【服务管理】培训必杀技

32/32一、培训准备工作要点□教学计划的重要性授课之前作好教学计划.１。对授课内容具有自信讲师的自信心影响教学的成功与失败。而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查,资料的收集等过程都会使自信更加强。２.在预定的时间内达到教育的目的考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点,使听讲者接收到强而有力的内容.3.控制授课时间内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。4.可以应用在各种对象上做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用,实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上.５。有利于讲师的自我启发制作培训计划时,必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。□各部门主管担任的培训任务以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容,这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。1.高级干部：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。２.副总经理：公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。3.销售经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。４．生产经理:公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。5。其他主管:职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。□培训计划的制作顺序1.确定讲义目的：确定课程整体的评鉴和重要性,明确地制定教学中心和教学目的。２.决定培训题目：题目最好能清楚明白并具有弹性。3．检查教材内容：要例举能包含教材全部的内容,并将重点项目列举出来.内容要以听讲者能够接受的程度为准,稍微简单一点比较好。4.决定教学方法：以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。5.时间的分配：完成所有程序之后,最后就是计算分配时间。使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结,使时间不会显得太紧或过多。二、新进员工指导方法□如何使新进人员有宾至如归的感受当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验,由于那工作需要他,不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象,亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。□新进人员面临的问题1．陌生的脸孔环绕着他。２．对新工作是否有能力做好而感到不安。3．对于新工作的意外事件感到胆怯.4.不熟悉的噪音使他分心.5．对新工作有力不从心的感觉。６．不熟悉公司法令规章。7．对新工作环境陌生。８.他不知道所遇的上司属那一类型。9．害怕新工作将来的困难很大。□友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时,要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽.□介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时,这种陌生感很快就会消失.当我们置身于未经介绍的人群中时,大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过,如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感,可协助其更快地进入状态。□与新进人员做朋友以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。□详细说明公司政策和法规新进人员常常因对公司的政策与法规不明了,而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初,为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉,第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后,他将知道公司对他的期望是什么,以及他可以对公司贡献些什么。□以下政策需仔细说明1．发薪方法。２.升迁政策。3。安全法规。４。休假规章。5。员工福利措施.6．工作时间及轮值规则。7.旷工处分办法。８．冤屈申诉的程序。9．劳资协议。10．解雇的规定。1１．在职雇员行为准则。上述政策务必于开始时,即利用机会向新员工加以解释.□如何解释公司政策对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。所有公司的政策及规章都有其制定的理由,主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员,他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由,因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系,因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。□解释给薪计划新进人员极欲知道下列问题：1．何时发放薪金.2。上下班时间.3．何时加班,加班工作能赚多少钱？4。发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？5。额外的红利如何.6.薪水调整情况如何。7。薪金在何处领取。8．如何才能增加工资所得。9．人事部门负责处理的事务为何。10．休假、请假的规定.因此把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。□升迁计划说明几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明.但切记不作任何肯定的承诺,以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。以下是适当的说明内容:１．对新进人员解释,单位内同事们已有些什么成就,同时他们遵循些什么方法在做。2.很坦白的告诉他,晋升是根据工作表现而定的。3.使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。４。提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备.5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得.6。升迁之门对好员工是永远开着的.三、员工培训的基本原则□旧员工的检查培训旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处,一项一项检查总结。换句话说,培训之前要先找到教育的重点（必要点）。检查的方法可依照下列几点来做。1．首先分为能力和人际关系对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类,再从各项分类仔细地去检查。2。再细分为知识、技术、态度三方面只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的,必须再做进一步详细地分类。也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。3．将知识不足的部分列出来既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种.特别是在工作上必要的知识,一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。4。技术的熟练度这里所指的技术就是指工作的技巧。知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础,而由亲身体验去积累的东西。并且,这可以说是一种工作熟练的程度.在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。5．态度的总结无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好,人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才.人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。□工作方面的训练检查完旧员工的能力、素质之后,就必须针对每一种教育的需要进行再教育.关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练.接下来让我们从各种角度来检查。１．对工作部门整体性的工作内容理解不足有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。也就是说,这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。这种员工迟早会成为坏榜样,因此要早一点再训练他们。2。忘了基本方法，我行我素忠实地依照基本方法进行工作是重要的.忘了基本做法,任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。但是,工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正,让他使用基本方法来做事。３．对改善工作的努力不够也有许多员工，虽然就职好几年了,但是除了上司或领导人所指示的工作外,其他什么事情都不做。他们常说：”照着指示做，总可以吧!＂而不愿意多投入。若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力,并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。4。时间管理不彻底工作就是和时间的战争.也就是工作一定要在规定的期间之内完成,这是工作的准则。但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法,彻底改善他们对时间管理的能力。□人际关系方面的训练人际关系是做人处事的基本,如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。1．业务员基本的条件为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。特别对被认为已经破坏公司规矩的人要尽早再教育。２．合作、协调的能力合作、协调是在团体中工作最重要的问题,如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到公司的目标。因此,上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。如果发现在合作、协调上发生了问题的话,就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复,有效地合作、协调。3．对上司态度要有礼有些年轻人不知道长幼有序的道理,所以常常不将上司当做上司。也就是说，不懂得尊敬上司,用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话,当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。4．同事之间的态度问题公司同事和学校同学或一般朋友不一样,同事是以工作为目的集合在一起的公司成员。当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不好的地方就要指出来,立刻改进.□指导新进员工方法的训练新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工.这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：1。首先要了解最近年轻人的特质、特征首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。大致可举出下列特质：(１）以自我为中心；（2)较不认同所谓的权威;(3）没有指示就不会有行动;(4）没有义务（责任)意识，权利意识则很强;（５）注重休闲活动甚于重视工作。应该好好理解这种特质、特征、即时加以指导使他们能够改正。2．教育内容旧员工指导新进员工时，清楚的教育内容是第二个重要因素。例如：要教新进员工一些工作内容时，千万不可毫无头绪，不知道教些什么。因此,希望教给新进员工的东西,要先整理归类,将教育的项目一条一条明确地列举出来。如果可能的话，将所要教育的项目，以文字的方式纪录并送交上司或负责人过目。如果能够这么做的话，旧员工就不会漏掉任何重要的部分，确实地教育新进员工了.3．教育方式确定教导内容之后接着就是教育方法了，也就是如何指导教育的方法.例如，自己先示范表演一次并说明工作内容，再由新进员工亲手去做,若有做不好的地方再加以指正，依顺序来教育.关于教育的顺序和方法，只要达到教育的效果即可。当然随着教育内容的不同，教育的方法也会有所改变.必须清楚地指示每个教育项目的教育方法.无论如何,新进员工如果不能很清楚、很正确地学习知识、技术的话,就是教育的方法不好，必须调整。4．教育、指导的技巧教育、指导是有技巧的。例如，集体教育时可以分为讲授法和分组讨论法等方法.旧员工教新进员工一般都是一对一的个别指导法，这种个别指导法也有些技巧。虽然有技巧，但如果没有认真去教的话,也不能提高教育、指导的效果。个别指导的技巧有：（1）说明法,(2)说服法，(3)问题解答法，(4）辅导法，（5）作业挑战法等主要的技巧。要利用这些方法达到教育的效果。因此必须让旧员工知道什么是教育的方法，这种教育方法适用于什么样的对象，各种方法的优点和缺点以及如何具体地运用。所以必须将各种教育方法运用在实际的操练上才是最重要的。四、公司内应有的礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是:１。头发：职员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长.2.指甲：指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。３。胡子:胡子不能太长，应经常修剪。4。口腔：保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水.第二条工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。具体要求是：1。衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配.领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3。鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。４。女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5。职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：１.站姿：两脚脚跟着地,脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直,头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2。坐姿:坐下后,应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意.４.握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手.５.出入房间的礼貌:进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门,不能大力、粗暴.进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候,不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会.而且要说:"对不起，打断您们的谈话"。6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己,使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。７．走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行.日常业务中的礼仪第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率.1．公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭.3。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处.4.工作台上不能摆放与工作无关的物品.5．公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称.６。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第五条正确、迅速、谨慎地打、接电话.１.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点.未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别，待对方切断电话,自己再放话简。2。通话简明扼要,不得在电话中聊天.3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4。工作时间内，不得打私人电话。和客户的业务礼仪第六条接待工作及其要求:1.在规定的接待时间内，不缺席。2.有客户来访，马上起来接待,并让座.３。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4．对事前已通知来的客户，要表示欢迎。５。应记住常来的客户。6。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第七条介绍和被介绍的方式和方法：1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2．直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的.在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。４。男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。第八条名片的接受和保管：1．名片应先递给长辈或上级.2．把自己的名片递出时，应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名.3．接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后,将名片收起.如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4。对收到的名片妥善保管，以便检索。五、培训的形式员工培训是人力资源管理体系中最能为企业创造效益的部分,因为人是事的动力，人的能量是无穷的，是蕴藏于心中的，只要合理开发,人便为企业创造更多的效益。培训一般有5种形式:1、一带一培训：老员工带新员工,手把手传授经验,部门经理通过与职员面对面讨论,职员的《工作总结》来培养职员。2、部门培训:部门经理对部门职员进行集体培训，提高部门的综合实力.3、公司整体培训:由公司内的优势员工对全体员工进行个人经验或专业知识的培训4、请人为公司员工培训：邀请专业专家或专职培训师或学校老师对员工进行培训。5、送员工到公司外参加讲座、短训班、到学校上学等方式对员工进行培训.培训内容一般分为4部分：1、公司情况（历史、现状)、公司理念、公司管理体系等公司为员工提供的平台的培训，让员工更加安心。２、产品、行业、技术、营销知识等专业知识的培训,让员工更加专业化.3、成功心态的培训，让员工更加职业化。4、心智(学习方法、思考方法)的培训，让员工自身实力得到提高。·具体、多样的培训主题，如销售培训、技术培训等等。每个培训都有具体的要求，这种要求决定了培训的方式方法。·涵盖各个部门、各个层次的员工,如生产、采购、财务、研发、市场与销售等部门中的专业技术人员、行政人员、管理人员、车间里的基层工人等等。针对不同的培训对象,采用适当的主题、深度及培训形式是很重要的.一刀切式的培训不会收到预期效果.对高级经理强调培训也同样重要。培训往往是为提升低层员工而设。如果高级经理不称职，那么整个培训预算将会付诸东流。·企业的短期利益与长期利益。虽然针对短期利益的培训，对公司目前在竞争激烈的市场上取得成功很重要,但致力于企业长期利益的培训正变得越来越重要。旨在长期利益的培训包括更深层次的技术和管理专业知识。员工培训的终极目标是员工学会自己培训自己，学会自己去多问多看书多钻研，学会勤思考勤动口勤动脚，学会自己经营自己,学会让自己升值。当员工强大时，企业自然也就更强大。课程设计要有针对性。这不仅意味着对培训人员要有的放矢;在外企,课程设计还要注重东西方文化,因为两种文化背景的受训人员接受知识的背景和方式有很大的不同，如东方人喜欢集体性的问答,而西方人则喜欢与老师独立交流的互动式学习。在培训形式上要灵活、生动、活泼，易于为员工所接受，切忌形式主义、走过场；要紧密联系实践，形成双方的良性互动，避免单向的灌输。培训的师资要同时具备专业知识和工作热情.专业知识的丰富与否直接影响培训内容.而工作热情对教师同样重要，它意味着是否该教师热爱这份工作。这将是一种态度.爱立信(Ericssoｎ）对待教师的考核即有两方面，即专业知识、教学技能和教学态度。培训导师的选择一个是公司的高级经理，一个是外聘.使用公司的高级经理作为培训导师，好处是具有较强的针对性，缺点是高级经理可能缺乏培训技巧的培训，不能进行生动的讲解，如果先安排高级经理参加培训培训者课程效果会好些;对于外聘的培训导师，一个是费用较高，另一个是目前很多培训机构和培训导师鱼龙混杂,另外还要关注培训机构和导师的专长范围,因此必须把握好评估关,可以向他们的客户进行咨询也可以进行试听。培训要从上往下。企业的运营中出现的问题往往与管理有关，管理问题不解决，光培训员工的技能是无效的，所以系统的培训首先应当从解决问题的根源--管理着手.例如,要培训销售人员销售技能，首先应该培训销售经理，使销售经理掌握正确的销售技能,然后再培训销售人员。培训之后，销售经理按照正确的销售技能要求、监督和辅导销售人员，销售技能培训才能有效。多用好的“案例”,在引用案例时，应注意实用性，可操作性,发动学员一起积极主动参与,对案例进行分析，给其诊断，找出病因,结合到所学的理论,再结合企业现状做出正确分析。案例内容不单单是企业管理，也可是一则发人深思的故事，只要能使人受到启发的,能通过案例进一步深刻掌握所学理论的,使理论不晦涩难懂，能引用到实际企业管理当中的，都可采用。往往学员在参与案例分析后，对所学理论会有一种茅塞顿开的感觉。这样一方面提高了培训的生动、深刻性，学员的学习积极性，另一方面也能学以致用.需要建立一种持续的、经常性的培训机制。这种机制应涵盖企业的所有员工,而且还要包括所有合适的培训方法，例如用于在岗培训的内部导师体系，用于强化培训的内部培训专家，利用外部培训资源：将员工送到外部进行培训，或邀请外部培训专家来公司培训等。八、小议企业培训一、培训引言（一)培训目的1、提升员工综合素质。２、激励员工的一种方式。3、提升企业竞争力。4、提高公司的效益.（二)培训程序培训是个不断循环、持续进步的过程，其程序如下：（三）培训原则1、每位学员必须高度重视培训。2、培训师应该对培训内容熟练掌握,并要求具备相关的培训经验。3、培训前培训师需掌握受训人的经历和接受能力.４、培训师在培训过程中应把握好培训的重点讲解。5、学员应积极互动地反馈学习结果。6、培训师或培训部门机构对学员应一视同仁。7、培训前应充分准备培训内容。8、培训应根据学员的接受能力来确定培训方式。9、对于基层学员的培训，实地培训应占较大比重。10、培训结束，必须对学员进行公正、公开的评估.11、根据评估结果并对学员提出建议.12、培训中各阶段应重复局部内容与整体内容的关系.13、培训结束培训部门或机构应总结经验,改进内容及方式。二、培训需求(一)新员工上岗培训营销中心、人力资源部根据企业目标、营销规划完善建设公司的组织架构及营销队伍，因事设岗，因岗设人。由于新进员工的教育背景、工作经验均不同,很难在短期内与现有的队伍融合,所以，组织统一的上岗培训。（二）在职员工培训随着企业不断发展、公司部门的完善,新产品不断地推出,同时为了适应越来越激烈的市场竞争,企业越来越有必要对在岗员工也进行定期的培训。这样,才不断地提高员工的综合素质，各部门的配合度，企业的竞争力。三、培训计划(一)如何制订培训计划1、了解员工知识、技能构成状况,及学习发展意愿。２、结合公司战略目标及销售目标确定培训目标。３、将培训目标与员工现状相对照，确定培训内容及要求。4、拟订培训计划.5、上报审批,发现问题及时修正。6、执行过程中及时修正不妥之处。7、每阶段结束进行总结,根据目标和本阶段培训效果，提出新的培训要求,并修正培训计划。（二)培训计划内容１、培训目的、目标及要求.2、培训时间、地点、培训对象、讲师及培训负责人.３、培训方式：①内容讲解;②实地培训；③实地模拟。4、培训内容:①销售技巧;②产品知识;③营销策略；④企业文化。５、培训评估方式：①学员的评估方式（口试、笔试、实地模拟、学员对培训建议、培训后工作表现等）;②培训师的评估方式(观察、测试、学员表现)；③培训负责人的评估方式（培训目标达成度、培训资源利用情况、学员总体表现）.6、奖惩：①晋级;②提薪；③奖金;④罚款。四、执行培训（一）内容讲解1、内容①本次培训活动的目的;②培训课程进度安排;③培训的重点、难点;④学习的方法。2、讲解①简明扼要、通俗易懂;②结合其它技术（如声像、板书等)演示,力求生动形象；③重要部分可作详细阐述,使重点突出;④充分地调动学员的学习热情、积极性,使课堂达到互动的效果。（二)实地培训找一具有代表性的场所,培训师当场演示给学员看,更直观理解学习内容,结合实际操作，提高学员学习热情。（三）实地模拟在以上环节培训师的实地演示后,要求每一学员当场模拟尝试，考评其掌握方法的程度，培训师根据现场模拟，随时纠正缺点。学以致用。五、评估反馈(一）评估方式1、笔试。2、口试；3、实地模拟。4、受训人对培训的建议。５、培训后工作表现。6、整体业绩.7、其他人的反映。（二）反馈１、培训师必须要向学员公开、公正的评估结果,并提出建议及改进的措施.2、对成绩较差的学员另行安排指导。3、受训人员应该抱着虚心、积极的态度接受评价与建议,努力地将培训的内容运用到工作实践中去.4、各学员培训后应如实地填写《培训反馈报告》，上交人力资源部.5、人力资源部根据培训评估及反馈报告,来总结出更佳的培训方案。6、培训师应根据培训结果不断地完善自己,提高水平.教你如何做好成功培训（上）企业需要管理人才，需要工程技术设计人才,需要高素质的销售人才，如何来获得你急需的人才呢？通过高薪聘请只能解决燃眉之急，最现实的方法是进行企业内部培训,造就最适合本企业的应用人才!不可否认，培训是一项长期的、复杂的系统工程,（培养一个优秀的人才是多么的不容易！）希望我们的产品就像您的专家顾问群,能为您解决企业的问题带来切实的帮助。这里我想给您介绍一下如何最有效的使用好本套产品，使其物超所值.培训前（动员）:1.先要进行有效的培训策划,什么时间、什么地点、哪些人参加，什么形式,学习内容的先后顺序，如何考核评估等,只有先设计好，才会有的放矢。2．培训负责人请仔细阅读使用说明，以全面挖掘培训光碟的多方面功能.3.培训前要先进行动员.动员要多讲讲对员工个人的好处：如提高素质,增加个人工作能力和求职的竞争力，企业效率提高了,个人收入自然就上去了等等。4.要让中层干部先重视起来，否则培训就无法很好进行，没有时间、无法集中等等借口就会大量产生。但我们的产品有个好处,不需要集中，也可以不占用工作时间，完全可以回家去培训，只要员工肯学,就能达到较好的效果!5。领导带头，这是共产党百试百灵的经验！6．让员工有危机感，向大家说明公司的状况、处境,要求大家齐心协力去面对，通过培训来解决问题，只花时间和精力，比减薪、扣奖金总要好得多。7.将培训和其他措施结合起来，如提升、加薪、福利等。8．发挥员工的主动性，产生“我要学”而不是“要我学”的效果。９。贴些标语、口号，营造一个全民培训的企业文化氛围,让人感觉不培训就会被淘汰，提高员工的培训积极性：如“缔造优秀的企业文化,培养卓越的学习氛围”，“学习才能进步,进步才能生存”，“学习金典技术,打造一流人才”，向员工灌输“从每位专家课程中学到（至少)二、三条有用信息,用在自己工作岗位上，就能为企业创造无限价值”的理念。10.把所有讲义和相关注意事项整理成培训手册，复印装订后发给每一个学员，让他们先预习。11。科学安排时段.12。强调事后的测验、考核要求（具体形式包括考试、写体会、小组发言、墙报等).13。如有必要再购买相关参考书，以备学员借阅.教你如何做好成功培训（下）企业需要管理人才,需要工程技术设计人才,需要高素质的销售人才,如何来获得你急需的人才呢？通过高薪聘请只能解决燃眉之急，最现实的方法是进行企业内部培训，造就最适合本企业的应用人才！不可否认,培训是一项长期的、复杂的系统工程,(培养一个优秀的人才是多么的不容易！）希望我们的产品就像您的专家顾问群，能为您解决企业的问题带来切实的帮助。这里我想给您介绍一下如何最有效的使用好本套产品，使其物超所值.培训中（过程）：１．中高层干部应根据需要在一些领域和课题上先集中培训。2．给学员留足反刍和思考的时间，一般为培训时间的30％～80％，不短于2天，不长于７天。3.提倡活学活用，鼓励应用所学知识和技能改进本职工作(具体形式包括合理化建议、工作改进心得、交流等）。4。鼓励学员多通过网络向专家提问，以实现培训的最大增值。5.为防止可能出现的应付、懈怠和阳奉阴违，应有“走动式"中途检查和反馈。６.在播放光碟的时候，当内容比较重要，需要有所对比或补充时，可以暂停播放，培训负责人讲解或大家讨论一番后,再继续学习.７.中层干部、技术设计工程师学习到培训经验后,力争完美地把对产品的设计思路、理念，最新国际国内发展趋势,与本公司产品优势、优点，十分清晰、表达顺畅地描述给营销人员,发展内部讲师再培训员工。培训后（评价):1.给予必要的考核,或谈谈心得、体会等，由培训负责人做出评估；否则,效果可能会大打折扣。2.薄弱环节应重点巩固,关键人物要强化训练。3.培训并不能一次就达到目的，不能过于急功近利,也不可能立竿见影，而是一个细水长流的过程。因此，应当以各种形式，如专栏布告、好建议公告等,把培训的结果展示给大家,一方面说明培训的效果；另一方面，也可激发员工继续培训的需求,为下次培训打好基础.培训的一个中心两个基本点:在培训中基本动作很重要,无论是技巧、技能、心态要和公司的价值观和个人的前程相结合。前年底我们曾做过一项调查，很多企业花钱做培训，可培训的效果却不理想,那么钱浪费在哪里？结果有两个，一方面个是培训方向的误区，在培训前是否做培训需求分析,或者做什么样的培训需求分析？另外一方面是培训完了不应是下课结束，是否有做实践部分?针对这种情况，华点通已经形成了“一个中心两个基本点”的培训特色-—以学员为中心，以需求分析后量身定做和追踪服务为基本点.如何了解培训需求？可以从三个角度切入。１、以组织为主，从战略的角度：目前国内企业要进行E化,或者走向国际化,应对变革成为学习型组织，在战略上转变为以顾客需求为中心。２、以个人为主,从绩效考核的角度：做绩效考核时看目标和结果，可以进行差距分析，进一步做前程规划，一些大公司还要安排接班人计划.3、以事件为主，从解决问题的角度：在培训时要看业绩怎样，业绩的出路在哪里。在设定业绩的时候是根据顾客的需要定业绩还是从竞争的角度来设定目标，以及企业要达到的愿景,通过这三点才能看出目标定的是什么。两者中间如果有差距，则要找出哪部分可以通过培训解决。但培训不是万灵丹,不能解决所有的问题,比如企业中错误的流程或奖励制度有问题，就无法通过培训得到解决。所以我们将培训集中在团队和员工才能这两个部分,还要分三个层次来看,是知识的不足，还是态度或技能的不足。我们做培训就是要根据这样一个系统,从不同的角度去做深入的了解,找出问题的所在。培训后的追踪落实培训后还要有最终落实，不是收回一个反馈表就是结束，更重要的是看学员接受培训后是否有行动计划,回去后要做什么。一个人参加了培训之后,都想做出一定改变,但有时不是他一个人的力量,所以还要看直属主管是否支持,如果他们遇到困难，能否协助解决问题。另外我们培训结束后,通过网站和学员继续保持密切的联系，对学员进行后续的服务.培训过程：培训中基本经过八大步骤：1、明确企业需求2、评估培训角色3、培训目的制定4、课程内容确定5、寻求满足资源6、评估资源７、培训执行8、培训效果评估其中第一项和最后一项是最关键，有些企业的老板认为应该重视培训，也安排了相应的培训，但学员还没有明确的学习目标,这时讲师的工作就是发掘学员的需求在哪里，就是说以学员为中心。这两点做的好，中间的为企业量身定做都是相对可行的。培训不再是“福利",而是维持竞争力的“必需品”。劳动法中规定工资总额的1。5％要用于培训，这是把培训视为员工福利的一部分。然而在此十速倍竞争与变化的时代，培训是开发企业唯一动态的人才智本.企业竞争的根本是人才竞争，培训成为企业成功的必须。培训班作业流程一、准备阶段主题设计1、选定主题２、设计课程3、物色老师,下达任务书教室布置1、选定、落实教室２、布置（设备、环境、指示牌）３、设备调试二、报名阶段１、接电后,立即传真“报名资料"给企业，要求其认真填写2、收到传真后，准备学员通讯录、名牌、资料夹3、确认后,电话通知学员4、老师讲义确认,打印５、资料运送6、提前一天或半天收取报名费、熟悉场地、发放资料７、准备意外惊喜礼品准备工作报名表

通讯录模板

收费表ﻫ名牌

讲义确认ﻫ完整资料夹、书籍、包装袋ﻫ教室钥匙三、实施阶段1、迎接学员2、老师安排３、开班4、饮用水5、午餐6、拍照准备工作饮用水

订购午餐

资料运送

照相机四、事后跟踪阶段1、整理档案2、照片寄送3、感情联络、反馈表收回４、材料寄送准备工作照片寄送ﻫ反馈表培训系统设计

一家企业的培训工作本身也是一个复杂的系统,由诸多方面的因素共同构成，相互制约和影响.看似简单的一项培训项目，要认真做好的话也必须遵从相应的客观规律.培训系统结构培训组织:部门、岗位、人员培训设施:场地、设备培训任务：□岗位培训ﻫ□技能培训

□管理培训ﻫ□技术培训ﻫ□素质培训工作流程与操作指引:

ﻫ□气氛营造

□策划书ﻫ□培训计划

□培训执行ﻫ□培训评估ﻫ□效果延续应用规范与表格：ﻫ

□计划书

□调查表ﻫ□征求意见表ﻫ□作业检查表ﻫ□效果评估表

员工培训是企业内部人力资源管理的一项长期工作内容，不是阶段性或偶发性的临时任务,因此，培训系统的构成应当反映企业培训工作的主要任务、组织落实、作业程序等制度化成果。一个比较完善的企业培训系统包括五个方面的内容：培训组织

员工培训工作牵涉到企业内部的许多方面、关系到每一位员工的切身利益，同时培训也是企业一项长期的、持续的任务，因此每一家企业的培训工作都需要由一定的部门或岗位来专职负责。只有组织上落实到位,培训工作才可能有条不紊地稳步推进。培训设施

企业应当尽可能投资建设培训所需要的场地、教室和设备（投影、播放录像、扩音器材、多媒体演示），良好的培训设施是做好企业培训工作的必要物质条件。如果企业暂时无法具备自身的培训硬件设施,也应该知道在那里可以租借到合适的培训场地（如酒店、会议中心、培训中心等）.培训任务

对员工的培训是企业的基本任务，特别是人才竞争激励的行业。企业培训既包括常规的、滚动的培训任务，也包括阶段性的、应急的培训任务。通常企业的培训可以分为以下几个类别:（1）岗位培训——对每一个岗位的员工上岗之前必要培训，特别是专业性、技术性和业务性比较强的工作岗位,如生产线上的技术工人、技术开发部门的工程师、营销业务人员等.缺乏岗位培训的员工是难以保证他们在作业过程中的行为规范和工作效率。(２）技能／业务培训——为提高员工的劳动绩效和业务水平而对他们进行的专项培训，包括一般技能和岗位技能的训练，如不同工种的操作技能、计算机应用技能、推销技能、产品设计技能、设备使用技能等等.（3）管理培训——为了提升企业整体管理水平而面对基层和中层管理人员的培训，一方面是综合管理素质的培训，如管理理论与知识、人际沟通与领导技巧等,另一方面是专业职能管理能力的训练，如人事管理、财务管理、生产管理、质量管理、营销管理等专题培训。(4）技术培训——针对行业特点对员工进行新技术、新工艺、新产品、新设备的技术知识培训。尤其是对那些技术含量比较高的企业，更是要求员工不断补充、学习新的技术知识和成果，以面对不断更新的技术水平。(5）素质培训——为提升企业整体员工素质而设计的各类专题培训,如思想政治教育、职业道德教育、政治时事、经济政策与形势、市场变化与发展、企业文化与社会时尚以及与行业相关的背景知识等。培训流程

与其他企业工作一样，培训工作也有其内在的原理和规律，做好培训工作需要依照科学、合理的作业程序,才能够比较圆满地实现培训目的。培训工作的每一个环节和步骤有一定的程序要求,比如如何制订培训计划,如何制订策划书，培训作业程序，气氛营造指引，培训效果评估，效果延续指引等等。一个制度化、规范化、科学化的培训流程才能保证培训工作的高效率和有效性.培训工作表格

要提高培训工作的效率和效果,还需要采用一定的工具和方法，其中十分重要的是相关的培训工作文案和表格，如《年度培训计划书》，《培训项目策划书》，《企业人力资源调查表》,《员工培训需要调查表》，《培训方案征求意见表》，《培训效果评估表》,《培训工作检查表》等等。培训系统要素组成岗位培训

岗位培训是企业持续的、滚动的培训任务，特别是员工数量多、流动性大的企业，通常需要定期或不定期进行岗位培训。岗位培训工作的规范性强,准备工作繁重,尤其需要一套完整、合理的制度来保证.岗位培训要素及流程流程序号名

称内容要点文案、表格1确定培训对象哪些岗位的员工需要进行培训？

2确定培训内容依照《岗位手册分析》岗位工作所需要的专业知识、操作技能以及作业规范、工作程序和质量要求;拟定培训内容要点和培训目标要求、培训效果要求和考核试题等。《岗位培训手册》、《岗位培训目标与效果》、《岗位培训考核表》３确定培训形式岗前培训？岗中培训？轮流培训？

４确定培训师资内部讲师的选择标准，外聘讲师的选择标准,对讲师的基本要求《讲师手册》5确定培训方式集中培训?分散培训？一带一培训?班组培训？

6确定时间、地点培训课程的周期?具体培训时间?培训课时设计？

7培训的组织实施制订培训计划书和实施方案，编制、印刷培训教材,通知培训对象和讲师，落实培训场地，布置培训场地，培训动员会，发放培训教材《岗位培训计划书》、《岗位培训实施方案》、８培训过程的监控现场签到，现场效果监督,培训结业考试测验，意外情况的处理《培训签到表》、《培训现场纪录表》、《培训考试试题》9培训效果的评定培训效果评估,考试结果分析《培训效果评估表》1０培训总结分析培训效果评估表，总结不足之处，针对原因，修正培训方案

11培训方案修订制订性的培训方案供后续的培训使用

12培训的持续根据新员工招聘情况和现有员工表现决定是否进行岗位培训

技能/业务培训

技能培训也属于经常性的培训任务,针对不同部门、不同岗位的员工业绩表现和工作需要,制订单项技能培训计划。技能培训要素及流程流程序号名称内容要点文案、表格1确定培训内容与企业内部各部门协商决定，企业需要提高员工哪一方面的技能水平？《技能/业务培训调查表》2确定培训对象与人事部门以及用人部门协商，决定哪些部门的哪些员工需要进行技能培训？

3确定培训形式上班时间培训?业余时间培训？自由报名？指定名单？

４确定培训师资内部讲师的选择标准,外聘讲师的选择标准,对讲师的基本要求《讲师手册》5确定培训方式集中培训?分散培训?内部培训?外送培训？

6确定时间、地点培训课程的周期?具体培训时间？培训课时设计？

7培训的组织实施制订培训计划书和实施方案,编制、印刷培训教材,通知培训对象和讲师,落实培训场地,布置培训场地，培训动员会，发放培训教材《技能/业务培训计划书》、《技能/业务培训实施方案》、８培训过程的监控现场签到,现场效果监督，培训结业考试测验，意外情况的处理《培训签到表》、《培训现场纪录表》、《培训考试试题》9培训效果的评定培训效果评估，考试结果分析《培训效果评估表》10总结与修订分析培训效果评估表,总结不足之处,针对原因，修正培训方案

11效果的延续抽查员工技能培训后的业绩表现,检定技能培训的实际效果，配合企业内部劳动竞赛提升工作技能和业务水平

１2培训的持续根据企业发展需要和员工表现情况决定是否继续进行该技能／业务培训项目

管理培训由于培训对象的性质所定，管理培训是各项企业培训中最难的一类,要想达到比较理想的培训效果必须事前做好充分的动员和激励工作，事后还需要通过有效的方法进行培训效果的跟踪和考核。管理培训要素及流程流程序号名

称内容要点文案、表格1确定培训内容

根据企业领导的意图和企业发展的实际需要,召开专门会议分析企业内部管理和管理人员存在的问题，确定需要提升哪些方面的管理水平？《管理培训需求调查表》、《管理人员素质调查表》、《管理培训内容确认表》2确定培训对象中层管理人员?基层管理人员？具体职能部门的管理人员?

3确定培训形式上班时间培训？业余时间培训？自由报名？指定名单？

4确定培训师资内部讲师的选择标准，外聘讲师的选择标准，对讲师的基本要求《讲师手册》5确定培训方式集中培训？分散培训?内部培训？外送培训?讲课式？研讨式？训练营式？

6确定时间、地点培训课程的周期?具体培训时间？培训课时设计？

7培训前的动员由企业高层主持召开座谈会和动员会，激发参加培训的动机和兴趣，营造良好的培训氛围

８培训的组织实施制订培训计划书和实施方案,编制、印刷培训教材,通知培训对象和讲师，落实培训场地,布置培训场地，发放培训教材《管理培训计划书》、《管理培训实施方案》、9培训过程的监控现场签到,现场效果监督，培训结业考试测验，意外情况的处理《培训签到表》、《培训现场纪录表》、《培训考试试题》10培训效果的评定培训效果评估,考试结果分析《培训效果评估表》11总结与修订分析培训效果评估表，总结不足之处，针对原因，修正培训方案

12效果的延续核查管理培训后的业绩表现，检定培训的实际效果（消化、吸收、应用情况）,配合企业运作和业绩考核,将管理行为列入管理人员的岗位考核内容《管理人员管理素质考核表》

技术培训

技术培训是为了让技术人员和企业骨干接受新的知识、科技新成果，以保证他们的技术知识不断更新、视野不断扩展,并将之应用到企业新产品开发、提高质量、降低成本等方面。技术培训要素及流程流程序号名

称内容要点文案、表格1确定培训内容根据企业员工的技术素质和专业水平，以及科技发展的最新进展，与技术管理部门一道确定需要补充和提高哪些方面的技术知识?《技术培训需求调查表》、《技术人员素质调查表》、《技术培训内容确认表》2确定培训对象开发设计部门的员工?生产部门的技术骨干？生产一线的技术工人？一般业务人员？中高层管理人员？

3确定培训形式上班时间培训？业余时间培训？自由报名？指定名单？

4确定培训师资内部讲师的选择标准,外聘讲师的选择标准，对讲师的基本要求《讲师手册》５确定培训方式集中培训?分散培训？内部培训?外送培训？

6确定时间、地点培训课程的周期?具体培训时间？培训课时设计?

７培训前的动员召开动员会，讲解技术培训的意义,激发学习热情和积极性

8培训的组织实施制订培训计划书和实施方案，编制、印刷培训教材，通知培训对象和讲师，落实培训场地，布置培训场地，发放培训教材《技术培训计划书》、《技术培训实施方案》、9培训过程的监控现场签到，现场效