物业危机应对与媒体舆情处理程序

正荣物业服务有限公司危机应对与媒体舆情处理程序编制尚阳日期2019-5-31审核张丽娜日期2019-7-26批准黄亮日期2019-8-12修订记录批准日期修订内容修订审核批准危机应对与媒体舆情处理程序1.总则目的为进一步增强员工危机意识与处理危机能力，提高公司对危机的预警能力水平、风险评估水平与抵御能力水平，规范新闻媒体采访接待处理流程,提高新闻媒体（记者）接待效率,减少对公司造成负面影响，以实现提升物业服务品牌形象。适用范围适用于物业总公司、分公司全体员工。1.3职责

阶段事项权责部门备注危机预防和监测对相关媒体单位的口常公关工作。区域人资行政部对相关政府部门的日常公关工作。区域行政管理部服务品质把控，服务投诉督办。突发事件应急措施制定与检查。区域品质管理部在品质部门指导下，完善所辖业务范畴可能发生的突发事件应急预案体系，并组织培训学习。相关部门危机处理突发事件处理，依照危机级别（详见7危机级别及应对策略），知会品牌管理部、品质管理部，并提交《突发事件处理报告》。危机部门了解危机背景，监控事态发展，预判危机级别，适时成立危机管理小组。区域人资行政部危机形势分析，沟通策略制定，明确新闻发言人。危机管理小组请教法务或专家，解读相应事件涉及的法律、法规。危机部门区域品质管理部统一内外口径，建立QA指南。危机部门区域品质管理部告知相关员工标准QA危机部门积极与负面对象沟通，表明立场，从根源解决负面问题。危机部门由新闻发言人接受媒体采访，以事实和法律为依据，表明企业立场和积极解决问题的态度，危机部门区域品质管理部阶段事项权责部门备注注意不要站在媒体和公众的对立面。注意收集记者联系方式（媒体、栏目、姓名、联系方式），采访结束后第一时间告知品牌管理部。总/分公司负责人相关政府部门公关工作，寻求舆论领袖或权威部门的支持。危机部门行政管理部相关媒体单位公关工作，避免公司和项目名称曝光。区域人资行政部危机善后总结经验，补充应对策略库。危机管理小组面对员工、业主、主管部门、媒体单位等关联机构，淡化事件影响，重塑企业形象。危机管理小组备注：本程序所指“新闻媒体”不含集团或公司邀请作正面宣传的新闻媒体。.术语和定义无.内容章节3.1危机处理流程正荣物业危机处理流程危机识别、应变阶段危机沟通阶段危机薛后阶段

3.2危机级别及应对策略

级别评估依据应对策略A可能引发全国范围内媒体大肆报道，可能会引起公众高度关注。＞突发事情的现场负责人一小时内直接汇报总公司总经理、品质管理部、产业总部品牌部，同时汇报直接主管和部门负责；＞启动危机管理小组，调查事实真相，迅速定义危机事件；A7天24小时全天候回应媒体和公众的质询，安排好值班人人员，立即启动危机应急预案；＞指定新闻发言人，统口径，表明企业立场；＞内部沟通优先级：产业总部品牌部一物业管理层一员工；＞迅速向国内媒体召开新闻发布会，准备整套新闻资料、Q&A文本，积极与消费者、媒体、政府等危机事件涉及的利益方沟通；＞寻求权威机构、意见领袖、专业顾问机构的支持协助。B可能引发主流媒体负面报道，局部区域内公众关注度迅速提升，消息有向其他地区扩散的趋势。＞突发事情现场的负责人一小时内直接汇报总公司总经理、品质管理部、产业总部品牌部，由产业总部品牌部品牌向上转呈；同时汇报直接主管和部门负责：＞启动危机管理小组，调查事实真相，迅速定义危机事件；＞每周5〜6天,每日10~12小时回应媒体和公众的咨询，并指派专人值班，监控其余时间的情况变化；＞如事件在下班后或周末发生，则要立即到岗开始工作；＞除此情况外，只需安排专人值班。在指定时间和通过制定的更新渠道，为媒体和公众提供信息，使危机平稳的过渡到持续阶段。＞指定新闻发言人，统一口径，表明企业立场；＞内部沟通优先级：产业总部品牌部一物业管理层一员工；＞根据实际需要，可选择迅速召开区域性的媒体吹风会，准备整套新闻资料、Q&A文本，积极与消费者、媒体、政府等事件涉及的利益方沟通；＞寻求权威机构、意见领袖、专业顾问机构的支持协助。C出现有可能发展成危机的事件，但目前事件发展进度较缓；媒体表现出关＞突发事情现场的负责人二十四小时内汇报总公司品质管理部、产业总部品牌部，由产业总部品牌部向上转呈部；同时汇报直接主管和部门负责；＞启动危机管理小组，调查事实真相，定义危机事件；＞指定统一的新闻发言人，统一口径；＞根据事件影响的范围判断需要重点沟通的重要公众，迅注态度，但尚未介入报道；公众基本不知情。速与其取得联系并进行沟通，了解其真实意图，制定策略；＞内部沟通：事发地与该事件直接相关的部门的员工，以及相关部门负责人；＞外部沟通：迅速与相关消费者、相关部门、机构及已知情媒体沟通，判断事件发展态势；统一口径，准备Q&A等相关文本，与各利害关系方积极沟通表明立场及积极解决问题的态度；＞正常运作，但随时待命，为进入全天候的危机运作状态做准备。通知后备的值班人员待命。如媒体和公众的信息要求升级，则须随时上岗。要注意在危机升级之前不要让员工过度劳累。在这种情况下，危机传播只需按正常工作日运作便能维持当前局面。D出现有可能发展成危机的突发事件，但前景不明，存在危机隐患，危机可能会恶化或缓和；媒体无关注，不知情；公众基本不知情。＞突发事情现场的负责人须在四十八小时内提交《突发事件处理报告》文档至总公司品质管理部、产业总部品牌部；同时汇报直接主管和部门负责人；＞了解事实真相，识别潜在危机类型；＞内部沟通：告知当地与该业主投诉直接相关部门的员工，指定统一的新闻发言人；＞外部沟通：迅速与业主、消协及潜在报道负面的媒体沟通，了解事件真相，判断事情发展态势；统一口径，准备相关文本，与各方积极沟通表明立场；＞密切监控事态发展，随时准备启动危机管理小组的运作。3.3媒体舆情处理3.3.1电话采访1）各物业服务中心前台、物业公司各部门接到自称为新闻媒体（记者）致电采访，应礼貌接待，在第一时间确认并记录新闻媒体（记者）基本信息，包含：记者姓氏（全名）、工作单位、联系方式、采访目的、采访对象等，并回复新闻媒体（记者）公司将安排专人回电对接采访事宜。2）记录人电话接听完毕立即将记录信息反馈项目（部门）负责人，由项目（部门）负责人将信息反馈区域品质管理部。3.3.2现场采访1）任何员工获悉新闻媒体人员进入小区或公司，应立即上报项目（部门）负责人。并将来访人员指引至物业服务中心/公司接待室，由项目负责人/区域品质管理部负责接待工作。2）门岗及现场巡查人员对可疑人员进行盘查，对确定为新闻媒体记者的，及时上报项目负责人，并将来访人员指引至物业服务中心/公司接待室。3）物业公司任何员工未经允许不得对新闻媒体（记者）所提任何问题进行任何回答。3.4通知相关部门4.1项目（部门）负责人收悉后整理相关信息上报公司（区域品质管理部负责人、区域人资行政部、区域项目分管领导、区域总经理）。上报方式及顺序：1.电话一一3分钟内致电区域品质管理部负责人；2.短信/微信一一将基本信息以短信/形式告知相关人员；3.邮件一一以邮件形式上报并及时跟进汇报进展情况。4.2区域品质管理部负责人及时与产业总部品牌部对接相关信息，由产.业总部品牌部指定专人负责新闻媒体接待。4.3新闻媒体采访/报道，须按照公司权责制度形成报告进行0A上报，报告模板详见《突发事件处理记录表》。4.4特殊情况处理：距离区域公司较远的项目或其它经公司同意的特殊情况，由项目负责人作为新闻媒体的第一接待人，参照此规程进行媒体接待工作。5及时跟进接待进展及结果5.1区域品质管理部负责人应及时跟进新闻媒体接待工作，对处理结果予以记录并反馈原上报信息的项目（部门）及相关职能部门。区域品质管理部应定期（每季度）与产业总部品牌部对接确认指定新闻媒体（记者）接待人的信息，并以邮件形式发出。5.2区域品质部对敏感问题、客户热点及重大投诉等，应及时制定统一解答口径并培训I。5.3各部门应定期总结网上重大、热点投诉的内容，汇总成可能引发媒体报道的案例，对一线客服、门岗、控制中心等员工加以提醒并统一口径。3.6接待指引"当您接到自称是媒体、记者的来电时，请按以下指引操作”一一1）记者姓氏：“您好！请问怎么称呼您？X先生/小姐，关于受理媒体采访，我们公司有专职人员负责接待。”2）记者单位、联系方式：“请问您是哪家媒体？方便的话，请留下您的联系方式，以便安排与您联系」3）采访目的：“请问您是就哪方面问题进行采访？（一般情况下，记者会主动告知）可否将您的书面采访提纲传真或发送电邮给我司指定专人，他（她）是公司新闻媒体联络人，会配合您（尽量说服对方提供书面的问题给我们）。4）理想处理结果：通过以上交流基本了解对方真实采访意图，掌握对方基本信息，大体了解具体采访内容；及时将所记录的信息转达部门负责人、区域品质管理负责人。6.2当突然接到涉及小区敏感问题的电话，对方又不主动表明身份时，请按以下操作：1）首先初步判断，保持冷静，不要不加思索即回答对方的问题；2）尽量确认对方身份（房号、姓名）；3）观察来电显示，如小区业主的居家固定电话前几位数基本一致；4）待确认对方身份后，再进行回答；如遇不配合业主，只进行问题记录，并告知业主会将相关信息转告相关部门后有专人对其进行回复。5）理想处理结果：通过以上应对，了解对方真实身份，如对方确定为记者身份，后续对话可按照第一种情况进行；如对方是业主，按照日常服务中心对业主的统一口径回答即可。3.6.3窗口岗位员工（如前台、安全员等现场工作人员）遭遇突发性采访，直面镜头或摄像机时，应对方式如下：1）作为媒体第一接触者，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待；切勿惊慌失措，言辞要友好，表达充分理解和尊重媒体的姿态；2）请媒体其出示证件，记录记者单位、姓名、编号，并引导媒体到接待室，避免媒体随意拍摄，同时立即联系部门负责人或公司新闻媒体接待人员，密切关注媒体人员的行动，并继续正常工作；3）无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系”；4）被公司授权接受采访的人员，在正式面对镜头时不要佩戴工号牌，尽量避免记者拍摄到有公司Logo.带有明显公司/项目标志的背景；尽量弱化“正荣”、“正荣物业”和项目名，统一称之为“我公司”、“我楼盘”。3.7奖惩3.7.1以下情况根据情节轻重予以处罚：（1）故意隐瞒责任范围内的问题而造成重大危机与损失的；（2）危机事件中擅自对