2018年版监理公司三标一体管理手册

...wd......wd......wd...北京华诚永信工程管理质量、环境和职业安康安全管理手册〔依据GB/T19001-2016、GB/T24001-2016、GB/T28001-2011编制〕手册编号：YDGL/SC-2017受控受控状态：受控发放编号：编制：刘羽中审核：刘羽中批准：王俊博发布日期：2017年7月1日实施日期：2017年7月1日目录目录201、企业简介502、管理手册公布令603、方针、目标发布令704.管理者代表任命书1005、管理手册的控制121.0适用范围132.0引用标准133.0术语和定义134.0组织环境154.1理解公司及其环境154.2理解相关方的需求和期望154.3确定质量、环境和职业安康安全管理体系的范围164.4质量、环境和职业安康安全管理体系及其过程165.0领导作用205.1领导作用与承诺205.1.1管理承诺205.1.2以顾客为关注焦点205.2质量、环境和职业安康安全方针215.3组织岗位、职责和权限216.0筹划266.1应对风险和机遇的措施266.1.1Q总则266.1.2E筹划总则266.1.3环境因素、危害源的识别与评价276.1.4合规义务286.1.5措施的筹划296.2质量环境职业安康安全目标及其实现的筹划306.2.1质量目标306.2.2环境目标、指标306.2.3职业安康安全目标、指标306.2.4目标、指标及管理方案306.3变更的筹划317.0资源管理317.1资源317.1.1总则327.1.2人员327.1.3根基设施327.1.4过程运行环境327.1.5监视和测量资源337.1.5.1确定需展开的监视和测量活动337.1.5.2确定监视与测量设备能力337.1.5.3确定需要的监视与测量设备337.1.5..4监视与测量设备控制的要求337.1.6组织知识347.2能力347.3意识347.4信息沟通、交流与协商347.5成文信息377.5.1总则377.5.2手册管理377.5.3成文信息388.0运行398.1运行的筹划398.2产品和服务的要求398.2.1顾客沟通398.2.2与产品有关的要求确实定398.2.3与产品有关的要求的评审408.2.4产品和服务要求的更改418.3设计和开发418.4外部提供过程、产品和服务的控制418.4.1总则418.4.2控制类型和程度418.4.3提供应外部供方的信息428.5生产和服务提供428.5.1生产和服务提供的控制428.5.2标识和可追溯性438.5.3顾客或外部供方的财产448.5.4产品防护448.5.5交付后的活动448.5.6更改控制448.6产品和服务的放行448.7不合格输出的控制458.7.1总则458.7.2职责和权限458.7.3不合格处置458.8环境和职业安康安全运行控制468.9应急准备和响应468.9.1总则468.9.2控制要求479.0测量、分析和改进479.1监视、测量、分析和评价479.1.1总则479.1.2顾客满意479.1.3分析与评价489.1.4合规性评价499.2内部审核499.3管理评审509.3.1总则509.3.2评审输入509.3.2评审输出5110.0改进5110.1总则5110.2不合格与纠正措施5110.3持续改进53附件一：管理体系机构图54附件二：管理体系职能分配表55附件三：程序文件目录57附件四：部门职责58附件五：产品实现过程及相互关系简图62附件六：修改记录6301、企业简介北京华诚永信工程管理注册于北京市昌平区科技园区，主要经营：工程监理、工程咨询、招标代理、造价咨询，公司技术力量雄厚，现代化办公设施，设备配备齐全。我公司现拥有有工程技术及管理人员46名，其中高级工程师3名，国家级注册监理工程师7名，注册造价师12名，注册一级构造师3名，pmp〔国际工程管理师〕2名。公司设有综合办公室、经营部、招标部、造价部、监理部、财务部等职能部门。我公司以“守法、诚信、公正、科学〞为行为准那么。为业主提供最优质的标准化服务是我们的崇高理想。坚持企业管理科学化、程序化、标准化为方向，实现为社会主义建设服务的愿望。愿真诚地将我们的各项服务与首都建设融为一体，与时俱进，共创未来。总经理：吴华山地址：北京市昌平区西环路31号体育局东门北侧。邮编：102200电话802：010-8010160702、管理手册公布令全体员工：?质量、环境和职业安康安全管理手册?〔以下简称?管理手册?〕经总经理批准，现正式发布。本手册依据?GB/T19001－2016idtISO9001:2015质量管理体系——要求?，?GB/T24001－2016idtISO14001:2015环境管理体系要求及使用指南?，?GB/T28001-2011职业安康安全管理体系—标准?标准编制，表达了七项管理原那么，按PDCA循环的管理模式，说明了本公司质量、环境和职业安康安全方针，是描述其一体化管理体系的纲领性文件。本手册是公司一体化管理体系的纲领性文件和员工的行为准那么，自即日起发布实施。同时，现有27个程序文件经局部修订后重新公布。要求各部门和工程部组织全体员工学习新版?管理手册?和?程序文件?，并认真贯彻执行。总经理：吴华山2017年7月8日03、管理方针、目标发布令1．质量方针和目标：a〕质量方针：守法诚信奉献高效优质服务b〕质量目标:a)工程一次验收合格率90%;b)顾客投诉回复和处理率100%；c〕顾客满意率平均到达93%。每年递增1%。2．环境方针和目标、指标:a〕环境方针科学管理控制污染节能降耗b〕环境目标、指标:a)固体废弃物，分类回收，人均固体废弃物排放量年减少2%;b)节约用水，人均用水量年降低2%；c)节约用电，人均耗电年降低2%；d)机动车尾气排放,确保尾气排放合格率达100%；3．职业安康安全方针:a〕职业安康安全方针消除危害确保员工安康安全b〕职业安康安全目标:a)年重伤以上的人身伤亡事故为零;b)年重大火灾事故为零;c)年食物中毒事故为零;d)新增职业病人为零。总经理:吴华山2017年7月8日04、管理者代表任命书为了确保管理体系的建设和有效运行，现任命韩蔚娟同志为管理者代表，在履行其本人的职责根基上，最高管理者应对质量、环境和安全、职业安全安康管理体系承担最终责任。最高管理者应通过以下方式证实其承诺：最高管理者中的被任命者还有几个方面的职责和权限。a)确保本公司质量环境职业安康安全一体化管理体系的建设、实施、保持和持续改进；b)向总经理报告质量环境职业安康安全一体化管理体系的业绩以及任何改进的需求；c)确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识、环境保护意识和职业健康安全意识；d)负责质量环境职业安康安全一体化管理体系有关事宜的外部联络；e)组织质量环境职业安康安全一体化管理体系的审核及日常检查活动,及时处理一体化管理体系运行中出现的问题。公司各级负责人和全体员工都要尊重和服从管理者代表的协调和指挥，认真贯彻执行公司质量、质量、环境和职业安康安全一体化管理体系的各项要求，保证质量、质量、环境和职业安康安全一体化管理体系的正常有效运行。总经理：吴华山2017年6月8日安全事务代表各部门：由于我公司职业安康安全管理体系需要，经过员工推荐，最高管理者任命同志为质量、环境和职业安康安全事务代表。希望大家有关质量、环境和职业安康安全方面的信息积极向他反映。其职责为：1.参与本公司环境因素、职业安康安全风险的辨识与评价，对质量、环境和职业安康安全等重要环境因素、职业安康安全风险实施监视；2.在质量、环境和职业安康安全事务上享有代表权，参与制定方针和目标；3.组织有关人员进展现场劳动保护和安全检查；4.对质量、环境和职业安康安全方面参与重大事故、事件的处置和评审；5.参与质量、环境和职业安康安全的风险辨识、风险评价和控制措施确实定；6.参加管理评审，落实管理评审报告的决议；7.确保与员工和其他相关方的沟通和协商；8.公司应具有程序，确保与员工和其他相关方就相关质量、环境和职业安康安全信息进展相互沟通；9.应将员工参与和协商的安排形成文件，并通报相关方；员工应：——参与质量、环境和职业安康安全风险管理方针和程序的制定和评审；——参与质量、环境和职业安康安全商讨影响工作场所职业安康安全的任何变化；——参与质量、环境和职业安康安全事务。05、管理手册的控制5.1手册的编写：管理手册是本公司的质量环境职业安康安全管理手册名称的简写，由公司管理者代表主持编写，公司总经理批准公布实施。编写公司的管理手册的目的是：对外介绍本公司的质量环境职业安康安全一体化管理体系，证实其符合所依据的GB/T19001-2016、GB/T24001-2016和GB/T28001-2011国家标准的要求；对内作为控制各项质量活动、环境保护和职业安康安全控制的依据，以取得广阔顾客的信任，并向顾客提供符合合同要求和适用法律法规及其他要求的工程咨询、招标代理、造价咨询、工程监理等各项服务。5.2手册管理：a〕管理手册的解释权归本公司的管理者代表或受其委托的公司办公室。b〕公司办公室负责管理手册的编写、审批、评审、修改、标识、发放、回收和处置等的统一管理，按?文件和记录控制程序?的有关规定办理。①管理手册的发放范围由公司办公室提出，经管理者代表批准后实施。②管理手册的封面必须带有“受控〞或“非受控〞标识。“受控〞的管理手册是公司内部使用的有效版本，并向第三方认证机构报送；“非受控〞的管理手册经管理者代表批准可用于投标并向认证咨询机构备案。“受控〞版本的?手册?修改时，由公司办公室跟踪、统一修改；“非受控〞版本的?手册?不再跟踪修改。③公司的管理手册每年至少评审一次，在公司管理评审时或每年末进展。④管理手册的持有者在调离本公司〔或在本公司内部调岗〕时，应将所持有的管理手册交回本部门的文件员〔或原发部门文件员〕。06、组织机构图招投标部招投标部财务部副总经理副总经理经营部办公室总工程师管理者代表总经理造价咨询部监理部1.0适用范围1.1本?手册?为质量管理、环境管理和职业安康安全管理共用型，依据GB/T19001-2016?质量管理体系要求?、GB/T24001-20116?环境管理体系要求及使用指南?、GB/T28001-2011?职业安康安全管理体系标准?三个标准，并结合本公司实际情况编写而成。它规定了本公司的质量方针和目标；环境方针、环境目标和指标；职业安康安全方针、职业安康安全目标和指标，阐述了公司的组织构造，规定了与质量、环境和职业安康安全管理有关的各项管理、执行和验证人员的职责、权限及相互关系，描述了质量、质量、环境和职业安康安全一体化管理体系的要求。?手册?说明本公司完全有能力向顾客〔业主〕提供满足顾客要求和法律法规要求的产品〔服务〕，并对与产品和服务有关的环境及职业安康安全因素予以控制，旨在不断提升顾客满意，关注相关方的要求，并不断改善公司的环境绩效和职业安康安全绩效。1.2应用本?手册?覆盖了GB/T19001-2016、GB/T24001-2016、GB/T28001-2011三个标准的要求；但是，由于本公司没有硬件产品开发过程，便将GB/T19001-2016标中的“8.3设计和开发〞删减，删减并不会影响本公司向顾客提供符合顾客要求及适用法律法规要求的能力和责任。本?手册?可用于公司质量、质量、环境和职业安康安全一体化管理体系内部审核和管理评审，并为顾客审核和第三方管理体系认证审核提供审核依据。1.3质量、环境和职业安康安全管理体系范围界定4.0组织环境4.1理解公司及其环境公司领导层确定了企业目标和战略方向，通过各部门收集信息、识别、分析和评价，公司管理会议讨论研究，明确影响其实现预期结果的各种外部和内部因素。确定与其宗旨相关并影响其实现质量、环境和职业安康安全管理体系预期结果的能力的外部和内部问题。这些问题应包括受组织影响的或能够影响组织的环境状况。内部环境包括：公司的使命、愿景、价值观、总方针、文化、知识和以往绩效等相关因素，包括需要考虑的有利和不利因素或条件。核心理念包括：使命：做可靠质量产品，服务社会群众；愿景：成为行业领域具有竞争优势龙头企业；价值观：创新、责任、求实、诚信；企业总方针：“守法诚信，奉献高效优质服务，科学管理，控制污染节能降耗，消除危害，确保员工安康安全〞；外部环境：包括国际、国内、地区和本地的各种法律法规、技术、竞争对手、市场变动和价格、文化、社会和经济因素；本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进展监视和评审，以确保其充分和适宜。具体见?组织环境分析控制程序?。公司通过实施、筹划“6.1应对风险的机遇和措施〞，明确了环境分析的职责，相应的准那么，通过适宜的方法对这些内部和外部因素的相关信息进展监视和评审，确保充分识别风险，消除风险，降低或减缓风险，充分利用可能的开展机遇，保证实现企业效益和管理体系预期结果。按标准要求建设实施保持和持续改进QES管理体系，通过对本公司活动、产品或服务全过程的管理和有效控制，实施QES、控制重大风险等。4.2理解相关方的需求和期望公司确定：a〕与质量、环境和职业安康安全管理体系有关的相关方；b〕这些相关方的有关需求和期望〔即要求〕；c〕这些需求和期望中哪些将成为其合规义务。QES中对与这些相关方及其要求进展监视和评审。公司关注相关方持续提供的产品和服务是否符合顾客要求，是否持之以恒，以及生产经营的合规情况。公司明确了影响企业绩效或受到企业经营影响的相关方，通过调查、访谈了解上述相关方的要求。同时每年通过访谈、网站向社会告知企业联系方式和经营情况，持续与相关方沟通，了解相关方要求，对他们的要求进展评审。4.3确定质量、环境和职业安康安全管理体系的范围公司明确质量、环境、职业安康安全体系运行的边界和适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑:a)内部和外部因素，见4.1；b)有关相关方的要求、合规义务，见4.2；c)组织的活动、产品和服务，d)组织单元、职能和物理边界；e)其实施控制与施加影响的权限和能力。本标准的要求适用于组织确定的QES范围〔除9001的8.3外〕，组织遵循本标准的其他全部要求。组织的QES范围应作为形成文件的信息，可获得并得到保持。该范围描述所覆盖的产品和服务类型。除非组织所确定的不适用于其QES标准要求，不影响组织确保产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任，否那么不能声称符合本标准要求。公司在筹划管理体系时，考虑到公司目前内外环境和影响因素，根据相关方的要求，与公司产品和服务，在手册中明确了管理体系的边界和适用性。范围一经确定，在该范围内组织的所有活动、产品和服务均须纳入管理体系。应保持范围的文件化信息，并可为相关方获取。4.4质量、环境和职业安康安全管理体系及其过程管理者代表在总经理的授权和支持下，按照GB／T19001—2016?质量管理体系要求?和GB／T24001－2016和?环境管理体系要求及使用指南?和GB/T28001-2011?职业安康安全管理体系要求?建设质量、环境和职业安康安全管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进质量、环境和职业安康安全管理体系有效性。为此应做到下述要求：4.4.1识别质量、环境和职业安康安全管理体系所需过程及其在公司中的作用：a〕为确保质量、环境和职业安康安全管理体系的充分性，应对质量、环境和职业安康安全管理体系所需要的过程及其在组织中的应用进展确认，包括管理活动、资源提供、产品实现及测量分析改进四大过程。产品实现过程是主导过程，其他为支持或间接过程。主导过程和支持过程相互关联构成了P〔筹划〕、D〔实施〕、C〔检查〕、A〔措施〕循环，实现质量、环境和安全管理体系持续改进；b〕产品实现及服务提供过程包括：签订合同、采购、生产及售后服务等各过程。通过把管理的过程方法原那么和系统方法原理相结合，实现公司的全面质量、环境和安全管理。4.4.2确定过程的顺序和相互作用a)根据4.1.1确实认，确定了主导过程〔产品实现〕和支持过程〔管理职责、资源管理以及测量、分析和改进〕的顺序及过程的相互作用；参见图1：以过程为根基的质量、环境和安全管理体系模式b)产品和服务实现过程以顾客要求和适宜的法律、法规要求为输入、经产品实现的筹划、与顾客有关过程、采购过程和服务提供过程的控制，实现各项服务，到达顾客满意。参见图2：生产和服务提供过程的相互关系4.4.3确定过程有效运作和控制所需的准那么的方法a)针对识别的每个过程，编制手册、程序文件等作为过程有效运作和控制所需的准那么的方法；b)依据上述准那么和方法，对顾客满意、过程和服务进展监视和测量。实施内部审核、管理评审，确保过程运行有效和受控。4.4.4确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运行和对过程的监控a)确认并配置过程有效运行所需的资源：人力资源+根基设施+工作环境；b)确认并收集过程有效运行所需的监视和测量信息、审核和评审信息、顾客满意程度和信息和内外沟通的信息，并确定这些信息出现的形式〔文件记录等〕，以支持这些过程的运行和对它们的监控。4.4.5对过程进展监视、测量和分析a)确定监视、测量过程的特性〔活动、资源方法、标准、结果等〕与监测点；b)通过内部审核和管理评审确保质量、环境和职业安康安全管理体系运行有效；c)对过程和服务进展监视测量控制不合格；d)收集各类数据并对其进展统计分析，寻找改进的时机和方向。4.4.6采取措施，实现对过程筹划的结果和过程的持续改进a)根据4.4.5的结果，与预定质量、环境和职业安康安全方针、质量、环境和职业安康安全目标进展比较，找出差距，采取有效措施〔包括纠正和预防措施〕，实现质量、环境和安全体系的改进，从而到达预定质量、环境和职业安康安全方针的要求，完成质量、环境和职业安康安全目标；b)跟踪措施实施的效果，在预定质量、环境和安全方针、质量、环境和职业安康安全目标完全可能实现的情况下，可提出更高的要求，实现质量、环境和职业安康安全体系持续改进；确保组织对过程实施持续改进。顾客顾客顾客顾客组织环境领导作用组织环境领导作用支持绩效评价支持绩效评价满意满意服务运行服务运行要求要求增值活动信息源图1以过程为根基的质量、环境和安全管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客要求法律、法规要求运行的筹划和控制顾客要求法律、法规要求运行的筹划和控制产品和服务的要求顾客沟通〔产品、问询、反响〕产品和服务要求确实定产品和服务要求的评审产品和服务的要求顾客沟通〔产品、问询、反响〕产品和服务要求确实定产品和服务要求的评审产品和服务要求的更改顾客沟通人力资源提供人力+根基设施+环境人力资源提供人力+根基设施+环境生产和服务质量控制活动生产和服务质量控制活动生产和服务设备使用控制监视和测量的实施产品放行、交付及其后活动生产和服务提供过程〔关键〕标识和可追溯性活动产品防护采购控制供方选择的评定采购控制供方选择的评定采购信息采购产品验证及管理设计、生产及售后服务顾客满意顾客满意顾客反响绩效评价和改进绩效评价和改进顾客满意程度监控内部审核过程和服务监控不合格服务控制数据分析纠正和预防措施管理评审改进改进图2生产和服务提供过程的相互关系5.0领导作用5.1领导作用与承诺总经理通过以下的活动，对公司建设、实施并持续改进质量、环境和职业安康安全管理体系有效性的承诺提供证据。5.1.1管理承诺总经理通过以下活动，对建设、实施质量、环境、职业安康安全一体化管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向公司传达满足顾客和适用法律、法规要求的重要性；b)制定质量方针、环境方针和职业安康安全方针；c)确保各职能和层次制定质量目标、环境目标和职业安康安全目标；d)主持一体化管理体系评审；e)确保必要资源的获得。总经理主持制定质量、环境和职业安康安全方针和质量、环境和职业安康安全目标，说明公司的开展方向和宗旨。并通过培训确保员工对质量、环境和职业安康安全方针、质量、环境和职业安康安全目标内涵的理解，努力使质量、环境和职业安康安全方针的质量、环境和职业安康安全目标得以实现。总经理应按筹划的时间间隔主持管理评审。通过对顾客满意的测量、质量、环境和职业安康安全方针、质量、环境和职业安康安全目标完成的状况、审核结果、数据分析以及改进措施实施的情况，评价质量、环境和职业安康安全管理体系运行的适宜性、充分性、有效性，评估持续改进质量、环境和职业安康安全管理体系的时机，使管理承诺得到落实。确保质量、环境和职业安康安全管理体系运作能获得必要的资源，必要的适宜的资源〔人力、根基设施和环境〕是产品实现、建设、实施的改进质量、环境和安全管理体系的根基。总经理应筹划、提供资源，以确保质量、环境和安全管理体系有效运行和提高运行效率。5.1.2以顾客为关注焦点本公司的生存和开展依存于顾客，以顾客为关注焦点。必须满足顾客现在和将来的要求，并争取超越顾客的期望。5.2质量、环境和职业安康安全方针总经理主持制定并批准发布质量、环境和职业安康安全方针。质量、环境和职业安康安全方针的评审和修改结合管理评审进展。5.2.1质量、环境和职业安康安全方针应与公司经营宗旨相适应。它是公司通过努力可以实现的中长期质量、环境和职业安康安全方向。5.2.2质量、环境和职业安康安全方针包括对满足顾客要求和持续改进质量、环境和职业安康安全管理体系有效性的承诺。应表达与产品及服务相关的要求和增强顾客满意的保证。坚持对质量、环境和职业安康安全管理体系、产品及服务过程进展持续改进，把改善产品服务和过程的有效性和效率相结合，追求最正确结果。5.2.3质量、环境和职业安康安全方针为制定和评审质量、环境和职业安康安全目标提供框架。质量、环境和职业安康安全目标的内容应与质量、环境和职业安康安全方针相吻合；质量、环境和职业安康安全方针的实现是通过评审与其内容相吻合的质量、环境和职业安康安全目标的实现情况来确定；质量、环境和职业安康安全方针指出了公司的质量、环境和职业安康安全方向，而质量、环境和职业安康安全目标是对质量、环境和职业安康安全方针的展开、落实；质量、环境和职业安康安全方针在公司各层次上到达沟通和理解。各级领导应向公司的管理、执行、验证的操作层次传达质量、环境和职业安康安全方针的内涵，使全体员工充分理解、认真执行。5.2.4质量、环境和职业安康安全方针的持续适宜性方面进展评审，以适应顾客的要求和公司内外环境的变化，通过评审，分析判定质量、环境和职业安康安全方针对环境变化的适应性，必要时对其进展修改。5.2.5相关文件质量、环境和安全及职业安康安全方针〔见前附0.3〕5.3组织岗位、职责和权限总经理应对公司内的职责、权限相互关系予以规定和沟通，以确保质量、环境和安全管理体系有效运行和质量、环境和安全目标的实现。5.3.1部门的职责、权限及相互关系公司的组织机构(见前06)。公司质量、环境和职业安康安全管理体系职能分配表(见附件2)。5.3.2內部和外部沟通总经理已确定在相关职能和层次之间就公司质量、环境、职业安康安全一体化管理体系的运行情况进展有效的沟通，例如：会议、布告等，以交流信息、增进理解、统一意见、协调行动，确保一体化管理体系的有效运行。a).办公室对?数据分析与交流控制程序?实施归口管理，负责公司内部沟通过程的建设和管理，以确保对一体化管理体系的有效性进展沟通；b).所需沟通的信息分为内部信息和外部信息两类：内部信息包括：方针贯彻情况、目标实现情况，监视和测量的有关记录，内部审核与管理评审报告，纠正措施和预防措施处理单，重大事件事故，员工合理化建议等。外部信息包括：地方质量环境和职业安康安全主管部门检测或检查结果及反响，相关法律、法规、标准等信息，相关方反响及投诉等。c).信息的收集和整理办公室负责质量、环境、职业安康安全一体化管理体系运行有关信息的收集的归口管理及各相关职能部门〔例如咨询部、监理部等〕和工程监理部，负责与工程服务过程有关信息和外部信息的收集和管理。每月向办公室内报告一次，紧急信息应在第一时间向办公室和公司主管领导报告。d).信息的传递、沟通和处理针对公司服务点分散、面广的特点，信息可以采用书面资料、内部交流、召开会议及通报等方式传递。对发生重大事故等信息，应在事故发生后两天内召开由各工程部总负责人、公司各职能部门负责人以及相关人员参加的事故通报会，通报事故发生原因，初步处理意见等，以吸取教训，防止类似事故再发生，各职能部门和工程部负责人应根据掌握的信息进展分析、归纳，寻求管理体系持续改进的时机。e).应确保员工及时了解员工代表的形成和管理者代表任命的相关信息。确保员工在职业安康安全方面的权利和职业安康安全信息交流渠道的畅通。f).公司编制了?协商和信息交流控制程序?。员工积极参与公司的职业安康安全事务活动、参与管理方针和程序的制定和评审、参与商讨影响工作场所职业安康安全的任何变化。员工对公司职业安康安全工作的参与和协商方案应形成文件，并向相关方通报。g).应保持信息沟通过程的记录，执行?数据分析与交流控制程序?的有关规定。6.0筹划6.1应对风险和机遇的措施制定?风险机遇控制程序?，以对风险、时机的识别、应对措施、有效性评价、筹划等进展控制。6.1.1Q总则公司在筹划质量管理体系时，考虑到影响公司目标和战略方向和管理体系绩效的内外因素和公司相关方的要求，确定需要应对的风险和机遇，以便：a〕确保质量管理体系能够实现其预期结果；b〕增强有利影响；c〕防止或减少不利影响；d〕实现改进。公司根据风险分析结果，筹划应对这些风险和机遇的措施，包括躲避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。实施新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建设合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他时机。明确如何在质量管理体系过程中整合并实施这些措施；评价这些措施的有效性。应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。6.1.2E筹划总则总经理负责质量、环境和职业安康安全管理体系的筹划，以满足质量、环境和职业安康安全目标及本手册第4.1章节的要求。筹划应考虑以下因素：根据顾客的要求，确定体系所需过程、明确过程的顺序、相互作用及过程的输入、输出，并做出相应规定；确定为实现质量、环境和职业安康安全目标和确保过程运行有效，应提供的资源与信息；确定编制必要的文件、程序文件和作业指导书，明确产品实现及服务的程序以及服务提供和控制的要求；对公司组织机构、资源配置、服务及过程、质量、环境和职业安康安全管理体系文件等的变更筹划及实施应进展评审，以确保质量、环境和职业安康安全管理体系的完整性。6.1.3环境因素、危害源的识别与评价公司办公室制定并组织贯彻实施?环境因素识别与评价控制程序?和?不安全因素识别与评价控制程序?，以识别公司在生产经营活动及其服务过程中能够控制，以及可以施加影响的环境因素、不安全因素的评价并确定对环境和安全具有重大影响或可能具有重大影响的重要环境因素和重大不安全因素，作为建设环境目标的依据。6.1.3.1环境因素的识别环境因素的范围应覆盖公司在产品、服务及日常活动中能够控制的因素，以及能够对其施加影响的因素；环境因素的识别应充分考虑其在经营、生活中的正常、异常、紧急三种状态和现在、过去、将来三个时态；环境因素的识别应从大气排放、水体排放、噪声排放、废弃物管理、土地污染、原材料和能源的使用、社区影响以及地方性环境问题加以考虑；环境因素的识别可以采用调查表、法律、法规要求对照法、流程分析法。环境因素的评价环境因素的评审范围应覆盖法律、法规及其他要求、重要环境因素确实定、对公司现行环境管理活动和方法的审查、对以往曾出现的环境事件的调查和评价；重要环境因素依据其影响的规模、严重程度、发生频率、持续时间、对环境破坏的可恢复性、有关法律、法规要求、社会及相关方的关注度、公司公众形象以及改变其环境影响的技术难度和经济成本，予以综合评价并确定；重要环境因素的评价可以采用是非判断法和打分法。环境因素的更新公司每年年底对环境因素进展一次评审，需要时加以更新；当公司的活动、产品和服务发生重大变化、法律、法规和其他要求发生变化时，应及时对环境因素进展更新。6.1.3.2不安全因素辨识、风险评价和风险控制办公室制定并组织贯彻实施?不安全因素辨识、风险评价和控制程序?，识别所有进入工作场所的人员、作业活动、管理活动、工作场所以及生产现场的设施存在的危害，采用适宜的风险评价方法确定重大风险，进展风险分级，并将风险评价结果作为建设和保持职业安康安全管理体系的根基、作为衡量持续改进职业安康安全管理绩效的基准，确保重大职业安康安全风险得到控制，保护员工的职业安康安全。——不安全因素辨识a)不安全因素辨识应考虑常规和非常规的生产和服务实施作业活动及管理活动；b)不安全因素辨识应考虑所有进入生产现场实施工作场所的人员，包括合同方人员和访问者；c)不安全因素辨识应考虑产品实施场所的设备、设施，包括相关方提供的；d)不安全因素辨识应考虑过去、现在、将来三种时态及正常、异常、紧急三种状态和以下六个方面：1.物理性不安全危害因素2.化学性不安全危害因素3.生物性不安全危害因素4.心理、生理性危害因素5.行为性危害因素6.其他e)不安全因素的识别可采用现场观察和直观经历法。——风险评价a)风险评价采用“作业条件不安全性评价法〞〔LEC法〕；b)根据评价结果进展风险分级，确定重大风险〔不可承受风险〕；c)风险评价应与以往的管理经历和所采取的控制措施的能力相适应；d)风险评价应为确定设施要求、培训需求和进展运行控制提供信息，为目标、指标和管理方案提供依据。——风险控制风险控制应遵循“消除、预防、减小、隔离、个体防护〞和分级控制的原那么，重大风险的控制应满足以下要求：a)确定所有重大不安全因素，并对其确定管理目标制定管理方案。b)公司提供实施重大风险控制措施或方案的资金、专项技能、防护设施和用品等必要资源；c)通过目标、指标和管理方案的实施、运行控制、应急准备与响应、绩效监测和测量，落实和改进控制措施。——不安全因素的更新a)相关法律法规和措施要求发生变化时，不安全因素辨识与风险评价知识和方法有了新的开展时，公司资源有良好保证时，应重新考虑不安全因素辨识与评价工作，更新、补充不安全因素辨识和风险评价信息。b)管理评审时，应对目标、指标和管理方案、不安全因素、重大不安全因素风险评价和控制情况进展评审，必要时予以更新、补充和改进。6.1.4合规义务办公室制定并组织贯彻实施?法律、法规及其它要求控制程序?，确定公司质量、环境和职业安康安全管理体系运行活动、产品和服务所适用的、必须遵循的法律、法规和其它要求，建设相应的跟踪、获取的渠道，确保将法律、法规和其他要求传达给员工和相关方，确保履行公司管理方针中遵守法律、法规的承诺，确保持续地符合法律、法规和其他要求。6.1.4.1获取的范围适用的国家法律、法规、规章、制度、标准、标准性文件等；适用的行业产品标准、标准、规程、方法、标准、验收标准、标准图集等；适用的地方政府法规、标准、细则、管理方法、通知等；上级下发的有关管理方法、规定、通知等；其他与质量、环境和安全管理体系运行控制有关的要求。6.1.4.2获取的渠道订阅报刊、杂志、书籍、购置电子光盘等；网上查询；与环保管理部门、上级部门建设联系；与图书馆、出版社建设联系；与有关单位交流。6.1.4.3使用和管理办公室编制下发公司?法律、法规及其它要求清单?。适用的法律、法规和其他要求发生变化，如修订、换版、作废时，公司办公室应及时对?法律、法规及其它要求清单?予以更新，并将更新的信息传递到各单位。各职能部门、车间获取到新的法律、法规和其他要求或法律、法规变化的信息时，应及时传递给办公室。办公室应定期收集各职能部门、车间的意见和有关法律、法规和其他要求的信息，及时增补、更新?法律、法规及其他要求清单?。法律、法规及其他要求的培训，执行公司?人力资源管理控制程序?的相关要求。6.1.5措施的筹划公司筹划：a〕采取措施管理其：1〕重要环境因素；2)重大不安全因素，3)合规义务；4〕6.1.1所识别的风险和机遇。b〕如何：1〕在环境管理体系过程中或其他业务过程中融入并实施这些措施；2〕评价这些措施的有效性〔见9.1〕。当筹划这些措施时，公司考虑其可选技术方案、财务、运行和经营要求。6.2质量环境职业安康安全目标及其实现的筹划6.2.1质量目标6.2.1.1公司制定的质量目标应满足产品要求所需要的基本内容，表达对稳定提供满足顾客要求和法律、法规要求的产品、增强顾客满意度的追求；6.2.1.2为确保质量目标的实施，公司将质量目标分解到管理体系的有关部门、车间，具体详见?部门目标分解?，由管理者代表监视实施，办公室协助做好统计工作。6.2.1.3通过分解目标的实现，确保公司质量目标的实现。6.2.2环境目标、指标公司应确保在内部各相关职能部门建设环境目标、指标。目标、指标的建设和保持应符合以下要求：6.2.2.1公司制定的环境目标、指标应与其方针保持一致。6.2.2.2公司制定的环境目标和指标要包括对污染预防的承诺，考虑符合法律、法规和其他要求，考虑所确定的重要环境因素及其影响，考虑运行和控制的技术可靠性和经济成本，考虑相关方的关注程序和要求。6.2.2.3各职能部门应根据公司环境目标、指标的要求，结合本部门的工作职能制定目标。6.2.2.4车间应依据公司的环境目标和指标，结合产品生产的具体情况制定目标、指标、其目标和指标值不应低于公司的目标、指标值。6.2.3职业安康安全目标、指标6.2.3.1公司制定的职业安康安全目标和指标应表达对持续改进的承诺，考虑符合法律法规及其他要求，考虑控制所确定的重大职业安康安全风险，考虑运行和控制的技术可行性和经济成本，考虑员工的关注程度和要求，重点是持续改进员工的职业安康安全防护措施。6.2.3.2公司职能部门应根据公司质量、环境和职业安康安全目标、指标要求，结合本部门的工作职能制定目标和指标，并作为部门目标考核的内容。6.2.4目标、指标及管理方案6.2.4.1管理方案公司制定并实施管理方案，规定相关管理职责，配置必要的资源，确定实施方法和措施，规定完成期限，进展动态控制，确保目标和指标的实现。管理方案编制要求:制定管理方案的依据是目标和指标；明确实现目标、指标的职责，规定实施方案的责任部门或责任人员、协助部门或协作人员，确定实现目标和指标切实可行的方法或措施；规定完成目标和指标的进度和期限；确定并落实所需的资金和资源〔设备、设施、物资等〕；确定完成目标和指标的阶段或过程，以及过程或阶段的检查人；进展成本效益、成本风险分析，选用最正确管理方案；6.2.4.2出现以下情况时，应及时对管理方案进展评审、修订：管理评审要求时；目标、指标发生变化时；实施中发现达不到预期效果，使方案不能继续进展，必须修改时；运行条件发生重大变化时；技术、工艺、材料、机具有重大改进时；公司的资源、组织构造、活动、产品或服务发生变化时；6.2.4.3环境和职业安康安全目标、指标、管理方案的管理满足产品质量、环保和职业安康安全特性的目标和指标应可测量，应尽可能量化，并做到以下几点：定期监视和测量目标、指标的完成或实现情况，动态控制管理绩效。管理评审时应对目标和指标进展评审，必要时，重新制定或修订目标和指标。当制定目标、指标的依据发生变化时，当目标、指标不能到达预期的控制效果时，应及时对目标和指标进展评审、修订。6.3变更的筹划公司应筹划应对体系变更的措施，对变更进展控制。当公司确定需要对质量管理体系进展变更时，应对变更活动进展筹划并根据4.4要求系统地实施。应考虑到：a〕变更目的及其潜在后果；b〕质量管理体系的完整性；c〕资源的可获得性；d〕责任和权限的分配或再分配。筹划应在变更前进展，可结合标准的变化或者法律法规变更一起进展。7.0资源管理7.1资源7.1.1总则7.1.1.1总经理及各相关职能部门根据公司提供的产品及服务的特点、市场、顾客的需求以及公司的规定，提供必要的资源〔人力、根基设施、工作场所等〕，以确保：实施、保持和持续改进质量、环境和安全管理体系的有效性；通过满足顾客对公司提供的服务的需求，增强顾客的满意程度。7.1.1.2对资源的要求确保提供的资源与公司质量、环境和职业安康安全管理体系运行的需要相适应；通过与顾客沟通，确定资源的需求；确定并提供资源时，应注意时效性，对市场和顾客需求做出快速反响，对资源提供实施动态管理；验证、评价资源提供的有效性。7.1.2人员总经理负责人力资源的配备充足，满足需要。办公室归口管理人力资源具体工作，主要包括以下内容：对承担质量、环境和职业安康安全管理体系规定职责和岗位人员〔管理、执行、验证〕应根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应；对人员能力的判断，应从其承受教育的程度、技术水平、培训效果、个人的职务和岗位经历等综合评价。应选拔能够胜任本职工作的人员从事管理、作业和验证活动。7.1.3根基设施公司办公室负责确定、提供并维护为到达服务符合要求所需要的根基设施。根基设施主要是本公司实施产品符合性的物质保证，也是开展服务的基本条件，根基设施包括：a)工作场所和相关设施，包括：办公场所、生产活动场所等。b)运输、通讯等支持性服务所需设备。包括：电脑、和等。保持根基设施的完好，满足服务需要，保证产品质量、环境和安全使顾客满意。对设备应进展维护保养管理，以确保设备能够满足使用要求。7.1.4过程运行环境公司办公室和生产部共同确定并管理，使产品符合要求的工作环境，包括人员工作或作业时与人和物因素相关的各种条件。包括：1〕人的因素包括：工作方法、人体工效、安全规那么、员工使用的特殊设施等。2〕物的因素包括：温度、湿度、天气、噪音、光照、卫生、通风等因素及相互影响。确保工作环境对人员能动性、满意度和个人成就感产生积极的影响，以提高本公司的业绩，并符合劳动法规。7.1.5监视和测量资源对于所识别和确定的管理活动，在相关程序的作业指导书中应明确责任和规定运行标准要求，相关部门负责组织按程序进展控制监视和测量设备直接影响产品或过程测量监视结果的正确性，应予以控制以保持其测量能力与测量要求的一致性。主管职能部门是生产部。7.1.5.1确定需展开的监视和测量活动依据产品形成各过程，为验证产品符合性应筹划并确定需开展的检验活动和过程监视测量活动，同时明确监视与测量的要求。7.1.5.2确定监视与测量设备能力为有效完成检验活动、过程监视和测量活动，符合监视与测量的要求，应筹划并确定监视与测量设备本身的能力〔如精度、数量〕，还涉及到人员、方法和环境等。7.1.5.3确定需要的监视与测量设备为确保检验、监视与测量活动有效进展，并确保监视与测量要求得到满足，应筹划并确定所需配备监视与测量设备的种类和数量。配备监视与测量设备是适当的，同时要通过校准、正确的调整和妥善的储存等控制过程持续保持测量能力与测量要求相一致。7.1.5..4监视与测量设备控制的要求对监视和测量设备进展控制，确保检验、监视与测量活动有效进展，保证生产过程中的测量和监控结果的正确性，产品质量达标，对监视和测量设备的具体要求如下：按有关要求配置测量设备。设备的校准按国家有关规程、标准进展。新设备使用前或重新就位，要进展使用前校准或就位校准。校准状态必须标识。在搬运、储存和维护期间防止损坏或失效。⑥对应检定和校准的监视和测量设备，其检定和校准周期应根据使用要求来确定；⑦保持校准和检定结果的记录。7.6.5监视与测量设备失准的处置当发现监视与测量设备不符合要求，如失准或损坏时，应对该设备以前测量结果的有效性进展评价，并做出记录。同时应对该设备采取措施，如校准、修理或报废等。对已确定测量结果有问题的产品，应对其可能的后果进展评审，根据评审结果采取必要的措施，如重新测量，对已交付顾客的产品发出通知并进一步处置等。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进展，并在必要时予以重新确认。7.1.6组织知识公司确定运行过程所需的来源于内部和外部的知识，以获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。制定?组织知识控制程序?，控制内外部知识。为应对不断变化的需求和开展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进展更新。知识来源包括：a〕内部来源，知识产权；经历；从失败和成功工程得到的经历教训；得到和分享未形成文件的知识和经历，过程、产品和服务的改进结果；b〕外部来源，标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识。7.2能力办公室负责公司员工能力、培训和意识的归口管理。建设“员工登记表〞，掌握员工的能力及质量、环境和安全意识状况，并有针对的组织培训提高员工的能力和意识。7.2.1采用业务水平和岗位技能考核等方法，对从事影响质量、环境和职业安康安全有关人员的能力、质量、环境和安全意识进展评估，以便：确定上述人员所必需具备的能力；提供培训或采取其它措施〔如调换岗位、招聘等〕，以满足岗位要求。7.2.2根据公司开展和各部门的培训需求，编制公司“培训方案〞，总经理批准后组织实施。方案包括：培训内容：专业、岗位技能、质量、环境和安全意识与管理、岗位标准资格服务标准相关适宜的法律、法规等内容的培训；培训方式：公司内办培训班授课、现场实际操作、参加社会上举办的培训等；7.2.3按培训方案要求，办公室组织各部门实施培训，并对其进展考核，填写“培训评价记录〞；7.2.4办公室和各部门应保持员工教育、培训、技能和经历的适当记录。7.3意识通过经常开展“满足顾客需求，增强顾客满意〞、“保护环境〞、“安全生产〞意识的培训，提高全体员工为顾客提供服务的质量、环境和安全意识，并充分认识到所从事业务活动的重要性以及如何为实现公司质量、环境和安全目标作奉献。7.4信息沟通、交流与协商总经理采取下述方法，实现内部沟通。7.4.1内部沟通在公司建设并保持内部沟通的渠道,充分发挥总经理的主导作用,用以确保不同的层次和有关职能部门之间,就质量管理体系的过程以其有效性进展充分沟通。7.4.2信息交流、协商与沟通公司制定了?信息交流与协商控制程序?，由办公室负责组织实施，确定了内部环境、质量信息、外部信息交流的职责、内容方法及传递的渠道。7.4.3信息的内容公司内部各层次和职能部门之间需要沟通和交流的信息包括：法律、法规及其他要求的变化情况；公司方针、目标、指标和管理方案的制定、实施和评审情况；重要环境因素和重大风险源控制情况；重大产品质量不合格；体系绩效监视和测量结果；内外部审核结果；顾客、相关方的意见和要求；影响质量管理有效性的其他重要信息。公司与外部沟通和交流的信息包括：法律、法规和其他要求变化的信息；所在地方和社区的抱怨和投诉；政府主管部门、环保机构的意见；顾客、相关方的意见和要求；市场及社会对产品质量、环境和职业安康安全的要求和趋向等。7.4.4信息的收集、处理和利用内部信息由信息产生单位及时和定期收集、记录、处理、汇总；外部信息由各单位及时收集、记录、处理或答复；办公室及时和定期收集重要信息，作为领导决策的依据、制定纠正措施和预防措施、内审和管理评审的信息输入。7.4.5沟通和交流的方式内部沟通和交流通过各种会议〔如公司领导办公会、公司年终工作会、业务系统例会、生产现场协调会等〕、文件、报表、宣传栏、内部通讯等渠道实施；与外部的沟通和交流采取走访或邀请顾客、相关方来公司、车间、、电传、电子邮件、调查问卷等方式实施，积极利用与顾客、相关方接触的时机进展沟通和交流；适当时，沟通和交流的结果可形成会议纪要、通知、通报、内部信息报道等，在公司内部进展传递、得到传达；公司总经理应确保沟通过程适当，信息沟通和交流工作实施有效。适当时，沟通、交流的信息应进展数据分析。有关员工劳动保护、职业安康安全的重大事宜，应邀请职业安康安全事务代表审议；公司总经理应确保交流与沟通过程适当有效。判断分析主管部门收集信息内部信息外部信息〔含顾客抱怨〕判断分析主管部门收集信息内部信息外部信息〔含顾客抱怨〕传递相关部门传递相关部门N验证结果纠正措施分析原因验证结果纠正措施分析原因Y资料存档有关部门资料存档有关部门实现改进实现改进资料存档资料存档图3信息沟通控制流程图7.5成文信息管理者代表领导、组织质量、环境和职业安康安全管理体系文件的编写、审核和管理。7.5.1总则7.5.1.1本公司质量、环境和职业安康安全管理体系文件主要包括：管理手册〔是本公司对内部的外部提供关于质量、环境和职业安康安全管理体系信息的文件。本公司的管理手册包括质量、环境和职业安康安全方针、质量、环境和职业安康安全目标〕；程序文件〔提供如何完成活动的一致信息的文件。根据标准要求和确保过程有效运行的要求而编制，本公司的程序文件在手册的相关章节中提出引用〕；确保过程的有效筹划、运行和控制所需的质量、环境和职业安康安全方案、作业文件等〔在手册及相关的程序文件中提出有关的文件引用〕；质量、环境和职业安康安全管理体系运行的记录〔对完成的活动或到达的结果提供客观证据的文件〕；适用的法律、法规和标准等外来文件〔由本公司以外的部门或机构制定或提供，包括：国家、行业的法律法规、产品的标准、顾客提供出的合同或要求等〕。7.5.1.2文件的形式有纸张和磁盘、光盘、声像等电子媒体；7.5.1.3文件的构造及系统〔见图3“文件的构造及系统图〞〕第一级文件第一级文件质量体系的总的方向、目的及质量体系总的描述质量方针、质量方针、目标、质量手册第二级文件对过程实施的描述第二级文件对过程实施的描述程序文件程序文件第三级文件质量方案、操作规程作业指导书、记录表格等第三级文件质量方案、操作规程作业指导书、记录表格等作业文件作业文件图4文件的构造及系统图7.5.2手册管理总经理归口管理确保编制和保持管理手册。管理手册由办公室负责管理和发放。管理手册内容主要包括：确定质量、环境和职业安康安全管理体系的范围；为质量、环境和职业安康安全管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；为确保质量、环境和职业安康安全管理体系有效运行所规定的机构、管理职责和权限；质量、环境和职业安康安全管理体系过程之间的相互作用的表述〔见本手册4.1〕；管理手册编制、批准、修改、发放等控制要求。7.5.3成文信息办公室归口管理，并编制?文件控制程序?。规定文件控制的要求，以确保：a)文件控制的范围包括体系运行有关的所有文件和外来文件。文件在发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；必要时，对文件进展评审与更新，发布前应再次得到批准；确定受控文件发放范围。在文件上加盖红色“受控〞印章或公司章作为受控状态的标识。确保与质量、环境和安全管理体系相关的部门和现场获得文件的有效版本；文件应保持清晰。规定文件编号方法，便于文件的识别和检索；确保外来文件得到确认，控制其发放并保持相关记录；所有作废文件及时撤离现场，并加盖“作废〞印章予以标识；文件应按规定进展归档管理。办公室归口管理，并编制?记录控制程序?。规定记录控制的要求，为质量、环境和职业安康安全管理体系有效运行、追溯要求和采取纠正、预防措施提供证据。记录的形式可以是表格、文字资料、图片、音像磁盘等形式。文件控制记录、评审和审核记录、监视和测量记录、合同有关记录、采购控制记录、培训记录、内外部沟通记录、不合格品记录、顾客满意度和投诉记录、数据分析记录、纠正和预防措施实施记录等。记录的有关要求：记录填写应字迹清晰、内容真实、审批手续完整、具有可追溯性；记录应参照?文件控制程序?要求，编号予以标识；记录的发放、收集、传递、借阅、销毁均需有效控制；办公室负责公司质量、环境和职业安康安全管理体系记录的收集与保存。各部门负责本部门记录的保存，年底将质量、环境和职业安康安全记录移交办公室保管，如遇特殊情况需本部门保存，应在移交相应的记录目录中注明。保存记录应有适宜的贮存环境，防止损坏、变质和丧失。记录保管应便于存取和检索，并根据记录的性质，规定记录保存期限。8.0运行8.1运行的筹划产品实现筹划和开发产品实现所需的过程。〔附录5〕。在对产品实现进展筹划时，应确定以下方面的适当内容：a)产品的质量、环境和职业安康安全目标和要求，在产品筹划文件中明确产品的质量要求；b)生产部负责针对产品确定过程、文件和资源的要求；c)生产部负责产品所要求的验证、确认、检验和试验活动实施，以及产品接收准那么确实定；d)保存为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录，如进、出库单，检验记录等；本公司的产品筹划，由生产部按销售部提供的合同，进展生产加工的安排，下达“采购方案单〞，并落实生产所需的各种条件。如遇特殊情况，如新产品的生产或在材料工艺有很大变化，可根据上述a)--c)条进展考虑，进展专门筹划形成专项产品生产质量、环境和安全方案。8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通办公室负责建设并保持?信息交流程序?，就质量、质量、环境和职业安康安全内部或外部有关信息，建设沟通与交流渠道。销售部应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排，沟通是充分与准确地理解顾客要求的前提，沟通可在产品提供之前、之中和之后进展，沟通的内容可包括如下方面：产品信息；问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；顾客反响，包括顾客抱怨。以上信息顾客提出书面文件的，公司应与以保存。顾客口头提出或方式提出的，应进展记录。8.2.2与产品有关的要求确实定8.2.2.1销售部应确定以下与产品有关的要求a、顾客规定的明示的要求，包括符合性和适用性，必须履行的有关法律、法规的要求。顾客没有规定，但预期的或规定用途所必须的产品潜在要求，本公司应予以确定。b、顾客对产品规定要求应包括可用性、交付和交付前方面的要求。一般包括以下内容：1〕合同分类合同按其销售金额和对所供产品的要求分类,分为常规合同和特殊合同。a)常规合同:已生产定型,且价格、交付方式和质量特性无特殊要求的销售合同。b)特殊合同:对所供产品的构造、性能、用途或质量要求超出本公司定型产品之外的销售合同。2〕合同评审a)常规合同:当库存量、交付方式、价格等无异议时,由销售部填写〞合同评审表〞经审批后办理签约手续。b)特殊合同:特殊合同由销售部组织相关部门以会议方式进展合同评审,合同评审结果总经理或其授权人审批并签订合同。必要时,评审结果需经顾客确认。3〕合同更改必须符合国家或行业的有