旅行社计调与外联第一章概论

旅行社计调与外联实务（第三版）旅行社概念、业务与作用旅行社与住宿业、交通运输业并称为旅游业的三大支柱。《旅行社管理条例》规定：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。包括从事旅游业务的旅游公司、旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司和其他同类性质的企业。旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿、交通、导游等有偿服务的经营活动。

旅行社所提供的旅游服务，大部分是从旅游产品（如交通、住宿、餐饮、娱乐、景区景点）供应商手中购买单项产品，然后再组合为包价旅游产品出售给旅游者。旅行社的旅游线路设计、单项旅游产品的购买和向旅游者销售组合旅游产品的相关业务就是旅行社计调与外联业务。这些业务的运作状况关系旅行社经济效益和市场竞争力，因此无疑是旅行社最核心最重要的业务门类。旅行社在旅游业中的地位旅游服务产品集散中心旅游者和旅游服务部门桥梁旅行社在旅游业中的作用为旅游者提供廉价的旅行产品为旅游服务部门提供客源为旅游者出游提供便利是旅游业发展的中坚力量

教材课程章节第一章计调与外联业务概论第二章计调与外联业务的组织保障第三章计调与外联业务的影响因素第四章外联旅游线路设计第五章外联市场细分及目标市场的选择第六章外联业务洽谈第七章不同销售对象的外联营销策略第八章计调采购业务第九章计调接待业务第十章组团社与地接社之间计调业务的合作第十一章电子商务与旅行社计调外联业务第十二章计调与外联人员的管理课程性质与内容

本课程是旅游管理专业的核心课程，是一门兼具理论性和实践性的应用型课程。目的是为培养学生计调外联的实际动手操作能力，为旅行社输送优秀毕业生。本课程主要内容有：（一）旅游线路设计旅行社产品的主要表现形式体现为旅游线路产品。使学生熟悉并掌握旅游线路设计的原理和方法是本门课程的主要内容之一，涵盖本地旅游、国内旅游、港澳台和出国旅游等线路设计。（二）旅游线路产品销售旅游线路产品在设计的同时必须考虑到产品的销售。使学生明白旅游产品与旅游市场的关系，熟悉并掌握市场细分、市场定位、目标市场以及销售渠道、促销手段、谈判技巧等知识。（三）计调外联工作流程旅行社由于规模大小、业务总类、所处区域等区别，对计调外联工作岗位的要求也不尽相同。主要分为地接、组团（含国内和出境旅游）等，针对不同旅行社要求，向学生介绍并展示旅行社计调外联工作流程。总之，本课程的主要目标就是通过学习，使学生对旅行社计调部和外联部的业务范围、工作流程和操作方法有一个总体了解，重点掌握外联旅游线路设计，旅游产品销售，计调工作的计价、报价、发团、接待业务等操作知识，能够运用所学知识设计与分析旅游线路、合理报价、准确规范地执行旅行社发团和接团业务。第一章计调与外联业务概论

第一节计调与外联业务的产生和发展一、旅行社计调与外联业务的产生和发展近代旅行社产生于19世纪中叶的英国，它是社会经济、文化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。其产生背景是：（1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。（2）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，使大规模的人员流动成为可能。（3）工业革命加速了城市化的进程。（4）科技文化和资讯业的发展使人们很容易获得关于异国他乡的更多资讯，自然景观和文化的差异催生广泛的旅游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。英国工业革命，使整个世界的经济和社会结构发生巨大变化，提供并满足实现旅行的两个必备条件：金钱和时间。由此，世界上第一家旅行社正是在此背景下产生了。1841年，英国传教士托马斯·库克创造性的包租一辆火车，载运500多人，从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，第一次采用集体折扣付费方式，每人收取1先令。随后又多次组织类似活动，并从中认识到巨大商机。1845年，库克在莱斯特正式成立世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务。极大推动近代旅游的迅速发展，标志着人类近代旅游活动的开端。近代旅游业的先驱者、现代旅游之父——托马斯·库克。旅行社出现后，作为旅行社业务核心的计调和外联业务也同时产生。旅行社通过旅游线路设计和向提供单项旅游产品的经营者集中采购形式，使得以前旅游活动中旅游者必须分散购买旅游服务变成只需一次性购买，不仅降低了旅游成本，而且通过全球采购业务，把世界各地旅游者和旅游经营者串联起来。这是旅游活动发展史上一次重大的变革，奠定计调和外联业务在近代旅行社业务中的核心地位。继托马斯·库克之后，旅行社在世界各地迅速发展起来。至20世纪初。美国的运通、英国托马斯·库克、比利时铁路卧车三大公司成为当时世界旅行社行业三大巨头。二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展（一）我国古代有无旅游活动，有无旅行社？？谢贵安《中国旅游史》一书认为，中国古代对旅游行为的界定和概括，最早不是南北朝出现的“旅游”（南朝沈约《悲哉行》）这一双音节词汇，而是商周时期即已出现的“旅”、“游”、“行”等一些列单音节词。事实上自从有了人类，就有了旅游活动。中国古代旅游活动源远流长，历代都有旅游活动，从远古时代的部落联盟酋长的巡行，到秦汉时帝王的巡游，到魏晋南北朝时期文人士大夫的游山玩水，到唐宋明清时文官的宦游和山水之旅，再到近代的走出国门、跨国之旅，毫无疑问，都属于旅游活动范围。但古代旅游活动与今天的旅游概念有所差异。1、古代旅游重视劳作性出行，排斥休闲性出游。“业精于勤而荒于嬉”。甚至连皇帝的旅游活动也受到抵制。如清代吴熊光。《清史稿·吴熊光传》记载，嘉庆十六年（1811年），嘉庆皇帝巡幸盛京祭祖，顺便游山玩水。等返回时路过夷齐庙，嘉庆就暂时驻在这里，吴熊光和时任军机大臣的董诰等一起陛见嘉庆，嘉庆称赞这次东行所见的风光山色，说风景绝佳。没想到吴熊光不高兴了，反驳嘉庆说，这不是读书人应该说的话！皇帝东巡，是为了缅怀太祖太宗的功业，而不是看什么风景。吴熊光竟然讽刺皇帝不是读书人，没点胆量谁敢说这话。嘉庆瞪了一眼吴熊光，显然对吴某人这话非常不痛快，他反击吴熊光，说“朕少年时曾经跟着高宗皇帝南巡苏州，那风景，真是的无匹于天下！”嘉庆之所以只提苏州，一个重要原因——吴熊光就是苏州人。嘉庆说这话，是想捧一捧吴熊光，让这个吴某人知道一点分量，不要老和皇帝做对。没想到，吴熊光反而借嘉庆称赞苏州的风景大做文章，连他的家乡苏州一并给骂了。吴熊光告诉嘉庆，苏州根本什么好玩的，而且上次你随太上皇来苏州所看到的美景，全是人造的假景！那些美艳的花朵都是人工剪出来的假花。还有那个什么所谓的虎丘寺，人都说是千古名胜，其实不过是一个大土包子，一座烂坟头有啥可看的。人都说苏州的城中河漂亮，可皇上您知道不，苏州城中河的河道非常狭窄，根本不足容纳皇上的大船。对了，能开进苏州城中河的倒是有一种船，那就是粪舯，专门拉人的粪便。每天，这些粪船都挤满了苏州城中河，每到下午，整个苏州城都臭气薰天，哪里有什么风景可言。嘉庆听的目瞪口呆，半天没反应过来，人都说自己家乡好，哪有像老吴这样贬低家乡的？嘉庆想了想，反驳他说：按你的说法，苏州臭气薰天，那乾隆皇帝为什么还要六次南巡苏州？吴熊光料到嘉庆会这么问，早就准备好了杀手锏。吴熊光提醒嘉庆，说当年我和皇上一起去见太上皇的时候，太上皇就对他六次南巡表示后悔之意。先帝曾经对臣说过：朕在位六十年，并无失德之处，只有六次南巡，劳民伤财，于百姓毫无益处。朕传一道旨意给你吴熊光，以后嘉庆要想学朕南巡，你必须加以阻止，不能让他成行。如果你拍皇帝马屁，不奉朕旨意，将来朕在天之灵也会找你的！所以嘛，皇上，你就死了南巡的心思吧。——吴熊光虽然对嘉庆毕恭毕敬，但心里想必得意地笑了。其实，苏州城根本不是吴熊光说的那么不堪，上有天堂下有苏杭。吴熊光这么贬低家乡，只是想打消嘉庆的南巡想法，不让他劳民伤财，这实际上是吴熊光对苏州父老做出的巨大贡献。苏州人饱尝乾隆南巡乱花银子之苦，嘉庆再来闹这一出，苏州再富，也会被这一大帮子贵人吃穷。正因吴熊光心系百姓，《清史稿》给吴熊光高度评价，“吴熊光忠谠任重，有大臣风。”中国传统的旅游概念，以及由旅和游所组成的各种相关概念，还具有浓厚的华夏民族特色和人文特征，含有伦理关系的深刻意蕴、反映中国传统社会重等级、冲到的的伦理特征。2、古代旅游概念具有重等级特征表现为旅游概念多与旅游者社会等级相联系，不同的身份等级所使用的概念也不同。如君王后妃，专有名词是“巡幸、游幸”；文官士大夫的特定词汇是“游宦”和“宦游”；未入仕途的文人是“游学”；商人是“游贾”；僧道是“游方、云游”等。3、中国传统旅游具有崇道德特征。中国古代一般把游览分为中性概念和贬义概念两种，前者不违背道德，称游览、观光、游历等，后者为道德不容，称游燕（指游玩宴乐有点过分）、盘游（指游乐流连忘返。“太康乃盘游无度”）、淫游（指沉湎于超出伦理规范的旅游。《离骚》“羿淫游佚田

”）、游冶（野游，或男女同游。李白曰“岸上谁家游冶郎，三三五五映垂杨

”）、游荡（游乐放荡）、逸游（不拘常理超越礼度的旅游），还有更为贬义的如狎邪游（《李师师外传》：宋徽宗……般乐其中，久而厌之，更思微行，为狎邪游）等。4、传统旅游概念反映中国旅游者对宗法伦理关系的执着追求中国古代旅游者始终把家园故乡当做自己旅游的终点和自己人生的归宿。这种观念深刻体现在古代旅游概念所具有的两种含义中，古代旅游的第一层含义与现代旅游概念很相近，即非定居性的外出旅行。不过，旅游一词自产生之日起就包含与今不同悲切的基调。这种蕴含的悲苦惨淡的味道，是相对于居家的温馨和血缘的聚集而产生的，由于旅游使得亲人聚居的温暖局面做到破坏，由此，把旅游视为悲苦之事，是迫于无奈的选择而引起心灵的折磨。旅游第二层含义是旅居他乡，甚至还包括长期寄居他乡的意思。如贾岛《上谷旅夜》：“世难那堪恨旅游,龙钟更是对穷秋。故园千里数行泪,邻杵一声终夜愁

”。将旅居外地视为旅游，是中国传统社会独特的乡土观念的产物。现代旅游认为，暂时性的和非定居性的外出旅行才叫旅游，而中国古代将长期离乡定居的行为也称之旅游，这里面包含深刻的人文关怀。因为中国人认为，尽管他们离乡远居，但他们的根在故乡，不管身在何处，最终都要回归故土的。总之，中国人在精神上一直是把包括迁居在内的所有离乡活动，都视为暂时性的旅游。5、古代旅游概念具有农本意蕴上述道德评价性旅游概念，是以农本的立场审视的，实际也反映中国社会农本的特征。为了突出重农抑商，重本抑末，保证将农民附在土地上，农本社会对离开土地和家乡的游的行为，一般都持排斥态度。如《汉书》记载，汉高祖刘邦父亲对刘邦年少时“不能治产业”的“亡赖”游荡行为十分不满。古代社会一直都反对“离乡轻家”的旅游行为，把随意旅游视为不正经的活动，称不务农的流浪者和旅行者为“游民”、“游手好闲之徒”。把旅行的旅游的商人也视为眼中钉，称为“商工游食之民”。与古代旅游概念不同，现代旅游则抹去伦理色彩和悲情基调，具有游玩和快乐之义，形成一种大众旅游，人们通过旅行社及积极主动地出门旅游，甚至跨国游玩，再也不见往日的悲苦和思乡之痛了。这从当代学者对旅游的定义可看出来：“旅游是在一定的社会经济条件下产生的一种社会经济现象，是以满足人们休息、消遣和文化需要为主要目的的、非定居者的旅行和暂时居留所引起的一切现象和关系的总和”。休息、消遣、娱乐是现代旅游最主要特点，也是这个时代旅游概念的基本内涵，这与古代旅游的概念已相差很远了。由于中国古代旅游所具有特殊意蕴，如侧重表达旅游者的宗法归属、身份等级和内心感受等，所以中国古代没有旅行社，也不可能产生近代旅行社。但有与之部分类似的，如驿站。驿站是中国古代供传递官府文书和军事情报的人或来往官员途中食宿、换马的场所。中国是世界上最早建立组织传递信息的国家之一。驿站在中国历史悠久，至少有三千年历史。驿站使用需要凭证，称勘合和火牌。凡需要向驿站要车、马、人夫运送公文和物品都要看“证件”，官府使用时凭勘合；兵部使用时凭火牌。使用“证件”有极为严格的规定。对过境有特定任务的，派兵保护。马递公文，都加兵部火票，令沿途各驿站的接递如果要从外到达京城或者外部之间相互传递的，就要填写连排单。公文限“马上飞递”的需要日行三百里。紧急公文则标明四百里、或者五百里、六百里字样，按要求时限送到。但不得滥填这种字样。驿站管理至清代已臻于完善，并且管理极严，违反规定，均要治罪。到了清代末期由于近代电报局的设立，驿传被废除。

作为明朝地理学家、旅行家、文学家的徐霞客，在他大半生的完全属于个人行为旅游生涯中，却多次违规使用公家驿传系统，当成自家的“旅行社”。由此我们看到的徐霞客劣迹斑斑，品行不端，并非是书本上那个漂亮光鲜高大上的形象。吴思先生的《血酬定律》一书中研究发现徐霞客在广西旅游时使用公家的驿传系统，随意支使沿途村民为他和仆人抬轿赶路，向地方要摊派吃喝食宿，加重百姓负担等行为。

以下是《徐霞客游记·粤西游日记三》中摘录的徐霞客于崇祯十年(1637年)秋在广西旅行途中的亲笔记录“丁丑十月二十六日晨餐后,得两肩舆(挑夫),十夫”“十一月初二日饭后夫至,少二名,以妇人代担”;“候夫甚久,以二妇人代舆”;“初三月村小夫少,半以童子代舆”;“二十一日……众夫哄然去,余执一人絷之……见余絷其夫,一老人乃出而言曰……余当代为催夫;失二鸡……仍絷前夫不释。久之,二村人召鸡,释夫去”;“二十二日其夫哄然去,余执一人絷之,盖其夫复欲委之村人也;始,村人不肯承,所絷夫遍号呼之……”。这里的夫即指轿夫、夫役,是官方马牌要求为徐霞客旅行服务的沿途村民。不难看出,徐霞客出行,动辄要用八人、十人大轿抬,轿夫不够,就让两名妇女充当轿夫。在一个小村,觅不到足够的轿夫,干脆就让儿童来抬轿。让妇女和儿童为他抬轿,徐霞客还真做得出,难怪沿途有些村民一见到徐霞客来了就赶紧逃。那次徐霞客抓住了一个年长的逃跑者,把他捆绑起来。被绑者的老伴急了,连忙找上徐霞客说,她会去催请轿夫,只请把她老伴放了。但此时徐霞客发现他带着的两只鸡不见了,就是不放人。后来还是两位村民给了他两只鸡,他这才放人。二十二日,徐霞客故伎重演,到达一个村子时。其使用的夫役不胜其吆喝与鞭子抽打，到得一村，乘机逃散，徐氏便挥舞关牒大呼小叫。村人早已遁走，只有一位负责驿传的老汉赶来，徐霞客自豪地说：老人怕我拿鞭子抽其子孙，不得不来。但村里男人都逃了，徐便抓了两个妇女让“二妇人代舆”。晚上上了村民为他铺好的床,徐霞客又发号施令:“予叱令速觅夫,遂卧。”徐霞客自述得挺自豪，很自炫。第二天总算起轿上了路,但还是有三名夫役逃进了大山,徐霞客“遍入山追之”。大约追无结果,他不肯罢休,于是有人找来个腿脚不便的残疾人,说可以让这个残疾人去找挑夫。尽管是个残疾人,但有人服务总比没人服务好,徐霞客居然心安理得地接受了。徐霞客固然因旅行留下英名,但他同样因旅行留下劣迹,他能如实记载自己的所思与所做,这体现了他的勇气,但我们不能因此对他的旅行劣迹讳莫如深。而徐霞客身上向善精神的一时缺失,恰恰印证了这样一句至理名言:金无足赤,人无完人

。

一个文人尚能如此，一路白吃白喝，肆无忌惮，那些前呼后拥的大小官吏就更不用说了。

由此可想明代国家驿传系统腐败多严重。明末驿路腐败已触目惊心，崇祯皇帝也明白，最终痛下决心，下令砍掉三分之一的驿站。他的想法是：没有了驿站，看你到哪里去敲骨吸髓。但他的这次“机构改革”，促使大批驿卒下岗。这些驿卒本就没有田地资产，国家却没任何后续安置政策，不管不问，这就相当于把他们全部赶上绝路。这批下岗大军中有一个叫李自成“小干部”，没法活了，心一横，只能造反。后来，李自成逼得崇祯煤山上吊自杀。（二）我国近代的旅行社产生与发展距英国托马斯·库克创立旅行社之后近80年，1923年，在上海，爱国人士、著名银行家陈光甫在上海商业储备银行（简称上海银行）设立旅行部，这是我国最早的旅行社。1927年旅行部独立，改名中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）。陈光甫生前曾对人说起，自己一生事业的“三大杰作”，分别是上海商业储蓄银行、海光图书馆和中国旅行社。由此可见创办旅行社在其心目中地位。

1923年8月1日，上海银行旅行部正式宣告成立。这一天，是中国旅游史上值得大书特书的一天。因为按国际惯例，商业性旅行社的产生是一个国家近代旅游业诞生的标志。

江苏镇江人，1909年毕业于美国宾夕法尼亚大学，同年回国。1914年转任中国银行顾问。翌年6月创办上海商业储蓄银行。1927年任国民政府财政委员会主任委员，负责为蒋介石筹募军饷。同年创办中国旅行社。1928年出任江苏省政府委员、中央银行理事、中国银行常务董事和交通银行董事等职1950年陈光甫将上海商业储蓄银行香港分行易名为上海商业银行，在香港注册。1954年定居台湾。1965年上海商业储蓄银行在台北复业，任董事长。1976年卒于台北。1、创办旅行社的目的从陈光甫自己的一段经历中了解：“数年前，余自香港往云南，至西人经营之某旅行社机关购买船票。入门，见柜台内少年西人正与一女子娓娓而谈。初以为必问行旅事无疑，及候之久，而言仍未已，后始知所谈者毫无涉于旅行。少年目击余之伫立，竟不招待，殊属无理。余废然而退，改至运通银行购票。外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业，国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅然有经营旅行社之志。”

通过以上经历，总结其创办旅行社的目的：与西方列强争权；“服务社会”的宗旨；向外国人介绍中国，阐扬中国名胜，发展旅游事业；扩大上海银行影响的广告效应；为上海银行在外地设立分行做开路先锋。2、发展历程创办之初，开展的业务仅是代售沪宁、沪杭两路火车客票。1924年1月迁往独立办公营业，并且设计旅行部徽标。1927年6月1日，上海银行旅行部改为中国旅行社。其经营宗旨：发扬国光，服务旅行，阐扬名胜，改进食宿，致力货运，推进文化，以服务大众为己任（业务：以客运为主，即代售车船机票，代办国内外货物运输、报关、存仓、保险等业务；发展国际国内旅行及游览组团；开办了招待所、饭店；代办出国留学手续；出版有关旅游书刊）

1928年1月拿到了第一号旅行业执照。发展最迅速的阶段是1931年至1937年，陆续增设的分社和办事处达45所，其拓展有一特点，即与国内新开辟的交通线相同步。中国旅行社的业务范围非常广泛，既办客运，又办货运；既办招待所、旅馆、饭店，又代办火车上的餐饮；既组织国内旅游，又组织国外观光；既代办出国手续，又发行旅行支票；既设立旅行社游览团体，又直接投资开发景点；并牢牢抓住大型会议的机会开展业务。1933年招待爪哇华侨实业考察团游京沪。1935年8月起，中旅还主办了一种旨在营造集体旅游氛围、领略祖国名胜风光的经常性旅游团体——“中旅社旅游团”。1936年中国参加柏林第11届奥运会的代表团及参观团的出国手续、票务及行前指导等亦由中旅办理。

1937年组织的赣、闽、湘、桂、粤五省旅行团，都深得社会人士的欢迎。中国旅行社发展的社会经济背景：至抗战前夕，中国旅行社发展成为有50万元资本，87个分支单位和招待所，近千名员工，业务范围遍及海内外的专业化民族资本连锁企业集团，成为中国近代旅游业的主体和典型代表。中国旅行社快速发展的二、三十年代，正处于两次世界大战之间特定历史环境。这一时期，国内外政局相对稳定，西方资本主义国家在一战受到创伤，放松对中国市场的经济侵略，民族资本主义由此恢复和快速发展。据南开学者刘佛丁等相关研究，20世纪二三十年代是旧中国经济增长最快最好时期，至抗战前夕1936年，中国经济发展水平达到历史最高峰，被称为国民政府“黄金十年建设”时期。尤其是这十年内，与旅游业密切相关的交通运输业取得长足发展。铁路：1919—1937年，共修筑铁路10274公里，平均每年筑路540公里。航运：1887年，中国所有轮船仅2.5万吨，至1914年增至9.2万吨，21年间增长2.6倍。至1936年增加到57万吨，22间增长5.2倍。公路：1913年，中国没有正规新式公路，1921年全国通车里程仅为736英里，1935年总长约60万公里，15年间增长380余倍。航空：1929年，中国第一家民用航空公司诞生，1935年，已有3家航空公司，开辟十几条通达全国的航线，通航里程超过168万英里，运送货物787吨。以上史实表明，20至30年代，无疑是近代中国社会经济发展黄金时代，中国旅行社在这样客观环境中应运而生绝非偶然，是时代产物和社会经济发展的必然。当一个国家的社会经济处于增长周期阶段，人们出于各种目的的流动也必然迅速增加。（三）建国以来我国旅行社计调业务的发展1.附属时期（从建国到改革开放前夕）这个时期，我国旅行社属于政府的行政或事业单位，由外事部门统一管理，负责友好国家来访者、华侨或港澳同胞的旅华接待工作。计调工作主要是订车订房等，在旅行社内部处于附属地位。2.业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末）随着我国旅游业发展，旅行社规模逐渐扩大，接待业务也增加。原先处于附属地位的计调部门从接待部门的后勤工作中独立，成立专门计调部。3.职能多元化时期（20世纪80年代末到90年代初）计调部在原有编制接待计划、联系协议单位等工作基础上，增加为旅行社业务决策和计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析等工作。即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能。4.服务专业化时期（20世纪90年代中期以来）随着旅行社规模进一步扩大，对计调业务的专业化也提出更高要求。计调部门处继续承担计划管理只能外，业务重心更多偏向于分项旅游产品的统一调控和购买，以争取批量优惠。有的旅行社甚至将将计调部改为采购部，专司分项产品购买。这一时期，虽然计调部的业务权限有所缩小，但计调业务其实得到加强，过去一个计调部做的工作，现在细分到多个部门运作，业务上更加专业、细分化了。（四）建国以来我国旅行社外联业务的发展从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。改革开放后，旅行社逐渐摆脱政治接待束缚，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责向海外市场销售中国旅游产品。从事国内旅游业务的旅行社，也设立负责全国范围内对外联络和销售产品的部门。自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。外联部门纷纷设立，都以对外联络销售产品为主要业务内容。第二节旅行社计调业务概述计调的含义计调是指计划、调度、安排的意思，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。旅行社担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”(operator)，译为“操作者”。计调的工作具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调业务连接内外，旅行社赚不赚钱，盈利多少，靠的全是计调人员的调度。计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决定着旅游行程的服务质量，所以有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。

一、旅行社计调业务的定义计调业务是整个旅行社运作灵魂。涉及面很广。广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。二、旅行社计调业务的内容

（一）收集信息：计调业务开展的前提。收集-整理-加工-归类-保存，包括旅游者、旅游服务供应商、合作伙伴等，（二）设计产品（三）编制计划（四）对外采购：最重要的工作内容之一（五）安排落实：核心工作（六）质量跟踪：针对旅游团队运行质量、导游服务质量、接待社服务质量、各提供商质量。三、旅行社计调业务的特点

（一）复杂性（二）具体性（三）多变性（四）时效性（五）创新性四、计调在旅行社中的重要性计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要作用，在旅游业中，一直有“外联买菜，计调做菜。导游带游客品尝大餐”的说法。可见，外联、导游、计调各司其职，是旅行社业务中十分重要的角色。计调人员犹如饭店厨师一样，其素质与水平高低，直接决定旅游行程的服务质量。故有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。（一）计调是旅游行程中的命脉在旅行社管理中，销售、计调、接待构成旅行社具体操作的三大块。外联和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部门发挥作用。计调部会根据团队特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务预订、景点确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使得各部门行成完整、互动的经营体系。（二）计调工作质量好坏直接影响旅行社经济效益和品牌形象对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作。成本控制是指计调部门要与接待旅游团队的饭店、餐馆、车队及合作的地接社等洽谈接待费用，计调部能够控制旅行社成本。一个好的计调人员必须做到成本控制与团队运作效果相兼顾。就是在必须保证团队有良好运作效果前提下，在不同行程中编制一条能把成本控制到最低的线路。尤其在旅游旺季，能争取到十分紧张的客房、餐馆等对旅行社来说是相当重要。质量控制，就是在细心周到安排团队行程外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，旅行社也是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中突发事件进行灵活应变。（三）计调人员是旅游活动幕后操纵者许多甚至部分旅行社经营管理人员有一种误解，认为在有关旅行社服务争论投诉中，很大部分是由于导游的素质及服务态度造成的，但据相关资料来看，旅行社发生的服务质量问题，其根源可追溯到计调人员的操作程序上。比如一个旅游团按计划下周一要去雍和宫，计调人员就要把行程提前做出来并进行确认。如果计调人员不大负责任，想当然认为雍和宫周一肯定是开门迎客的，就图省事不再去进行确认。结果雍和宫周一有可能因故而临时没有开门。此时，游客就会把气撒到导游身上。一般情况下，在整个旅游行程安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，这些只有计调人员知道，而导游并不知道。细心的计调人员在接团前就应当详细地告知导游，以免出错。但往往就有些计调人员不负责任，没能将所有细节告知导游。例如，安排导游人员去北京站接客人，但计调忘了说明是在哪个出口接，导游人员一时联系不上对方全陪，只好挨个到各个出口去找，最后让客人等了30分钟。客人哪里会知道这是计调的失误，把火全撒在了导游员身上，导游员也只能忍着。像这样的事例还有很多。有一个30人的团队上车，计调人员没通知导游员该团有两个小孩，结果位子不够坐，导游员只好站着。几天的行程下来，导游一直站着，心情肯定不好，有时就会影响到服务质量。计调人员代表旅行社安排的行程计划书中，用餐时间、地点等，导游一般不能随意改动，所以计划书的细致与周到，直接影响团队的服务质量。没有完整清晰准确无误的向接待部门阐明接待的细则和要求、对行程松紧安排不当、对交通工具监考不力、对酒店了解不足等，都是计调人员容易发生的失误，可见，计调对旅游行程中的服务质量所起的作用是至关重要的，可见，计调人员丰富的操作经验、灵活调配能力和细心周到的人性化服务及超强的责任心，都是决定服务质量关键，决定旅行社所做每道菜是否合游客的口外。计调工作三要求：

“精”：业务精通。报价、突发问题、客户关系维护、电脑及网络等方面。

“快”：速度快，效率第一。

“益”：报价合适，总体收益最高。五、计调业务的作用（一）产品设计作用（二）计划安排作用（三）组织联络作用（四）参谋咨询作用（五）费用结算作用计调案例分析

1、某旅游团的线路是趋内蒙古和山西的，因团队价位报得有点高，计调部经理想安排好一点。因此决定，在内蒙古安排住豪华蒙古包，即二人一包，和星级饭店一样有独立卫生间。在山西则住太原的四星酒店。结果团队对安排这样的住房并不满意。他们说在内蒙古不如住六人一包的普包，这样才像住蒙古包，大家济济一堂才热闹，有到内蒙古的感觉。而对于在太原安排的四星饭店，也不好受。因为他们是教师团，与饭店进出的客人格格不入，显得穷酸。故而他们认为还不如就住在平遥古城，第二天业不必着急赶时间，又能在平遥好好逛逛。此案例中计调人员未对团队中客人组成及客人心理需求充分了解所造成的后果。在实际操作中过分掺杂个人主观，甚至是想当然东西。计调部门一味安排高标准的服务，花钱多也不能满足客人需求，其结果就是“赔了夫人又折兵”。在编排旅游线路之前，计调人员应充分了解旅游者的需求及其需求变化规律，应多收集相关信息，并对信息加以整理、分析等工作，以助于科学而合理地编制旅游接待计划。2、广州某旅行社组团三峡游，恰逢国际旅游旺季，小三峡游客超出接待量的4倍，这个团的导游费了九牛二虎之力说服游船调度，总算让几十个游客都上了小船，游了小三峡。可是等所有的游客看完小三峡到大船上继续游三峡时，时间比预计的整整晚了4个小时。天色已暗，于是，两峡风光就被夜幕遮蔽了。该团游客回到珠海要去全额退赔，理由是三峡三分之二的风光没看到，还浪费了时间和精力，旅行社为此赔上了不少人力和精力做解释。案例中是在节假日销售热点热线而出现的一些困难。节假日的热点热线时常人满为患，其中固然会产生许多旅行社依靠自身力量无法克服的困难。计调人员在进行采购时，应根据市场的淡旺季节、市场的供求状况进行取舍。3、某旅行社接待一日本团，计调部经理在派车只考虑车况还可以，司机也常做外团，因此就派了一辆较新的金龙车。等到地陪上团时，发现该旅游车是一辆黄颜色的车，而日本人是忌黄色的。当地陪提醒计调经理时，该经理却责怪地陪为何不早说。日本是我国一大客源国，作为计调部经理，本应该知道我国主要客源国的概况及忌讳的，但经理却说不知道。由此可见我们不少计调人员业务素质低下，有待提高。本案例提出一个问题——如何成为一名称职的计调员？计调工作是否周到细致：各环节安排是否满足客人需求，是旅行社业务能否顺利开展的重要条件。因此，作为一名称职的计调员，不仅要熟悉业务，还要不断丰富知识，更要善于把握细节。很多时候，细节决定成败。4、有个土耳其团到北京，导游员准时在8：10将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。饭后已是上午10点了，而在此团的行程计划书中，却又安排客人12：30吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游员犯难了，计划书就是这样安排的，自己无权擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干，本来嘛，这样的行程安排确实不合理。没有办法，导游员还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。这虽然是没有违反规定，但游客对此却是怨声载道。导游员也怨气十足地说：“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”此案例出现的情况属于计调员细微服务的缺失，对行程安排不合理，没有完整、清晰、准确地向导游阐明接待的细则和要求。旅游接待服务将就人性化，注重实践操作，而不仅仅是机械操作。由于接站实际时间不确定性，计调员事先可以向导游员交代清楚，届时可以及时与领队沟通并初步达成一致意见，灵活安排早餐和午餐时间。对行程松紧安排不当，对交通工具监控不力，对住宿酒店了解不足等，都是计调人员易发生的失误。一个团队旅游质量高低很多时候不取决于导游，导游更多是一个执行者，其问题根本往往取决于计调员的安排。一旦计调员行程安排失误或不当，再好的导游也难以弥补。5、一个荷兰团队爬完金山岭后，下午2：00吃了午饭。5：00团队返回宾馆，5：30吃晚饭。客人们要求回房间洗一洗换身衣服再吃饭。导游员想，吃饭时间是计调安排的，如果往后延，宾馆也不干，那么多团队一餐一餐都压着，刚好这个时间是留给自己这个团队的。但客人们的要求也是合情合理的，谁愿意带着一身臭汗去吃饭。这个导游该怎么办？？导游员并不能随意更改行程时间，不能擅自更改吃饭时间。所以先给旅行社打了个电话，将情况说明，然后征得旅行社同意后，再顺应客人意愿，将晚饭时间往后延了。一位资深的业内人士说，这就需要计调在安排上要有灵活性，同时多与老导游交流，知道什么时间、什么地方容易堵车，景点什么时候开门等等。以尽量减少计调工作的失误，把行程安排的尽善尽美。6、某旅游团计划下周一要去广州陈家祠，计调人员想当然地认为周一陈家祠是开门迎客的，为了省事未去确认，结果，由于维修整顿，陈家祠刚好那天未开门，而导致该团白跑一趟。该案例中事故的发生就在于计调人员忽略了安排接待计划的落实这一程序。可见，安排落实接待计划，是旅行社计调人员的核心工作。在计调工作中安排落实接待计划，是有效保证团队接待的质量的重要一环。7、由于有的旅游行程时间较长，交通工具的构成比较复杂，客人中途退团给旅行社工作带来许多麻烦。这些麻烦解决人不是导游，而是旅行社幕后操作者——计调。组团计调在接到导游电话后，没有任何怨言，而是立刻跟地接社计调员联系，意见达成一致后。双方计调人员任劳任怨、一丝不苟工作，很快就解决这个突发事件，满足客人的需求，效率很高，充分体现了计调员对于旅游活动监控的重要性。虽然客人的表扬都是给导游和旅行社，没有提到计调员。但问题协调解决的关键人物是计调员。导游在台前。计调在幕后，计调员是旅游活动的幕后英雄。这是计调员工作性质决定的。8由于旅游团本身原因，使得旅行社没有充足时间进行接待预留，做充分的接待准备，而且长期合作的饭店已经没有房间。这种情况下，如果计调员咨询饭店价格后就接受，并且核算成本报价，也是无可厚非的。但案例中的计调员却非常认真工作，急游客之所急，尽力降低客房价格。正是计调员工作态度认真，礼貌热情，让对方感受到该旅行社员工的素质，这样执着的工作精神感动饭店经理，最终给出最低优惠价格，成功降低了成本。所以，在订餐、交通等预订中，只要计调员有主人翁的责任和敬业精神，旅行社的成本控制就会降到最低，利润相对会达到最大。好的计调员需要具备什么素质？1、业务熟练。必须对团队的旅行目的情况、接待单位实力及票务运作等都胸有成竹。旅行社计调人员多是有导游带团经验，对计调业务轻车熟路。2、敬业精神。计调是由无数琐碎工作环节组成，没有敬业精神，是无法把这份工作做好。3、认真细致的工作态度。旅游是一环紧扣一环活动，而负责这些环节联系在一起的就是计调工作。如果没有认真负责态度，票务、用车、接送团队等其中任何一环有问题，有可能造成整个局面失控结果。4、精确的预算能力。必须做到成本控制与团队运作效果相兼顾。5、不断学习、不断创新。旅游市场千变万化，要不断学习，不断创新。6、良好的人际关系和较强的交际能力。善于配合、谦虚谨慎、广交朋友。7、严格组织纪律、法制观念。对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，自觉维护国家和集体利益。8、有一定的电脑、历史、地理等基本常识。第三节旅行社外联业务概述认识外联外联部是我国经营国际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个非常重要的经营部门，也称市场销售部。外联部主要担负旅行社产品的生产与销售任务。外联业务在旅行社诸多业务中占有重要地位。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联络客户，并精心设计路线，才能赢得客源，获得良好经济效益。案例：外联部许小姐的一天

阅读教材本章“导入案例”从许小姐一天的工作案例中，你能看出她主要都做了些什么吗？分析市场，了解需求；开发产品，设计线路；主动联络，促进销售……一、旅行社外联业务的定义1、外联部的含义