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客户漏斗模型及分析旅游企业客户关系管理课程一、销售过程中的客户分类存在旅游需求的客户都是我们的目标客户，这个范围是非常广的但首先我们发展的客户必须是公司业务范围内的潜在客户，这一限制条件将大量的客户排除在外了。潜在客户须要通过我们的宣传和推广成为接触客户，了解到我们的信息，这个过程中又有部分客户被遗漏。在接触客户中，只有一部分客户对我们的产品感兴趣，成为意向客户。意向客户中，需要通过销售人员的工作和劝说，其中有部分会做出交易的决策，成为签约客户。签约客户在服务过程中，还可能由于条件限制、客户决策改变等因素流失，留下的才是收费客户。收费客户中，在提供服务的过程中可能由于资费、服务等多方面的因素流失，而留下来的这部分客户才是我们的有效用户。目标客户潜在客户接触客户意向客户签约客户收费客户有效客户二、“客户漏斗”模型从销售过程来看，随着目标客户向有效客户逐步转变的过程中，每个环节均不断的由部分用户被剔除，就像漏斗一样层层筛选，留到最后的可能只是目标客户中的非常小的一部分，这就是所谓的“客户漏斗”。目标客户有效客户三、“客户漏斗”模型分析通过对“客户漏斗”中每一个环节的流失比例分析，可以找出究竟哪个环节对我们的销售成功带来最大的影响，这也就是销售的瓶颈，也就是我们要着力解决的问题。从各个环节来看，都有很多因素导致客户的流失，可以说可以做的事情很多，但我们的精力是有限的，我们必须找出其中我们可控的，短期可改变的且对销售制约最大的环节进行积极调整。三、“客户漏斗”模型分析举例：某旅行社客户转换图从客户的分布来看，客户流失最高的环节在目标客户转向潜在客户的环节，但企业业务范围覆盖存在建设时间问题，这个问题的可控性较弱；其次由潜在客户转为接触客户的环节流失率有57％，销售团队技能较低，基本停留在关系营销阶段，而一线销售管理缺乏过程管理和指导，导致客户走访量不足；第三个重要环节是签约客户向有效客户转变中也有66％的流失，在维护等环节还有很多工作要抓。客户走访量及保有力度因其可控性强，应是关注重点。1、通过加强对销售团队的目标管理，加强对销售过程的监控，从而鞭策销售团队提升客户拜访量。2、通过策略调整，将保有的部分职责从销售人员职责中剥离，对客户签约后的装机、服务、维护和保有进行职责明确，责任到人。3、对销售团队销售能力的提升是一个长期性的工作，很难有举措能立竿见影解决，针对这一问题可以尝试通过成立支撑团队对客户经理销售进行支撑，以支撑团队的力量弥补个体的技能不足。6瓶颈问题解决意见根据分析得出的核心瓶颈问题从重要性及可控性进行排序1、销售团队的客户拜访量不足，部分销售人员还停留在关系营销的阶段，很大程度上减少了接触客户的量。2、由于发展和保有的职责分工不够清晰，造成从签约客户到有效客户的转变中仍有大量的客户流失。3、销售团队的培训未能系统化，大部分营销技巧仍有欠缺，签约的

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