《零售企业售后服务流程自动化》白皮书

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售后服务流程自动化白皮书白皮书前言轻流是一款“云端”业务流程管理当今时代，零售企业卖的不仅仅是产品更是服务，谁（BusinessProcessManagement）工具，通过的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度可自定义的业务流程来串联企业的人与人、人与数客户。售后服务的提升将有助于企业提高市场竞争据、数据与数据，帮助企业实现业务流程管理自动力，也有助于提升用户的黏性。因此，对零售企业而化。自2017年产品上线以来，已经服务了数万家企言，售后服务的重要性可想而知。业，其中有很大一部分是零售企业。轻流作为业务流程自动化的倡导者，也在积极探索零据国家统计局官方数据显示，，我国1售企业售后服务流程如何进行自动化管理。本白皮书社会消费品零售总额195210亿元，同比名义对众多零售企业售后服务的实际调研情况以及轻流增长在售后服务流程自动化解决方案等方面的探索结果，据测算，上半年最终消费支出对经济增长的贡献率超过60%。随着对国民经济增长贡献率日益扩进行了汇总整理，并详细分析了零售企业售后服务中存在的6大问题，售后服务流程自动化对零售企业的大，零售行业已经成为引导生产和消费的先导行业。6大意义，实现售后服务流程自动化的5个步骤以及尽管如此，今年上半年社会消费品零售总额增速却售后服务流程自动化系统的3个特点，同时白皮书最比去年同期回落1.0个百分点。后精选了3个实际应用案例供零售企业们参考。随着行业竞争的加剧，市场导向已经从卖方市场转变成了买方市场，零售企业的经营和发展也已经受到了很大的冲击，亟需根据市场变化调整经营策略。目录）提高消费者满意度第一章⸺业务流程自动化是什么第二章⸺业务流程自动化在零售企业的应用）需求和供应计划制定自动化）营销策划和消费者行为分析自动化）销售分析自动化）客户管理自动化）物流和供应链管理自动化6）售后服务流程自动化第三章⸺零售企业售后服务问题分析）企业管理层不重视，售后服务体系不健全）售后服务业务流程不规范，消费者满意度低）缺乏相应的监管，售后服务工作难落实，员工意识淡薄）工作量大事务琐碎，信息化水平低，工作效率低下）售后服务（维修）代理网点管理不善6）现有售后服务成本高，企业不愿额外投入人力物力第四章⸺售后服务流程自动化的重要意义）更高效的售后服务流程）最小化企业售后服务支出成本）更加完善的售后服务数据收集及存储）通过数据分析驱动售后服务业务正确决策）有效利用人力资源第五章⸺实现售后服务流程自动化的五个步骤第七章⸺轻流创新售后解决方案第1步：流程设计第2方案特点步：选择方案效果工具第3步：测试系统第4步：使第八章⸺案例分析售用监控第5步：优化后服务网点案例上门售后案例

改进在线售后案例第六章⸺售后服务流程自动化系统的三个特点）无代码开发结语）数据流转自动化）连接第三方系统1、业务流程自动化是什么轻流在《中小企业如何实现业务流程自动化白皮书》中指出，业务流程自动化（BusinessProcessutomation，缩写为BP）是指：在原有数据化的基础上，对数据结果和业务环节依据事先设定好的规则和权限进行处理，无需每一个环节都必须由人工介入，以系统自动流转实现智能触发计划好的业务步骤，最终实现系统全流程的自动化运行。这样一个过程就叫做业务流程自动化。·01·2、业务流程自动化在零售企业中的应用零售是商品经营者或生产者把商品卖给个人消费者或社会团体消费者的交易活动，因此在零售企业经营活动中会包含需求于供应计划管理、物流和供应链管理、销售分析等多方面的业务内容。业务流程自动化可以应用在零售企业的六大业务模块中：1）需求和供应计划制定自动化3）销售分析自动化合理有效的需求和供应计划，对于希望在激烈的市无论是促销优惠产生的效果，还是新产品发布引发场竞争中取得领先发展的企业至关重要。自动化可的抢购，各种销售情况都可以用过零售交易产生的帮助零售企业简化相关数据，有效地进行标准化，大量数据来分析。但是，传统的分析方式周期长，如果数据出现异常，系统也可以自动识别，同时帮分析出来的结果也会带有较大的主观性。助企业制定恰当的需求供应计划策略以满足客户需求。业务流程自动化可以提供实时分析，同时可以让你通过销售数据来分析研究消费者的行为，帮助你制2）营销策划和消费者行为分析自动化定更加有效的销售策略，使销售业绩最大化。此外自动化还可以帮你做销售预测，这对优化库存管理至关重要。在个人化需求日益强烈的今天，不同消费者关注的焦点也不同，传统的营销方式已经不能有效抓住消费者的注意力了。4）客户管理自动化由自动化驱动的数据收集和相关报表分析可以成为客户是企业生存发展的重要组成部分，一个企业可营销部门的宝库。通过数据驱动的方式，可以使宣以在其他方面减少投入，但是在客户方面比如加大传渠道的选择更加优质合理，广告的管理也会更加重视力度。在市场竞争如此激励的今天，很多企业高效；同时它可以帮助管理者更快地做出决策，提为了生存，会向客户提供每周7*24小时的客户支持。升客户体验，以确保最大程度地留住客户。·02·2、业务流程自动化在零售企业中的应用业售后还是采用手工纸质单据的方式申请审批处

零售企业也是如此。对零售企业而言，其客户又会理，导致售后服务工作效率低下，信息传递过程中

更加复杂，除了终端消费者，零售还会涉及到供应经常出现错误。种种情况表明，传统的售后服务方

商、批发商、经销商等，这些都属于零售企业的客式存在诸多的问题。户，如果全是手动人工去维护，其难度可想而知。因为很多企业会采用一些CR（客户管理系管理,CustomerRelationshipManagement），来辅助管理客户。而业务流程自动化系统可以自动化客户管理，既可以帮助企业轻松管理客户信息以及需求，也可以与现有的CRM系统进行集成，帮助企业多角度触达并管理客户。）物流和供应链管理自动化售后服务流程自动化可以很好地解决此类问题。通过售后服务自动化系统所有的客户信息、产品信息都可以记录留存下来；在售后服务过程中的审批、派单等常规工作都可以自动化进行，提升效率。所有售后服务过程中积累的各种数据在后期都可以自动进行数据分析，形成企业需要的数据报表供企业管理人员随时查看。售后服务流程自动化可以帮助企业快速有效的解决不止是国内的零售企业，全球零售企业也一样，它

售后问题，大大提高客户满意度和留存率。们业务关键流程之一就是物流和供应链的管理。将产品从供应商快速高效且低成本地运输到终端消费者，同时维护库存以及合理安排企业所需原料的运输是零售企业经营中非常重要的一部分。除上述业务板块之外，业务流程自动化还可以应用在零售企业的财务管理、产品管理等方面。通过业务流程自动化则可以毫不费力地管理与供应商和分销商的合作，以及与客户的沟通，企业员工工作效率会大大提高。）售后服务流程自动化随着产品严重同质化以及市场竞争的加剧，企业要想占有越来越大市场份额难度日益增加。当今时代企业卖的不仅仅是产品，更是服务。因为谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。越来越多的企业也意识到了售后服务的重要性，想要通过良好的售后服务提高用户满意度，进而提升企业在用户心中的品牌形象并且形成良好的口碑效应，从而达到扩大市场份额的目的。对于客户而言，如果企业售后服务做的不好，企业品牌在自己的心中的形象就会大打折扣。因此，很多企业也非常重视售后，同时也投入了大量的人力无力，但最终却收效甚微。因为售后团队工作量大，很多企业也非常重视售后同时也投入了大量的人力物力，但最终却收效甚微。因为售后团队工作量大，很多企·03·3、零售企业售后服务问题分析零售售后服务，是指零售企业向已购买该企业商品的个人消费者或社会团体消费者所提供的所有服务，做好售后服务是为了解决消费者因购买使用该零售企业提供的产品所遇到的问题。售后服务是提升品牌形象，让消费者对企业品牌产生高度认可，也是增加顾客粘性扩大企业产品市场占有率的有效举措。零售企业所提供的售后服务方式有很多，常见比如根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半配送、安装、退货换货、售后产品维修以及因各种年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，按投问题而产生的退款等，这些都属于零售企业的售后诉性质分类，投诉比重前三的分别为：售后服务类服务内容。有从上表我们可以看出2019年上半年的消费者案件投诉中，售后服务类的案件占比最大，相比2018年上半年比重上升2个百分点。由此可见，售后服务问题是诸多企业面临的首要问题。轻流经过对数十家零售企业的调研分析，我们得出零售企业售后服务常见的问题如下：）企业管理层不重视，售后服务体系不健全因为售后服务需要额外投入大量的人力物力，同时加上生存和竞争的压力，企业管理层普遍存在“重销售，轻售后”的现象，在这种思想观念的影响下，企业的工作重心自然是将产品推向市场并迅速转化成销售，而忽视售后服务工作。由于企业的不重视，消费者在需要售后服务时缺乏有效的解决途径，甚至出现问题无人给予解决的现象，自然也没有十分健全完善的售后服务体系可言。·04·3、零售企业售后服务问题分析）售后服务业务流程不规范，消费者满意度低售后安装有安装的流程，售后维修有维修的流程，消费者何时需要提出申请，工单提出后需要企业中的哪些人员进行审批，这些在售后服务方面做的比较完善的企业都会有相应的标准化流程。但是，我们通过实际的调研得知，虽然一部分企业存在售后服务人员，由于售后服务业务流程不规范，导致消费者售后需求无法快速高效地得到解决，很多时间都浪费在了等待上，消费者满意度很低。）缺乏相应的监管，售后服务工作难落实，员工意识淡薄企业中存在规范化的售后服务流程，也配备了相关的售后服务人员，但是由于很多企业没有对售后服务人员进行严格系统的教育培训，导致员工整体素质不高，服务意识非常淡薄，工作态度也不积极；再加上缺乏相应的监管措施，员工也不明确自己的主要工作目标，因此导致了企业售后服务水平跟不上市场的发展。·05·）售后团队工作量大事务琐碎，信息化水平低，工作效率低下在汽车、家电等行业，售后服务流程十分复杂，售后工单也会涉及到信息收集、工单审批、派单、售后反馈等流程，其工作量可想而知，必要时还需要来回和消费者多次打电话才能把问题搞清楚。一旦遇到退货政策复杂、退货情况难以预期的情况，大部分售后服务需求难以按照既定的时间完成任务。不仅客户抱怨用户体验，员工之间也因为沟通成本造成极大的内部消耗，工作效率极其低下。）售后服务（维修）代理网点管理不善大多数零售企业的售后服务网点都会设立在一二线城市，而在三四线城市则以单纯的外包方式为主。由于缺乏有效的业务培训、沟通也不及时，导致售后服务外包网点所提供的售后服务不能使消费者满意，此情况下，售后服务的存在反而会降低零售企业品牌的信誉度。）现有售后服务成本高，企业不愿额外投入人力物力在我们的调研访谈中，绝大部分企业仍采用传统的纸质申请单据或者电子表格的方式；当然也有一些企业开始尝试：“微信群”，虽然传递信息的人方便了，但后续处理的人员复杂度大大增加，一个Excel或者一个截图进行传递，后续的管理和维护往往难上加难；不到20%企业会采用一些售后服务软件，但是由于传统的软件功能模块比较固定，虽然在一定程度上给售后服务人员带来了便利，但是整体管理效率并没有明显提升。超70%企业表示自己也想去按照需求定制一套售后服务管理系统，但是看到少则几十万多则上百万的定制费用，也不得不放弃。现在售后服务方式投入的人力成本已经很高了，再加上售后服务很难一下子就看到明显的品牌效果，很多企业不愿意再额外投入更多其他的人力物力来完善售后服务。而售后流程自动化就可以解决上述的问题。通过售后流程自动化系统可帮助企业建立一套规范的售后流程，让员工有标准可依；无论是客户信息、产品信息、服务人员信息，都可以记录留存下来；通过自动化系统可以减少人工沟通，服务效率会得到明显提升。·06·4、售后服务流程自动化的重要意义零售企业要想获得更大的经济效益，就需要和消费者建立良好的买卖关系。售后服务则是产品销售的延伸服务项目，是获得顾客信赖、拓展营销渠道的关键方式，也可迅速提升零售企业外在品牌形象。但是零售企业目前的售后服务流程存在各种各样的问题，为了更好地解决这些问题为消费者提供全方位的服务，我们可采用售后服务流程自动化来提升消费者对产品的认同感，提高企业产品品牌形象，同时也可助力企业获得更广阔的市场空间。所以售后服务流程自动化是零售业售后服务转变的关键发展战略，通过售后服务流程自动化加强零售企业与消费者的沟通，在无形之中获得诸多潜在消费者的心，进而提高企业的产品竞争优势。具体而言，零售企业售后服务流程自动化有以下六大好处：）更高效的售后服务流程整个过程操作快捷方便，一气呵成。而且诸如轻流的售后服务流程自动化工具，支持企业直接在原有售后服务流程自动化需要企业不断打磨自己原先不的售后服务系统流程上直接进行修改完善，经过多规范的售后服务流程并使其更加标准化，同时售后方总结打磨，企业的售后服务流程一定会越来简单服务流程自动化更加重视零售企业对售后服务“全流程”的把控，通过自动化来增加效率，降低额外资源的消耗。高效。比如消费者可以通过售后服务流程自动化系统在线提交售后服务需求申请表单，企业售后服务人员直接在线审核审批，然后按需要进行自动化派单，售后安装或维修人员在线就可以接单然后直接根据需求实施售后服务。·07·）最小化企业售后服务支出成本比如通过对售后服务数据的分析，我们可以准确地知道哪个产品最容易损坏，需求量最大的零件是什售后服务流程自动化可以在企业现有售后服务的基么，平均的维修时间是多长；通过自动化数据分析，础上，将需要人工重复操作的工作流程完全采用自可以帮助我们更好地改良现有产品的缺陷，备足售动化的方式来完成，这样既提高了售后服务的效率，后维修需要的零件，以及把控售后维修进度等等。也无需增加额外的售后服务人员，大大降低了企业通过准确可靠的数据来指导业务决策，可以有效地的支出成本。杜绝决策错误，避免不可估量的损失。经过我们的调研和分析，几乎每个通过售后服务自动化的企业或团队，其成员都有不同程度的效率提）有效利用人力资源升。通过售后服务流程自动化，可以把原来需要人工处）更加完善的售后服务数据收集及存储理的重复性工作内容交给系统，这样就省去了一部分人力资源投入，解放出来的人力可以去做更有价值的事情。售后服务流程自动化的同时也是相关数据标准化存储的过程。你可以通过售后服务流程自动化系统准确地查询任何一个售后工单的数据详情，以及该工）提高消费者满意度单相应的处理进度，无需再去询问相关的售后负责人。消费者有售后服务需求时，可以通过售后服务自动化系统随时随地提出申请，零售企业售后人员可以反之，如果是还是采用原来线下的纸质单据或者即时收到消费者的申请并立刻进行处理；同时消费Excel表格的方式，文件既不易保存数据也无法实者也可以通过自动化系统实时查看售后服务进度，时同步，售后服务相关数据追踪的难度会大大增加。做到心中有数。）通过数据分析驱动售后服务业务正确决策如此方便快捷且高效的售后服务流程可以迅速解决业务数据是企业宝贵的财富，传统的业务处理方式产生数据往往是“沉睡式”的，无法进行有效的利用。但是通过自动化的售后服务软件，可以把这些数据非常完美地在线化可视化，让沉睡的数据变得“活起来”。消费者的售后服务问题，他们的满意度自然会很高，也会非常认可产品品牌。·08·5、实现售后服务流程自动化的五个步骤在选择工具时，要寻找可以对企业管理进行赋能的工具，而不是传统意义的上的软件。第3步：测试系统测试是系统上线的重要环节。当售后服务流程自动化系统搭建完成后，首先应该让企业内部的成员以小组的形式进行实时测试，在测试中寻找问题并改进。由于售后服务的特殊性，企业必须照顾到外部成员（有售后需求的消费者）的使用，因此在小组测试完毕后，可以将系统开放给部分的消费者来使用，当然第1步：流程设计你需要控制相关的权限，以确保敏感信息的私密性。在所有的测试都顺畅运营之后，系统可以逐步考虑完全开放使用了。良好的业务流程设计是保证企业业务健康运行的关键，售后服务也是一样。第4步：使用监控在正式开始售后服务流程自动化之前，企业要先梳理现有的售后业务流程，并且做到流程中的人员都

在整个系统正式上线运行时，需要密切关注设定的能够充分理解这些流程的业务意义和目的。售后服务流程是否通畅合理，同时需要使用正确的此外，如果参与人员觉得目前的业务流程需要调整，也要积极进行反馈以作改进。一旦业务流程确定，指标来确定进度，发现问题后也要及时做记录，以备后续优化。大家都要踊跃配合后续的施行。当然，系统在推行时除了系统自身需要调整之外，也有可能会遇到人员抵触、不会使用等问题，这一步正是通过对使用的监控找到需要优化改进的地方，第2步：选择工具这样系统也会越来越适合企业的需要。一般情况下，企业在选择业务流程自动化工具时既可以选择市面上现有固定功能的软件产品，也可以选择进行外包开发或者自己进行开发。第5步：优化改进但是考虑到不同零售企业售后服务流程的差异较大、传统软件工具的功能较为固定、二次开发周期较长等诸多不利因素，建议企业选择类似轻流的无代由前面大量的测试和监控，我们可以发现系统需要优化改进的问题或者功能。这一步正是把这些问题给解决掉。码业务流程管理系统搭建工具。使用轻流，你可以通

如果企业选择的系统做优化改进时需要二次开发甚过自定义的表单、流程、权限以及自动化报表、邮件、

至重新开发，那么这样的系统也不是最优的系统。好超时提醒、自定义打印等功能，来逐步实现售后服务

用的售后服务流程自动化系统可以支持直接在原有流程自动化系统的搭建。的系统上直接进行修改，无需进行多余的开发操作。·09·6、售后服务流程自动化系统的三个特点）无代码开发软件开发是一项枯燥无味的任务，过去管理系统的实现也受制于复杂的编程开发，但现在插件化、低代码甚至零代码逐步走向大众视野，自己做一次电子问卷、搭建一个网站、创作一个小程序商店、甚至用轻流来搭建一个企业业务流程管理系统，都不需要任何代码开发。对售后服务流程自动化系统而言，这些低代码，甚至无代码平台的出现，并不是为了颠覆开发者，而是减轻和降低开发者的“工具属性”。让开发者尽量减少重复劳动，从代码实现到创作，是未来价值的必然趋势。2）数据流转自动化·10·6、售后服务流程自动化系统的三个特点无论是售后工单的录入还是售后服务流程的审批，传统的操作方式耗时长效率低，而通过售后服务流程自动化管理系统，可以将售后服务业务环节和流程进行预先配置，以系统的自动流转实现智能化触发设定好的业务步骤，无需人工手动进行干预，以此实现系统全流程的自动化运行。）连接第三方系统零售企业的售后服务实际是并不会单独存在，它们往往会和企业的销售系统相关联，有些企业甚至需要用售后服务系统记录的信息来评估服务人员的绩效状况。因此，优秀的售后服务流程自动化系统不仅需要管理好企业的售后服务业务，也要支持与销售系统、绩效管理系统甚至财务系统等进行对接，通过自动化方式向其它系统推送或者接收相关的数据。·11·7、轻流创新售后解决方案方案特点·无需IT人员支持，根据已有售后流程进行快速的线上化·解决传统售后模式无法进行时间管控、成本管控的痛点·

·每一个售后工单都有迹可循落地成熟的BPM理念，通过“工作流管理”进行售后任务协同·通过自动化创新售后，售后处理流程时长平均缩短50%无代码时间、成本管控有迹可循任务协同增速提效方案效果）从派单到维修，售后流程自定义收货、派单、维修、收款、上门、寄送，根据您企业实际的售后流程进行自定义，动态监控售后管理进度。·12·）售后仪表盘，跟踪监测工单动态可以自定义配置所需报表，实时共享查看最新数据。）强大的过程管理，制定规范化售后服务模式设置“时间”控制工单时效、定义“流程”实现工单自动指派、预置“函数”自动核算零误差。·13·7、轻流创新售后解决方案4）维修品、零部件，随用随记，物资库存实时汇总实时管理维修品、零部件库存，记录每一笔维修的资源消耗。）移动跟单、便捷处理，无需坐在电脑前也可高效工作微信端、企业微信、钉钉、手机/平板/电脑，都可以通过账号一键登录、一键处理，实时跟单提醒一键接收。·14·8、案例分析售后服务网点案例客户背景介A客户是一家专门从事销售各类电子产品的零售店，以品质、创新、时尚为文化元素，打造了国内门店不所遇到的问题一样的零售模式。这样一家独特的消费门店，其业务除去技术工作，流程之间大量的沟通工作非常繁琐

除了门店销售的电子类产品以外，它同样是各大品维修订单多的时候，管理客户信息困难。员工太多，

牌手机的售后网点之一，因此手机售后维修也是其每个人经手的信息难以统计，职责模糊。客户催问

开展的特色业务。维修进度时，查找信息不方便。解决方案【商品售后登记】这个流程中会涉及到客户登记信息以及会员卡管理等内容。一般来说，客户需要维修手机肯定要做好信息登记，但有些客户因购买了门店的会员卡，可以享受优惠，所以A客户使用轻流建立一个维修信息登记和会员卡管理的应用，只需打开应用，填入关键信息，就可以轻松管理客户信息·15·售后服务网点案例【返厂流程】不同的手机品牌需要返给不同的厂家，在接到客户的维修订单以后，会根据手机损害的程度以及品牌决定返给不同的维修厂家。A客户用轻流建立返修的流程，每笔维修订单到哪一步，都会带着相应信息流转到负责人的手中，对客户的维修进度，管理员也能清晰查看。【通知流程】每个维修订单可能会给客户不同的截止日期，在通知完客户取件以后，还需记录这些信息，让管理者一目了然。A客户用轻流建立通知流程，做好手机售后维修的最后一步。轻流的超时提醒功能还可帮助A客户看到哪笔维修订单即将超时，在给客户的允诺时间前催办流程负责人，让客户准时收到手机。·16·售后服务网点案例【售后维修数据仪表盘】使用轻流创建企业所需的售后报表，包括维修工单数量情况、维修进度情况等，都可以通过可视化的数据报表来把控全局。正是使用了轻流，让A客户这家年轻化的产品体验店革新了传统的管理方式，实现了信息化的管理。·17·上门售后案例客户背景介绍B客户是一家水电设备安装维修服务公司，业务内容包括水电安装，水电设备、家用电器、卫浴洁具的安装、维修等。在建筑工程中，水电设备安装技术要求非常复杂、而且产品形式（如管道设备、卫浴洁具设备等）多，而随着生活水平的提高，人们对水电设备安装的质量要求也越来越高。因此，在水电设备安装服务过程中做好对售后工单、设备及设备零件等的管理，尤为重要。所遇到的问题电话沟通耗时长，售后工单多，安装任务难管理设备及零件种类繁多，材料消耗难把控不同客户安装进度无法实时知晓，突发情况无法及时进行解决解决方案【商品数据库】由于水电设备、家用电器、卫浴洁具等设备的种类繁多，而不同的设备又需要不同的安装工具及零件，所以B客户第一步是建立相关的商品数据库，方便顾客在寻求安装维修服务时直接进行选择，同时也方便公司匹配合适的安装维修人员进行针对性的服务。【服务人员信息】由于维修人员比较多，而且每个人所在的区域不一样，所以为了对人员进行管理以及更高效的派单，B客户建立了服务人员信息库。详细记录了服务人员的姓名、联系方式、所在区域等信息。·18·上门售后案例【安装/维修服务工单】服务工单的管理是安装维修管理的重中之重，B客户对工单的管理尤其重视。该客户用轻流创建了一个服务工单，主要用来登记顾客的服务需求，包括服务类型（安装、维修等）、顾客姓名、顾客联系方式、维修地址等信息。·19·上门售后案例接着B客户梳理了之前的服务流程，根据自己的实际业务情况用轻流搭建了在线工单管理流程：顾客提交服务工单之后，工作人员会先进行审核，审核通过后系统会自动判定工单的类型然后进入不同的类型的服务流程：·20·上门售后案例通过该系统，公司人员可以直接进行线上派单，服务人员接单后，系统会自动给顾客发送安装/维修短信