(10.3.1)-任务8-3顾客抱怨及投诉处理

项目八售后服务任务8-3顾客抱怨及投诉处理教学目标知晓顾客投诉的原因知晓投诉处理的原则能处理简单的顾客投诉

任务8-3顾客抱怨及投诉处理案例：一天，一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说，这药过去是淡黄色的，这次变成粉红色了，而且是一个厂生产的，怕是假药。我解释，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。如何解决？？？你有投诉过别人吗？你为什么不投诉？顾客为什么投诉？一、投诉定义投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。二、投诉方式

投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费者维权机构和新闻媒体提出。培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元。处理投诉的目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。药品功效与说明不符药品不良反应、毒副作用太大商品包装有污损三、引起顾客投诉的一般原因1、商品质量不良引起的顾客投诉商品规格说明与实际包装规格不符合2、服务方式、态度引起的顾客投诉①不顾顾客的反应，一味地推荐②只顾自己聊天，不理会顾客的招呼③为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看④说话没礼貌，过于随便⑤对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问3、商品标识与内容不符甲包装盒里面放的是乙商品实际购买的数量不够价格标识与实际不符

①少找了零钱给顾客②多扫描了商品，多收了顾客的钱③收银速度很慢④违规操作4、对收银工作的抱怨5、对药店环境、设施的抱怨④不舒服；灯光照明太暗；空气不流通

⑤空调效果不佳，太热或太冷③通道拥挤导致碰撞①不安全；地板太湿滑，导致跌倒

②被小偷偷了钱包四、顾客投诉处理的原则①顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。

②礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。③损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。

④第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。

⑤有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。⑥随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。⑦权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。五、顾客投诉处理的技巧与相关规定1、接待，认真倾听顾客的投诉①保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；

②在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；

③在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。2、同情顾客的遭遇①将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。——“如果我是您，我也会这么想的。”②需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）

①顾客永远是对的②感谢顾客给我们一个改进工作的机会③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意4、提出解决方案①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案②确定责任归属③属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。

⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。5、按照药店既定的规定处理

①换货

②退款③赠送小礼物以表歉意

④责任人道歉6、顾客协商处理方案①拟定方案后与顾客商量

②尽量劝服顾客接受处理方案③让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感

④执行处理结果⑤填写《门店顾客投诉记录单》7、反省检讨①上交《门店顾客投诉记录单》给店长；

②涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；③涉及营业员服务态度的