工程维修作业指引

工程维修作业指引编号：SJJM-GC-ZY013版号：A/0页码：第6页共6页工程维修作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人指引概况目的规范交房后保修修期内的工程程维修、配套套设施完善和和改造等事务务的处理流程程，以确保快快速、高效地地处理工程维维修事务。适用范围适用于世纪金马马所有物业产产品的维保服服务。定义投诉：客户由于于工程质量、服服务质量、房房屋使用功能能等各方面原原因损害了客客户的利益或或伤害了他们们的自尊，继继而产生抱怨怨或不满，并并向公司相关关部门申诉要要求予以处理理。报修：客户由于于工程质量或或其它日常使使用功能方面面的原因告知知公司相关部部门，并要求求予以维修或或处理。当客客户的报修未未能及时解决决时，可能会会升级为投诉诉。报修也有物业公司管管理的未向客客户移交的属属于示范区、样板房等公共展示为目的的区域的维修。主导部门金辉物业部门指引中承担职责责金辉物业负责受理并及时时处理客户服服务部反馈的的交房后工程程维修方面的的报修、投诉诉，并及时联联系施工单位位妥善维保；；负责非施工单位位保修范围内内的交房后工工程维修；客户服务部负责受理交房后后工程维修方方面的报修、投投诉，并及时时反馈到金辉辉物业。工作程序工程维修的处理理原则和要求求工程维修的项目目及期限为《工工程施工合同同》或《住宅宅质量保证书书》所载明的的项目及期限限；项目交房前，由由金辉物业组组织进行交房房前内部验收收，并填写《交交房前内部验验收记录》交交工程管理部部，工程管理理部收到《交交房前内部验验收记录》后后，根据记录录认真组织施施工单位进行行整改，整改改完成后由工工程管理部通通知金辉物业业组织复验。项目交房后，有有关工程方面面的投诉、报报修由客户服服务部负责受受理，并于受受理后1个小时内及及时将报修情情况反馈到金金辉物业；金辉物业负责接接收客户服务务部受理的投投诉，并及时时组织施工单单位进行维修修，遇有重大大维修工程或或特殊事件及及时反馈到工工程管理部或或研发设计部部，由其对重重大维修事项项进行判定；；工程维修的处理理流程未完或未办理结结算的工程维维修：由物业填写《工工程维修联系系单》向项目目工程部反馈馈需要维修的的事项及内容；项目工程部按照照《工程施工合同同》中的约定，书书面发函给工工程承建单位位联系维修事事项和时限要要求；工程承建单位若若未在规定时时限内回复或者是完完成维修的，由由项目工程部结结合现有的施施工单位向成成本控制部提出其他维修单位，成控部同意意后，项目工工程部发起签签证单或者协协议，经相关关审批流程后后，实施维修修。维修完成后，由由成本控制部部负责核算，在在原施工单位位工程款中扣扣除整改款项项，办理给实施整整改的单位。已经向业主交付付的工程维修修：客户服务部接收收业主关于工工程维修的申申告或投诉后后应在1小时内将相相关信息告知知金辉物业，由由其核实确认认是否属于保保修范畴；非保修范畴的工工程维修由金金辉物业安排排处理，属保保修范畴的由由金辉物业与与相关责任施施工单位协商商确定维修方方案，根据《客客户投诉（报报修）处理单单》的信息向向相关责任施施工单位发出出《维修操作作联系单》，通通知施工单位位进行维修；；施工单位维修人人员入户维修修前，需由金金辉物业落实实维修事项，告告知返修程序序、预计所需需时间和联络络方式等,并征得业主主同意；现场维修责任人人应跟进返修修情况，维修修工作完成后后需经业主验验收，并由业业主在《维修修操作联系单单》上签字确确认，责任施施工单位需在在规定时间内内将《维修操操作联系单》提提交金辉物业业，通知返修修完成，金辉辉物业记录存存档并交客户户服务部一份份复印件；重要维修、《维维修操作联系系单》中业主主未签字确认认维修、未执执行《维修操操作联系单》维维修，客户服服务部需在维维修完成后7－15天内进行保保修回访，回回访情况记录录在《投诉、保保修情况记录录》；客户服务部负责责建立客户维维修档案，并并按填写《工工程质量保修修统计表》进进行统计分析析。特殊情况处理程程序对于10天内未未能完成的维维修项目，客客户服务部必必须及时反馈馈到金辉物业业，由金辉物物业了解原因因，或及时督督办处理，或或及时与客户户联系协调处处理；如有下列情况发发生，客户服服务部需反馈馈至金辉物业业，由金辉物物业留档备案案，必要时反反馈至分管领领导及相关领领导：同一单维修超过过14天仍未完成成；在同一户内对同同一位置进行行三次以上维维修；在同一户内持续续三个月各类类维修不断，且且仍有问题出出现；同一期入住的住住宅，超过总总户数的5户均出现同同一类质量问问题；因维修施工单位位人员服务行行为造成客户户强烈投诉；；因质量问题导致致客户索赔；；若施工单位有下下列情况之一一，金辉物业业可签发《委委托维修单》，另另行安排其它它维修队伍进进行处理，维维修所发生全全部费用均由由相关责任施施工单位承担担，并从其质质量保证金中中扣除：接到书面维修通通知拒不到现现场处理问题题；超过规定的到场场时间6小时后仍未未赶到现场；；超过规定的时间间仍未完成有有关工程维修修任务；对同一位置经过过一次维修仍仍未彻底解决决问题；因现场维修人员员服务行为造造成客户强烈烈投诉；对于上述情况，金金辉物业需形形成并保存具具有法律效应应的相关依据据，以备质保保金结算时双双方核定。为为最大程度避避免纠纷产生生，维护企业业合法权益：：关于工程质保期期内的相关要要求须写入合合同中；由开发公司委托托金辉物业负负责与施工单单位联系后续续维保事项的的委托授权书书应在施工单单位交房给开开发公司时与与施工单位签签订并告知施施工单位利害害关系。质保金支付与施施工单位履约约评估金辉物业负责统统计《委托维维修单》。在在施工单位提提出质保金支支付申请后，金金辉物业部汇汇总相关内容容形成《委托托维修台帐》，同同时将《委托托维修台帐》及及原始《委托托维修单》一一并提交到财财务管理部，财财务管理部根根据提交的资资料对施工单单位进行质保保金扣款；成本控制部在结结算后对施工工单位进行工工程供方履约约评估，具体体参见《供应应商管理流程程》。施