生产与成本案例

管理经济学案例一生产与成本效率驱动：配备有计时器的快餐道速度加快了“你好，我可以获得你的订单吗？”在温迪公司(Wendy)的老式汉堡店，驾车售卖窗的服务员向客人问候道。这种问候只需耗时1秒钟，比温迪公司的操作手册上的要求还要快2秒钟，取得了一个成功。这个速度是由今年一月份安装的一个高科技计时器来记录的。在短短的三个月内，这个计时器对驾车售卖窗的几乎每一个方面都进行了测量，为使该餐馆的平均交货时间削减8秒钟做出了贡献……根据最近一项针对25家快餐连锁店进行的研究，汽车从进入点菜区到离开取货窗，平均要花费203.6秒钟。而对于美国第三大汉堡连锁机构温迪公司，这个时间要短很多，仅为150.3秒。这就使温迪比卖当劳快16.7秒，比汉堡王快21秒，其速度天下第一……然而温迪并没有心满意足，它仍然有很好的理由需要努力改进其驾车售卖业务速度。不久以前，驾车售卖业务还仅仅被看作餐厅销售业务的补充业务。但是今天，快餐收入中几乎有65%的份额来自于此业务。根据美国的特许金融公司的研究，在1997年到2007年之间，外卖的销售额增长预计比店堂销售额增长快3倍。由于多数最好的地段已经被占据，100家最大的快餐连锁店开设新店的增长率降到了最近一段时期以来的最低点，那么驾车售卖也许就成为争夺美国快餐市场份额的最后一个战场。“它很关键，因为它占了我们超过一半的业务量，而且还是麦当劳公司中最容易促进增长的业务”，麦当劳首席执行官JackGreenberg说道。他认为，驾车售卖时间每节省6秒钟，销售额将增加1%。实际上，竞争离温迪公司并不遥远。利用新产品开发、员工保留措施和新技术，麦当劳、汉堡王、Arby’s、TacoBell和其他公司都在拼命争夺驾车售卖市场。麦当劳最新款菜单上增加的内容就是针对驾车购买的顾客一一灌装色拉适合于放在车上°Arby’s正在努力开发一种被其总裁称为“高粘性”型的不容易溅漏的特殊沙司。汉堡王正在测试一种透明袋子，可以让顾客快速检查是否所有商品都装进去了。即使是那些以前从来没把很多精力放到驾车售卖业务上去的连锁店，如星巴克和DunkinDonuts，也已经开始涉足这项业务。驾车售卖窗口“正在以不成比例的高速获利”，温迪首席执行官JackSchuessler说。为了推进速度，一些餐馆正在重塑自我。全美第二大连锁机构汉堡王计划将公司直营餐馆配置分离式厨房以适应驾车购买的顾客，而温迪、Dublin、Ohio等公司几年前就已经设置了这项业务。汉堡王说，其驾车售卖改进计划“将方便员工让汽车靠近窗口取食物”。为了游说其加盟者增加驾车售卖厨房，汉堡王说它“可以让每家店面平均增加数十万美元的销售额”。其它连锁机构则希望技术能加快服务速度。麦当劳上个月开始测试一项技术，该技术由于配有一种与高速公路自动收费相同功能的挡风玻璃异频雷达收发机，可以让驾车顾客无须经过收费窗。当汽车经过点菜区时，这种小物件会被自动扫描，而每次的购买情况则每月汇总一次从客户的道路费账户中结算。该系统已经在加州进行了三个月的测试，预计能够削减15秒的驾车售卖时间，提高至少2%的销售额。麦当劳正计划在其他地区测试该技术。计时器正在迅速变成最受欢迎的提速装置之一。利用沿着驾车售卖通道上不同地点布置的地下传感器，这个装置能够以秒级精度测量汽车从点菜区前进到收费区，再到取货区将要花费多长时间，然后还要测量完成整个订单需要多长时间。管理者可以将驾车售卖的细节打印出来，包括在每时间段的平均等待时间，甚至还可以包括有多少汽车在下了订单以后中途离去。虽然驾车售卖计时器已经面世多年，它们一般只用测量汽车在取货窗处等待时间的秒数。最近的改进使得其可以用于更详细地测量驾车售卖的各个阶段，然而，警告铃声如嘟嘟声、汽笛声，甚至是对员工进行祝贺或劝告的声音等，取决于订单的长度。试图将驾车售卖转变为科学将不可避免的面临着两难处境：员工和顾客。大型连锁机构的管理者坚持认为员工们喜欢计时器，因为计时器可以将他们的工作变为一场比赛一一我可以在少于7秒钟的时间内连续做300个三明治吗？但在传感器和报警器的新世界下工作并不总是有趣的。在位于堪萨斯州洛仑兹的TacoBell公司工作9个月后，夜班经理TiffanySwanHolloway发誓永远不会再在快餐行业工作。Holloway女士解释道，她领导下的人数较少的团队难以实现连锁机构所要求的60秒窗口服务目标，也无法跟上经常高达数百辆的持续车流的节奏，所以她最近辞去了这份7.75美元/小时的工作。顾客是另一个问题。温迪训练其收银员将手臂伸出窗外，提供找零，这样就能够避免顾客停下来到处找零钱，从而浪费了宝贵的几秒钟时间……然而，速度的最大代价却是准确性。将温迪排在速度第1位的研究同时也显示，其准确性仅排在第11位，这是温迪希望改进的地方。温迪的经理Tomney先生总是喜欢说一句话：“质量制约了我们的速度。”一个回到家后发现少了一些东西或拿错了一些东西的顾客不太可能对他能够多么快地穿越排队线有好感。为了对此问题进行说明，汉堡王正在测试一个位于驾车售卖通道末端的内部通信系统，顾客在离开窗口时如果发现餐巾纸或调味番茄酱包少了，或者遗漏了订单上的某些东西，他们可以按下一个按钮。早在20世纪30年代，一些具有创新精神的汉堡店就设置了简陋的内部通信系统，并引入驾车售卖模式。但直到20世纪70年代，当温迪的创始人DaveThomas将之当作公司快速成长的连锁店的主要业务，它才成为一种流行的做法。Thomas先生的思维并不复杂：驾车售卖模式可以在不占用餐厅面积和额外员工的情况下支持销售……温迪第一个在连锁内部各店之间推广使用分离厨房，使得三明治可以快速的按订单制造，它至今仍然是该领域的领导者。随着竞争者复制了这一模式，温迪现在又开始一项新的旨在提高效率的计划。其努力就是将三种措施组合起来：新的计时器，经设计用于减少不必要动作的标准操作，使员工能够在顾客进门时听到顾客下订单声音的无线耳机。据温迪介绍，执行该计划的第一批区域中的店面的销售额比其它未实施此计划的店面提高3%—4%。一家市场调查公司技术经济信息服务公司(TechnomicInformationServices)证实，温迪的外卖销售去年增长了12%，而同期麦当劳只增长了8.3%，汉堡王只增长了3.1%。对温迪在Darien当地的访问揭示了这个计划是多么的雄心勃勃。这家店已经有了一条平均通过时间不超过2分钟的驾车售卖通道，这个成绩比连锁内部的平均值还低很多，甚至比行业的平均值也低很多。连锁总部还指令这家店提供一套模型供其它店的经理使用，毕竟还有改进的空间。“我知道我们可以达到90秒”，温迪公司负责芝加哥区域所有门店业务的分公司副总裁MacShimmon说道。但他所指的90秒是平均值。对于Shimmon来说，减少时间几乎成为一种宗教信条：“当时间下降到130秒以下时，顾客才会相信驾车售卖的速度是快的，而当时间降至100秒时，你就会得到顾客心理上的依赖。”但90秒又会如何？29岁的Tomney先生说他将做一些尝试。新的计时器将会有所帮助。每次当订单处理时间超出125秒钟时，它会发出一系列的大声的嘟嘟声。“如果还有问题，”Tomney先生说，"计时器将会告诉我们问题出在哪儿。”但问题几乎总是出在员工身上，而且对于一个其中某些连锁店的年周转率平均高达200%的行业来说，这些苛刻的改进是很棘手的……不断地对运营业务进行观察，Tomney先生正在寻找节约时间的办法。当一位小圆面包传递员通过耳机听到顾客发出的订单时，她就从保温箱中取出小圆面包。通过观察她等待顾客订单的动作，Tomney先生发现了可以节省的一秒钟时间：她的手所放的位置不够合理。“在顾客下订单时，要把两个手放在小圆面包保温箱的门旁，就好像你正被搜身检查”，她的经理做出了示范，要把手放在墙上，腿轻微张开。 JenniferOrdonez，《华尔街日报》，2000年5月18日问题：分析快餐企业从哪些方面来提高生产效率和降低成本？联系你小组任何一个成员所在企业的实际，讨论如何提高生产效率和降低成本。案例说明：本文主要探讨快餐店如何利用驾车售卖窗口来增加利润。文章指出，由于快餐店65%的收入来自于售卖窗口，这些窗口成为诸如温迪、麦当劳、汉堡王、Arby’s、TacoBell和其他公司等快餐店争夺市场份额的焦点。甚至那些没有设置驾车售卖窗口的连锁机构，如星巴克、DunkinDonuts等，现在也在其商店中增加了此项业务。这些生产技术的变化包括使用驾车售卖业务专用的分离式厨房，监控从顾客点菜区移动到收费区以及取货区所需的秒数的计时器，重新设计以使不必要移动最小化的厨房，甚至是每个月只给顾客送一次账单、无须每次即时付费的扫