幸福市民生活和谐地区社会-成都伊藤洋华堂有限公司

幸福市民生活，和谐地区社会成都伊藤洋华堂有限公司

一成都伊藤洋华堂有限公司（一）公司简介成都伊藤洋华堂有限公司（以下简称“成都伊藤”）成立于1996年12月25日，注册资金2300万美元，系原对外经济贸易合作部（现商务部）批准成立的中外合资公司，控股股东是以柒和伊控股股份有限公司下属的日本株式会社伊藤洋华堂，合作伙伴包括中国华孚贸易发展集团公司、日本伊藤忠商事株式会社、伊藤忠（中国）集团有限公司及中国台湾邱永汉集团所属的永利都（成都）房地产开发有限公司等。成都伊藤在2013年实现销售额45.7亿元，每天到店顾客达到68000人次。截至2014年5月，成都伊藤已经成为拥有6家店铺、包含多种业态的本土知名零售企业，并被成都市民誉为“社区第一店”。（二）公司荣誉作为中外合资企业的典范，成都伊藤得到了地区社会和媒体的高度评价。2004年双楠店开店首年度便实现盈利，并赢得“社区第一店”的美誉；2006年双楠店以优异的业绩被业界誉为“中国社区第一店”；2008年成都伊藤荣获中国商业服务业改革开放三十周年“卓越企业”称号；2009年成都伊藤获得“零售业领袖企业”称号，公司纳税首次突破亿元大关，成为纳税大户；2010年成都伊藤荣获“中国最具成长性商业品牌”荣誉称号；2011年成都伊藤荣获中国连锁经营协会零售创新大奖；2011年5月9日，成都伊藤在川报集团全媒体中心“5·12”大型网络直播《奇迹》出征仪式上，获评“责任企业”荣誉称号；2013年成都伊藤荣获四川之最“行业最大规模前三强”、“行业最佳效益前三强”和“年度百货零售类十强企业”称号等。目前，成都伊藤销售总额接近50亿元，成为全国连锁百强平均单店销售第一名，累计纳税总额达14.6亿元。作为成都伊藤团队的领导者——三枝富博董事长凭借企业家魅力和卓越贡献，在2008年荣获中国商业服务业改革开放三十周年“功勋人物”称号，成为唯一获此殊荣的外籍人士；2008～2009年荣获“中国零售年度人物”称号；2013年荣获中国连锁“年度风云人物”称号及“企业法定代表人卓越经营业绩荣誉证书”等。（三）公司愿景一年接待顾客3000万人次、销售额近50亿元，这是成都伊藤经过十余年磨砺成就的辉煌。十余年的默默耕耘，收获多多、惊喜连连。不经意间，成都伊藤实现了一次又一次的华丽转身，在竞争激烈的成都卖场中，丰姿绰约，令众生倾倒。“成都伊藤的成功来源于顾客的支持，对此我们深深感激，我们也想用自己微薄的力量回馈这片滋养我们的土地，因此，我们希望成都伊藤在每一位市民心中不仅仅是一个可以买到东西的百货商场，还是一个对地区发展有帮助的幸福使者，这也是成都伊藤这只展翅高飞的鸽子所肩负的社会责任。”成都伊藤始终心系社会，自觉肩负企业的社会责任，致力于成为顾客心中最值得信赖的诚信企业。二成都伊藤洋华堂有限公司履行企业社会责任概况实现企业与地区社会的和谐共生，促进企业经济效益、地区社会责任以及环境保护的协调一致，是成都伊藤可持续发展理念的核心价值。为了践行企业社会责任，成都伊藤积极建立并推广系统化的CSR理念和体系，确保落实各项履行社会责任的工作，励志使市民和地区社会因成都伊藤而生活更美好、更和谐。（一）积极建立并推广CSR（企业社会责任）组织成都伊藤董事长三枝富博表示，“一个企业的存在价值不只是在于销售和利润，更应注重所承担的社会责任和对社会的贡献。而成都伊藤对企业社会责任的诠释不仅仅局限于某一方面，只要对社会有积极作用的事，成都伊藤都努力实践、努力肩负起一个企业所应肩负的社会责任”。2013年12月4日，成都伊藤供应商说明会上有一个重要的议题，就是建立并推广CSR，成都伊藤承诺将在1～2个月内快速建立专门的组织，将之前零散的企业社会责任体系活动进行更加系统的规划，由点、线形成面，构建一套完整的企业社会责任体系，让成都伊藤成为更受顾客信赖的公司，成为更能可持续发展的公司。据中国社会科学院发布的《中国企业社会责任研究报告（2013）》，我国企业社会责任发展目前仍然处于起步阶段，超过一半的企业仍在“旁观”。对此，柒和伊控股股份有限公司执行董事伊藤顺朗（伊藤洋华堂创始人伊藤雅俊的幼子）认为，企业在实践社会责任时各有侧重点，有的重视捐款数额，有的重视公益活动开展，有的致力于环境保护工作……这些都是非常好的。但推进企业社会责任，更应该形成一套完整的CSR系统，处理好企业和各个关系体之间的关系，从而形成企业与地区社会的良性互动。成都伊藤的企业社会责任体系是建立在柒和伊集团的CSR体系上的，即以企业为中心，与顾客、供应商、金融机构、股东、员工、NGO/NPO、行政、地区社会和社会等关系体形成良性互动，帮助关系体解决各自的课题，最终让企业通过本职工作应对社会性问题，为地区社会做出应有贡献，提升企业价值，实现企业可持续发展。比如，在与顾客的关系上，可以增强顾客心中企业安全、安心、舒适的形象；对供应商则可以根据CSR选择优秀的供应商，降低商品风险；对员工可以促使员工道德养成，促进员工成长，培养优秀人才；对地区社会则可以使地区和谐、活跃，产生新商机，为企业经营创造更好的外围环境。如此，则可以把点、线逐渐形成面的层次，最终形成一个良性互动的完整的CSR体系的闭环，把零散的工作放入CSR中持续地做下去，搭建防守型的CSR体系，让企业变得更优秀。此外，成都伊藤不仅是自身在更加系统地做企业社会责任课题，同时也努力把供应商等合作伙伴纳入企业社会责任体系中。成都伊藤倡导，“大家一起来推进CSR工作，有助于更好地实现CSR目标”。在成都伊藤供应商说明会上，成都伊藤与参会的1000位供应商代表分享了其构建CSR体系的想法。成都伊藤要活用集团的CSR并实施下去，希望和地区、供应商联手解决当地存在的问题，如垃圾问题、交通问题，努力成为地区社会不可或缺的企业。（二）“三个忠诚于”的公司经营理念回首10余年成都伊藤在成都的发展，从立足之初到日益壮大，其一直秉承着“忠诚于我们的顾客；忠诚于我们的股东、商业伙伴以及各地社区；忠诚于我们的员工”的公司经营信念。成都伊藤在深耕企业品质的同时，务求为广大成都市民打造一个安全、安心、便捷、舒适的消费环境。为了能够“做中国最棒的零售企业”，成都伊藤一直坚持以下三点：做让顾客信赖和支持，感到幸福和愉悦的公司（店铺）；做有优良体制，并能肩负起社会责任的公司；做让员工有自豪感、归属感、成就感的公司。一个企业的价值在于为所在地区及社会做出贡献，做到融入当地社会，引领消费时尚。成都伊藤自身不断成长壮大的同时也逐渐成为顾客生活中不可或缺的一部分，成都伊藤在坚持“三个忠诚于”的公司信念不动摇的基础上，从“零”开始，重拾“创业精神”，积极调整组织架构，推进“企业本土化”进程，以求更加贴近当地社会，凸显差异化竞争的优势。董事长三枝富博以经营者的眼光看价值，认为企业总要以某种方式为社会创造价值。价值包括多层面内容，作为零售业，通过销售商品—满足顾客—获得利益—纳税，可以对社会做出贡献：“如果利益大些，我们支付给员工的工资就会更多，他们的家庭生活水平就会更高。再进一步，利益大了，公司可能就会再投资，新的投资会更多地雇佣人手，这又是另外一种贡献。我们应该营造这样一种好的循环，既对公司有益，对员工有益，对地区社会同样有益。”作为企业，成都伊藤一直把成为“地区不可或缺的存在”看做是自己的责任，不仅为顾客提供安全、放心的优质商品，也热心公益，倡导践行环保，关注与社会的和谐发展，让顾客产生“有了成都伊藤真好”的感受，从而实现通过本职工作为地区社会做贡献，成为对社会有用、对顾客有价值的企业。（三）顾客至上成都伊藤长期坚守“顾客至上”的服务理念，并贯彻于公司的组织架构中。在成都伊藤总部董事长办公室的墙面上，清晰地展示着公司的组织架构图。图中，处在顶层的是顾客，顾客高高在上；其次是地区社会、供应商和股东；再次是公司员工；最底层是公司的实际管理经营者。在成都伊藤看来，顾客是真正的上帝，是零售业的衣食父母。成都伊藤践行了零售行业“顾客至上”的理念，而董事长等高层管理人员处在倒金字塔的底部，是提供服务的主体。正如三枝董事长所言，要成为有社会影响力的企业，实现自身的价值所在，成都伊藤要在理论上和实际工作中脚踏实地做好每一件小事，包括与专业的培训公司合作学习专业的待客之道，以及坚持“基本四原则”，即以亲切友好的态度对待顾客，提供整洁干净的卖场，保持商品新鲜度及丰富的商品结构，让顾客每次来到成都伊藤购物都能产生“幸福感”，以本职工作践行企业责任，积小为大，实现企业价值。图1成都伊藤的公司组织架构顾客逛店，不一定有明确的购物目标，可能想的是“这里也许有什么好玩的”，顾客想法变了，店铺也要跟着改变，这样才能给顾客带来惊喜和愉快的感受。成都伊藤认为，商品不会带来感动，但是人与人之间的相处，能够带来更多的情感交流。哪怕是卖场的一位保安、一位保洁员或是收银员，他们如果认真地做好服务工作，就能带给顾客愉快的心情，那么顾客会因在购物之余获得的感动而愿意再来卖场。顾客的需求是成都伊藤努力的方向和目标，成都伊藤店内所销售的品牌不是最奢华的，却是顾客最需要的。伊藤人的微笑和真诚服务在每一位顾客心中留下了美好的印象，这也使得成都伊藤的人气始终很火爆。每天早上，成都伊藤的店外都有长长的队伍。顾客坐在卖场提供的板凳上，悠闲地喝着茶水，谈天说笑……很多成都人都习惯了这样的场景，因为他们都曾在伊藤度过这样温馨的早市时光。为了让顾客来成都伊藤时能有愉快的心情，成都双楠店的6辆免费购物车全部换为空调车；并向购买食物的顾客提供保鲜冰袋；在受H1N1流感影响期间，商场进行全方位的消毒，每日消毒多达6次，电梯、座椅凳、儿童天地、婴儿室等都张贴有“消毒”标识，这样的张贴不是做给顾客看的，而是实实在在地为顾客着想，让他们放心。同时，伊藤还向顾客免费提供预防药；儿童天地里增加了洗手池和鞋柜，给带小孩来店的顾客提供了更多的便利；早市上为顾客提供免费的茶水。成都伊藤的体贴入微，顾客们都看在眼里、乐在心里。还有很多被成都伊藤精细服务打动的顾客发出这样的心声：“成都伊藤在我家附近也开一个就好了！”在成都伊藤看来，只有让顾客满意、感受到幸福，才是一个卖场的终极目标。“顾客的意见就是上帝的声音，也就是天籁。”成都伊藤的员工在与顾客接触的每一个环节都能切实做到真诚、细致。成都伊藤员工衷心感谢顾客来临，努力提供优质服务。成都伊藤所倡导的服务原则是始终站在顾客的立场上考虑问题，满足顾客的需求是基本的出发点。正是以这种精细的服务意识作为保障和基础，成都伊藤才取得了长久以来在成都商业的引领地位。（四）坚持“人才转化”的本土化进程方针，坚持企业与员工共成长在董事长三枝富博的管理下，公司始终将“培养人才，人才本土化”作为人才培养的方向，从2006年三枝富博担任总经理开始，公司重点培养本土高管人员。2008年，公司任命首位中国籍店长，这标志着公司组织本土化的开始；2009年3月，成都伊藤有了第一位中国籍董事，日籍高管全面转为教练，由中国高管担当所有店店长和职能部门的部长，中国籍高管得到了较大的成长，这标志企业本土化工作的全面推进；2012年2月，公司任命了第一位中国籍副总经理，同时新增了2位中国籍董事，成都伊藤的本土化进程持续推进；2014年5月，成都伊藤成立至今第一位中国籍总经理金晓苏上任，中方管理人员占比在86%以上，这标志着为不断贴近地区顾客，成都伊藤一直坚持的本土化进程向前迈出了最大的一步。成都伊藤所提倡的“百人一步”的人才培养方式也别具一格，除了现场教育、各种研修等，还包括业务提案、成果发表会、业务技能竞赛。公司高层不仅善于发现人才而且给予他们发展机会：“培养出好的人才，也是感恩社会的表现，不仅推动企业的发展，也会推动社会的进步。”培养人才被成都伊藤视为让社会变得更好的大前提：“社会因人而兴起，企业也是一样。”作为企业经营者，董事长三枝富博将进入成都伊藤的员工都视为有缘人：“当我们成为一个团队，我有责任有义务，让团队成员得到成长，给他们发展空间。”成都伊藤，如同一个家庭，对每一名家人尽责，就是对员工最爱护、最重视的方式，让他们养成好的习惯，成为好的社会人、企业人，这也是感恩社会的一种做法，也是对社会做出贡献的一种做法，“我们的一句问候、一个微笑，让顾客感觉到温暖，有一种好的氛围，也是我们的目标”。董事长三枝富博认为，企业有教育员工、培养员工的责任，“培养人才是社会很大的责任，我们希望将企业文化发扬光大，通过培训让我们的员工养成好的习惯。企业不能仅仅做好企业，还需要成为教育者。”三枝富博说：“很多人认为只要自己幸福就足够，但作为企业，是为顾客而存在的。顾客希望我们怎么样，如何让员工能够理解并落实到行动中，最终成为一种习惯，这是最重要的，让他们养成习惯，随时成为自己的习惯，这就是人才培养，这就是社会责任的体现。”“员工的满意＝顾客的满意”“员工的成长＝企业的成长”。重视员工，关爱员工，构建和谐的交流平台，实现和谐的劳资关系是成都伊藤一直兼持的理念。2012年成都伊藤成立了“员工相谈室”，并为员工准备了心理辅导室；另外，每天随时与员工进行一对一交流，每月召开一次员工交流会，每季度召开一次干部交流会，并不定期组织员工与总经理、副总经理的交流会，听取员工的心声，把握员工的思想动态，解决员工的困惑及后顾之忧；通过交流引导员工正确的思考方式，给员工营造一个愉快的工作环境，从而体现公司对员工的关怀和关心，营造出朝气蓬勃、充满生机、充满活力的企业氛围。在员工的福利方面，除了国家规定的“五险一金”外，成都伊藤是最早让员工拥有年休的零售企业，员工结婚、生病住院、女员工生小孩、直系亲属去世（包括员工本人）都有慰问金；对家庭困难的员工提供补助，对社龄满十年的老员工发放1000元的感谢礼及在其退休时发放1万元的慰问金；在公司创业庆时向员工发放慰问金；针对晚班出勤的员工，根据不同的班次发放伙食补贴、深夜补贴、出租车补贴；为了员工的身体健康，每年为员工提供一次体检；为了让员工身心得到放松，每年组织员工春游，另外还组建足球队，并为员工提供羽毛球场地；为了增进员工感情，每年12月为员工准备新年晚会；为了方便员工上下班，在郊区店铺为员工提供上下班车及员工宿舍；为了提升员工凝聚力，每年公司休业一天举办“成都伊藤联合运动会”。在员工晋升机制方面，成都伊藤为了给员工提供展示自己的舞台，每个季度组织成果发表会、业务技能竞赛，每个月组织员工业务改善提案发表会；通过多平台、多方式的教育培训，大大提升干部和员工的专业技能及思想素质；为了给员工创造能实现自身价值的工作环境，从2000年开始公司建立了海外培训体制，每年都会组织公司管理层和员工前往经济发达国家和地区进行不同规模的研修活动，通过亲身体验将新商品、新生活方式带回店铺，并传递给顾客，让成都市民有更多的选择，使顾客的生活更加丰富、更加国际化。零售行业是人的产业，从顾客角度来看，在实体店可以进行人与人之间最直接的交流，这种情感交流，能带给顾客超越商品本身的满足感。从企业内部来看，成都伊藤将人才视为财富，积极为一线员工提供展示才能的机会，并通过丰富的员工活动增加团队凝聚力，为员工提供实现梦想的舞台。（五）公益和慈善是一盏灯，照亮地区社会成都伊藤在专注经营的同时，更将社会责任视为已任。创业10余年来，积极推进CSR（企业社会责任），坚持不懈地从各方面践行“使市民生活更幸福，与地区社会和谐共生”的理念。捐资助学，支持教育；关注环境，植树清扫，改造设施设备，倡导低碳环保；举行运动会，传递正能量；保持诚信，公平交易；积极纳税，安置残疾员工；培养员工，创造良好的工作环境……“心怀感恩，回报社会”“一灯照隅，万灯照国”，成都伊藤的力量也许微不足道，但是在推行CSR的过程中，公司携手合作伙伴共同开展“26℃环保节能行动”聚力微公益，倡议大家一起来行动，在行动中传递正能量，真正展示出积少成多的巨大力量。1998～2013年，成都伊藤为公益事业捐款总金额高达20967421.00元。1998年，伊藤雅俊第一次到成都，即通过“伊藤谢恩育英财团”与四川大学建立了捐赠关系，以后的10余年，成都伊藤一直坚持每年给大学生颁发助学金，截至2014年，先后对四川大学日语系480位学生进行了多达170万元的捐赠，还组织学生到成都伊藤参观学习，并在寒暑假期间为学生提供在成都伊藤实习的机会；2007年成都伊藤在得知四川师范大学家庭经济困难学生数量达到24%的情况后，立刻与学校取得联系，表示要为大学生尽一点薄力；从2008年4月至2010年，五所友爱小学相继揭牌落成，成都伊藤提前2年完成“未来5年内每年捐助一所同样的‘友爱小学’”的承诺；“5·12”汶川特大地震后，成都伊藤在灾后3个月内累计向灾区捐款捐物1300万元；在三圣花乡，成都伊藤创建了象征中日友好的成都伊藤纪念樱花园……从2011年起，成都伊藤每年举办一次“成都伊藤联合运动会”，向社会传递积极向上的企业精神；每年举办一次供应商说明会及供应商联谊会，通过会议增进相互交流，将经济动向、社会发展趋势、顾客变化的情报传递给合作伙伴；为了倡导环保，每年植树节，三枝富博董事长都亲自参与到植树活动中；每月第三周是“成都伊藤环保周”，公司领导会带领员工清扫社区；公司每年在各店铺举办各国文化商品节，为顾客提供新的生活方式，打造更有品质的幸福生活。成都伊藤励志通过本职工作为地区社会做贡献，从而让成都伊藤成为对社会有用、有价值的企业，不断向“中国最棒的零售企业”迈进。（六）保证卓越品质的过硬制度品质是商品的生命，更是建立顾客与商家之间信赖关系的基石。高品质的商品是每一位顾客的追求，更是成都伊藤的责任。从商品的企划、素材的选取到销售为止的各个环节，成都伊藤都严格按照公司的相关制度执行，从开店至今，商品品质一直得到顾客的高度评价。为此，成都伊藤建立了一套严格、完备的保证商品品质的制度体系。成都伊藤坚持推出“看得见的放心”项目，从蔬果的种植、栽培、农残控制到上架销售的每个环节都进行监督，并对所售商品进行溯源管理。顾客通过商品上的标签就可以对商品追踪溯源，了解所买商品是什么地方生产的、如何生产的、生产的环境如何、产品品质是什么标准等一系列内容。同时，为了提高透明度，成都伊藤主动接受第三方专门机构的检查。在成都伊藤各店食品卖场的生鲜商品区域旁随处可见“鲜度管理表”，每天工作人员定时对冷藏环境的温度进行监控，确保商品的鲜度，并建立了一系列规范的自主检查管理体制。成都伊藤从1997年开店至今，一直坚持执行“食品废弃制度”，即把当天没有销售完的生鲜商品，进行绝对的废弃处理。仅2013年，公司累计废弃商品的金额就在1000万元以上。表1保证商品品质的相关制度为了确保食品卫生，成都伊藤采用日本专业公司SARAYA系列清洁剂和工具进行卫生管理，从设备设施和手部卫生开始彻底加强食品卫生管理。为了保证商品的品质及鲜度，防止断货给顾客带来不便，公司在2011年成立了“物流统配中心”，对进入公司销售的商品进行统一验收，严把质量关。2013年“物流统配中心”因供方临时手工制单、送货数量异常、送货时间延迟、商品损耗等未达到成都伊藤收货标准而拒绝收货的商品就有47件。公司在提高物流精度、削减成本、提高竞争力的同时还为保护环境做出了贡献。（七）做比别人更好的服务对于商业伙伴，成都伊藤10余年来一直恪守诚实原则，与供应商之间相互建立了“四个共有”：经营理念的共有；思考方式、工作方式、行为方式的共有；顾客之声、市场之声的情报共有；大家协力实现的利益共有。对于优秀供应商、厂家及优秀店的店员工，成都伊藤每年都会举行表彰会。为了满足顾客的需求，确保给顾客提供“安全、安心”的商品和服务，衣、住、食各商品部都会不定期的与供应商一起共同讨论商品情况、销售状况、竞争店状况、新商品的陈列及研发等。在2013年第三季度的成果发表会上，建设店女装科珂莱蒂尔专柜员工付加英提出，“在