深圳保利物业管控公司质量手册

（企业管理手册）深圳保利物业管理公司质量手册深圳保利物业管理公

司质量手册感谢阅读0.1目录序号题目章节号页码01封面0.0002目录0.1103修改页0.2204发布令0.3305发放控制0.4506引用标准、缩写和定义0.5607说明0.6708公司简介1.0809质量方针2.0910质量目标2.11011公司组织机构图3.01112质量管理体系4.01213管理职责5.01414资源管理6.01715产品实现7.01916测量、分析和改进8.02317附件一：质量管理体系流程图附件二：质量管理体系文件编制计划18（详见POLY-WI-423《质量文件编制规定》）0.2修改页序号修改内容修改后版次提出部门批准人生效日期0.3发布令根据ISO90012000(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)《质量手册《质量手册对内作为谢谢阅读质量管理活动（物业管理及相关服务）的纲领性和法规性文件，对外阐明公司的精品文档放心下载(深圳市保利物业管理有限公司保

利城花园管理处)《质量手册的各项

规定和要求。谢谢阅读本《质量手册》自2004年4月1日起生效。谢谢阅读此令！总经理：日期：2004年3月31日任命书为了贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》及依此建立的本公司质量管理体系，加强对质量管理体系运作的领导，特任谢谢阅读命为本公司的管理者代表，任命法三章为本公司的管理者代表代理人。

1．管理者代表其职责、权限为：感谢阅读1．1确保本公司按照ISO90012000标准的要求，建立、实施、保持和改

进质量管理体系，领导和组织本公司ISO9000体系的工作；感谢阅读12量体系改进的基础；精品文档放心下载1．3负责在公司内形成“满足客户要求”的意识和质量意识；

1．4负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。

2．管理者代表代理人职责、权限为：谢谢阅读11协助管理者代表按照ISO900120001．2及时向管理者代表报告本公司质量体系的运行情况；

13体系有关的外部各方的联络工作。精品文档放心下载此令！董事长：日期：2004年3月31日0.4发放控制序号类别分发号发放对象备注01受控副本01总经理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品质部原件（复制用）05受控副本05品质部供借阅用06受控副本06财务部07受控副本07认证机构08受控副本10保利城花园管理处091011121314151617180．5．1引用标准0．5引用标准、缩写和定义序号标准名称标准编号版本01质量管理体系——基本原则和术语ISO9000：2000

02质量管理体系——要求ISO9001：2000

03质量管理体系——业绩改进指南ISO9004：2000精品文档放心下载04质量体系审核指南第1部分：审核ISO10011-1：感谢阅读199005深圳经济特区住宅区物业管理条例

06物业管理创优标准感谢阅读0．5．2缩写A．QM——质量方针目标手册/质量手册B．QP——程序文件C．WI——作业规范D．QR——质量记录谢谢阅读0．5．3定义A．本公司质量体系文件采用ISO9000：2000中的术语和定义。

B．本公司质量体系文件中所描述的“公司”司。感谢阅读C．为避免误解和考虑行业的习惯，对以下术语做出更具体的解释：

①客户——指本公司所提供的物业管理服务及相关服务的接受者在质量

体系文件的不同场合，分别代表或包括了业主、、其他服

务接受者（如暂时在小区内停泊车辆的车主等）的含义。感谢阅读②材料、物品、服务、产品——“材料”专指本公司所提供的物业管理服务、

及相关服务的接受者。“物品”指所有的物品，包括“材料”“服务”专指物业管理服

务；“产品”特指“服务”和“材料”精品文档放心下载0.6说明

0．6．1总则本《质量手册》依据ISO9001：2000标准，结合公司（深圳市保利物业管理有限公司）实际，对公司物业管理服务、及相关服务的接受者。服务的质量管谢谢阅读理体系的要求做出规定，以达到以下目的：A．证实公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的物业管理服

务、及相关服务。感谢阅读B．通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进质量管理体系的过程以及

保证符合客户与适用的法规要求，从而增强客户满意。

0．6．2标准要求的删减及理由谢谢阅读不适用的条款：“7.3设计和开发”，删减理由：本公司目前提供的物业管理服务及相关服务的接受者其特性和要求由物业

管理合同及相关法律法规规定，暂时不存在设计和开发活动接管新物业或开发

新服务项目时，根据物业管理、及相关服务的接受者特点、客户服务要求制订

《质量计划》，具体见本手册7.1节。感谢阅读0．6．3《质量手册》的编制、审核、批准本《质量手册由品质部组织编制，管理者代表审核、总经理批准后颁布实

施。感谢阅读0．6．4《质量手册》的管理A．本《质量手册》分为受控原件、受控副本和非受控副本。

①受控原件由文件控制中心存档，作为复印用的标准文件。

②受控副本为受控原件的复印件，发放时每页加盖“受控”印章，作为有效文

件使用。谢谢阅读③非受控副本为受控原件的复印件，发放时每页加盖“非受控”印章，提供给

客户或公司以外的其他人员非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范围

内使用。精品文档放心下载B．《质量手册受控副本根据本手册0.4节“发放控制”的规定，由文控员发

放，并按照《文件控制程序》的要求予以登记。谢谢阅读C0.4“发放控制”同时也规定了一般情况下所需发放的非受控副本。根据认证机构或其他方面的要求，所规定的受控类别可能会发生改变（变为受控感谢阅读副本）当发生该情况时，由管理者代表与其共同确定该份手册的受控方式并通

知文件管理员（因这种受控方式可能与公司相关程序中的规定不同）。

0．6．5《质量手册》的修改精品文档放心下载各种原因均可导致《质量手册的修改《文件控制程序进行，

报管理者代表审核、总经理批准后，更改《质量手册》的版次，在本手册0.2节

“修改页”中登记后，由文件管理员更换受控原件和所有已发放的旧版受控副本。

0．6．6引用程序文件感谢阅读《文件控制程序》POLY-QP-4231.0公司简介深圳市保利物业管理有限公司是国家管理的61家资产百亿元以上的大型企

业之一——中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务具有独立法人资格的企业保利物业管理有限公司作为中国保利集团在成功地经营自身物业基础感谢阅读上创立的专业物业管理公司，她代表中国保利集团致力于提供先进的物业管理，感谢阅读服务于中国的现代化事业。公司自成立以来，大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，

探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式，建设专业化标准化规范

化、国际化的物业管理新路。感谢阅读保利物业管理有限公司作为国内较早涉足酒店商业物业管理的专业管理公

司，精心于向中国各大城市的涉外写字楼高级公寓别墅学校医院新建

住宅小区等物业提供专业的物业管理服务今天，保利物业管理有限公司业务遍

及北京上海广州深圳武汉哈尔滨成都等国内大中城市并塑造了如

北京新保利大厦北京世纪财富中心上海证券大厦上海华宝花园上海保利

星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州保利花园、广州保利红棉花园、

广州保利白云山庄深圳罗湖商务中心大厦深圳保利城花园深圳南山文化广

场、武汉白玫瑰大酒店、保利哈尔滨科技大厦等一批精品项目。精品文档放心下载从横向来讲，保利物业管理服务已涉及商业物业工业物业市政工程物业

等多种物业的服务；从纵向来讲，保利物业不断锐意进取，先后推出“一体化服

务”“酒店式服务”“商业物业全程服务”“管家式服务”“个性化贴心服务”“零

缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。谢谢阅读在长期的物业管理实践中，保利物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。精品文档放心下载、

、

丰富的管理经验先进的管理模式全新的管理理念创新的服务意识，致力于

树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量全方位多层面的物业管

理服务。感谢阅读2．0．1公司的质量方针是：科学严谨管理；优质高效服务；持续改进创新；2．0质量方针追求顾客满意。2．0．2质量方针的解释：A．科学严谨管理：管理规范化制度化标准化，改变工作中的随意性，以法治化与人性化相

结合。感谢阅读B．优质高效服务：客户的要求是我们的标准，优质高效的服务是满足客户需求的根本保证客

户的要求必须引起全体员工的高度关注，从公司领导至公司各岗位员工都必须充

分认识到自己在满足客户需求中所起到的重要作用，并以优质高效作为服务效果谢谢阅读的评价标准，确保服务质量得以实现。C．持续改进创新：信守“与时俱进”的信念，大胆创新、持续改进，以先进的经营理念、科学严

谨的管理优质高效的服务为客户营造满意的工作生活环境，实现与行业发展

及客户要求俱进。精品文档放心下载D．追求顾客满意：客户的满意是我们的目标客户满意最终是通过其获得产品服务的使用价值得以体现，达到客户满意和争取超越客户的期望是公司全体员工努力追求的工谢谢阅读作目标。公司质量方针是公司质量管理体系的总纲领公司总经理要求公司全体员工

必须充分理解并依据其相关要求在工作中全方面、全过程、全方位的执行贯彻，

不得违反。感谢阅读2．1质量目标

质量目标包括公司质量目标和各部门质量目标。

2．1．1质量目标为：感谢阅读A．杜绝重大责任性安全事故、质量事故。

B．设备完好率98%以上。C．房屋完好率98%以上。谢谢阅读D．客户综合满意率95%以上。E．投诉处理率100%。精品文档放心下载F．年有效投诉率低于2‰。G．管理处的综合管理水平达到《全国物业管理示范大厦（住宅小区、工业

区）标准》。感谢阅读2．1．2公司和各部门的质量目标分解详见《数据分析控制规范》。

2．1．3质量目标的管理精品文档放心下载A．质量目标经测算如未能达到规定要求，总经理应组织相关部门、人员，

采取相应措施，具体按照《纠正措施控制程序和《预防措施控制程序执行；

质量目标达到规定要求后由总经理决定是否提高质量目标要求，如决定更改则重感谢阅读新修订质量目标并下发执行。。精品文档放心下载2．1．5引用文件A．《纠正措施控制程序》……………………POLY-QP-852谢谢阅读B．《预防措施控制程序》……………………POLY-QP-853精品文档放心下载B．《数据分析控制规范》……………………POLY-WI-840感谢阅读3．0公司组织架构图4．0质量管理体系

4．1总要求4．1．1公司（深圳市保利物业管理有限公司），根据ISO9001:2000的要求建

立质量管理体系，形成文件、实施和保持，并持续改进。感谢阅读“公司”即包含了深圳市保利物业管理有限公司一个单位）

4．1．2公司通过以下方面建立质量管理体系：谢谢阅读A．识别质量管理体系所需要的过程及其应用；标准要求对应的过程除7.3条款“设计和开发”外（删减及其合理性见本质量

手册0.6节“说明”），对公司都是适用的。感谢阅读B．确定这些过程的顺序和相互作用；①确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；

②确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监视；测

量、监视和分析这些过程；谢谢阅读③实现必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改

进。谢谢阅读④针对公司所外包的任何影响到产品符合性的过程，应确保对其实施控制。

对此类外包过程的控制在本手册7.4节“采购”中加以明确。

⑤公司按ISO9001:2000标准要求管理这些过程。

4．2文件要求4．2．1总则精品文档放心下载AISO9001:2000标准要求形成以下文件：谢谢阅读①《质量手册》（包括质量方针和质量目标）1份：向公司内部和外部提供

关于质量管理体系的一致信息。谢谢阅读②《管理方案》若干份（与质量管理体系所覆盖的物业管理服务相对应）。

表述质量管理体系如何应用于特定的物业管理服务。谢谢阅读③程序文件若干份（其中须包括标准要求的文件控制记录控制内部审核

、不合格品控制、纠正措施和预防措施）：描述如何完成活动的一致信息。

④支持文件若干份（含规范、规定）：描述具体的要求或建议，作为过程有

效策划、运作和控制的依据，构成《质量手册管理方案程序文件的一

部份或被其引用。精品文档放心下载⑤记录若干份：对完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，至少包括

标准所要求的记录（删减部门除外）。谢谢阅读B．质量管理体系在本公司所体现的公共部份由深圳市保利物业管理有限公司品质部代表统一编制公共部份的质量管理体系文件，由深圳市保利物业管理有感谢阅读限公司执行。C．附表《质量管理体系文件编制计划》描述了公司所形成质量体系文件与

标准要求的对应关系。谢谢阅读4．2．2质量手册公司按照ISO9001：2000质量管理体系要求编制质量手册。精品文档放心下载A．《质量手册》对质量管理体系的范围进行描述，包括任何删减剪裁及其

合理性（见0.6“说明”）。精品文档放心下载B．对标准要求的程序文件，全部采取引用的形式。其余的相关工作程序，

根据具体情况，或直接描述或引用直接描述的工作程序，需明确规定每项质量

活动的职责。精品文档放心下载C．《质量手册》对质量体系所包括过程的顺序和相互作用进行表述。当描

述过程的文件以被《质量手册引用的方式编制时，过程的顺序和相互作用的表

述见具体的文件。谢谢阅读D．《质量手册》作为公司全部质量体系文件的一部份，采取与其它质量体系文件相同的方法对其进行控制，具体见《文件控制程序及本手册0.6节“说明感谢阅读”。4．2．3文件控制A．编制《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件进行控制。记录

是一种特殊类型的文件，按4.2.4节“记录的控制”要求进行控制。谢谢阅读B．在《文件控制程序》中，除明确各项控制活动的职责外，需制定具体的控制方法，达到以下要求：谢谢阅读①文件发布前需经过批准，以确保其充分和适当；

②必要时对文件进行评审、修改并再次经过批准；

③能识别文件的更改和现行修订状态；④在使用处可获得有关版本的适用文件；

⑤文件保持清晰、易于识别；精品文档放心下载⑥识别外来文件，并控制其分发；⑦防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文

件进行适当的标识。感谢阅读4．2．4记录的控制编制《质量记录控制程序，对质量管理体系所要求的记录加以控制，具体包括：谢谢阅读①制定并保持记录，提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据；

②记录应保持清晰、易于识别和检索；谢谢阅读③对记录的标识贮存保护检索保存期限和处置，规定对相应的职责

和要求。精品文档放心下载4．3引用文件A．《文件控制程序》POLY-QP-423B．《质量记录控制程序》POLY-QP-4245．0管理职责

5．1管理承诺5．1．1深圳市保利物业管理有限公司最高管理者通过以下活动，证实建立和实施质量管理体系及持续改进其有效性的承诺：谢谢阅读A．向全公司传达满足客户和法律法规要求的重要性；

BC．进行管理评审（见本章5.6节“管理评审”）；精品文档放心下载D．确保获得必要的资源（见第6.0章“资源管理”）。

5．2以客户为关注焦点感谢阅读521、

转化为具体要求并给以满足。谢谢阅读5．2．2公司通过以下过程识别客户要求并予以满足：

A7.2.1节

“与服务有关要求的确定”和7.2.2节“与服务有关要求的评审”）；

B．根据评审结果规定服务要求和服务标准并实施；感谢阅读C．在服务过程中与客户沟通，进一步了解客户要求并修订相应服务要求和标准；精品文档放心下载D．对客户满意度进行测量（见8.2.1节“客户满意”因，改进过程，制定或修改相应的服务要求和标准并予以实施，直至客户完全满感谢阅读意。5．3质量方针公司最高管理者必须确保质量方针符合以下要求：5．3．1与公司的宗旨相适应；5．3．2包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

5．3．3提供制定和评审质量目标的框架；精品文档放心下载5．3．4在公司内得到沟通和理解；5．3．5评审其持续的适宜性。精品文档放心下载5．4策划5．4．1质量目标A．公司整体的质量目标已在本手册2.1节“质量目标”中有详细叙述。

B．各部门在公司质量目标的基础上，根据具体实际情况制定出部门质量目

标。谢谢阅读C．公司整体质量目标和部门目标均是可测量的，包括满足服务要求所需的

内容，并与质量方针保持一至。精品文档放心下载5．4．2质量管理体系策划A．公司最高管理者在建立或更改质量目标后，对质量管理体系进行策划，

4.1“总要求”

中的要求。感谢阅读B．在质量管理体系的更改进行策划和实施时，需考虑更改内容对相关过程

的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系的完整性。具体内容见附件1《质

量管理体系流程图》。谢谢阅读5．5职责、权限和沟通5．5．1职责和权限3.0“公

司组织架构图”），根据职责的类别设置岗位（见《岗位职责汇编》中的“公司岗

位架构图”）。谢谢阅读A．采用组织机构图和岗位设置图的形式规定各部门、岗位之间的关系；

B．本手册或其他体系文件中规定每项质量活动的职责；

C．编制《岗位职责汇编》，对岗位职责及各岗位之间的相互关系进行具体

描述。感谢阅读D．公司各部门和岗位根据组织机构设置、部门职能、岗位设置、岗位职责

履行相应的职能、职责并建立工作联系。精品文档放心下载5．5．2管理者代表公司最高管理者在管理层中任命一名管理者代表，颁发《管理者代表任命

书》，其中规定的职责权限必须包括以下方面：精品文档放心下载A．确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

B．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；

C“识别客户要求提供合格的服务以满足客

户的要求、改进服务以增强客户满意”的意识。谢谢阅读D．负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。

5．5．3内部沟通谢谢阅读A．公司最高管理者确保在公司内形成沟通渠道，规定沟通的方法。

B．公司内各管理层次与职能部门之间通过：

①组织召开会议；精品文档放心下载②根据计划的执行情况汇报工作；③进行横向和纵向联络；谢谢阅读④传递/有效性得到沟通。谢谢阅读5．6管理评审5．6．1总则A确保其持续的适宜性充分性和有效性评审应包括评价质量管理体系改进的机

会和变更的需要、质量方针和质量目标实现情况及变更的需要。感谢阅读B．管理者代表负责于每次管理评审之前，编制《管理评审计划》。

①《管理评审计划包括：管理评审的时间；参加人员；地点；评审输入资

料的内容及准备的职责、时间要求；评审/评审会议安排。感谢阅读②《管理评审计划》经管理者代表审核，总经理批准后发至相关部门。

C．各部门按《管理评审计划安排参加管理评审/评审会议。以会议方式进

行的，与会者需填写《会议记录》。谢谢阅读5．6．2评审的输入各部门根据《管理评审计划》要求准备输入资料，其中应包括以下内容：

A．审核结果；感谢阅读B．客户反馈；C．过程的业绩和产品的符合性；

D．预防和纠正措施的状况；

E．以往管理评审的跟进措施；

F．可能影响质量管理体系的策划的变更；

G．改进的建议。感谢阅读5．6．3评审的输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：谢谢阅读A．质量管理体系及其过程有效性的改进；

B．与客户要求有关的产品的改进；

C．资源需求。精品文档放心下载管理者代表对管理评审的结果记录进行整理，形成《管理评审决议管

理评审决议》由管理者代表审核、总经理批准后发放致相关部门。

5．6．4管理评审的相关记录按《质量记录控制程序》进行管理。

5．7引用文件：感谢阅读5．7．1支持文件A．《岗位职责汇编》POLY-WI-551

B．《质量记录控制程序》POLY-QP-423

5．7．2记录精品文档放心下载A．《会议记录》B．《管理评审计划》C．《管理评审决议》6．0资源管理6．1资源的提供为实施、保持质量管理体系、改进质量管理体系的有效性和达到客户满意，

公司必须及时确定和提供所需的资源。精品文档放心下载6．1．1新接管物业的资源提供A．公司正式接管物业时，应充分考虑资源的配置，包括人力资源、基础设

施、工作环境等，形成资源配置方案，作为相关《管理方案》的一部分。

B．资源配置方案经管理者代表审核，总经理批准后实施。

C．筹建管理处时，根据资源配置方案提出资源的需求。

6．1．2现有资源的维持和变更感谢阅读A．通过制定《人力资源管理程序》及相关工作环境控制要求并实施，以实

现对现有资源的维持。谢谢阅读B．各个职能部门根据实际情况，在管理评审前向总经理提交资源配置情况

报告。感谢阅读C．总经理通过管理评审确定资源的变更需求。

D．相关职能部门根据确定的变更需求完成资源的变更。

6．2人力资源精品文档放心下载公司制定《人力资源管理程序》对人力资源进行管理。6．2．1总则谢谢阅读对于承担质量管理体系规定职责的岗位，公司安排具有与该岗位所承担职责感谢阅读的相应能力的人员担任。6．2．2能力、意识和培训A．对从事影响服务质量活动的岗位人员，根据岗位所从事的工作确定其能

力要求，包括教育培训技能经历及该岗位相应的其它要求，并形成《岗位

职责汇编；对新增岗位或变换职责的情况，根据其承担的职责，确定其能力需

求，并修改《岗位职责汇编》。谢谢阅读B．对照《岗位职责汇编》，对到岗人员及其能力进行调查。采取招聘、岗

位调剂、对现有人员进行培训等措施使人力资源配置充分，能力符合要求。

C．通过工作考核、考试、对实际操作进行验证等方式对所采取措施的有效

性进行评价。精品文档放心下载D．通过质量体系实施和培训，使员工确认自己所承担的岗位及与其他岗位的关系，并理解和掌握履行岗位职责的要求和方法，以确保其意识到所从事工作谢谢阅读的相关性和重要性并为实现质量目标做出贡献。

E．保持员工教育、培训、技能和经历的适当记录，并按《质量记录控制程

序》进行管理。6．3基础设施精品文档放心下载公司在策划如何满足物业管理服务提供过程时，需确定所需的基础设施基础设施包括：感谢阅读A．建筑物、工作场所和相应的设施；

B．服务设备，包括硬件和软件；

C．支持性服务，如运输或通讯。感谢阅读编制《管理处服务管理程序》、《安保管理手册》、《消防管理手册》及

《工程管理手册，规定如何提供和维护已确定的基础设施。当服务要求、采用

的过程发生变化时，应重新考虑基础设施的需求。谢谢阅读6．4工作环境公司在策划如何满足物业管理服务提供过程时，需确定所需控制的工作环境感谢阅读方面的因素，并对其实施控制。、夏季采取防

暑降温措施、制定《应急管理控制程序》等。

6．5引用文件精品文档放心下载6．5．1《人力资源管理程序》POLY-QP-622

6．5．2《岗位职责汇编》POLY-WI-551谢谢阅读6．5．3《管理处服务管理程序》POLY-QP-750

6．5．4《质量记录控制程序》POLY-QP-424

6．5．5《安保管理手册》POLY-WI-750-01

6．5．6《消防管理手册》POLY-WI-750-02

6．5．7《工程管理手册》POLY-WI-750-03精品文档放心下载7．0产品实现7．1产品实现的策划7．1．1本公司的产品实现是指实现物业管理服务所要求的一组有序的服务

提供过程和管理过程。谢谢阅读7．1．2公司承接新的项目（某小区的物业管理服务）后，根据管理目标，项目组组织相关部门对其实现过程进行策划，策划的结果以方案形式形成文件，谢谢阅读且与公司已建立的质量管理体系的其他要求保持一致。7．1．3在对物业管理服务过程进行策划时，以下内容如果适用，必须予以确定：精品文档放心下载A．服务的质量目标和要求；B．针对相应服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源（见本手册

第6.0章“资源管理”）；感谢阅读C．服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务的验收准则；感谢阅读D．为实现过程及其结果的符合性提供证据所需的记录。

7．1．4当服务的质量目标、服务要求、服务项目或其他要求发生变化时，

需对如何满足这些变化的要求重新进行策划，并根据策划结果及时修改方案相

关《管理方案》及相关程序。感谢阅读7．1．5对现有项目（某小区的物业管理服务），如需按标准要求实施管理

《管理方案及相关程序。

7．2与客户有关的过程谢谢阅读7．2．1与服务有关要求的确定公司须确定服务要求，包括：感谢阅读A．客户规定的要求，包括服务提供和提供后活动的要求。这些要求主要来

自《物业管理合同》、相应政府部门招生规定、相关管理要求等；精品文档放心下载B．客户虽然没有规定，但规定服务需求或已知预期服务需求所必需的服务要求；精品文档放心下载C．与服务有关的法律法规要求；D．公司确定的任何附加要求。谢谢阅读7．2．2与服务有关的要求的评审A．公司须对已确定的与服务有关的要求实施评审。B．评审在向客户做出提供服务的承诺之前进行（如：在提交标书、接受合同的更改之前），并应确保：谢谢阅读规定了服务要求；①与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单等）已予以解决；

②公司有能力满足规定的要求；精品文档放心下载③评审的结果及后续的跟进措施必须予以记录。C．在客户没有以文件的形式提出要求的情况下，公司在接收客户要求前应对其进行确认；感谢阅读D．服务要求发生变更时，公司应修改相关文件，并通知相关人员已变更的

要求，确保各职能部门理解其变更的内容。谢谢阅读公司制定相关《管理处服务实施手册》以实施并控制以上过程（7.2.1“与服

务有关要求的确定”～7.2.2“与服务有关的要求的评审”）。精品文档放心下载7．2．3客户沟通公司将针对以下方面确定并实施与客户进行有效沟通的安排：谢谢阅读A．服务信息；B．问询、合同的处理，包括对其的修改；C．客户反馈，包括客户投诉感谢阅读这些安排包括：使用各种通讯工具与客户联络；拜访客户；邀请客户参见会感谢阅读记录传递客户对各项服务及管理措施的意见建议要求和投诉等，

具体见《管理处服务管理程序》。精品文档放心下载公司通过张贴出示和其他宣传手段，向客户传递法律法规公共义务需

客户配合的公司管理规定等有关信息。精品文档放心下载7．3设计和开发该标准条款对应的要求已删减，具体见0.6“说明”。

7．4采购感谢阅读7．4．1采购控制A．公司对供方及采购的产品进行控制，以确保分包的服务和用于提供物业

管理服务的外购物品符合规定要求控制的方式和程度取决于所采购的产品对随

后的实现过程、过程的结果及最终提供给客户的物业管理服务的的影响。

B．公司规定选择、评价和重新评价供方的准则，并根据供方按公司的要求

提供服务或物品的能力评价和选择供方，记录评价的结果和跟进的措施。谢谢阅读7．4．2采购信息采购信息应能说明拟采购的产品（分包的服务或采购的物品）的要求，适当精品文档放心下载时可包括以下方面：A．需要获得批准的要求，包括：①产品；②程序；③过程；④设备；

B．从业人员的资格的要求；感谢阅读C．质量管理体系的要求。公司通过规定的岗位编制复核审批采购文件等方式，确保在与供方沟通

前，其规定的采购要求是充分且适宜的。谢谢阅读7．4．3采购物品的验证A。

B．当公司或客户拟在供方的现场实施验证时，公司应在采购信息中对要开

展验证的安排和物品放行的方法做出规定。精品文档放心下载C．公司制定《采购及分包控制程序》，实施上述过程及其要求。

7．5服务提供精品文档放心下载7．5．1服务提供的控制公司通过以下方面控制服务的提供的过程及相关运作过程：精品文档放心下载A．规定渠道或编制文件，以获得规定服务特性的信息；B．编制相关《工作规范》，将服务运作中必要的要求（包括适用的作业方法）形成文件；谢谢阅读C．使用和维护服务设备；D．识别、获取和使用测量与监视装置；E．实施监控活动；F．规定物品放行、物品交付或服务提供及交付或提供后的活动并实施。7．5．2服务提供过程的确认谢谢阅读谢谢阅读包括仅在服务已提供之后缺陷才变得明显的过程，如隐蔽工程的施工等，须对其实施确认。感谢阅读A．确认须证实过程实现所策划的结果的能力。

B．确认可能包括以下方面的所有或部分：

C．为过程的评审和批准所规定的准则；

D．设备的认可和人员资格的鉴定；

E．使用特定的方法和程序；感谢阅读F．记录的要求；G．再确认。公司编制的《管理方案和部门管理手册中，根据管理处的具体情况，识别

这类过程，并对如何确认做出规定。感谢阅读7．5．3标识和可追溯性A．公司通过间接的方式：精品文档放心下载①对用于服务提供的相关物品如材料、设备、设施进行适当标识；

②对服务有关的活动进行记录等，达到对服务进行标识的目的。谢谢阅读B．对于有测量和监视要求的产品，需进行适当标识，以便识别其状态，包括：精品文档放心下载①服务活动作用的对象如机电设备的维修状态（基于安全等因素考虑需进行

监视时）。精品文档放心下载②用于服务提供的相关物品如材料等的检验状态等。

C．有追溯要求的场合，应进行唯一性标识并保持相关记录（如清单等），

以便实现追溯。感谢阅读D．公司编制《标识式样》，对以上标识进行规范并依此实施。7．5．4客户财产感谢阅读客户的财产包括：A．公司接管的物业；B．维修时客户提供的材料；C．其他在公司控制下或由公司使用的属于客户所有的物品。

①公司应爱护客户财产，包括采取有效保管的措施（法规或合同有专门规定

的除外）。谢谢阅读②公司对使用或纳入服务的客户财产须进行验证、保护和维护。其中:

——物业的标识、验证具体见《招投标与物业接管验收控制程序》；

——物业的保护和维护作为物业管理服务的内容在具体的运作程序中规定；

——其它客户财产的验证、保护和维护在《管理方案中相应的管理或服务

项目中规定。精品文档放心下载③当客户财物发生丢失损坏或发现不适用的情况时应予以记录，并向客户

报告。谢谢阅读注：本公司接收的客户财产暂不涉及知识产权。7．5．5产品防护A．为达到与规定的服务要求，对用于提供服务的物品及服务提供的结果，

在材料使用或交付前服务最终完成或客户认可前，须提供防护防护措施须包

括标识、搬运、包装、贮存和保护等。感谢阅读B．在《采购及分包控制程序》中规定对材料进行防护的要求。在编制《管

理方案》时，根据具体的服务项目规定对服务结果及相关物品进行防护的要求。

7．6监视和测量装置的控制谢谢阅读7．6．1公司应服务项目确定所需的监视和测量和以及为确保产品符合规定

要求所需的监视和测量设备或装置选择监视和测量装置须是便于使用的，且其

监视和测量的结果能显示拟监视和测量的产品的特性。感谢阅读7．6．2对有必要确保有效结果的测量设备，应：

A．建立《监视和测量设备清单》谢谢阅读B．按规定的周期或在使用前，对照能溯源到国际或国家基准的测量基准，

进行校准或验证并保存相关记录当不存在上述基准时，应记录校准或验证的依

据；精品文档放心下载C．校准或验证后，在设备上进行标识，以便于识别其校准状态；精品文档放心下载D．监视和测量设备的使用人员应按照正确的方法操作和使用。必要时进行调整，但应防止可能使测量结果失效的调整；精品文档放心下载E．在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；F．在监视和测量设备的搬运过程中，应采取必要的安全防护措施，避免碰撞和跌落，以防止监视和测量设备受到损坏或降低精度；感谢阅读G。精品文档放心下载。精品文档放心下载7．6．3当发现监视和测量设备偏离校准状态或损坏时，须对以往测量结果

的有效性进行评价并记录，并对该设备和受其失准影响的产品采取适当的措施。

7．6．4按《质量记录控制程序》的要求管理校准或验证结果的记录；

7．6．5用于测量和监控规定要求的计算机软件，在初次使用前应对其满足

预期用途的能力进行确认，必要时进行重新确认。精品文档放心下载7．7支持文件7．7．1《管理处服务管理程序》POLY-QP-750

7．7．2《质量记录控制程序》POLY-QP-424

7．7．3《安保管理手册》POLY-WI-750-017．7．4《消防管理手册》POLY-WI-750-027．7．5《工程管理手册》POLY-WI-750-03谢谢阅读7．7．6《采购及分包控制程序》POLY-QP-740

7．7．7《招投标与物业接管验收控制程序》POLY-QP-720-2

7．7．8《标识式样》精品文档放心下载7．8记录《监视和测量设备清单》8．0测量、分析和改进

8．1策划公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视测量分析和改进过程，

具体见8.2节“监视和测量”~8.5节“改进”：谢谢阅读A．证实服务的符合性；B．确保质量管理体系的符合性；C．持续改进质量管理体系的有效性。这些过程应确定适用方法及其应用程度；当需要使用统计技术时，由品质部谢谢阅读确定使用何种统计技术并控制其应用。8．2测量和监控谢谢阅读8．2．1客户满意A《客

户意见调查表》，具体方法可采用：谢谢阅读①持《客户意见调查表》直接拜访客户；

②通过信箱投递；③传真或E-MAIL；感谢阅读④电话访问等。B．《客户意见调查表》回收率至少达到85%。收回后一周内，管理处将客

户的满意度和提出的意见进行归纳汇总，填写《客户意见调查统计表报公司品

质部。谢谢阅读C．管理处组织对客户反馈的信息意见逐一分析，对存在的不合格服务、潜

在的不合格因素或不良趋势，分别制订纠正措施和预防措施，具体按《纠正和预

防措施控制程序》执行。感谢阅读D．对客户提出的问题或建议，由管理处在《客户意见调表收回后两周内，

根据分析处理结果或进度（未处理完成时）回复客户。感谢阅读8．2．2内部审核公司制定《内部审核控制程序，规定开展定期的内部审核活动，以确定质量管理体系是否：精品文档放心下载A．符合策划的安排（见7.1节“产品实现的策划”）、ISO9001：2000标准的要求以及公司所建立的质量管理体系的要求；谢谢阅读B．得到有效地实施和保持。C．《内部审核控制程序》中须规定对内部审核方案进行策划的要求。策划

基于所审核的活动和区域的状况、重要程度以及以往审核的结果；须确定审核的

准则、范围、频次和方法；审核必须由非从事受审活动的人员进行，以确保审核

的公正性。谢谢阅读D记录审核结果并向管理者报告的职责和要求。

E．应全面、真实地记录审核发现的问题，必要时从多方面加以验证，确保

审核的客观性受审核区域的管理者须对审核发现的问题及时采取措施，以消除

不合格及其产生的原因。感谢阅读F．须采取跟进措施，对所采取措施的进行验证并报告验证结果。

8．2．3过程的监视和测量精品文档放心下载公司通过各级部门负责人对部门的工作进行监督和检查，对阶段记录进行统感谢阅读计分析等方法实现对质量管理体系过程的监视.监视须对每一个过程实现预期结

果的能力进行确认。能力主要考虑质量目标或过程的其他业绩指标。

当发现过程未能所策划地结果时，须根据需要采取纠正或纠正措施纠正措

施具体见《纠正措施控制程序》。谢谢阅读8．2．4产品的监视和测量A对外包的服务进行监控、

7.1“产品