移动互联网销售人员培训手册

移动互联网销售人员培训手册第一页，共四十二页，2022年，8月28日参考：纷享逍客于代理商了解到的企业现状代理商老板：大多数是从传统行业转型过来，认可移动互联网，看好移动互联网未来的发展趋势。但由于和之前的行业运作方式有点不同，在运作的过程中，思路不是很清晰，不敢大力投入，摸索着前进，对总部依赖性重……代理商员工：之前大多是从事传统行业的销售工作，和移动互联网产品的销售方式有很大的不同，在开展业务的过程中，思路不清和迷茫，遇到很多问题，需要一个培训和强化的过程。团队建设：由于老板自身能力和运作思路各方面原因，团队建设上不去，销售人员数量普遍低于10名。落地经理：救火员+保姆，非常辛苦。业绩状况：大部分是代理商老板的资源+落地经理完成，代理商员工独立成单比例低。第二页，共四十二页，2022年，8月28日培训要达到的目的通过培训和管理，打造一支有理想、有能力、顾问式、职业化、指哪打哪、高绩效的销售团队。第三页，共四十二页，2022年，8月28日培训纲要一、知识（专业）二、技能（方法）三、流程（思路）四、系统（提升）第四页，共四十二页，2022年，8月28日学习知识的目的——体现专业销售人员与客户之间最难建立的是：信任关系，而与陌生客户快速建立信任就是：你很专业。

在销售过程中，客户提的一个问题，销售人员回答不出来或回答的不是很好，信任就会慢慢丧失，最后客户也不会跟你合作。反之，不断的增加对你的信任和权威，最后客户也就听你的了。第五页，共四十二页，2022年，8月28日知识一、行业知识（知己）二、业内知识（知彼）三、商务礼仪（职业）第六页，共四十二页，2022年，8月28日一、行业知识之互联网思维互联网思维的三大本质：互－互动（的本质）－－民主联－联接（的本质）－－开放网－网络（的本质）－－平等互联网思维的十二法则：1、用户至上：7、去中间商：2、魅力吸引：8、去隔热墙：3、用户参与：9、去权威化：4、体验为王：10、人人中心：5、跨界颠覆：11、创意为本：6、聚散资源：12、构建生态：附：互联网思维.PPT第七页，共四十二页，2022年，8月28日一、行业知识之相关系统OA：内部办公系统。（金和软件、用友致远等）CRM：客户关系管理系统。（八佰客、百合等）ERP：企业资源管理系统。（用友、甲骨文等）SFA：销售自动化系统。SaaS：软件即服务。（纷享销客）微信/QQ：即时聊天工具（IM）。…………第八页，共四十二页，2022年，8月28日一、行业知识之手机/GPRS手机的基本常识：智能手机：目前市场上的手机操作系统有以下几种：IOS（苹果公司）、安卓（谷歌）、WP（微软）、黑莓（黑莓公司）。GPRS：分组传输协议。通俗的叫法：流量。GPRS上网的方式为以下两种：WAP：服务端的上网方式，支持断点传输。NET：互联网传输，上网速度快。3G:第三代移动通信技术，是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。电信：CDMA2000联通：WCDMA移动：TD-SCDMA4G：第四代移动通信技术。包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式。4G能够以100Mbps以上的速度下载。第九页，共四十二页，2022年，8月28日一、行业知识之平台常识平台的结构：一般的系统平台是基于以下两种结构：B/S和C/S。我们PC端的平台是B/S结构（页面端的登录方式，例似于邮箱一样，只要访问网站，输入用户名和密码，即可登录，查询信息）。C/S结构为客户端的登录方式（例似于QQ、PPS）。语言：Java（脚本语言）。数据库：甲骨文（Oracle）的数据库。（SQL）数据传输加密：威瑞信（世界上最牛的安全技术公司，银行级系统）数据安全保障：太平洋保险公司承保。电子地图：使用的是百度电子地图（可切换：高德、腾讯地图），地图是由Flash制作的。第十页，共四十二页，2022年，8月28日一、行业知识之产品知识1、手机端的几大功能和要点：签到、日志、指令与审批、CRM、企信、分享与话题2、PC端的功能要点：信息与手机端同步、各种统计报表和系统设置等。3、产品价值提炼：（参考产品讲解话术）4、如何结合客户业务流程使用：加入场景（参考产品讲解话术）5、客户案例。参考《各行业成交客户》或当地客户案例。6、售后服务流程。参考《标准服务流程》。第十一页，共四十二页，2022年，8月28日二、业内知识之竞争对手分析竞争对手分析：销售易：优势：劣势：外勤365：优势：劣势：和创科技：优势：劣势：等……….第十二页，共四十二页，2022年，8月28日二、业内知识之客户行业特征传统行业的三种业务模式：1、终端型销售。2、渠道型销售。3、项目型销售。PS：有些企业以上业务模式会同时存在。不同的业务模式，特征都不一样，在管理中遇到的问题也不尽相同，了解了以后，结合产品的特性进行针对性的讲解。客户行业特征分析：举例：建材：（跑工地、跑经销商等）。科技/互联网：（面销与电销相结合）。农牧：（跑养殖场、跑经销商等）。等…..PS：针对某个行业进行重点分析。（行业网站+行业杂志+面谈请教）第十三页，共四十二页，2022年，8月28日三、商务礼仪1.形象：头发看起来要整齐、穿着得体、男女不配带除手表以外的手饰等装饰品，穿皮鞋，别穿白鞋子(穿深黑色的)，穿单色衬衣，给人的感觉看起来非常职业。2.行为：握手、替名片、喝水、坐姿、摆放座椅等。3.语言：忌说脏话，粗话（如：我靠、他妈的之类）。不能和客户交流以下五个话题（容易产生对立）：政治、军事、宗教、运动、黄色。要和客户多交流：天气（用风和日丽等舒适的词暗示对方，让对方心情放松）、家庭（聊小孩）、事业（要多以请教的心态和客户交流他是如何成功的，容易激发客户的话欲，而且会有一种师傅教徒弟的情感在里面）。注意三个要点：第十四页，共四十二页，2022年，8月28日培训纲要一、知识（专业）二、技能（方法）三、流程（思路）四、系统（提升）第十五页，共四十二页，2022年，8月28日技能一、客户开发二、电话销售三、服务介绍四、异议处理五、成交控制第十六页，共四十二页，2022年，8月28日一、客户开发技巧目标客户的五个特征：1.生产、销售为一体的企业。（建材、农牧、医药、医疗器械等）2.分支机构多的企业。（教育培训、中介、金融、集团公司等）3.电销/面销相结合的企业。（广告、科技、互联网等）4.开发外埠市场为主的企业。（机械机电、农牧、医药等）5.服务及时性要求高的企业。（供水、供电、空调维修等）资料获取来源：上网查询、陌拜、展会、招聘会、报纸、行业杂志、期刊、黄页、户外广告、交换资料、客户转介绍（客户质量最高）、朋友介绍、名片社、超市、药店等。六度理论（开拓人脉）：人与人之间建立关系，不会超过六层。第十七页，共四十二页，2022年，8月28日一、客户开发技巧之考核2、销售人员在寻找客户资料里面的10几种方法里任意挑选5个，第二天早上检查。目的：拓展更多的寻找客户资料的方法。公司名称联系人/职务联系电话法人代表地址人员规模1、销售人员按照以下格式，找10家客户资源，进行检查，然后逐个问，为什么找这家客户，符合了哪个特征？目的：看大家找的客户资料是不是准确的。PS；公司名称必须是全称.第十八页，共四十二页，2022年，8月28日二、电话销售技巧一、验证人数（多少个销售人员）。二、绕前台（要到决策人电话）。三、约见面（邀约决策人见面）。分为三个大的要点：第十九页，共四十二页，2022年，8月28日二、电话销售技巧之验证人数1、应聘法：打公司座机，以面试销售的身份了解公司的业务团队有多少人，或售后有多少人。2、业务法：打公司座机，以洽谈合作的方式跟业务员沟通，侧面了解业务团队人数，有无售后，什么模式。附：详细内容请参考：《问多少人话术》问出多少人的方法：第二十页，共四十二页，2022年，8月28日二、电话销售技巧之绕前台在开会/忙不在前台转过去要手机号要手机号/分机/留号请回整体思路：附：《绕前台话术》第二十一页，共四十二页，2022年，8月28日二、电话销售技巧之绕前台一、快递法1.称呼全名，杜绝叫XX总。2.确认在不在，再表明身份。3.亲启邮件（最好是合同）。4.如被拒绝，则转给客服。附：《绕前台话术》第二十二页，共四十二页，2022年，8月28日二、电话销售技巧之绕前台二、同行/上下游法1.确认负责人在不在。2.表明身份（XX公司XX总的助理）。3.X总让我找你们公司X总联系。4.被拒绝，则留个同事的手机给他，让客户回。附：《绕前台话术》第二十三页，共四十二页，2022年，8月28日二、电话销售技巧之绕前台三、行政机关1.转财务部门。2.表明身份（北京市地税局）3.核实企业相关信息（企业名称、经营住所、法人代表、联系方式）。附：《绕前台话术》第二十四页，共四十二页，2022年，8月28日二、电话销售技巧之绕前台四、熟人法。先询问X总在不在。重复对方的话，询问一些不太紧要的事情。询问对方的姓，并记住。隔两天联系，确认手机号码！附：《绕前台话术》第二十五页，共四十二页，2022年，8月28日二、电话销售技巧之约见面打电话之前的准备工作：微笑和喝口水。PS：要利用客户在管理中所关心的关键词刺激对方，引起对方兴趣，有意愿想见面洽谈，结合关系法效果更佳。附：请参考：《邀约见面话术》约见决策人1、电话说词的内容构成：（1.我是谁？2.我是做什么的？3.我能带来什么？4.约定见面时间和地点）。2、声音要有特色：（1、让客户记住自己。2、通过良好的语气，让客户更容易接受产品介绍）。3、寻找最佳借口：（让客户无法拒绝约见。如：如何提升销售额和竞争对手在干些什么）。4、KISS原则：（说话要简洁、明了）。第二十六页，共四十二页，2022年，8月28日三、服务介绍技巧服务介绍的三个要点：1、理念价值灌输（让客户很期待产品讲解）2、服务介绍三个技巧。3、第一次面谈必须解决的两个问题。PS：讲解服务介绍技巧之前，安排培训部培训产品知识，否则越到后面，受训人员越听不懂。第二十七页，共四十二页，2022年，8月28日三、服务介绍技巧之理念价值灌输一、企业提升销售额的三个办法。品牌推广渠道建设终端执行二、企业管理外勤业务员的三个办法。1.业务报表：真实性无从考验。2.电话考勤：随机抽查，无法全面反映问题。3.绩效考核：双刃剑，皆大欢喜或人财两空。目的：让客户觉得不是做不做的问题，而是什么时候做。附：《理念价值灌输话术》第二十八页，共四十二页，2022年，8月28日三、服务介绍技巧之三个技巧服务介绍的三个技巧：1、突出主题。2、层次分明。3、价值体现/案例支撑。附：《产品讲解话术》第二十九页，共四十二页，2022年，8月28日三、服务介绍技巧之第一次必谈的二个问题处理好二个问题:1.价格。(给客户算笔账，20人为例做1年，所投入的费用为20*480=9600元，如这笔钱用来招聘员工，2000元/月*5个月=10000元，同样的投入，产生不同的价值)。2.业务员反对。（不要事先开大会，要一对一的先找核心骨干谈，得到他们的支持以后，再开大会宣布，这样做可以防止业务员集体反对）。注：在第一次洽谈，就得跟客户把这两个问题沟通到位，并提供解决方案，不要等介绍完产品以后，客户再来找你解决，等客户/销售人员处理不当，很多事情就无法逆转了。例如：当客户决定要合作了，最后一个问题肯定是和业务员讨价还价，如果不便宜，客户面子上下不来，如果便宜，客户更纠结，不知道便宜多少是底线，会一直压着业务员，最后两个人都痛苦。如果第一次把价值塑造清楚了，销售人员说这是全国统一价，客户该买还得买，如果利用公司的销售政策满足客户，客户会感觉非常愉快。第三十页，共四十二页，2022年，8月28日四、异议处理技巧异议的产生：1、80%的异议来自于销售人员本身。2、大部分异议是由客户购买力低造成的。3、大部分异议是由销售人员过早的提供对策造成的。4、大部分异议是由销售人员过多的描述产品细节造成的。异议的定义：客户与我们不同的意见或看法。处理异议的公式：理解+反问。(例如：客户说我们价格贵。是这样的X总，我们非常理解您的心情，每个客户都希望花最少的钱买到最好的服务。您选择一家好的合格伙伴，除了关心他的产品价格还关心他其他方面吗？如果客户说关心：售后服务、公司实力等方面，再重点介绍公司这方面的优势，最后告诉客户，因为这些不一样，所以价格才会不一样嘛，客户就会认同。)真假异议的判断：真异议：每次联系都是相同的理由。假异议：每次联系都是不同的理由。处理步骤：了解异议----判断真假-----评估风险-----解决处理第三十一页，共四十二页，2022年，8月28日五、成交控制技巧成交控制的三个要点：1、把握时机：在客户最感兴趣时提出成交。（如果第一次没有把握好，后续跟进时，利用：感情关心+产品价值，不断的进行刺激）。2、假设成交：把意向客户当成签约客户对待。（1、注意力等于事实。2、引导客户：让客户相信，你想让他相信的东西）3、利用客户的四大心理促单：（1）、贪婪（2）、从众（3）、虚荣心（4）、紧迫感第三十二页，共四十二页，2022年，8月28日培训纲要一、知识（专业）

二、技能（方法）三、流程（思路）四、系统（提升）第三十三页，共四十二页，2022年，8月28日流程一、工作流程二、客服流程三、提升流程第三十四页，共四十二页，2022年，8月28日一、工作流程制定目标-----收集客户资料----电话邀约-----拜访前准备------拜访-----处理异议----达成销售及收款-----售后服务------工作总结。制定目标：入职后，要想好多长时间达到什么样的目标。(例如：1个月要做成什么样、3个月要做成什么样、半年、一年。)拜访前准备：1、客户的基本信息。2、拜访客户需要携带的各种资料（销售工具）。3、客户竞争对手的信息。工作总结：如果拜访失败，总结失败的理由。如果拜访或签约成功，总结是因为什么原因成功了，时间久了，自然会形成自己的风格。第三十五页，共四十二页，2022年，8月28日二、客服流程如果把销售按阶段分，可分成：售前----售中----售后售前的价值：增强信心。售中的价值：加速签单。售后的价值：扩大销售。(例如：百川系统)去拜访一家老客户时，需要做到的三件事情：1、介绍公司最新产品，扩大销售。2、在客户最醒目的地方留下自己的联系方式。3、要求客户介绍三家新客户（获取高质量的新客户资源）。第三十六页，共四十二页，2022年，8月28日三、提升流程客户经理----