餐饮企业新员工入职培训16.餐企新员工服务常见问题处理 22P

咨询茉莉前言也是顾客服务的敏感期。会遇到各种各样的问题，如果不能解决，很容易让他们找不到归属感，进行分析处理。问题一：写错菜单或送错菜怎么办？002003征求客人意见是否还需要。烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。优惠九折以示歉意。002003系，或从其他部门调拨或迅速外餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。问题三：客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物怎么办？002003首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。问题四：服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？002003为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕问题五：客人对菜品不满意时怎么办？02020030404005客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝。如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与这道菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。问题六：客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？02020030404客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经酒水监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。问题七：客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？002003情况做出补救措施。以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。最后可赠送果盘。002如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救问题九：客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？02020030404005006首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。尽可能让醉酒者离开现场。和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。根据情况，必要时通知保安做好准备。问题十：客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？002003耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和。誉做出赔偿。帐时免收此物品的费用。问题十一：客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？002婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。问题十二：如何为带小孩的客人服务？02020030404005首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的孩子点的菜要提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子 (以不锈钢的为好)和餐碟。上菜时不得从孩子的头顶上过。当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。问题十三：客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？002003帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。人赶走。问题十四：客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？002首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的0203问0203客人消费额本来很少又要求优惠打折，诺客人下次来消费时优惠。如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。此类情况原则上不予打折。问题十六：客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？002首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。话以后有机会登门致歉。0203问题十七：0203客人点的菜长时间没有上，要求减帐如的要求应完全予以满足。如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅向客人道歉。问题十八：客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？02020030404005先向客人道歉，并分析原因。如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应虚心解释，双方都作些让步，由经理向客如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。如收银员无意中结错帐或服务员没有认真