探究保险客户价值与保险营销策略

探究保险客户价值与保险营销策略探究保险客户价值与保险营销策略

中国保险业已经进入了升级开展的新阶段，正在从保险大国向保险强国迈进。保险市场愈加开放化，不断增加的保险市场主体也使得保险市场竞争日益剧烈。为在市场竞争中赢得更大的市场份额，深入挖掘客户价值对保险公司经营开展意义重大。保险公司在“客户至上〞模式的根底上，应该注重转型升级实践，对客户价值进行深入挖掘和细分。

一、保险客户价值研究背景

中国保险业正处于关键转型时期，是中国金融业的活力源泉。截止2022年11月末，中国保险业保费收入到达18714.76亿元，同比增长了17.80%，总资产98318.90亿元，较年初增长18.62%。特别是2022年8月13日出台的?国务院关于加快开展现代保险效劳业的假设干意见》〔即新“国十条〞〕，着重强调了把开展现代保险效劳业放在经济社会工作整体布局中统筹考虑，更加凸显了保险业在我国金融市场中的重要地位。保险业的金融蓬勃开展也加快了保险全面竞争格局的形成，保险公司面临着来自企业内部与外部的双重压力与制约。

〔一〕监管环境变化

随着保险市场的全面开放，保险监管机构着力促成相关法规制度的制定和实施，以标准保险企业的市场行为。具体表现为加强对保险产品条款、费率、产品折扣率、中介和偿付能力等方面的控制，促使保险企业在大环境下更加注重标准化经营，注重企业自身实力的开展，通过深挖客户的潜在价值，提升企业品牌竞争力和客户效劳质量。

〔二〕市场主体竞争

中国保险业的迅猛开展，吸引了众多新兴保险公司及外资保险公司的涌入，市场主体的增加使得保险市场竞争日益加剧，公司之间相互的效仿与公司内部间的斗争导致资源内耗和资源浪费。

〔三〕客户需求多样化

客户对保险产品和效劳的需求日趋个性化、多样化，对于保险产品、价格和效劳的冀望不断增加。这要求保险公司不断分析客户需求，从基本上了解客户关注点，以提升产品品质和拓展效劳内容。

〔四〕信息技术迅速开展

以互联网为代表的信息技术迅猛开展，给保险企业带来了新的机遇和挑战。利用信息技术伎俩，及时、全面、高效的搜集市场信息，也可加快对客户信息的收集能力、处理能力和反馈能力。通过对大量客户信息的处理、加工、深度挖掘，获取更有价值的客户信息。

二、保险客户价值的科学内涵及类别

〔一〕保险客户价值的科学内涵

哲学上认为：价值属于关系范畴，是指客体能够满足主体需要的效益关系，是表示客体的属性和功能与主体需要间的一种效用、效益或效应关系的哲学范畴。当前，对保险客户价值的定义包含两个方面，一方面是企业为客户发明或者提供的价值，即从客户角度收获到的企业提供的产品和效劳，从而客户获得需求的满足；另一方面体现客户为企业提供的价值，即从企业的角度出发，根据客户消费行为和消费特征中获得的客户给企业发明的利润，从而衡量出该用户对于企业的重要性，表现为客户为企业提供的利润奉献。两方面的定位体现了两种不同的思考角度，即客户价值可以定义为企业对客户的价值，也可以定义为客户对企业的价值。

本文中，客户价值定义为客户对企业的价值，即客户购置保险企业的产品效劳后给企业带来的实际利益。

〔二〕保险客户价值的类别

客户价值指的是企业与客户维持关系的过程中，企业获得的收益。客户价值需要从客户价值、忠诚度、潜力三方面来考虑。一般来说，客户价值包括直接客户价值和间接客户价值两种：直接客户价值指的是客户购置企业的产品与效劳为企业带来的收益；间接客户价值指的是由于客户关系的开展而使得交易本钱降低、效率提高和口碑效应所带来的价值。

根据陈明亮博士的客户价值细分矩阵，客户价值包括客户的当前价值和客户的潜在价值两个维度。客户当前价值是指客户当前的购置行为为企业带来的价值总和；客户的潜在价值指有效客户在未来进行持续购置时企业获得的价值。根据客户价值的上下，可以将客户分为四类；黄金用户、钻石客户、白银客户、白金客户四类。不同客户所代表的客户当前价值和潜在价值不同。其中钻石客户和白金客户为高价值客户，黄金客户为中价值客户，白银客户为零价值甚至负价值客户。

三、基于客户价值理论的保险差别化营销策略

〔一〕细分客户价值，采取差别化营销策略

根据细分的客户价值，对于不同价值的客户，保险公司可以采取不同的营销策略，投入不同的人力物力进行客户价值的开发。挖掘，争取做到每一份投入都获得最大的产出，每一份付出，都换来丰厚的回报。

保险公司也可提供附加增值效劳，以及加强客户交流等方式提升客户称心度，从而增加新客户价值和维续老客户，全面提高客户价值。

〔二〕采取事件性营销，加强客户营销精准度

保险产品的营销模式已从粗放式的群众营销阶段进入数据营销阶段，保险公司已运用数据库，通过目标客户的特性筛选客户群，进而通过不同渠道进行销售。基于此，事件性营销策略可进一步增强客户营销的精准度，即在数据分析的根底上，通过数据化的营销平台，分析并进一步的客户细分，以到达用正确的时间、正确的渠道接触客户，更加具有针对性的向客户提供产品信息，提高客户的产品接受程度，从而到达精准化的客户营销。

〔三〕挖掘客户潜在价值，扩大保险产品关联销售

通过客户数据挖掘，分析客户的潜在价值，可采取相应的营销策略，促使客户进行增量购置或者交叉购置。培养客户的忠诚度，保险公司可以利用公司与客户的良好根底，发展关联产品销售。

〔四〕利用信息技术伎俩，提升客户营销效率

保险企业在信息系统的开发与应用方面仍有较大开展空