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文档简介

空中乘务长沟通管理与团队协作》课程背景根据有关研究机构的研究成果表明，在中国一个团队能否进行有效的沟通已经成为影响一个企业成败的关键，很多团队正是由于不能进行有效沟通和协作而导致内耗增高、人员变动频繁、团队效率低下！对于团队内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键。本课程主要针对空乘人员而设，教大家怎样与乘客沟通，以及乘务员之间的沟通，如何更好的团队协作，怎样更好的做好每一个岗位是每一个行业或者说每一个团队中非常重要的一部分能力。【课程时间】2天【课程目标】1、了解沟通管理基本理念及规范标准；2、提升空中乘务长团队协作能力和工作业绩；3、提升团队服务力和企业品牌竞争力。培训对象：主任乘务长，一个是客舱乘务长都有课程大纲】理论+队游戏互动+案例分析+小组讨论理论+队游戏互动+案例分析+小组讨论第一章：感受团队——空中乘务团队的建立认知自己的团队空中乘务团队构成要素明确所处团队类型快速建立团队信任的方法培养团队精神融入团队的心态和方法第二章：沟通管理——空中乘务长必备的一种能力沟通知识概述---沟通是空中乘务长的基本能力沟通的四种基本形态沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜第三章：沟通不畅的原因沟通障碍克服沟通障碍---做一个善于沟通的人沟通禁忌---想要赢得尊重首先要尊重对方沟通的最佳捷径和方法---沟通的原则有效沟通的技巧和艺术第四章：空中乘务长有效沟通技巧赢得乘务组员尊重和信任第四章：空中乘务长有效沟通技巧赢得乘务组员尊重和信任沟通的六要素---会说话是智慧的表现日常沟通---口头沟通、书面沟通人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通工作沟通---与乘务员沟通、工作会议第五章：团队冲突——认知团队冲突，化解冲突团队冲突的定义冲突的表现找出冲突的原因冲突处理的技巧第六章：团队培育——打造凝聚型执行力强的空中乘务团队团队目标的确立强调团队制度约束力和乘务长领导力展现团队文化表现力，促进团队合作力营造学习型团队氛围，培养团队成员团队执行力培养策略（积极心态与消极心态）对团队成员的激励方法第七章：提供优质的服务队服务目标精髓第

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