商务往来礼课件

1模块五商务往来礼仪

主讲人：邓攀第一节接待礼仪第二节拜访礼仪第三节商务馈赠礼仪第四节舞会礼仪2第一节接待礼仪3

商务接待有两种情况：一种是常规接待，也就是不需在人力、物力上做特殊准备的接待工作，这种接待随时都有。另一种是隆重接待，这种接待需要物质上做准备、人员上做调配，比如要有交通工具迎送、专门的接待人员等。但不论哪种接待，都是希望来访者能乘兴而来，满意而归。如何达到这个效果？

4一、商务接待准备工作迎接，是留给客人良好第一印象的重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。（一）充分了解客情包括来客人数、姓名、性别、年龄、工作单位、级别、职务、来访的目的及要求等。甚至还应该包括饮食习惯、民族以及宗教信仰。这样的话就方便安排接待、住宿，以及可以一定程度上规避忌讳、冲突的发生等。（二）制定完善的接待方案1、交通2、食宿53、活动方式及日程安排4、接待经费预算5、报送领导予以审批（三）接待工作具体安排1、决定接待人员的分工2、详细列出陪同人员及迎送人员名单6二、商务接待的礼仪（一）迎客礼仪1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。级别较高、身份较高的客人，有关领导应亲自迎接；对于一般客人，可以由部门经理或总经理秘书代为迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。72、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上。83、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”。然后表示欢迎之情。接下来向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪。

迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样既是对客人的不尊重，也有可能误事。对于客人携带的大件行李，要主动代为提拎；但对于客户随身携带的公文包或女士的小提包就千万不要伸手代拿。94、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施。将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如当地风土人情、特产、物价等，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料以及活动的计划、日程安排交给客人。

旅途劳顿，不宜谈公事，不宜久留。接待人员离开时，将自己的联系方式留下，以便及时联络，最好将就餐时间、地点告诉客人。10（二）待客之道任何人去拜访的时候，恐怕最不愿意见到的就是冷遇。有道是：“出门看天色，进门看脸色”。所以，对任何客人都应该显示出热情和友好。1、客人食宿问题安排好后，应该按照接待方案组织客人参与一系列活动，如商务洽谈、参观游览等。客人在活动过程中所提出的意见必须及时向有关领导反馈，尽可能满足客人需求。活动结束后，安排时间让有关领导与客人见面，以示对客人的尊敬。倘若整个活动过程中，客人都没有见到公司领导，必然会对公司产生不好的看法，影响公司整体形象。112、基本举止规范接待过程中，陪客人走路，一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。（1）在走廊的引导方法：应走在客人左前方二三步之前。配合步调转弯、让客人走在内侧。转弯、上楼梯的时候，要回头以手示意，有礼貌地说声“这边请”。12（2）在楼梯的引导方法

问题：如何引领客人上下楼梯？

13①一般情况下，引领客人上楼，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼，应该由接待人员走前面。②男女同上楼梯时，男士应该走在女士的前面，否则，走在后面的男士视线正好落在女士的腰、臀部，这会让女士感到不舒服，属于失礼行为，下楼梯时才适用“女士优先”的礼仪原则。14③上下楼梯时，应靠右侧行走，就是所说的“行不中道，立不中门”的道理，以方便对面人上下。④上下楼梯不能拥挤、超越，更不能打闹，应按顺序依次上下。⑤不论是上下楼梯，接待人员都应该注意客人的安全。15（3）乘电梯的引领方法

电梯可以分为自动扶梯和升降式电梯两种类型。电梯使用的场合不同，遵循的礼仪也有些不一样。自动扶梯①乘坐自动扶梯，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行。②如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。③应该主动照顾同行的老人、小孩踏上电梯，以防跌倒。

16升降式电梯①安全第一②出入礼仪：与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到；出来时应由外而里依次而出。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，出入顺序则应视电梯具体情况而定：进入有人管理的电梯时，尊长、女士、客人应先进先出；进入无人管理的电梯时，尊长、女士、客人则在主方一人之后进入或走出电梯间。17③礼待他人：伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。18先进电梯的人要靠边站，面向电梯口，电梯内尽量侧身面对客人，避免和人面对面地站着。到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。保护隐私：在我们独自乘坐电梯时，要保持自律，不可有粗鲁的举止，不要谈论他人隐私或是商业机密。19（4）客厅里的引领方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，行点头礼。离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（5）诚心诚意的奉茶我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。20（三）送客的礼仪

1、送客时要表达依依不舍之情，并表示你们此次的相处非常愉快，希望他下次再来，可以以握手来表达不舍之情。2、客人临走的时候，要帮忙留意是否有物品遗留，还有没有其它需要商谈、讨论的事情等。这是一种体贴和关心客人的行为。3、送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。甚至送上车并帮客人关好车门，同时要告诉客人其目的地的路线。214、若是远道而来的贵宾，可以在征求客人同意的情况下，帮助购买火车票或飞机票，并安排人员和交通工具送到车站机场。分手时说一些道别的话，如果送客到车站就要等车开动并消失在视线以外再走；送到机场的话，要等来访者通过安检之后再走，因为安检容易出现诸多问题需要帮助。如果来访者是乘飞机的话，送别的时候切忌说“一路顺风”，这是乘飞机的大忌，而应该说“一路平安”。如果你有特殊的原因不得不提前返回，一定要向对方说明理由，请求谅解。否则，都是失礼的。到车站、码头或机场送别的时候，不可以表现得心神不宁或频频看表，以免使人误解成催他赶快离开。

22三、商务乘车礼仪eg:有一次，丘吉尔准备去参加一个重要会议，司机早早去接他。偏偏那天丘吉尔心情特别好，想过把开车瘾，就和司机换了位置，自己开着车去会场。他们快到会场时，一个工作人员看到了丘吉尔在驾驶汽车，一下子神情慌张起来，跑到大会负责人那里，着急地说：“坏了坏了，不知道来了什么大人物！”负责人很奇怪：“为什么呢？”“丘吉尔为他开车呢！”23（一）乘坐小轿车座次有别在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己合适之处就座。而在非正式场合，则不必过份拘礼。座次礼仪规则可概括为“四个为尊，三个为上”。“四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座；“三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。问题：轿车上座次的尊卑，怎样安排？241、轿车的驾驶者驾驶驾车的司机一般有两种人：一种是轿车主人，另一种是专职司机。国内目前所见的轿车多为双排座与三排座，车上座次尊卑的差异如下：（1）主人亲自驾车时：当主人或领导亲自驾车的时候，此时一般称之为社交用车，上座为副驾驶座。这种情况，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。这种坐法体现出“尊重为上”的原则，体现出客人对开车者的尊重，表示平起平坐，亲密友善。25双排五人座轿车，顺序是：副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座。（图一）双排六人座轿车，顺序是：前排右座→前排中座→后排右座→后排左座→后排中座。图一26三排七人座轿车（中排多为折叠座位），顺序是：副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座。（图二）图二27图三三排九人座轿车，顺序是：前排右座→前排中座→中排右座→中排中座→中排左座→后排右座→后排中座→后排左座。（图三）28（2）专职司机驾车时：由于右侧上下车更方便，因此要以右尊左卑为原则，同时后排为上，前排为下。在接待非常重要客人的场合，比如说政府要员、重要外宾、重要企业家，这时候上座是司机后座，因为该位置的隐秘性好，而且是车上安全系数较高的位置。29双排五人座轿车，顺序是：后排右座→后排左座→后排中座→副驾驶座。（图四）双排六人座轿车，顺序是：后排右座→后排左座→后排中座→前排右座→前排中座。图四30三排七人座轿车，顺序是：后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座→副驾驶座。（图五）图五31三排九人座轿车，顺序是：中排右座→中排中座→中排左座→后排右座→后排中座→后排左座→前排右座→前排中座。（图六）图六323、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人。4、主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座。若主人亲自驾驶轿车时，车上只有一名客人，则其务必应就座于前排。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应该坐前座。33（二）乘坐吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。（三）乘坐旅行车我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。34上下车的姿态上车下车，看似简单，其实大有学问，对男士而言，上车时，不要低头弯腰往车里爬，应先伸一只脚上车，侧身坐下后再拾另一只脚。对于女士而言，上下轿车，要采用背入式或正出式，即将身子背向车厢入座,坐定后随即将双腿同时缩入车厢。如穿长裙,在关上门前应先将裙子理好；准备下车时,应将身体尽量移近车门,车门打开后,先将双腿踏出车外,然后将身体重心移至双脚,头部先出，然后再把整个身体移离车外。这样可以有效避免“走光”，也会显得姿态优雅。如穿低胸服装,不防加披一条围巾,以免弯身下车时出现难为情的局面,也可利用钱包或手袋轻按胸前,并保持身体稍直。35女士上车姿态36373839第二节拜访礼仪一、拜访的种类（一）一般拜访（二）请教拜访（三）探视拜访食品：有利于病人尽快康复为原则，并注意病人的病因及相关忌讳。eg:上海人与“苹果”

40探视病人进入病房时应注意以下礼节：1、敲门进入，否则不礼貌；2、举止稳重，不应该对生病大惊小怪；3、注意谈话，选择合适的谈话内容，避免谈及可能会使对方忧虑或忌讳的内容；4、愉快告辞，对患者表示祝愿，并对家属进行安慰；41（四）突然造访由于自己原因突然造访，此时应该首先道歉，向主人说明自己没能预约的原因，并请主人谅解。（五）遣人访问所遣派的人代表自己，告知其应该注意相关的礼节。（六）商务拜访

42二、拜访前的四个准备（一）提前预约（提前三天）拜访要做到“有约在先”，不可冒然而至，这既是拜访者素质修养的体现，也是对对方的尊重。

预约的方式：写信、请人代口信、电话等43（二）注意仪表服饰（三）准备名片（四）准备书面资料44三、成功拜访进行时（一）遵时守约如因故迟到，应向主人道歉。如因故失约，应在事后诚恳的向对方说明原因。有的国家安排拜访的时间常以分为计算单位，如拜访者迟到十分钟，对方就会谢绝拜会。在约好时间、地点后，就不能轻易变动，特殊原因除外。

45（二）登门有礼

不管是在对方家中还是在对方办公室，不管门是否是虚掩，都应该先敲门或按门铃。获得允许后再进入。46（三）进门后的礼仪1、物品摆放：如果戴著手套或是帽子，进屋后一定要脱掉。有时候还要脱下大衣和围巾。雨天携带雨伞的话，进屋后就应该用自己带来的雨伞套装好，或是询问接待人员、秘书或被拜访者雨具该放在什么地方。

如果随身携带了公文包，应该放在自己的座位旁、脚下，不要随意摆放，不可以直接摆在桌子上，除非对方要求你这么做。

472、打招呼与就座：在进入被拜访者的办公室后，要主动和对方打招呼问好，有其他人在场要点头致意，如果被拜访者不主动介绍，不要主动询问别人和被拜访者的关系以及来访的原因等。

如果和被拜访者不太熟悉的话就要做简单的自我介绍，介绍自己的姓名和单位，以及拜访的目的。同时，还要呈上自己的名片。被拜访者请你入座的时候，要道声“谢谢”，并随指点的座位入坐，而且应该后于被拜访者就座，不要见座位就坐。483、喝茶：当接待人员、秘书或被拜访者给你奉茶的时候，要立即欠身双手相接，并致谢。如果茶水太烫，要等晾凉了再喝，必要时也可以把杯盖揭开，不可以一边吹气一边喝。把杯盖放到茶几上的时候，要盖口朝上。喝茶时要慢慢品饮，不要一饮而尽，也不要啜出声音。4、吸烟：吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。递烟的时候，如果不会抽也不想抽，也要致谢：“谢谢，我不会抽”。如果没有递烟，也就不要主动“请战”了。

495、其他注意事项拜访礼仪强调“客随主便”，以充分体谅被拜访者。例如：被拜访者没有邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主动提出参观，更不能未经许可到处乱窜或是东张西望。

在别人办公室乱翻乱动，是对别人的大不敬。即使去拿书刊杂志翻阅，也要征求一下意见。

50（四）拜访时间的控制什么时候告辞合适？勿做“屁股沉”。一般情况下，商务拜访的时间根据拜访目的和主人的意愿而定，宜短不宜长。初次登门拜访:一刻钟至半小时之内，不超过两小时。重要拜访：双方提出议定拜访的时间和长度。或是当宾主双方都已经谈完该谈的事情，就要及时起身告辞。

51

此外，如果遇到下面五种情况，也要及时“知趣”而退：一是双方话不投机，或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡，甚至不愿答理。

二是被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可以再继续交流的话。

三是被拜访者虽然显得很“认真”，但反复看手表或时钟。

四是被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上。

五是快到了休息或就餐时间。

52（五）告辞前的礼仪

提出告辞的时候，被拜访者往往会说上几句“再坐坐”之类的客套话，表示挽留，那往往也只是纯粹的礼节性客套。所以如果没有非说不可的话，就要毫不犹豫地起身告辞。

准备告辞的时候，最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后，因为这会使人误以为对他的那段话听得不耐烦。所以最适合的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。同时，告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。

53

告别前，应该对被拜访者的友好、热情等给以适当的肯定，并说一些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢了”之类的客套话。

起身告退的时候，如果还有其他客人，即使和这些客人不熟悉，也要遵守“前客让后客”的原则，礼貌地向他们打招呼。

如果被拜访者送的话，送上几步后，你可以说上一句“请留步”之类的客套话，这时候就可以主动向被拜访者伸出手相握，以示告别。54在道别时，被拜访者应当注意一下几个环节：（1）应当加以挽留（2）应当起身在后（3）应当伸手在后（4）应当相送一程55第三节商务馈赠礼仪56一、送礼的目的

（一）以交际为目的（二）以酬谢为目的（三）以巩固和维系人际关系为目的57二、选择礼品的学问（一）礼品轻重要得当争取做到：少花钱，多办事；多花钱，办好事。

（二）礼品要有意义“心意”与“新意”并重投其所好，迎合对方的兴趣和爱好；体现礼品的个性色彩。但要注意不要超越你与对方的实际关系。（三）了解风俗禁忌

58（四）赠送礼品的禁忌违法、犯规礼品；假冒物品；私人用品；广告礼品；加重病情或不利于修养的礼品带有不吉利谐音字、颜色（鲜花）、数字、象征礼品。eg:“钟”与“终”、“梨”与“离”、“书”与“输”、“4”、“乌龟”与“王八”等。送给远方客人的礼品，要不易碎、不笨重，便于携带。59

三、送礼的时机和技巧（一）送礼的时机1、一开始就送礼，可能会给对方留下好的印象，方便工作的开展，但有时候对方可能会考虑到不知道和你的关系会发展得怎样，而会觉得太突然，不方便接受。所以，很多商务人员在见面之初就送礼的时候，往往送的是小纪念品。2、交往中送礼，能让商务伙伴对你的好感度进一步提升，尤其用在大家处于一种比较僵局的情况，这时候适当的礼物可以带来良好的、融合气氛的良好效果，这也是商务人员用的比较多的手法。

603、商务工作完成之后送礼，会让商务伙伴对你的印象更深，是一种加深友谊，期待合作延续的方法。4、对大多数公司来说，选择新春、元旦、端午、中秋、圣诞节仍然是最流行的做法。也可以选择新公司的成立日，公司成立纪念日，大客户的生日，感谢商务伙伴在合作上给予你协助、帮助，还有结婚、生小孩、重病初愈等时候。这样的送礼既不显得虚套，受礼者也收的心安理得，被拒绝的可能性很小，使得效果两全其美。特别是对港、澳、台同胞和海外华人华侨，在中国的传统佳节裏送礼，往往有意想不到的效果。

61送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或间隔过长都不合适。即使你手头宽裕，也不能经常大包小包地给商务伙伴送礼，这样的频繁送礼，既会让对方觉得你肯定有所图，而且也会觉得你比较浪费，反而会让对方对你的好感下降，反而起到适得其反的效果了。

62（二）送礼的技巧1、借路搭桥

你可以在送礼的时候对受礼者说是以出厂价、批发价、优惠价买下的，象征性的向受礼者收一些费用，收到的效果与送礼一般无二，受礼者因交了钱，收东西时心安理得，毫无顾虑。

2、借花献佛

如果你送土特产品，可以说是老家来人捎来的，分一些给对方尝尝鲜，东西不多，自己又没花钱，不是特意买的。请他收下，一般来说受礼者那种因害怕你目的性太强的拒礼心态，可望缓和，会收下你的礼物。633、借马引路

有时你想送礼给人而对方却又与你八竿子拉不上关系，你不妨选送礼者的生诞婚日，邀上几位熟人同去送礼祝贺，那样受礼者便不好拒收了，当事后知道这个主意是你出的时，必然改变对你的看法，借助大家的力量达到送礼联谊的目的，实为上策。4、借鸡生蛋

一位下属受上司恩惠颇多，一直想回报，但苦无机会，一天，他偶然发现上司红木镜框中镶的字画感觉是一幅拓片，跟家里雅致的陈设不太协调，正好，他的叔父是全国小有名气的书法家，手头还有他赠送的字画。他马上把字画拿来，主动放到镜框里，上司不但没有反对，反而十分喜爱，送礼的目的终于达到了。

64（三）送礼的礼仪1、礼品包装应精美包装前，一定要除去礼物上的价格标签。包装的颜色、图案要遵循个人的习惯禁忌。2、送礼时态度要自然赠送礼品的时候，神态要自然，举止要大方。现场把礼品送给受赠者，一般要在会面后进行。这时，要郑重其事地起身站立，走近受赠者，双手将礼品递给对方，尽量要递到对方的手里。如果礼物过大，可以请其他人帮助递交，但赠送者本人最好也积极参与进来，并向对方说明一下。如果有多人赠送礼品，最好先长辈后晚辈、先女士后男士、先上司后下级，按照顺序进行。

65四、接受或拒绝赠礼的诀窍（一）接受礼品1、起身站立，面向对方，双手接礼品。2、表示感谢。3、让对方感受到你的愉快。4、按照中国人的习俗，不应当场打开礼品翻看。忌询问价格高低；忌收到礼品时，什么也不说，随手放到不起眼的地方。66（二）拒收礼品1、向对方说明拒绝的原因2、即使拒绝了对方的礼品，也要感谢对方的好意。3、如果当面回绝会使对方尴尬，则可在事后退还。退还礼品的时候可以附上专门致谢的函件