房地产公司售楼现场管理培训

一．现场管理制度已201404现场管理制度是通过加强规范现场的管理及监管，以促进和提高公司的销售业绩及树立公司的集体形象与销售人员的专业形象。1．卖场守则1）清楚各自工作岗位，克尽职责。需休假或外出，应事先向现场主管申请报备及交代清楚手头的有关工作情况及细节。2）严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。3）不得私自翻查销控表及柜面其它资料。4）热情招待客人，倒水及说礼貌用语。5）严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。6）卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。房地产E网企管智库/范文汇/论文汇/17）工作时间禁打私人电话，长途工作电话需先报批登记，后使用。8）每天交主管存档。9）严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出10）凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况需向经理申批。）在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。2．卖场守则的监管通过销售部罚则来完善日常的规范管理，做到有规可循，处罚有依。罚则的处分形式：21）口头警告（主任级执行）2）白单警告（主任级执行）3）黄单警告罚50元（现场主管执行）4）书面警告罚100元及行政降级（经理级或以上主管执行）5）渎职警告罚200元及停职学习（行政人事部执行）6）除名扣除所有未出佣金的50%（行政人事部及总经理执行）处分标准：违犯以下1-16条守则者作口头警告或白单处理1．不按公司规定准时上下班。2．不按公司要求坐、立、行。3．不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。4．上班不按公司规定穿着。5．男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不修发型过分夸张。女士不化装，不修篇幅。36．工作时间打私人电话。7．责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。8．对客人不够礼貌，接待不热情。9．当接待完客人后，不收拾现场。10．不使用问候语言，不主动问候。．玩笔或用笔指客人。12．不按公司接待流程及规定接待客人，情节较轻者。13．工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。14．展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。15．上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。16．不得粗言秽语、聚集闲聊及谈与公司无关的话题。4违犯以下17-31条守则者作黄单警告处理17．凡受三次口头警告或白单处理者。18．无故早退或工作时间擅自外出。19．工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐。20．工作中出现差错，而造成不良后果。21．在样板房内坐或挪动摆设。22．不服上级工作安排。23．未经准许擅自补休、调休。24．违犯工作规程造成影响工作者。25．消极怠工者。26．不能按上级要求按时按质完成工作者。27．工作马虎，不认真负责，屡教不改。528．工作期间与同事发生争吵。29．包容、纵容违规违纪者。30．无故旷工者。31．制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众。违犯以下32-40条守则者作书面警告处理32．凡受两次黄单处理者。33．搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。34．利用职权给亲友方便、特殊优惠。35．在展场、样板房睡觉。36．被客户、开发商投诉。37．不服管教，顶撞上级领导者。638．故意制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良影响。39．违犯公司保密规定。40．弄虚作假，虚报业绩。违犯以下41-52条守则者作除名处理41．凡受两次书面处理者。42．参与公司楼盘炒作或私自行为。43．私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。44．由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。45．擅自在样板房留宿。46．与客户、同事发生争吵、打架。47．擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。748．拒绝执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。49．工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。50．贪污、盗窃、营私舞弊者。51．恶意破坏公司财物。52．违犯国家法律。对现场管理人员（主任级以上）违犯53-57条守则者做渎职处理53．对违规行为视而不见。54．违规已确认，但不作适用罚则处罚。55．给下级投诉偏袒、徇私。56．重大事项，消极情绪，流言非语不及时制止和向上级汇报。57．行政人事部对违规处理3次。83．销售流程销售流程表：前期准备工作接待规范介绍楼盘概况成交过程谈计价谈判过程暂未成交销售基本流程：1．前期准备工作1．熟悉销讲，树立销售信心。

2．熟悉现场特点，遵守现场管理。

3．销售资料和工具的准备。2．接待规范1．站姿

2．迎客

3．引客3．介绍楼盘概况1．模型介绍2．介绍外围情况93．引客到洽谈台4．楼盘基本介绍5．样板房、示范单位、实地介绍4．洽谈1．计价谈判过程

2．洽谈推荐

3．询问销控

4．求助主管

5．促进成交5．成交过程1．写认购书2．营造成交气氛3．跟进已购客户（1）

4．临定金的补足定金

5．跟进已购客户（2）6．暂未成交1．来人来电登记方式

2．跟进客户3．跟进策略4．卖场的数据统计和分析（附专用表格）二．员工素质1．仪容仪表10仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。（1）服饰1．与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的；2．仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情；3．衣服应烫平整、裤子应烫出裤线；4．衣领袖口要干净；5．皮鞋要上油擦亮；6．头发要洗净吹得得体；男士应刮胡子女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。（2）谈吐谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。1．距离要求一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间的压迫感，减少对抗性与对立性。122．销售现场销售人员另须注意：（1）让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；（2）每台限1—2名销售人员，其中一人主讲；（3）带齐资料，中途不得独自离台；（4）其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；（5与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；（6）销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；（7士均不可满座，应坐1/2椅面；（8口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。（9）不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；（10）不可用命令或请求式语句；（（12（13）多说赞美，感谢的话；（14）在自己的责任范围内说话；（15）手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题相适应。133．手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；了。4．音调要求：不同的音调可赋予同一名语不同的含义。5．用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。（三）举止现及对谈判产生的效果。1．谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。2．坐姿不同表示的内心世界活动也不同。3．行姿要区分主宾。4．谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。142.销售人员的心态（心理素质）作为一个成功的销售人员必须有高的心理素质和正确的心理态度。销售人员的失败有50%和维持一个积极的态度。1．最想要和最重要的其实就在你的身边；2．相信自己；当你相信自己的时候，你就成功了一半。3．相信你的公司和产品；4．相信你的主管和搭档；因为我们的目的都是希望成交和提高销售额。5．设定目标并完成它；6．积极学习和勇于实习销售的知识；7．你要有帮助顾客解决问题的态度；8．与客户建立一个良好的信用感；9．真诚（世界上没有谁比谁傻，谁比谁聪明，只有以心待人）10．每一个参观客户都是有机会成交客户；3.销售专业知识和技巧1．房地产交易管理规定及有关问题；151）房地产交易的主管部门市国土房管局是市房地产市场的主管机构，属下的房地产交易所是房地产买卖交易的职能部门。房地产买卖，必须到交易所办理交易鉴证手续，未经鉴证的私买私卖行为，不受法律保护。2）对购房者的规定（1）不受本市户籍的限制，不论本市或外地的居民，包括港、澳、台同胞和华侨及外籍华人，均可持本人身份证件购买物业。（2）境内单位购买私人物业，需县以上政府批准。（3）外商以企业名义购买房地产：外国注册企业，需经省外事办，省外经贸委批准；3）对交易的房地产的规定证根据不同物业有如下几种类型：（1（2）现楼：由市国土房管局核发的房地产证。（4）形式：由市房地产产权登记所根据实际需要按核发的“房除此之外的任何部门出具的任何，都不能作为房地16产业市场流畅的合法证件。4）对房地产交易行为的规定（1）预售条件许可证”（2）基本程序签约（预售契约）合同登记交楼确权过户发证步“楼花”转让（3）转让条件：转让的预售契约必须经市交易所鉴定或备案（4）程序：申请审批转移2．专业术语1．房地产：是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。2．房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。3．居住小区技术经济指标：1）居住小区总用地：包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、广场用地，庭院、绿化用地的总和。172）住宅总用地：指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。3）公建总用地：指小区全部公共建筑占地总面积的总和。4）道路、广场用地：指小区内主次干道、宅前支道、人行道、绿化带中间宽度大于1.5M的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。5）庭院、绿化面积：指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中庭院种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用的绿化面积之总和。6）总建筑面积：指小区内住宅、公建总和。7）建筑密度小区内全部建筑的基地面积之和（）/小区内总占地面积（）8）建筑容积率小区内总建筑面积之和（）/小区总占地面积（）*100%4．单位住宅建筑设计技术经济指标名词解释1）建筑面积：指建筑物各层展开面积之总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外围水平截面面积计算。2）建筑面积由使用、辅助面积和结构面积三部分组成。3）使用面积：是指建筑物各层平面中直接为生产和生活使用的净面积的总和。184）辅助面积：是指建筑物各层平面中的楼梯、走道所占地净面积的总和。5烟囱（均包括管道面积）等所占地面积的总和。5．行业常用术语解释1）建基面积：即建筑基地面积，指建筑物的首层外墙勒脚线以上外围水平投影的占地面积。2）用地面积：指产权人使用土地的范围，包括其地上建筑物、天井、庭院、通道等占地面积的总和。3）共用地面积：指两个或以上产权人共同占有使用的不能分割的土地范围。4）技术层：指建筑物的自然层内，用作水、电、卫生等设备安装的局部层次。5）骑楼：指建在马路旁，底层是人行道的楼房一部分。6）飘楼：指楼房向外飘出，地面没支柱的楼层。7）飘檐：指房屋向外飘出的屋檐、雨蓬。8）飘台：指建筑物向外飘出的有维护结构而没上盖的平台。9）天平台；指建筑物顶有维护结构而没上盖的平台。6．销售技巧1）把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；192）避免“你说我听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；3）房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；4）在销售过程中，可以与客户交谈轻松话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交。5）销售人员必须有在一段时间完成目标的欲望，给自己压力，以鞭策自己努力。7．销售打忌1）切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种态度；2）切忌对方买与不买两种情况两种态度；3）切忌对客户买前、买后两种态度；4）切忌对客户和小客户两种态度；5）切忌下班前与下班后两种态度；206）切忌将事实夸大，欺骗客户；三．客户分析管理1．客户的过滤者等方式。那么销售人员应对人数众多的顾客群进行审慎过将客户分门别类，制定相应的销售策略，缩短成交谈判时间，从而提高工作率及成交率。2．客户类型分析及其特点1）冲动型特征：性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定。避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。2）沉着稳健型特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较21考虑周到。要领：对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其内心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性判断为易，以获取客户的信任。3）多疑谨慎型特征：疑问较多，外表严肃，反映冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任。要领：详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购物原因，拉近距离，令其放下戒心。4）犹豫型特征：精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘及售楼资料彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主视线不断移动。要领：凭借对客户情况的了解，在不伤害对方自尊心的前提下帮他去决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。5）果断型特征：动作积极，眼光直视有力，声音宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。22要领：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意对楼盘户型、价格等方面的比较。6）无知型特征：对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。要领：主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。7）挑剔型特征：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。要领：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优以便更了解他的想法，对症下药。8）高傲型特征：趾高气扬，盛气凌人，爱摆架子，常拒人与千里之外，不屑不顾，举止高傲。要领：以诚恳谦虚，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品味，特定说明客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。9）从众型23特征：从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买得多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。要领：有选择的推介楼盘的优点，营造自己非常忙碌，客机不可失。10）贪小便宜型特征：对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毛能省就省，关心有没折扣，有没优惠，有没赠品等。要领：如有折扣或赠品，）女士当家型特征：购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男性往往是沉默不语或附和女方。要领：如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感。但无论男女销售人员切不可忽视男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。12）男士当家型特征：与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附和。要领：与“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有24的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。3．客户跟踪1）销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未继续了解说服；2）所有销售人员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必需时提出个人分析汇报；3）原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；4）追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。四．上岗前培训及考核1．项目培训1）发展商背景包括：公司曾发展项目，企业文化，公众形象，公司目标，公司规模实力等。252）项目概况1．项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。2．项目周边环境，公共设施，交通条件。3．该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对项目的影响情况。4．项目特点：1．组团、容积率、密度等。2．平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户型组合、户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层高等。3．项目的优劣势分析。4．项目营销策略。包括价格、付款方式、策略定位、销售目标及推广手段。262．竞争对手的调研分析1．项目发展商的背景、规模实力等。2．项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。3．项目周边环境，公共设施，交通条件。4．该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对项目的影响情况。5．项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑组团、容积率、密度等。6．平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户型组合、户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层高等。7．项目的优劣势分析。8．项目营销策略。包括价格、付款方式、策略定位、销售目标及推广手段。3．现场实操1．沙盘演练2．样板房介绍3．现场洽谈及介绍4．计费及销售气氛练习5．成交签约流程练习4．销售控制（销控）271．现场气氛控制1）现场每位销售人员关系为搭档关系，在销售工作进行中，之间将互相串位，相互协助。2）销售现场将设置音响、麦克风1套，届时将由销售部内专责人员负责现场气氛的渲染、营造。3）当有新客户光临的时候，销售人员应笑脸站迎，以给予客户亲切的感觉，利于与客户谈话气氛的把握。4）当客户的数量超过现场销售人员人数的时候，当值的销售人员应将未有接待的客户拉拢到一起讲解，以提高工作效率及避免因冷落而造成客户资源流失。5）展会期间售楼处应时刻保持营造活跃的气氛，以促进部分还在犹豫不决的客户。2．成交控制1）在销售工作开展之前，销售部分对整个项目的销售进程作一个部署，每个销售人员应严格按照每个阶段工作计划的实施，以求令到销售工作有条不紊地进行。2）销售人员应对自己所负责销售产品充满信心，遇到客户提到产品的弱点时，当事人应积极面对，同时应及时给予转化，以有效延续与客户沟通的话题。3）销售部将安排专责人员负责销控，对于每项成交，销售人员应及时向销控人员汇报。同时，每个单元在成交之前，当事人应及时到销控人员处查询、核实，在确保该单元未售出前方可向客户推荐，以免出现重卖的现象。284）对于部分只交临时购房定金的客户，销控人员应及时将信息传递给所跟单的销售人员，以促进销售的进程。5）销售人员应定期向所负责的客户传递项目的最新进展情况，做好客户跟踪工作，以充分提高个人的工作效率。6）对于部分销售难度较大的单元，销售人员不应避重就轻，而应抱着乐观迎接挑战的新一代工作作风的特点，以充分提高个人的综合能力。7）对于不同条件下发生的销售，销售人员应给予不同形式的标准、登记，以便于相互间的沟通和确保工作的顺利进行。5．如何利用、控制销售部的现场气氛1）客户多时展场：机促进自己的客户也下定金或选好单位，让他们自然地感觉到29摊子给别人收拾。现场：销售人员除懂得同事间相互造势、互相扶持、营造气氛外，也要注意工作默契，把到现场参观的客户疏导工作做好，避免客户“一窝蜂”的现象出现，要么售楼部空无一人，要么人多得连椅子也不够坐。带客户参观现楼或工地是要询问在场同事是否有客人需跟随参观，以免浪费人力，对各客户的参观要求需清楚明白，同时亦需注意现场环境的整洁，搞好楼盘形象，并做好客户来访登记。2）客户少时展场：销售工作，增加成交业绩。新员工更应借此机会向旧员工学习，30快把展场的形势恢复过来。现场：也要尽量拖长客户到访时间，这时要比平时更详细的把楼盘解释介绍给客户，最佳的做法莫过于为他们做一份五到三十年的按揭供款对比表，令客户能选择到符合自己能力的月供款额，从而在情感上接受你的推销，令环境卫生也应注意。3）下雨（雪）时展场：这时到展场参观的客户可能会是一些为避雨或逛街走累了身体动作中表露出对他们有不耐烦或厌恶的态度，把他们赶走。人赶走，楼盘必然是给人冷清、萧条的感觉，对销售极为不利，积极的态度和真诚的笑容去接待客户。任何工作也需和没下雨、客户少的情况同样处理，力求多找到客户前来参观。现场：此时能到现场参观的客户，大多数是已有购买意欲的客户，31销售人员应充分发挥销售技巧促进成交。如没客人来参观时切忌聚集谈笑，应保持自己的销售士气与精神面貌，保持整洁的环境卫生，避免给突然而来的客户留下不良印象。同时要注意户外宣传品的情况，切莫对售楼部外发生的情况茫然不知，给雨停后的工作造成影响。根据实