销售代表初级培训指南

第1卷

销售代表初级

业务训练

培训指南

培训指南

目录

(

房地产概念与相关基础知识

营销基础知识、市场研究方法

销售流程讲解

售楼软件使用

第五章来电来访、客户接待流程、客户分类、相关表格填写

第g八早服务礼仪、客户投诉处理.（异议）

第七章神秘评估、稽核标准

第八章销售人员必备素质、行销概要与实战技巧

第1章

房

地产概念与相关基础知识

课程目的

了解基本概念与知识，建立对行业特性、行业范围的基本认知

目录

基本概念

基本知识

案例讲解

练习题

基本概念

房地产

房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属于第三产

业，是具有基础性、先导性、带动性和风险性的产业。

是房产与地产的总称，是房屋与土地在经济上的商品体现。由于物质形态的

房屋与土地密不可分（广义上的土地即指土地及其地上建筑物及其他地面附着

物，当然也就包括房屋在内），房依附于地，房地相联。因此在经济形态上，房

产与地产的经济内容和运行过程也具有内在整体性与统一性，房产与地产两个概

念也合称为“房地产”。

•级市场——乂称国家级市场，其主体是代表国家的房地产管理部门。其任

务一种是要按照城市规划和土地管理法有关规定征用土地，将土地使用权出让给

承担开发业务的企业；另一种是将国家所有的房产出租或出卖绘单位或个人。一

级市场由国家垄断经营，以利于国家对房地产市场的宏观调控。

二级市场——是房地产开发市场，其经营主体为各房地产开发公司，其经营

内容是按照城市总体规划和小区建设规划，对土地进行初级开发和再次开发。然

后将开发出来的房地产出售给用地、用房单位或个人。

三级市场——具有消费性质。此时房地产呈横向流通，即使用者、经营者之

间的平等转移，表现为使用者之间的交易行为。反映的是以效用为价值尺度的市

场价格，是调剂需求条件下的市场行为，如私房出租、出售等就是三级市场行为。

住宅用地——住宅用地是指住宅建筑及其配套设施所占用的土地，如住宅

区、居民点、庭院绿化用地等。

商业用地一一商业用地是指从事商品流通的经营和管理部门所使用的土地

及其房屋建筑所占用的土地。包括：商店、仓库、货栈、场地以及营业办公用房

所占用的土地。

工业用地——工业用地是直接或间接用于重工业和轻工业生产建设的土地。

包括工厂、仓库、工矿业场地以及各种辅助性建设所占用的场地。

商品房——商品房是指为出售而盖建的房屋。

商品房成本——指在商品房生产过程中实际消耗的生产资料价值和劳动者

为自己劳动所创造的价值，以及商品房用地的征拆迁补偿费。

商住楼——商住楼是指既能办公乂兼能住宿的楼宇。在现代，不少大楼将办

公、住宿、商务活动等功能综合在一起，又称为综合性多功能写字楼。

商务楼——商务楼是指提供各种商务活动的楼宇，除了办公室以外一般还有

展示厅、会议厅、洽谈室等，但主要部分仍然是办公室。

住宅使用面积——是指住宅中分户口内全部可供使用的净面积。包括供日常

生活起居使用的卧室、起居室和客厅（堂屋）、亭子间、厨房、厕所、室内走道、

楼梯、壁橱、阳台、地下室、假层、附层（夹层），阁楼（暗楼）等面积，使用面积

按房屋的内墙计算。假层、阁楼（暗楼）高度在13></a>.5米范围内，计算使用面

积。不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井的均计入使用面积；内墙装修

厚度均计入使用面积。

人均居住面积——指该户的居住面积与该户人口数的比值。

人均使用面积——是指该户的使用面积与该户人口数的比值。

住宅建筑套密度（净）——每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数（套/公顷）

住宅建筑套密度（毛）一一每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数（套/公

物业代理——物业代理负责开发项目的市场宣传和租售业务，其所提供的服

务具有很高的专业技术含量。物业代理起到协助开发商或业主进行准确的市场定

位、开发市场、协助开发商实现投资收益.目标、帮助置业人士选择合适的物业

等一系列作用。

开发商——房地产开发商是以房地产开发经营为主体的企业，它们通过实施

开发过程而获取利润。根据各企业的资本的多少，国家又把开发企业划为不同的

等级资质而进行管理。

楼面价——土地出让价的表示方法，它是按建筑面积（也有按土地面积）计

算的。楼面价=土地总价+总建筑面积或土地单价+容积率

毛地价——政府在出让未经拆迁安置补偿的旧城区土地（俗称毛地）或未进

行征地补偿的新区、农村土地（俗称生地）时收取的金额。

熟地价——当政府出让已经具备“七通一平”“三通一平”建设条件的土地

（俗称熟地）时所收取的金额。

容积率——建筑总面积小基地面积（反映土地利用程度及其经济性的技术

经济指标）

建筑密度——建筑物底层占地面积+基地面积（反映建筑用地范围内的空

地率和建筑物的密集程度）

建筑高度——建筑物的高度必须符合日照、建筑间距、消防等方面的要求。

一-般在风景区、文物保护单位、建筑保护单位周围有限高要求。

建筑后退——建筑后退是为了保障城市道路和人行道适当宽度，减少建筑与

城市空间的拥挤感。

建筑间距——建筑间距的控制是为了保证人们工作、生活的质量与安全，满

足必须得日照、通风与消防要求。按日照间距与消防间距要求，求其最大值，•

般来说要满足冬至日中午满窗日照一小时或偏斜照二小时。

得房率——套内建筑面积小建筑面积一般：多层住宅为85-91%,（小）

高层住宅为72-76%,办公楼为55%

建筑结构——木结构、砖混结构、框架结构、剪力墙结构、框剪结构、筒体

结构、钢结构。

套内面积——为套内净面积十套内墙体面积+阳台面积

公摊面积：公共门厅、走道、电梯井、楼梯、设备间，它仅限于本栋楼内

的公用建筑面积,与本冻房屋不相连的公共建筑不得分摊到本栋房屋内。建

筑面积=套内面积+公摊面积

五证一照：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可

证、国有土地使用权证、商品房预售许可证、营业执照

两书

商品房质量保证书，住宅使用说明书

三证

完整的产权权属证书应当包括契证、土地使用权证，房屋所有权证

七通一平

通上水通下水通污水通电力通电讯通煤气通道路土地

平整

防水层——为了防止雨水进入屋面，地下水进入墙体、地下室及地下构筑物，

室内用水渗入楼面及墙面等而设的材料层。防水层按部位不同分为屋面防水层，

楼面防水层及地下室防水层等，按使用材料不同分为油毡防水层、塑料防水层、

橡胶防水层、豆石混凝土防水层、防水砂浆防水层、钢板防水层、涂料防水层等

防潮层——一般设在室外地坪标高之上，室内地坪标高之下，即室内地面混

凝土垫层处的墙身上。设置防潮层的H的是为了防止土壤中的地下水从基础墙上

升和勒脚部位的地面水影响墙身，它对提高建筑物的耐久性、保持室内干燥卫生

具有很大的作用。

抗震缝——在地震区建筑房屋分成若干个形体简单、结构刚度均匀的独立单

元，使其避免受地震力时由于刚度不同而发生破坏。抗震缝在设计建造时，可

以结合沉降缝、伸缩缝•起考虑，但缝宽应按建筑高度和设计裂度计算而定。

伸缩缝——伸缩缝是指为防止建筑物构件由于气候温度变化（热胀、冷缩），

使结构产生裂缝或破坏而沿房屋长度方向的适当部位竖向设置的一条构造缝。伸

缩缝是将基础以上的建筑构件如墙体、楼板、屋顶（木屋顶除外）等分成两个独立

部分，使建筑物沿长方向可做水平伸缩。缝宽般20—40毫米。

沉降缝——沉降缝是指同一建筑物高低相差悬殊、上部荷载分布不均匀或建

在不同地基土壤上时，为避免不均匀的沉降使墙体或其他结构部位开裂而设置

的建筑构造缝。沉降缝把建筑物划分成儿个段落，自成系统，从基础墙体、楼板

到房顶各不连接。缝宽一般为30—79毫米。

变形缝——是指将建筑物或构筑物垂直分开的缝隙。其作用是防止和减轻由

于温度变化、基础不均匀沉降和地震造成的破坏。变形缝根据其功能的不同可分

为伸缩缝、沉降缝和抗震缝三种。

混凝土——有时缩写为“碎”，意思是人工石。它是用胶凝材.料，将集料胶

结成整体的复合固体的总称。其种类很多。工程中所说的混凝土一般是指以水泥、

石子、砂和水，按适当比例配制的混合物以及经硬化而成的人造石材。水泥是起

胶凝材料作用。如果石膏、沥青、合成树脂等做胶凝材料，可配制各种用途的混

凝土。按混凝土的容重大小，又可将混凝土分为普通混凝土、轻混凝土、重混凝

±;按标号大小，又可分低标号、高标号和超高标号混凝土。混凝土具有许多优

点，可以配制浇注成各种形状、各种作用和性质的混凝土构件或结构物。具有抗

压强度高与耐久性良好的特征。无钢筋加入的混凝土乂称素混凝土。

自然间——指办公楼、住宅、厂房、学校、图书馆、医院、实验室等建筑物

中相对独立的空间。

保修期——指施工单位对各种建筑物、构筑物和设备安装工程的保修时间。

它自办理交工手续之日起计算。1984年3月3日城乡建设环境保护部关于印

发《建筑工程保修办法（试行）》的通知中规定：（I）民用与公用建筑、一般工业

建筑、构筑物的土建工程为1年；⑵建筑物的照明电气、上下水管线安装工程

为6个月；⑶建筑物的供热、供冷系统为一个采暖、供冷期；⑷室外的上下

水和小区道路为1年；⑸工业建筑的设备、电气、仪表、.工艺管线和有特殊

要求的工程、其保修内容和期限，由使用单位和施工单位在合同中规定。

基本知识

房地产业与建筑业的区别与联系

区别：建筑业是物质生产部门，属于第二产业；房地产业兼有生产(开发)、

经营、管理和服务等多种性质，属于第三产业；

联系：它们的业务对象都是房地产，房地产业与建筑业往往是甲方与乙方

的合作关系，房地产业是房地产开发和建设的甲方，建筑业是乙方。

房地产业细分

1、房地产投资开发业

A、房地产开发：在依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、

房屋建设的行为，

B、房地产投资开发：除了取得土地、建造房屋、然后预售或出售新建

的房屋这种方式，还有购买房屋后出租，购买房屋后出租一端时间再转卖，或者

购买房地产后等待一端时间再转卖；开发也不仅仅是建造新房屋，还有把土地变

为建设熟地之后出售，有对旧房屋进行装修改造，有接手在建工程后继续开发等。

2、房地产服务业

A、房地产中介服务业

(1)、房地产咨询：为有关房地产活动的当事人提供法律法规、政策、

信息、技术等方面服务的经营活动，如房地产市场调查研究、房地产开发项目可

行性研究、房地产开发项目策划等。

（2）、房地产价格评估：以房地产为对象，由专业估价人员，根据估价

目的，遵循估价原则，按照估价程序，选用适宜的估价方法，并在综合分析影响

房地产价格因素的基础上，对房地产在估价时点的客观合理价格或者价值进行估

算和判定的活动。

（3）、房地产经纪：向进行房地产投资开发、转让、抵押、租赁的当事人提

供房地产居间介绍、代理和行纪的经营活动。目前主要包括代理新旧房买卖、租

赁等业务。

B、物业管理：专业化的物业管理企业，受业主委托，按照国家法律法规，

依据合同，对已竣工验收投入使用的各类房屋及其附属配套设施，运用现代管理

科学和先进维修养护技术，以经营方式进行管理，为客户提供高效、优质、经

济的全方位服务，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。

房地产法律

1、1990年4月1日起实施的《中华人民共和国城市规划法》

2、1995年1月1日起实施的《中华人民共和国城市房地产管理法》

3、1999年1月1日起实施的《中华人民共和国土地管理法》

中国现行土地制度概述

1、全部土地都为社会主义公有制；

2、土地的社会主义公有制分为全民所有制和劳动群众集体所有制；

3、采取全民所有制的土地简称国有土地，采取劳动群众集体所有制的

土地简称集体土地;

4、城市市区的土地全部属于国家所有;

5、农村和城市郊区的土地除法律规定属于国家所有的以外，属于你们

集体所有；

6、建制镇的土地所有权问题，可以根据实际情况分别处理；

7、国家实行土地登记制度；

8、国家实行土地有偿有限期使用制度；

9、国家实行土地用途管制制度；

10、国家实行保护耕地的制度

现阶段取得国有土地使用权的途径

1、行政划拨方式；

2、国家出让方式（招标、拍卖、协议出让等）；

3、房地产转让方式（买卖、赠与等方式）；

4、土地或房地产租赁方式。

土地使用权出让及其年限

1、土地使用权出让：国家将国有土地使用权在•定年限内出让给土地

使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。

2、出让年限

居住用地70年;

工业用地50年；

教育、科技、文化、文化卫生、体育用地50年；

商业、旅游、娱乐用地40年；

综合和其他用地50年。

土地使用权划拨及其范围

1、土地使用权划拨：有批准权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补

偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者

使用的行为。土地使用权的划拨是计划经济的产物，它逐渐地为土地使用权出让

或转让所取代。

2、划拨土地使用权的范围

A、国家机关用地和军事用地

B、城市基础设施和公用事业用地

C、国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地

D、法律、行政法规规定的其他用地

房地产价格的构成

土地取得费：征地费、拆迁安置费、地价款

前期工程费

房屋建筑安装工程费

基础设施建设费

公共配套设施建设费

经营管理费

销售费：广告费、中介代理费

利息

税费

影响房地产价格的主要因素

A地理位置B层次C朝向D房屋质量

定金、订金有何不同？

按《担保法》规定，定金是指合同当事人在合同订立时够合同履行前，

为了保证合同的履行而由一方付给另一方一定数量货币金额的担保形式，合同履

行后，定金应当收回或抵作价款。给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还

定金，接受的一方不履行债务的，应当双倍返还定金。为防止意外，购房者一定

要保留好定金收据。另外，按照我国《担保法》，定金合同是实践性合同，即以

定金的交付为生效条件，若购房者签订认购书并约定支付一定数额的定金后，实

际上却并没有交付定金，不打算买该房时，卖方也不得按认购书向购房者追讨。

订金是指购房人怕看中的房子不能买到而交的预定的钱，对合同没有担保作

用，不像定金对违约情形有惩罚的作用，因此，当付款方不想购买时，有权要求

开发商退还。

什么是商品房？

商品房主要是指由各房地产开发公司投资建设，以赢利为目的，按市场规律

经营的房屋。它有别于各地方政府为解决住房困难，实施“安居工程”而建造的

“安居房”、“解困房”、“借危房”。1988年底开始兴建的经济适用房也是特殊的

商品房，从销售看，商品房乂分为现房销售和期房销售；从销售对象看，分为内

销商品房、外销商品房；从用途看，分普通住宅、公寓、别墅等。建筑类型：多

层、高层、小高层、别墅

什么是住宅的层高和净高？

层高是指住宅高度以“层”为单位计算，每一层的高度国家在设计上又

要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的

距离。目前，一般住宅层高在2.8米左右。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩

值

什么是住宅的进深？

住宅进深是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间

的实际长度。我国城镇住宅房间的进深一般限定在5米左右，不能任意扩大，在

住宅的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的住宅进深过大，就是

住宅成为狭长型，距离门窗较远的室内空间自然光线不足，不过，进深大的住宅

可以有效的节约用地

什么是住宅的开间？

住宅开间即住宅的宽度。指一间房屋内一面墙皮之间的实际距离，因为

是就一个自然间的宽度而言，故又称为开间，住宅开间一般为3.0-3.9米。较小

的开间范围，可缩短楼板的层间跨度，增强住宅结构的整体性、稳定性和抗震性

案例

三江花园总平与相关资料讲述

练习

容积率计算

建筑密度计算

第2章卷

营

销基础知识、市场研究方法

课程目的

了解房地产的营销过程，掌握研究与分析方法

目录

基本概念

市场研究

参考书

练习

基本概念

市场营销

所谓市场营销，就是依据条件背景，了解客户需求，设计与生产符合消费者

需求的产品并给予建设性的包装与推广，最后通过训练有素的销售途径与方式实

现销售

核心是了解市场的需求，合适的产品，合理定价、有效促销、提升服务来满

足消费者的需求。

房地产的市场定位

所谓房地产项目的市场定位，指的是作为房地产项目的操作者明确回答自己

一个问题——“做什么样的产品以什么样的价格销售给如何的•群人”。因为，

项目的核心竞争力产生在品牌、产品与价值之间的矩阵关系

房地产项目的产品定位

回答在房地产项甘市场定位基础上的产品特性，包括规划、建筑、景观、建

材.、户型等各方面的产品细节

房地产营销策划

是营销管理活动的核心，以创造性的构想为结果，制定整体规划，并以之为

依据，对营销活动多个环节的组织、执行、控制、调节、评价。

特点：

全程性——调查、定位、执行、改变现有的缺陷的功能；

动态性——再销售过程中根据具体情况而调节。

策划的基本步骤：

1、找出楼盘的卖点（症结），如价格、户型、等；

2、收集资料;

3、产生创意；

4、执行计划；

5、执行。

房地产广告策划

在广泛的调查、研究基础上对房地产的个案进行分析，以决定广告活动的策

略、策划和广告实施计划，力求广告效果的最大化、广告进程的合理化。广告不

仅进一步明确开发商的目标市场和产品定位，而且能明细化开发商的营销策略，

最大限度发挥广告在房地产营销中的作用。

房地产广告策划内容：

广告目标，主要确定广告的类别和目的；

市场分析主要包营销环境分析、个案分析和竞争对手分析；

广告策划包括目标市场的策略、市场定位策略、广告诉求策略、广告表现策

略、媒介策略；

广告计划、乂称广告实施计划；

广告效果的测定：广告与市场是密不可分的，运用广告策划有效的进行推广

--绿化牌、人文牌、教育牌、地段牌、房型牌、物业牌。

广告形式：

报纸广告

人员广告的形式

路牌广告

电视

电台

灯箱

旗帜

优点：a、成本低b、推销是双向的，这是获得目标客户的方法，但其中对

于业务员的规范管理是重要的，其中还有一套奖励机制。

销售

是一个过程、环节，即促使对产品产生初步兴趣的客户产生购买的决定，最

终使营销达成目的一商品货币化

营销是一个完整的系统，包括市场定位、产品定位、生产组织控制、营销推

广、销售。销售只是营销的其中一个环节"

房地产销售的重要概念：

楼盘——作为销售人员首先要了解户型、周边环境、物业管理等；

销售人员——让客户感觉你是专家、朋友、不断提高素质；

客户——是企业生命的源泉，是我们服务的对象、朋友，对待客户的出发点

首先是真诚的，一般销售者与消费者是对立的，我们要使之成为朋友；

推销自己——销售业中拒绝是司空见惯的，对一个人的心理素质有很大的提

高，首先要给人•个好的印象，把握好尺有独立的人格，以人格魅力征服客

户，走正道，客户是我们的根本；

推销楼盘——其中包括售后服务等。

销售环节的五个重要环节（爱达式定律AIDAS）：

1、注意Attention--引起注意是销售的开始；

2、兴趣Interest-对商品的功能和使用的阐述时激发消费者对商品特别的兴

趣；

3、欲望Desire-对某种事物及想得到的愿望，销售人员为了达到销售的目标,

当消费者产生兴趣后必须使用各种必要的手段来完成销售，欲望比兴趣更进一

步。

4、行动Action-激起购买者的欲望后还得帮助购买者行动，准备好合约，在

该签字的地方签字，用分期付款的方式购买或一次性付清，要记住争取客户首先

是签约，签约比交定金更进•步；

5、满足satisfaction-要满足顾客的某种需求，销售人员可以唤起、刺激、激

发这种需求，售后服务可以让购买者有超值的感觉，不要让他们有后悔感。

市场调研

就某个项目根据对经济发展形势的了解、对房地产市场发展态势、房地产政

策法规和政府有关措施、以及周边消费群的了解。

经济与发展形势的了解，房地产产业与•个国家、地区的经济、金融、教育、

治安等息息相关，这些直接、间接与房地产的市场和产业，尤其是房价的产生影

响和销售情况的影响；

房地产市场发展态势的了解，对某地区、某省、周边城市、以至国家的发展

态势的了解，这方面的内容包括：近儿年各类房地产的投资额、竣工面积、施工

面积、新开工而积、销售价格、销售面积、空置面积、市场变化情况以及今后儿

年潜在和有效的物业的需求，还包括商品房按揭贷款的发展态势；

房地产政策法规和政府有关措施的了解，土地使用，规划设计、拆迁安置、

开发施工、销售、税收、物管等方面的法规、房地产预售的法规，五证二书的规

定；

项目周边消费群的调查了解，包括周边居民的住房现状、人员构成、文化程

度、收入情况、购房能力、住房需求、购房动机、及对未来住房的期望，可接受

的价格、对付款方式、套型面积、装修标准、居民环境和设施配套的深入了解，

然后再根据此资料来确定将来开发商的项目和市场定位；

周边同类楼盘的调查了解，有利于制定项目促销的策略时做到扬长避短，确

保在今后的市场竞争中处于有利的位置，制定正确的竞争对策，了解竞争楼盘所

处的位置、销售面积、销售价格、销售手法（包括宣传口号、卖点、媒体等），

付款方式、套型、装修标准、物业管理、环境绿化、美化、销售进度、购房对象、

楼盘设计造型、施工进度、资金到位情况，分析以便制定出自己的营销策略。

市场调研方法

直接调查——直接与政府人士、房地产代理商、发展尚、金融部门、行业协

会、社会有关机构广泛交流、接触，以较快的速度获得所需的市场信息；

间接征询——难度较大但价值高，把咨询了解的问题编制成卷，选择不同阶

层、年龄、文化、收入的被方者进行调查，可在街头或在展销会上作问卷调查；

间接调查——通过报纸、刊物、其他媒体、互联网等收集信息，发展动态市

场分析等材.料，要对比分析去伪、从真；

现场踩点调查——调查人员以购买者的身份直接进入销售现场，索取资料、

听销售人员介绍并观察，注意其夸大介绍，不要被表象迷惑尽可能从内部人员或

购买者做调查，增加调查的真实程度。

（

参考书

《》

《》

练习

销

第3章

售流程讲解

目录

基本程序

基本销售流程

步骤与注意事项

练习

课程目的

了解基本概念与知识，建立对行业特性、行业范围的基本认知

基本程序

业务程序：

前期市场推广接受电话咨询售楼处到访

洽谈签约按揭入住

客户接待程序：

客户上门-迎接-送上楼盘资料及名片-自我介绍-了解客户-开始销

讲-引导客户至洽谈区入坐-根据对客户的了解程度作户型介绍-肯定户型后挑

选单元-针对客户疑惑点进行解释，克服购买障碍-适时制造现场气氛，强化客

户购买欲望-促使客户下定金购买-送客

基本销售流程

销售流程

个案模型介绍介绍基本资料及户型与客户深入交谈看房

填写有关表格客户跟踪访问签约支付首期银行按揭协

助交房

协助办理有关证件。

步骤与注意事项

一、接听电话

1.基本动作

1）接听电话必须态度和蔼，语气亲切。-一般先主动问候"你好，XX

花园或公寓，"然后开始交谈。

2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方

面的问题，你应该扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。

3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的信息（根据来电登记表）

第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况

第二要件：客户能接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求

其中，与客户的联系方式最为重要

4）最好的做法是直接约请客户来现场看房

5）马上将所得信息记录在来电登记表上

2.注意事项

1）正式上岗前，应进行系统训练，统•说辞。

2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问

及的问题

3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2~3分钟

为限，不宜过长。

4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（要填来电登记

表）

5）约请客户应明确时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

6）应将来电信息及时整理、统计，与现场经理、创意部企划人员充分交流

沟通。

二、迎接客户

1.基本动作

1）客户进门，每•个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观

'',提醒其他销售人员注意。

2）轮值业务员立即上前，热情接待。

3）若是下雨天，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

4）随后按照规定流程介绍接待客户

2.注意事项：

1）销售人员应仪表端正，态度亲切。

2）若是市调人员，也应提供一份简单的资料'作简洁介绍。

3）接待客户最好一人，最多主一副（同时进来僻人时），绝对不要超过

3人。

三、介绍产品

1、基本动作

1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人情况

2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道

具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、

生活机能、产品机能等的说明），突出项目的卖点

2、注意事项

1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。

2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

3）通过交谈正确把握客户的真实需要，并据此迅速制定自己的应对策略。

4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

四、购买洽谈

1、基本动作

1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择•呼作试探性介绍。

3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

2、注意事项

1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

4）注意与现场同仁的交流和配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

7）对产品的解释不应夸大、虚构的成分。

8）不是职权范围内的承诺应现场经理通过。

五、带看现场

1、基本动作

1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

3）尽量多手，让客户始终为你所吸引。

2、注意事项

1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。

六、暂未成交

1、基本动作

1）将销售海报楼书等资料备齐•份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2）再次告诉客户联系方式和电话，承诺为其作义务购房咨询。

3）对有意的客户再次约定看房时间。

4）送客户至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如

0

2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应

的补救措施。

七、填写客户资料

1、基本动作

1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写来人客户资料表。

2）填写的重点：

A,客户的联络方式和个人资讯；

B.客户对产品的要求条件；

C.成交或未成交的真正原因。

3）根据客户成交的可能性，将其分类为：

A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日

后有重点的追综客户。

4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

2、注意事项

1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开会议，依客户资料表检讨销售

情况，并采取相应的应对措施。

八、客户追踪

1、基本动作

1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调

动一切可能，努力说服。

3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、注意事项

1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的

印象。

2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料•，上门拜访，邀请参加促销活动,

笺笺

一叱-V，O

4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调

行动。

九、成交收定

1、基本动作

1）客户决定购买并下定时，利用销控对答来告诉现场经理。

2）恭喜客户。

3）具体情况，收取客户小定或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

4）详尽解释定单填写的各项条款和内容：

A.总价款栏内填写房屋销售的表价；

B.定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料;

C.若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上;

D.与客户约定签订的日期及签订金额，填写于定单上；

E.折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；

5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

7）将定单第•联（定户名）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时带来。

8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的

各类证件。

9）再次恭喜客户。

10）至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2）正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。

注意各联各自所被持有的对象。

3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客

户支付小定金是一个行之有效的办法。

4）小定金金额不在乎多，三四百至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂

我们的楼盘。

5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况

自行掌握。

6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金

的1倍予以赔偿。

7）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%o原则上定金

金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定

金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外

生枝的情况发生。

10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

12）收取的定金须确实点收。

十、定金补足

1、基本动作

1）定金栏内填写实收补足金额。

2）将约定补足日及应补足金额栏划掉。

3）再次确定签订日期，将签约日期和签约金填写于定单上。

4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）在约定补足日期前.，再次与客户联系，确定日期并作好准备。

2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

3）将详尽情况向现场经理汇报备案。

十一、换户

1、具体动作

1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

2）应补金额及签订金，若有变化，以换户后的户别为主。

3）于空白处注明哪一户换至哪一户。

4）其他内容同原定单。

2、注意事项

1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

2）将原定单收回。

十二、签订合同

1、基本动作

1）恭喜客户选择我们的房屋。

2）验对客户身份证原件，审核其购房资格。

3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

A、转让当事人的姓名或名称、住所；

B、土地所有权性质；

C、土地使用权获得方式和使用期限；

D、房地产规划使用性质；

E、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施

等状况；

F、房地产转让的价格、支付方式和期限；

G、房地产支付日期；

H、违约责任；

I、争议的解决方式。

4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步

5）签定成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

6）将定单收回，交现场经理备案。

7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

8）登记备案且办好银行贷款后，合同的•份应交给客户。

9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）示范合同文本应事先准备好。

2）实现分析签订时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理回更高一级主管。

4）签合同时最好由购房户主自』填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。

5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

7）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机

构登记备案。

8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。

9）签约后的客户，应始终保持与其接触，帮助解决各种问题并让其介绍客

户。

10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，

以时间换取双方的折让。

11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

十三、退户

1、基本动作

1）分析退户原因，明确上否可以退户。

2）报告现场经理或更高一级主管销售总监确认，决定退户。

3）结清相关款项。

4）将作废合同收回，交公司留存备案。

5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。

2.注意事项

1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。

2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调整或人民法院裁决。

十三、交房

业主收到开发公司寄发的《入住通知书》、《入住须知》后在约定时间到售楼

处办理入住手续，业务员按以下流程操作

1.身份验证

a）《商品房买卖合同》复印件

b）《入住通知书》、《入住须知》

c）业主身份证、户口本（外埠业主为身份证、暂住证）原件和复印件

d）已缴纳的购房款票据

e）《缴纳费用明细表》中列明的需缴纳的费用

f）若属于集团购买，需带齐公司营业执照复印件（盖工商局章）、法人身份

证复印件、代理人身份证原件和复印件、法人委托书、公司印章及法人章

g）如为委托人代业主收楼，所需文件除'业主应带文件外，还需代理人身份

证原件和复印件、业主委托书及业主身份证复印件和印章

2.房款结算

a）到财务交纳剩余房款

b）请业主交回原始购房收据

c）开具正式房产发票

d）领取《批准售楼通知书》

3.交纳物业相关费用

a）交纳公共维修基金、物业管理费、有线电视初装费与收视费、水电气费

预付款、垃圾清运费等

b）领取《入住交费表》

4.物业登记

a）持以上《批准收楼通知书》、《入住交费表》、《交楼验收单》相关证件原

件与复印件，如饲养犬类业主需提供养犬证复印件，到物业管理部进行登记

b）领取《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《管理公约》、《致业主函》、

《业主手册》等相关资料

c）填写《业主基本情况登记表》

d）签订《管理公约承诺书》、《安全协议书》、《停车场管理协议书》、《防火

协议书》

e）填写《房屋设施初始读数记录表》、《钥匙签收及房屋签收确认书》

f）填写《申请装修表》

5.验收房屋

a）对已购房屋进行验收

b）逐项验收结果填入《交接验收表》

c）确认签字

d）钥匙交接

练习：

演练某案场销售现场接待

售

楼软件使用（录入与查询）

课程目的

熟练使用售楼软件，建立电子工作平台

目录

功能介绍

建立流程

销售步骤结合

练习

第4章

功能介绍

明源售楼软件销售功能介绍（P1-2）

项1=1管理

策划管理

销售前台

销售后台

项目管理

项目登记房间资料项目资料项目统计报表

项目列表房间资料清单项目资料设置

楼栋列表房间资料明细楼栋资料设置

房间描述

主要模块功能：

项目管理

项目登记——用于在系统初始化阶段快速登记各个项目的详细资料，系统可

以结合房间资料的共性一次性生成各大楼的所有房间和相应的基本资料，而不逐

套登记，并且系统支持•栋楼多单元的情况。

房间资料——管理所有已经登记的房间及其详细资料，另提供的“价格录入”

功能可以快速录入所有房间或目标房间的单价和总价。

项目资料：为了打印项目、楼栋基本资料。

项目统计报表——自动生成报表，包括房间资料、楼栋清单、项目清单。

策划管理

价格试算付款方式定义房间价目表历史价格查询策划管理报表

方案列表付款方式概要价格查询

因素列表付款方式明细

主要模块功能：

策划管理

价格试算——包括房间的定价和调价两种功能，能够结合楼层、朝向、结构、

面积、景观等客观因素进行定价和调价工作。

付款方式定义：设定付款方式和相关明细，在成交登记时，只需选择客户所

选择的对应付款方式后系统可自动生成该客户的应交楼款和按揭款的明细资料。

历史价格查询——调价前的相关房间价格的查询

策划管理报表——自动生成付款方式报表

销售前台、

导航查询项目查询意向客户登记预定管理销售登记换退房管理前台

报表

意向客户登记认购

意向客户清单预售

主要模块功能：

销售前台

导航查询：以平面图形式来选择查看房间

项目查询：销捽情况掌控

意向客户登记：定时输入意向客户资料和跟踪情况

预定管理：预定客户的登记，相关情况会在销控表上有所反映

销售登记：认购、预售客户的登记，相关情况会在销控表上有所反映

换退房处理：对客户已认购的房间进行换退处理

前台报表：自动生成报表，包括销售房间报表、客户报表、换退房报表、销

售业绩报表、销售统计报表。

销售后台

交款查询佣金管理成交客户管理合同管理面积补差销售统计销售数

据透视后台报表

应收款列表佣金提成客户明细资料合同资料

实收款列表客户详细资料代收费用

产权管理

主要模块功能：

销售后台

交款查询：查询楼款收取情况

佣金管理：需要由专业人员定义公式，计算佣金

成交客户管理：客户在成交以后资料的记录

合同管理：计算产权登记、办理按揭的费用计算，需要由专业人员定义公式

面积补差：有了实测面积后，对销售总价的补差处理

销售统计：对所有项目的销售进度进行统计

销售数据透视：对各种数据进行数据分析

后台报表：自动生成报表，包括上报国土报表、客户情况报表、按揭情况报

表、统计分析报表、领导查询

建立流程

明源软件基本销售流程图（P3—6）

生成房间资料（销控表）

批量录入房间单价

项目楼栋的组价

付款方式定义

销售平台操作

预定客户管理

认购、签约阶段跟踪管理

换、退房处理

销售步骤结合

生成房间资料（销控表）

步骤：项目管理项目登记项目列表（点击“增加”键，分别填

写“基本资料”、“按揭银行”、“工程进度”）楼栋列表（点击“增加”键，

分别填写“基本资料”、“装修标准”、“工程进度”）房间描述（点击“增加”

键）点击“生成预览”点击“生成”

例：某项目有一幢16层小高层，其中东西边套是分别为140和130平方的

三室二厅，两个中间套是同为60方的单身公寓，边套15跃16分别为220和210

平方米的跃层结构。

生成楼盘基本资料（建立销控表）

房间描述：

单元1-1楼层1-14序号1-1

单元1-1楼层15-15序号1-1

单元1-1楼层1-16序号2-3

单元1-1楼层1-14序号4-4

单元1-1楼层15-15序号4-4

按照单元及房号排序规律，以横向顺序表述房间描述（从左到右或从右到左）

注意点：

项目列表中<项目代码>和<项目名称>为必填字段

楼栋房间编号模式：单元+楼层+号码

在生成房间描述时，系统自动对输入的房间资料条件校对，输入的终止楼层

必须大于起始楼层

批量录入房间单价

步骤：项目管理房间资料清单（在“标准单价”输入价格，系统自动

生成总价）

注意点：

对已有房间价格的情况可以通过<视图>选择中的面积单价，利用字段

锁定的方法，将已有价格批量录入。选择菜单<编辑>下的<字段锁定>,

将光标定位于需登记价格的字段中，输入价格。

C、项目楼栋的组价

步骤三：策划管理价格试算方案列表（点击“增加”键，选择

试算楼栋）

因素列表（点击“增加”键，选择试算因素）点击“试算”点

击“审核”

例：在因素列表中填写<朝向>因素中系统自动根据<房间描述>时

填写的朝向，在因素值列表生成，之后就可根据组价原则，调整各朝向之间的差

价。

注意点：

方案代码、方案名称、方案类型是必填的内容

填写付款方式的名称，若是按揭付款方式，则名称中必须包含“按揭”两个

字，否则有关按揭的资料如利率、按揭银行等将无法输入。

d、付款方式定义

步骤：策划管理付款方式定义付款方式概要（点击“增加”键）

付款方式明细（点击“增加”键）

例：七成十五年按揭付款（九五折）

签署认购书时交付定金人民币1万元

2001年1月1日交付首期，人民币总楼款的30%（含定金）

公司通知办理银行按揭为总楼款的70%

付款方式概要

代码

起用日期

付款方式

折扣（%）

01

2001/31/31

7成15年按揭

95.00

付款方式明细

序号

时间

天

月

事务

项II名称

金额

比例

币种

分期

间隔

说明

1

签署认购书

1

缴付

定金

10000.00

人民币

1

1

2

签署合同

15

缴付

首期

0.00

30.00

人民币

1

1

扣除定金

3

签署合同

30

办理

银行按揭

0.00

70.00

人民币

1

1

注意点：

每一种付款方式都需定义与其对应的付款步骤

付款方式明细定义中，系统默认分期与间隔数都为1。只有当分期数大于1

时，间隔数和每月交款时才可编辑，适用分期付款。

e、销售平台操作

步骤五：销售前台项目查询（销售情况及时反映）

注意点：

用于查询项目楼盘表（以销捽表的方式显示楼栋最新的销售状态），并可选

择任意的房间付款方式进行模拟付款，打印模拟供款表，从而达到辅助销售的目

的。

f、预定客户管理

步骤六：销售前台预定管理（点击“增加”键，退定客户在此操作）

预定客户的增加登记，相关情况会在销控表上有所反映

注意点：

系统认为有了“预定日期”是预定状态，否则还维持“预留”状态。如果预

定时没有签协议或没有编号但是确实属于预定，可以变通处理。例如：在“预定

编号”内录入0。

g、认购、签约阶段跟踪管理

步骤七：销售前台销售登记（在表格中填写认购或预售的相应内容）

注意点：

选定房间后，只能查看资料。如果想进行资料编辑，必须按下工具栏中的

<编辑>键。此时快速查询变会不允许再切换到其他房间，只有再次按下工

具栏中的<存盘>键后重新选择房间

系统认为“认购日期”非空情况才是“认购”状态，否则还维持以前状态。

随意对房间解锁将导致数据丢失或重复销售。

登记签约客户时，必须注明“签约日期”和“合同编号”

H、换退房处理

步骤：销售前台换退房管理（输入原房间代码，选择进行方式）

注意点：

在完成<换房操作>以后，系统会自动将客户相关的资料从原房间转移

到新房间，在销售登记中需要确定或修改。

在完成<退房操作>之后，系统会自动将原房间复原到未售状态，同时

将原客户相关资料从原房间清除

签署认购书后，如发生换退房业务，必须要到销售换退房模块中处理

第5章

来

电来访、客户接待流程、客户分类、相关表格填写

课程目的

掌握销售人员日常文件操作行为，建立对房地产销售基本客户档案资料的规

范填写的认知。

目录

来电登记

客户接待流程

报表了解

练习题

(

来电登记

来电登记注意事项：

⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统•说词。

⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会

涉及的问题。

⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟

通交流。

附录来电登记表

项目

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

询问重点

区域重点

交通

生活机能

小区规划

工期

绿化

学区

配套

楼层

朝向

采光

房型

得房率

面积

价格

付款方式

车位

物管

品牌信誉

其他

所需面积

27.4m2

39.7m:

65-72.8m2

114m2

房型

一室

一室一厅

二房

三房

其他

媒体

杭州日报

钱江晚报

青年时报

都市快报

电台

房交会

客户介绍

现场

我爱我家

其他

其他

客户姓名

编号

所属区域

电话

业务员

日期

客户接待流程

来访客户接待

热忱亲切的微笑，当客户光临时要

保持良好的精神面貌

立即起身迎接

目光注视，主动打招呼。“您好，欢迎光临（欢迎参观）”

及时问候并自我介绍

请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”

“您好，我是**”

服务要适合个性，避免机械化

征询并了解客户需要

（1）“请问，您对哪个户型感兴趣？”

（2）引发沟通，确定客户意向，并专心聆听

（3）总结客户需要

满足客户需要

（1）为客户挑选合适的户型

（2）详细说明各户型的优缺点

（3）说明房产品的优点

（4）登记客户信息

（5）若有需要，进•步征询客户意见

确定客户满意并致谢

（1）提出问题，确定满意；

（2）若有需要，及时跟进;

（3）礼貌送客，表示感谢

顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。

“非常感谢您的惠顾，希望您造下决定。”或“谢谢:我们等您的决定”

及时清洁：

（1）在顾客离开后，应及时做清洁

（2）丢弃客人用一次性水杯

（3）清洁设备

（4）清理桌面

（5）清洁地面

以良好的环境迎接下•位顾客的光临。

（

报表了解

销售人员在接待客户后填写的“客户档案表”

盛世伟业

客户档案

日期：编号:

客户姓名

性别

年龄

家庭地址

邮编

联系电话

手机

家庭人口

来电日期

来访日期

媒介

预订编号