2022年医学专题-医护礼仪规范

医护(yīhù)礼仪示范课·第一页，共七十二页。什么(shénme)是礼仪？礼仪是人们(rénmen)在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。第二页，共七十二页。礼貌：是指人们(rénmen)在相互交往中表示尊重、友好的行为准则。

礼节：是指人们在社会交往中表示致意(zhìyì)、问候、祝福等惯用的形式。仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面(fāngmiàn)的体现。

仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。第三页，共七十二页。为什么要学护理礼仪(lǐyí)？学习医护礼仪的意义是什么？有哪些方法？

第四页，共七十二页。是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过(tōngguò)医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。什么是

医护(yīhù)礼仪？第五页，共七十二页。意义(yìyì)

举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立良好医患关系的“通行证”。营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为(xíngwéi)中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。

第六页，共七十二页。怎样(zěnyàng)做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员第七页，共七十二页。做一个具有职业美感医护人员言谈仪表举止表情第八页，共七十二页。

幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。

良言(liánɡyán)一句三冬暖，恶语伤人六月寒第九页，共七十二页。语言(yǔyán)礼仪的要求语言规范，礼貌(lǐmào)谦虚称呼(chēnghu)得体，表达清晰富于情感，注意保密言谈得体符合礼仪第十页，共七十二页。常用(chánɡyònɡ)语态称呼用语(yòngyǔ)：院长、护士长称谓性用语：应礼貌、热情、温和。一般以年龄或身份区分称谓，或称“大爷（大妈）”，开口必说“您好”，闭口必言“谢谢”。商量性用语：应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，X医生今天不坐诊，我给您推荐其他医生可以吗？”询问性用语：应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗”？指令性用语：应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，语气要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开。”第十一页，共七十二页。常用(chánɡyònɡ)语态告知性用语：应明确且礼貌、大方。如“X先生（女士），您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？”安慰性用语：应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转。”歉意性用语：应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，给您增加痛苦了”。道别性用语：应诚恳且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接(yíngjiē)新病人入院时不说：“欢迎光临”；欢送病人出院不说“欢迎下次再来”。第十二页，共七十二页。礼貌(lǐmào)用语第十三页，共七十二页。1、问候语您好、早上好、下午(xiàwǔ)好、晚上好……Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi2、请托(qǐngtuō)语请、劳驾(láojià)、拜托、借光Willyouplease……？3、致谢语谢谢、多谢、非常感谢……第十四页，共七十二页。4、礼赞语(zànyǔ)太好了、好极了、美极了、做得不错(bùcuò)……好！很好！第十五页，共七十二页。5、致歉语对不起、请原谅、很抱歉(bàoqiàn)、打扰了6、告别(gào〃bié)语再见、等会见(huìjiàn)、明天见、晚安病人出院用语：请慢走！请多保重！第十六页，共七十二页。工作(gōngzuò)中的文明用语导医台用语：您好！欢迎您到我院就诊。有什么可以帮助您吗？门诊窗口服务用语：请排好队，按先后顺序。指引入院病人：称呼，您好！根据病情您需要住院治疗，请您带上病历、住院单、住院预缴金，到住院处办理手续。打针(dǎzhēn)或进行其他各种治疗，病人出现紧张状态时应说：“别紧张，请放松点，一会儿就不疼了”。病人需要手术时，面对焦虑的家属应安慰说：“请放心，我们一定会尽力而为”。第十七页，共七十二页。工作(gōngzuò)中的文明用语需躺在床上做治疗：称呼，您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下。做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张。需要(xūyào)脱衣（裤）治疗：称呼，您好！现在为您做XX治疗，请解（松）衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。做完治疗后：称呼，治疗做完了，有什么感觉？您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。对非探视时间的访客应说：“同志，对不起，现在不是探视时间，医生正在查房（或病人正在休息），请您改个时间再来，如有急事，请让我给您转告”。病区内有人吸烟时应提醒说：“同志，请不要吸烟，多谢合作”。病人痊愈出院的，送走病人时应说：“您走好或您慢走”。第十八页，共七十二页。称呼(chēnghu)礼仪对长辈(zhǎngbèi)对平辈(píngbèi)

对领导

尊敬的称呼：大爷、大妈不取绰号：老黑、麻脸正确的称呼：张局长、李科长第十九页，共七十二页。如何使用正确(zhèngquè)称呼一、合乎常规。二、照顾被称呼者的个人习惯三、入乡随俗。1、使用错误的称呼。2、使用过时(guò〃shí)的称呼。3、使用不通行的称呼。4、使用不当的行业称呼。5、使用庸俗低级的称呼。6、使用绰号作为称呼。

第二十页，共七十二页。交谈(jiāotán)礼仪善于倾听(qīngtīng)专注反应不随意插话第二十一页，共七十二页。空间(kōngjiān)距离感

15厘米以内(yǐnèi)，为个人空间15-46厘米，为亲密无间46-120厘米，为社交空间第二十二页，共七十二页。如何(rúhé)与陌生人交谈

与您刚认识的人在一起谈话或与人谈论您不认识的人，最好的办法是从一个话题到另一个话题地试着说，如果某个(mǒuɡè)题目不行，再试下一个。另一个重要的开场白(也是立竿见影的)是征求建议。第二十三页，共七十二页。恭维(gōngwei)小技巧

我们都喜欢别人的恭维，并因此而感激(gǎnjī)。请一定保证您的恭维是诚恳的。"恭维是切得很薄的香肠，味儿很美；而吹捧是切得很厚的香肠，没法消化。第二十四页，共七十二页。如何(rúhé)开口交谈

与陌生人开口交谈要找共同点。如何找到共同点呢？1、留心观察从一个人的服饰，举止，谈吐可以看出他的心情，精神状态和生活习惯。开始谈话前首先看对方有何与自己相同之处。2、以话试探两个陌生人相对无言，为了打破沉默的局面，首先要开口讲话，可以采用自言自语，还可以以动作开场，随手帮对方做点事；也可以发现对方口音特点，打开开口交际的局面，如何将谈话进行下去3、正式场合或是与西方人交谈禁忌：不要谈薪水，银行存款等有关金钱问题。不要问类似(lèisì)"结婚了吗？"或"小孩多大？第二十五页，共七十二页。交谈(jiāotán)时的眼神

不边讲话边环顾四周；也不边听话边东张西望。这两种人都缺乏基本的责任感。好的听众，注意力集中，要注视不是紧盯着，而是一直看着不要(bùyào)表现出对周围发生的事很厌烦和很感兴趣。注意听自己在讲些什么，是一个好主意，第二十六页，共七十二页。三思而后说

几乎所有在谈话中出现(chūxiàn)的失误或错误是由于没有认真考虑或缺乏考虑造成的。多数情况下没有人提醒我们说话时欠考虑和没有考虑。注意听一下自己讲的话和对方的反应可以发现自己的不足。与您刚认识或与人谈论您不认识的人谈话，最好的办法是从一个话题到另一个话题地试着说，如果某个题目不行，再试下一个。第二十七页，共七十二页。

电话(diànhuà)礼仪说话要礼貌时间(shíjiān)要选对第二十八页，共七十二页。打电话礼仪(lǐyí)（1）打电话前应选择对方(duìfāng)合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）打错电话要致歉。（6）等对方说了“再见”后再挂电话。第二十九页，共七十二页。对方(duìfāng)不在时的应对①用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。②请教方便联系的时间或其他恰当(qiàdàng)的联系方式。③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。第三十页，共七十二页。接电话礼仪(lǐyí)（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名(xìngmíng)（接者）应使用“您好，××科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。（3）替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”第三十一页，共七十二页。接电话礼仪(lǐyí)（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量(jǐnliàng)给人方便“很抱歉，×××不在，请问需要转吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需要礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。第三十二页，共七十二页。电话(diànhuà)交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要(bùyào)再与他人交谈，更不要(bùyào)随便说笑。（2）合适的语音语调。（3）寒暄和礼貌语言，开始时：“您好、早上好，”结束时：“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。第三十三页，共七十二页。接打电话注意事项（1）病区工作人员无特殊公务(gōngwù)上午8—10点不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请求维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）查房及治疗操作期间不得回复电话。第三十四页，共七十二页。仪表(yíbiǎo)礼仪一、仪表定义仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起(yǐnqǐ)交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。医护人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。第三十五页，共七十二页。仪表(yíbiǎo)礼仪1、上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙装）、工作鞋。2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损、无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色(yánsè)反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。第三十六页，共七十二页。仪表(yíbiǎo)礼仪5、女同志发型一般(yībān)为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得遮眉。男同志头发整洁，不留长发。6、淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。第三十七页，共七十二页。举止(jǔzhǐ)礼仪医护人员在工作中的举止包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手势(shǒushì)、各种操作动作等第三十八页，共七十二页。

显现(xiǎnxiàn)修养赢得(yíngdé)信任折射(zhéshè)品牌医护人员的礼仪举止第三十九页，共七十二页。头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂女同志(tóngzhì)站姿（丁字步）女同志(tóngzhì)站姿（ⅴ字步）女同志(tóngzhì)基本站姿第四十页，共七十二页。男同志基本(jīběn)站姿男同志站姿（ⅴ字步）第四十一页，共七十二页。护士(hùshi)基本坐姿（正位）护士(hùshi)基本坐姿（侧位）站姿

基础上身与大腿小腿均呈90°两膝自然并拢(bìnɡlǒnɡ)，两脚平落在地，足尖向前。可坐于椅子的1／2～2／3。第四十二页，共七十二页。护士(hùshi)侧坐位丁字步护士侧坐位(zuòwèi)平行步护士(hùshi)正坐位点式丁字步第四十三页，共七十二页。男同志基本(jīběn)坐姿男同志坐姿（正脚位(jiǎowèi)小叠步）第四十四页，共七十二页。禁忌(jìnjì)坐姿第四十五页，共七十二页。走姿第四十六页，共七十二页。第四十七页，共七十二页。护理人员持物姿态(zītài)托治疗(zhìliáo)盘姿态

持病历夹姿态

推车姿态

第四十八页，共七十二页。护士(hùshi)持病历夹护士(hùshi)端治疗盘

推治疗(zhìliáo)车第四十九页，共七十二页。

鞠躬礼：15°鞠躬礼、30°鞠躬礼、90°鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问候(wènhòu)人的尊敬程度。第五十页，共七十二页。基本(jīběn)手姿

垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧(liǎnɡcè)。背手：双臂伸到身后，双手相握。持物：用手拿物品。

第五十一页，共七十二页。鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖(zhǐjiān)向上，指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。第五十二页，共七十二页。指示(zhǐshì)引

领

来宾

第五十三页，共七十二页。禁忌(jìnjì)手姿易于误解的手姿、不卫生的手姿、不稳重(wěnzhòng)失敬于人的手势常见手势语

握手：欢迎对方挥手：招呼或告别“V”字形手势“OK”字形手势竖大拇指手势第五十四页，共七十二页。良好的举止是通过长期训练而成的，它将给我们(wǒmen)今后的学习、工作及就业带来深远影响。从现在做起吧！第五十五页，共七十二页。表情(biǎoqíng)与人相处，你希望看到一个什么(shénme)样的表情?第五十六页，共七十二页。面无表情的人喜欢(xǐhuan)与人为敌的人第五十七页，共七十二页。第五十八页，共七十二页。表情(biǎoqíng)忧伤的人表情(biǎoqíng)傲慢的人第五十九页，共七十二页。还是(háishi)微笑好第六十页，共七十二页。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言(yǔyán)。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业(zhíyè)修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种个人魅力，亲切温馨(wēnxīn)的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。表情第六十一页，共七十二页。发自内心的微笑(wēixiào)是最美的微笑(wēixiào)第六十二页，共七十二页。构成(gòuchéng)表情的主要因素是眼语和笑容

（一）眼语

眼睛：心灵的窗口(chuāngkǒu)，最明显、自然、准确的展示了自身的心理活动。

第六十三页，共七十二页。

（二）眼语的应用：

1.时间(shíjiān)：表示轻视、友好、重视、敌意、兴趣。

2.角度：平视、仰视、俯视、侧视。

第六十四页，共七十二页。

直视(zhíshì)仰视眯视盯视睨视他视第六十五页，共七十二页。5、变化：眼皮的开合