安全部标准操作流程

华商管理体系文件之标准操作流程“安全部标准操作流程SecurityDepartmentOperationLast-update修订日期:以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程安全部“标准操作流程”目录分部区域：安全部注册编号主题索引SEC-001员工通道的安全检查SEC-002员工安全检查SEC-003外部临时雇员控制SEC-004现金的提取与护送SEC-005安全部门官员参观检查SEC-006客人物品丢失、被盗的处理SEC-007酒店停电应对SEC-008处理盗窃案件SEC-009客人遗失保险箱钥匙处理SEC-010进入无人值守地区SEC酒店出现火警的处理SEC-012处理客人精神病发作SEC-013处理客人醉酒SEC-014发生抢劫案件处理SEC-015发生暴乱处理SEC-016处理客人自杀事件SEC-017处理水灾事件以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程SEC-018处理爆炸事件SEC-019处理客人死亡事件SEC-020VIP的安全警卫SEC-021打架斗殴事件以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：员工通道的安全检查IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-001核准人：Page页码：1of2Effective生效期：Distribution抄送：流程：一、进入通道时安全检查的程序1、在任何正常之办公/私人探访进入酒店范围。2、如外来人员确有与相关部门之业务联系，如供应商、送货人员带的有效证件交安全管理人员查验。3、则可进入酒店正门，由在大堂地区值班人员接待。4、相应编号之来访证。5、被访人确有要事不能亲临，可安排他人代带。6、被访人在登记本上被访人一栏签名认可。7、以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程234三项程序。8、表，穿戴好酒店规定的衣物和鞋帽。二、离开员工通道时的安全检查程序1、全管理人员的安全检查。2、由货物发出部门存放。3、在部门经理签字认可，并在本部门存放第一联备查。4、后放行。5、督查验方可能放行。6、12345采购部经理或仓管员之签字。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：员工安全检查IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-002Approved核准人：Page页码：1of2Effective生效期：Distribution抄送：流程：1、口。2、值时间内必须佩带酒店工号牌。3、放易燃易爆物品。4、谢绝进入酒店。5、动打开包裹检查，禁止员工未经允许拿走酒店财物。6、理批准的出门证。7、得进入其他区域。8、器材的损坏和丢失。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程9、员工在任何场合都严禁胡闹或恶作剧的行为。10、员工不得使用酒店客用的相关设施设备。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：外部临时雇员控制IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-003核准人：Page页码：1of2Effective生效期：Distribution抄送：流程：目的：·防火，防盗，保障酒店财产安全政策：·所有外部临时雇员出入员工通道时必须接受安全管理人员检查。程序：1、因为酒店改造，装修及保养的各种原因，酒店不定期的会雇佣一些外部临时雇员。2、全部检查。3、作。4、安全会根据工程部提供之工期和雇员名单发给他们临时出入证。5、所有的外部临时雇员在酒店范围工作时必须将出入证佩带在外以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程衣以上示区别，工程部应派员工现场管理。6、应在必要的工作区域设置路标或提示牌。7、产没有受到损失，且未留下安全隐患。8、工人在第一次进入酒店时由工程部人员带领。9、工人携带进入酒店的物品必须在员工通道登记。10、工人不得在非施工区域乱走。、工人不许穿背心拖鞋进入酒店。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：现金的提取与护送IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-004核准人：Page页码：1of2Effective生效期：Distribution抄送：流程：目的：·保护酒店营业现金的安全。政策：全。程序：人员护送，其程序如下：一、出纳员从银行取款1、由一名安全管理员紧随出纳员乘车到银行。2、在银行等候办理完程序，安全管理员应监护把所有现金放入箱内，并留意周围可疑人员，紧随出纳员乘车返回酒店财务部。3、员不得接触现金或提取保险箱。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程4、如有特殊情况，则记录工作过程，并上报安全部经理。二、出纳员到银行存款1、员乘车前往银行。2、箱，并留意周围可疑人员，直至将现金存入。3、如有特殊情况，则记录工作过程，并上报安全部经理。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：安全部门官员参观检查IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-005Approved核准人：Page页码：1of2Effective生效期:Distribution抄送：流程：目的：·保证客人尽量不受干扰。政策：一时间通知安全部当值负责人出面接待。程序：1、公安和政府安全部门会时常派官员来酒店了解情况或检查工作，任何员工因工作和这些官员接触时，必须立刻通知安全部，安全部经理或主管首先将核实这些官员的身份，然后陪同检查，或者视情况通知其他相关部门经理一同出面接待。2、服的警官。3、以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程酒店。4、层执行公务，须由安全部经理和前厅部经理或大堂副理陪同前往。5、的工作，并事后告知该员工之部门负责人。6、理，经同意后办理相关帐务结算手续。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：客人物品丢失、被盗的处理IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-006核准人：Page页码：1of2Effective生效期：Distribution抄送：流程：目的：·确保客人物品的遗失/偷盗在第一时间得到有效的处理。政策：程序：1、大堂副理接到报失案件后应当立即交给安全部经理。2、安全管理人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。3、应陪同他去公安局。4、理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程来，在酒店单位内安全管理人员予以协助。5、安全主管拍照现场，备案。6、以下程序处理：·观察现场是都有被盗痕迹，是否需要现场勘察。·请客人再仔细检查，是否错放位置或其他情况，在客人同意时，同大堂副理一同进入房间但不动客人私人物品。·详细记录客人陈述。7、相关员工的更衣柜。8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接通知安全部经理，在任何情况下，如有员工被涉及，安全部应告知总办。9、完成所有手续后，安全部经理呈一份详细报告给总经理。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：酒店停电应对IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-007核准人：Page页码：1of1Effective生效期：Distribution抄送：流程：目的：·预防酒店财产损失政策：·全酒店停电时各安全管理员必须坚守岗位，维持好现场的秩序。程序：1、劫。2、困客人是否有伤势。3、层楼疏散指示灯，应急电源供电系统是重点检查对象。4、犯罪分子混入酒店。5、停电时员工通道禁止会客人员进入。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：处理盗窃案件IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-008核准人：Page页码：1of3Effective生效期:Distribution抄送：流程：目的：·确保盗窃能在最快的时间内得到有效的处理。政策：理）向酒店总经理汇报批准后方可。程序：一、客房丢失财物的处理程序1、安全部接到报告后，安全部主管马上会同大堂副理去现场处理。2、到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。3、向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财物遗失报告。4、如丢失贵重物品或重要文件，要询问客人是否报警，如需报警，方人员到来。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程5、下程序处理：客人同意时同大堂副理进客房查找，但不触动客人私人物品。·观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案。详细记录客人的陈述。6、走廊等。7、调查有关人员，并制作笔录。8、由安全主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。二、公共地区丢失物品程序（参照四注意事项）三、酒店内部丢失处理程序1、责人一起到现场处理。2、询问物品丢失情况。3、填写物品丢失报告。4、如丢失物品的价值大，按报警程序报警，安全管理员保护现场。5、详细记录案件调查并呈交报告。四、注意事项1、向有关人员调查取证时，不得少于两人，并做好笔录。2、注意保密，安全管理人员不准向与案件无关人员泄露消息。3、如果报警，要保护好现场。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程4、视情况拍照取证，收集有关资料。5、准确详细记录案件情况，以便存档。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：客人遗失保险箱钥匙处理IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-009核准人：Page页码：1of1Effective生效期：Distribution抄送：流程：目的：·保证酒店客人寄存在酒店前台客用保险箱内物品的安全性。政策：·酒店前台客用保险箱被强迫凿开时，安全管理员必须在场。程序：1、明由物主承担破损责任。2、向客人说明损坏赔偿金额，并收取赔偿费。3、大堂副理填写紧急工程申请单给值班工程师。4、进行。5、人在保险箱记录上签名。6、如缺少物品，则按丢失物品程序处理。7、安全部保留开箱授权书的复印件。8、在当值交班本上详细记录开箱全过程。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：进入无人值守地区IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-010核准人：Page页码：1of1Effective生效期：Distribution抄送：流程：目的：·确保无人值守区域财产的安全。政策：·在正常情况下，只有被授权人方可进入无人值守区域。程序：1、安全管理员陪同大堂副理及申请人根据申请内容一起领取有关部门门钥匙，三方人员同时进入无人值守区域。2、进入无人值守区域后，大门要关着。3、监督申请人按领料单上所规定的数量和品种取货。4、取货完毕后，三方人员要在申请单上签字。5、留一份领料单在仓库内。6、临走时检查该区域并关闭照明，然后锁好大门。7、安全管理员要陪同大堂副理归还钥匙并在申请表上签名。8、理可直接进入该地区处理。9、详细记录整个过程。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：酒店出现火警的处理IssuedBy签发人：Ref.No编号：核准人：Page页码：1of3Effective生效期：Distribution抄送：流程：目的：·将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。政策：门。程序：酒店内出现火情时处理程序任何员工发现酒店发生火情（火苗、火烟）时按以下程序处理：1、立即用最近的电话拨“0”报总机接线员或“8919”监控中心，情况告诉接线员或监控中心由接线员或监控员通知酒店紧急反应小组。2、发现火情的员工应立即用最近的手持灭火器控制火情。3、如果火势已不能控制，该员工应尽快撤离火灾现场。4、酒店紧急反应小组到达后，按照酒店消防灭火程序处理。酒店内出现火警信号处理程序当酒店内发生火警信号时，须立即按照以下程序处理：以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程1、用最近的电话通知总机接线员或监控中心。2、由总机接线员或监控中心通知紧急反应小组。3、通知消防监控室，对引起错误报警的原因应各做记录。4、机或消防监控中心，然后按发现火警程序处理。火警处理程序：1、进行扑救。2、相关部门经理和各部门负责人。3、行灭火。4、安全部经理根据火势情况向总经理汇报并随时准备进行人员疏散和向消防部门报警。5、作疏散准备。6、总经理根据火势情况立即发出人员疏散命令并同时向消防部门报警。7、总机启用店内寻呼系统通知各部门对客人和员工按疏散程序进行有序转移。8、以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程之检查工作及客人投诉的处理。9、安全部经理做好火情调查及写出详细调查报告。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：处理客人精神病发作IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-012核准人：Page页码：1of2Effective生效期:Distribution抄送：流程：一、对国内精神病患者发作的处理1．当发现精神不正常（行为和语言）的客人时，酒店服务员应马上通知部门主管，部门主管要告知员工多留意该客人的举止、神态以及其它的异常现场，尤其是该客人单独在房间内时，若发现客人企图纵火，自焚等迹象，应立即采取控制措施，防止意外事件发生。2．经调查了解，证实客人有精神失常症状，要通知并协助同行人迅速送病人到医院治疗。3．看管和强行治疗。对有危害行为的武疯子（犯病后有打、骂行为）在未离店前，安全部可协助与病人有关人员进行看管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行为或强行送医院治疗。二、对外籍客人精神病患者发作的处理1．当发现境外客人精神病发作时，处理时要谨慎，避免引起投诉酒店侵犯人权，应立即报告公安外事部门来处理。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程2．当随行人员发现病情严重者需强制约束送医院治疗时，需酒店安全部连同值班经理协同其友人送患者到医院。3．当酒店发生境外精神病人闹事时，安全部要采取措施控制事态的发展并及时报告公安外事部门派员处理。4．对于病人的闹事行为，要做好取证工作。涉外事件的处理，证据是很重要的。安全部要采取录像，录音以及照相等方式，取得可靠的证据。5．可提醒外事部门，通过外交途径，将病人送回本国治疗。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：处理客人醉酒IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-013核准人：Page页码：1of2Effective生效期：Distribution抄送：流程：一、对发现酗酒的客人处理1．通知大堂副理和餐厅经理，对客人进行劝说。2．尽量不给客人送酒或改送低度酒。3．注意客人行动，以免客人发生意外。二、对酒后不醒人事的客人处理1．通知大堂副理查询客人房间号码和同行人员。2．送客人回房休息并安置好客人。3．对不知道姓名、房间号码的客人，临时安排场所，如会议室让客人休息。三、对酒后闹事的客人处理程序1．通知安全管理人员和大堂副理进行劝阻。2．安置周围客人离开以免扩大事态。3．约束客人行为以免造成自残和酒店损失。4．交由公安机关约束处理。四、注意事项以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程1．避免造成人员受伤。2．避免对客人使用武力。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：发生抢劫案件处理IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-014核准人：Page页码：1of2Effective生效期Distribution抄送：流程：一、对控制人质的抢劫犯罪处理1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知安全部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。2、报告总经理，确定是否答应劫犯的要求。3、控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。4、报告公安机关与劫犯进行谈判。5、专业人员没到之前，安排人员与劫犯对话，以麻痹劫犯并拖延时间。6、如有可能，经总经理同意解救人质，抓捕罪犯。二、发生抢劫时主要应对措施1、当发现有抢劫时，必须首先通知安全管理人员，以争取时间。2、报告总经理。3、控制现场，疏散周围的人员，以免造成人员伤亡。4、如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程5、如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。6、记住罪犯的外形特征、作案工具（如车况）及逃离方向。三、发生抢劫时应注意的事项1、尽量不要造成人员伤亡。2、防止发生恶性事故。3、安抚受伤害客人。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：发生暴乱处理IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-015Approved核准人：Page页码：1of1Effective生效期：Distribution抄送：流程：一、分清性质1、外部暴乱是指发生政治暴乱和群体的打斗冲击以至影响酒店。2、二、发生暴乱后应采取的主要措施1、紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点，人数和伤亡等情况。2、安全部经理或安全部主管应立即赶赴事件现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。3、安全部经理随时向酒店总经理报告事态进展情况，由总经理决定是否向公安部门报警，等待援助。4、保护重要客人及其他客人的人身安全。三、应注意的问题1、处理事态要采取冷处理，尽量降低暴乱分子的冲动。2、尽量避免人员伤亡。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：处理客人自杀事件IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-016核准人：Page页码：1of2Effective生效期：Distribution抄送：流程：一、跳楼客人处理程序1、当安全部接到报警，安全管理人员立即赶到现场予以制止并上报酒店领导。2、安全部经理和大堂副理接到有客人自杀的报告应立即赶到现场进行劝说和处理。二、吃药自杀人员的处理1、当发现有人吃药想自杀时，服务人员应立即通知大堂副理和安全主管。2、由大堂副理简单询问客人的自杀情况并争取与其家人取得联系。3、报告总经理并报120急救中心。4、酒店医务人员进行简单抢救。5、收集客人物品及遗书，并保护现场。三、用暴力自杀的处理以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程1、当发现有人持刀或爆炸物等自杀时，服务人员立即予以劝阻，同时通知大堂副理和安全部经理、总经理。2、大堂副理与安全部经理对客人进行劝说，同时疏散围观人员，以免造成更大伤害。3、在可能的情况下解除自杀人的武器。4、通知公安人员将自杀人员带走。5、如果是境外人员，则通知外事部门。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：处理水灾事件IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-017核准人：Page页码：1of1Effective生效期：Distribution抄送：流程：一、安全部1．报告总经理，通知酒店紧急反应小组。2．控制重点部位，以防止趁水打劫犯罪。二、工程部1．收集抢险物资，堵塞各处入口。2．组织人员使用水泵抽水。3．控制电闸，煤气闸，随时准备关闭。三、客房部1．提供抢险物资。2．安抚客人，为客人提供帮助。四、餐饮部为客人提供食品。五、总办安排员工的休息及食品六、前厅部防止客人外出，对VIP客人提供特殊帮助,组织对外联络，必要时组织疏散客人。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：处理爆炸事件IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC-018核准人：Page页码：1of2Effective生效期：Distribution抄送：流程：一、明确职责，搞好重点预防，预防爆炸犯罪案件的发生1、的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。2、纳，水电设施等，防止无关人员进入，工作人员要坚守岗位。二、发生爆炸后的主要措施1、机关报警。2、进入现场发生意外伤亡等情况。3、灭火救人。对爆炸现场要把火扑灭，同时对伤亡人员进行抢救，现场。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程4、患，防止发生第二次事故。5、酒店医务人员立即赶往现场抢救伤员或将伤员送至医院。三、应注意的问题1、果断送公安机关审查。2、要注意现场是否存在有毒气体，防止中毒。3、电。4、防止通风口被覆盖在下面缺氧的余火再次复燃。四、爆炸原因的查处属爆炸事故还是爆炸事件。区分了爆炸性质，才能得到正确的处理。此项工作主要由公安部门负责侦察。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程OperationSubject名称：处理客人死亡事件IssuedBy签发人：Ref.No编号：SEC