营运管理制度

宿州皇冠国际家居建材城市场运营手册市场营运部职责1)完成上级交办的其依照公司运营方针和策略，适时制定和逐步完善营运管理感谢阅读的各项管理制度，以保证市场的健康成长，实现营运管理的规范化;精品文档放心下载2)准确地将公司有关的规章制度，决定，决策传达至每个商家，且组织贯彻落谢谢阅读实和实施；3)维护商家利益，树立牢固的服务意识，不断提高服务质量，倡导和宣传文明谢谢阅读经商。4)做好商家租金催缴工作，按公司规定时间发放缴费通知，对故意拖欠或不按感谢阅读期缴纳租金的商家，要协助财务人员及时进行追缴，且对违规者按合同和公谢谢阅读司有关规定处罚；5)谢谢阅读6)监督且保持市场公共区域的清洁卫生，营造运营和购物的良好环境；感谢阅读7)做好商家遵纪守法，按章纳税和防火防盗防事故的宣传工作；感谢阅读8)协调商家之间，商家和公司之间，本部门和其他部门之间的工作关系，维护感谢阅读公司和商家的良好合作关系；9)做好市场巡查工作，及时处理场内事务，如遇突发事件，迅速做出反应将事谢谢阅读件处理于可控范围内；10)建立商家资料管理系统及商家信息动态管理；11)负责本部门的员工业务学习，培训，思想教育及综合考核评定工作；感谢阅读12)编制本部门工作目标，工作标准及岗位职责和规章制度；精品文档放心下载13)和其他部门做好公司的整体协调配合工作；14)完成公司交办的其它临时事务市场管理制度一、市场服务承诺1、维持市场运营秩序，保证市场正常活动的顺利开展。谢谢阅读2、维护商家利益，及时处理商家投诉。3、及商家所急，帮商家所需，解商家所难，提供力所能及的服务。精品文档放心下载4、及时公正解决商家之间的争议或纠纷。5、及时反映反映商家的要求，于承诺的时间内解答商家疑难问题。感谢阅读6、定期征询商家的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。谢谢阅读7、对商家开展运营活动给和大力支持和帮助。二、市场交易须知1、谢谢阅读2、本着“顾客至上、信誉第壹”的宗旨，文明运营，礼貌待客。精品文档放心下载3、本着公平竞争的运营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸感谢阅读市。4、自觉维护市场运营秩序，不进行和运营无关的活动。感谢阅读5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。谢谢阅读6、自觉维护本专柜及公共区域的卫生清洁。三、评选“文明专柜”条件1、精品文档放心下载亮证运营，运营人员、范围和证照相符，悬挂证照规范。2、运营者没有制造运营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价达百分百谢谢阅读3、运营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守市场各项精品文档放心下载规章制度，爱护市场各项设施，于市场内起到模范带头作用，没有违法运谢谢阅读营行为。主动协助市场管理人员维护市场秩序。4、运营者能自觉遵守市场道德，公平交易，礼貌服务，守法运营，无价格谢谢阅读欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。5、运营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。6、运营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到感谢阅读市场内部的书面警告处分或累计200元之上的罚款。精品文档放心下载四、市场管理条例为树立市场品牌形象，建立良好的运营秩序，保护好各商家及广大消费者的正当

权益，特制定本管理条例，望广大商家严格遵照执行。精品文档放心下载11、商家必须遵守国家及市政府的关联法律法规及本市场场的各项管理规章

声誉。如有违反，本市场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

2、商家须按工商税务等管理部门的规定要求，自觉缴纳有关费用。

3、商家须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本市场有权依照合同

约定，采取相应措施严肃处理，直至解除合同。感谢阅读4、为保护广大消费者权益，本市场商家必须严格遵守国家、省、市关于不

定处理外，本市场有权解除其合同。感谢阅读5、严禁于市场内运营规定不能上市的商品，违者本市场将给予相应处罚。

6精品文档放心下载合同，没收其合同保证金，且交司法机关追究其法律责任。感谢阅读7谢谢阅读感谢阅读感谢阅读关规定给予相应处罚，直至解除合同。8谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载场有权采取相应措施予以干预。9精品文档放心下载良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商家有责任退换或赔偿，精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载业整顿、直至解除合同等处分。10、商家应于贵重易损物品上或专柜内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的感谢阅读纠纷。11、商家之间或商家和顾客之间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不

成，应告知市场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

12、为营造良好的运营秩序，市场严禁吵闹、吸烟、串岗聊天、迟到早退、嬉

戏及其他和运营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，市场将视情节轻

重，给予警告、没收关联物品、罚款、停业整顿等处分。

13、市场将定期或不定期举行‘文明专柜’的评比活动。

2精品文档放心下载1、市场的正常营业时间为08.30--18.00于保证营业时间为10个小时的前

提下，市场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应调整。商家需按市

场规定的营业时间统壹开门，统壹关门谢谢阅读2、非营业时间因特殊情况，有商家需进入市场的，必须详细登记其姓名、感谢阅读铺位号、原因、时间，且由值班人员陪同入场。3、正常营业时间内，商家售出货物需开具“出货放行单。货物出市场时，谢谢阅读须由当值管理员凭单逐壹核查，经核查无误后放行。如有误须重新办理手精品文档放心下载续，确认无误后予以放行4、市场内不准停放任何车辆，须停放车辆的商家，于规定的位置存放，市谢谢阅读场不收取管理费。如有丢失、损坏，车主自负其责。5、为了保证安全，于非营业时间若专柜发现又被破坏或被盗迹象，应及时精品文档放心下载向管理人员及市场有关部门方案，市场将尽快协助处理。如须报警的，应精品文档放心下载及时方案公安机关，且保护好现场。6、各商家进出市场必须配合好市场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例感谢阅读行检查，管理人员必须认真执行上叙规定，如有违反将追究其责任。谢谢阅读7、专柜应当于合同生效后15天内购买全面的公众责任险和全额财产壹切险，谢谢阅读且保持保险单于合同期以内有效，由此产生的壹切费用由专柜承担。保险感谢阅读单的赔偿范围应包括个人伤害责任，人身伤害责任，合同责任，运营场地谢谢阅读精品文档放心下载以及壹切险。专柜应当使市场也被列为上述保险单的被保险人，且使保险感谢阅读单加签关于放弃对市场的代位求偿权的批注。专柜应于保单生效后五日内精品文档放心下载将上述保险单及批注的保险经纪人签署的保险凭单复印件交给市场营运感谢阅读部。遇发生意外时，若因专柜未购买前述保险而产生的壹切损失（包括前述保险单赔偿谢谢阅读范围内的损失）及责任均由专柜承担。30平方米精品文档放心下载以下的，起点保额为1万元；合同面积每增加30平方米，保额增加1万感谢阅读元。31、需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商家，必须事先向市场营运部

提出书面申请，经批准后方可动工，且于规定时间内按照市场要求完成，

关联费用由商家自行承担。未经批准擅自张贴广告、商品标识或悬挂招牌

的，市场有权制止且根据情况予以警告、拆除没收关联物品等处罚，由此

所产生的关联费用和损失均由商家自行承担。感谢阅读、2、为维护市场形象，未经市场许可，严禁于市场外墙及玻璃上张贴任何宣传

广告、商品广告标识以及堆放箱、柜、台、商品等杂物，如有违反，市场有

权制止，且视情节严重予以处罚。精品文档放心下载3、为维护市场形象，营造良好的运营环境，未经市场许可，严禁于专柜内外张

贴任何有损市场和其他商家利益、影响市场正常运营标识，如铺位转让等。

4、为维护市场形象，营造良好的运营环境，未经市场许可，严禁于专柜内外张

贴商品促销广告标识，如需进行促销活动的，必须提前向市场营运部提出书

面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响市场整体美观。如有违反，市场

有权给予警告、清除、罚款等处罚。感谢阅读5、为维护市场整体形象，市场有权对需要制作灯箱广告（专柜招牌）的商家进谢谢阅读行统壹规划指导，商家需要于规定的时间内按照市场要求制作安装，关联费精品文档放心下载用由商家自行承担。如有违反，市场有权根据情况予以相应处罚。谢谢阅读6、商家于市场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须精品文档放心下载符合有关法律法规规定及市场管理制度。如有违反，市场有权监督整改，感谢阅读由此所产生的关联费用和责任均由商家自行承担。41、各商家要将货品摆放整齐，不得妨碍市场的消防安全，不得堵塞公共通精品文档放心下载道及电梯出入口，不得乱堆乱放，以免影响影响的整体及购物环境。如有感谢阅读违反，市场有权提出警告，要求限期改正，有权清理、没收、封存违章摆感谢阅读放商品，由此所引致的壹切损失和费用由商家自行承担。屡劝不改者，市感谢阅读场将给予罚款、解除合同等处分。2、商家不得私自占用公共场地。如特殊特殊情况，需临时利用其铺位周边感谢阅读场地的，需事先向市场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），谢谢阅读经批准后，市场将根据情况收取壹定的费用。擅自占用公共场地的，市场感谢阅读有权开具“公共场地占用通知书，按占用面积及天数处以固定的利润三感谢阅读倍的处罚3、正大门，大厅严禁装卸货物，商家于其他出入口进出货时应保持通道的谢谢阅读畅通，不得于通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸时如大宗感谢阅读大件物品，必须事先向市场管理部提出申请。4、市场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁于消防通道摆放任何物品。精品文档放心下载51、市场各商家及从业人员，必须具有深圳特区合法居留的有效证件。非沧谢谢阅读州市常住户人员，应按沧州市暂住人员的有关规定及时办理合法居留的精品文档放心下载精品文档放心下载关规定。2、各专柜必须指定负责人，由负责人配合市场的各项管理工作。精品文档放心下载3、为了维护市场运营秩序，确保商业信誉，提高服务质量，市场内各从业谢谢阅读人员应注意保持其良好形象。营业时间，须按市场要求着装（服装由市谢谢阅读场统壹定做，各商家根据专柜的大小购置2-6套工作服，关联费用由各精品文档放心下载谢谢阅读者，市场管理人员有权对其劝说、指正、罚款，直至停止其营业。精品文档放心下载4、导致商家停业整顿的导购员，壹律取消于本市场的从业资格，其他商家精品文档放心下载不得聘用。6》重大事故预防及应急措施为保护市场运营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，谢谢阅读特制定如下措施：、1、市场管理人员、运营人员及顾客均应严格遵守市场的各项管理制度，精品文档放心下载增强安全消防意识，防患于未然。2、按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正感谢阅读常。3、电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头;发现电源线破皮、接口脱险或谢谢阅读电源线破裂等情况，应及时通知营运部检修。4、遇紧急情况或突发事故时，应及时方案有关部门，且于现场积极组织精品文档放心下载抢救。运营人员和顾客要沉着冷静，不要围观，听从市场管理人员的精品文档放心下载指挥和疏导，从最近的出口离开市场。五、市场管理奖惩条例为维护市场运营品牌，扩大市场的影响力，保障商家的合法运营利益，减少和杜精品文档放心下载绝不良运营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关谢谢阅读规定和市工商局的指示精神，结合本市场的实际情况，特制定市场营运管理奖谢谢阅读惩条例，望广大商家遵照执行。1、凡有下列情形之壹者，予以口头劝说警告、罚款人民币50-200元、停业整顿谢谢阅读直至解除合同等处罚。（1感谢阅读（2）擅自更改运营品种，不符合合同约定及市场要求的，经提醒警告，仍不纠精品文档放心下载正者。（3）违反消防规定，破坏消防设施者。除市场处罚外，情节严重者，移交司法谢谢阅读部门处理，且赔偿壹切损失。（4）销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至关联部门，严重破感谢阅读坏市场形象者。除市场处罚外，仍应赔偿消费者的损失。（5）于市场内打架斗殴，聚众闹事，吸烟、串岗聊天、睡觉或从事和运营活动精品文档放心下载无关的其他违法行为。除市场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。感谢阅读（6）未经允许，私自装修专柜或于专柜内加装其他设施者。感谢阅读（7）于销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自精品文档放心下载尊心受到伤害，被顾客投诉者。（8）违反市场有关规定，不服从市场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起精品文档放心下载哄、扩大事态者。（9）采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱市场运营秩序，谢谢阅读引起顾客或周边商家共愤的。（10）所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解感谢阅读的。（112天或三个月累计6谢谢阅读（12）凡于市场内张贴有损市场和其他商家利益的标识，影响市场谢谢阅读正常运营的。2、凡有下列情形之壹者，给予书面警告、罚款等处理。（1）于市场规定营业时间内，营业人员未按规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，

经劝说不改正者，除给予书面警告之外，每次罚款20元。谢谢阅读（2）于市场内高声喧哗的，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不

改正者，除给予书面警告之外，每次罚款20元。感谢阅读（3）于市场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除给予书面

警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。精品文档放心下载（4）未经允许或未按要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，精品文档放心下载除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。（5）于市场内吸烟，打牌，劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民精品文档放心下载币50元。（6）于市场内战道运营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，精品文档放心下载除给予书面警告外，每次罚款人民币50元。私自占用公共场地的，仍将根据感谢阅读市场管理条例第7条第（2）项的规定进行处罚。（7）于市场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，于市场内留宿，违反感谢阅读消防规定的，经劝说不改正者，除给予书面警告，没收关联物品外，每次罚款精品文档放心下载人民币100元。注：凡被处以罚款、停业整顿的商家，本公司将记录于案。被处以罚款年度累计精品文档放心下载达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格。被处以罚款年度累精品文档放心下载计达五次者或被处以停业整顿年度累计达三次者，市场将解除合同。谢谢阅读商家收到市场的“罚款通知书时，须于下壹个月度交纳费用时壹且缴纳。每年感谢阅读罚款所得额，市场将向商家公布，这些款项用于下壹年度市场的宣传推广的活精品文档放心下载动经费。3、凡有下列情形之壹者，予以通报表扬：（1）经常关心市场的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳且产生较好效精品文档放心下载果的。（2）自觉维护市场形象，积极协助市场管理人员维护市场正常秩序，制止不良精品文档放心下载运营行为的。（3）见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向市场管理精品文档放心下载部揭发不法行为的。（4）乐于助人，拾金不昧，做好人好事，受到顾客表扬，或为市场带来良好影感谢阅读响的。（5）热情对待顾客的投诉，且认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。谢谢阅读卖场管理制度卖场管理由市场营运部负责，主要包括：营业管理、专柜人员管理、商品管谢谢阅读理、售后服务管理、促销管理等。1.营业时间市场营业时间为：周壹至周五：AM08：40—PM17：00；周六、日：AM08：谢谢阅读40—PM17：30；法定节假日市场营业时间顺延至PM18：00。感谢阅读营业时间应遵守以下规定：a谢谢阅读月租金的百分之二十的违约金，连续二天停止营业或壹个月内累计三天不营谢谢阅读业，专柜应承担根本违约责任。b）专柜迟营业、提前停止营业或于营业时间内擅自停止营业进行盘点等均谢谢阅读视为违约。推迟营业壹小时或提前停止营业壹小时均视为停止营业壹天。谢谢阅读c）非营业时间内，专柜人员不得擅自进入市场。2.综合管理感谢阅读ab）强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客；c）于市场内住人、烧水、煮饭或进行打扑克、下棋等娱乐活动；精品文档放心下载d）阻塞公共通道、消防通道；e）诋毁同行商家；f）吸烟、串岗聊天、聚众赌博、寻衅滋事；g）运营和本合同签订的运营范围无关的其他商品；h）其他有损市场购物环境和运营秩序的行为因上述行为造成的壹切后果及损失，均由专柜承担。3.统壹形象谢谢阅读POP宣传牌等，以维护市场统壹形象，市场实行统壹考勤制度。感谢阅读4.公共设施谢谢阅读电梯、用电设施、公用通道、市场附属设施等）和市场提供的各种设备。专柜于谢谢阅读其运营场地内需要对市场公共设施进行改装、调换时，须经市场营运部经理书面感谢阅读同意后方可实施，且不得影响市场的正常营业。5.销售管理专柜于销售过程中，商品应当明码标价。使用市场统壹的销售单和销售订货单，感谢阅读感谢阅读经核销后，方可换领；若存根联无法收回，专柜必须提供书面承诺，承担该单据精品文档放心下载涉及的关联责任。专柜开具的销售单据必须字迹清晰，单据内容（包括专柜编号、专柜名称、电脑感谢阅读货号、商品名称、规格、型号、数量、单价、金额、顾客姓名、地址、电话、售感谢阅读后电话、导购员签名）等正确明了；对项目不全或不清晰的销售单据，收银员有感谢阅读权退回专柜，要求重新开具正确的销售单据。专柜开具销售单据应当联次齐全、内容壹致。商品销售过程中，禁止出现以下行为：A）不正当竞争市场倡导公平的竞争环境，对于跨区抢单、高价低折、低于成本倾销、标价精品文档放心下载牌虚填商品材质和产地、以次充好、以样品货充库存货、以国产货充当进口感谢阅读30%的违约金，谢谢阅读精品文档放心下载或单方解除合同。6.顾客预付款专柜和顾客达成购买意向后，应开具销售订货单，（应当收取不少于成交金额30%精品文档放心下载7.上货规定专柜上货布置卖场，营业时间为：周壹至周五AM08:40-PM17:00（周六、日感谢阅读PM08：30以前，上货前应填写《上/出货谢谢阅读申请单》，经市场营运值班经理（主管）同意后方可进行。上货时将商品上货申谢谢阅读请单交市场防损员，由防损员注明实际上货时间。专柜于换货、出样板货时，其运营场地应及时补进新货，场地空置率不得高于运感谢阅读营面积的30%，空置时间不得超过12小时。8.物品放行专柜物品出市场应当由专柜授权人到市场防损部填写《物品放行条》，列明出场感谢阅读精品文档放心下载管）审批，值班防损员核查签名，加盖放行专用章方可放行，同时收回《物品放谢谢阅读精品文档放心下载9.商品促销专柜应当配合且参和市场举办的各类广告宣传、促销和优惠活动；专柜于市感谢阅读场开展促销活动，应当向市场营运部提供促销方案,经审批后方可进行；专柜于谢谢阅读其他同类市场或专卖店促销时，应提前24小时通知市场营运部。感谢阅读1)促销申请：谢谢阅读且要求专柜盖章或授权人签字确认，列明促销时间、促销地点、商品种类、谢谢阅读精品文档放心下载2)促销时间规定：谢谢阅读不超过7天。3)促销区域：促销区域位于专柜运营场地或市场指定地点。4)促销着装：感谢阅读时导购导购员作卡，着促销工作服。5)促销宣传：a）为保证市场统壹形象，专柜促销活动的广告牌、海报、横幅等制作及谢谢阅读精品文档放心下载有偿制作服务。b）专柜必须使用市场统壹标识的促销或特价标价牌。c）专柜需要通过市场广播系统宣传促销信息的，须提交广播稿，运营运谢谢阅读部审批后，由播音室广播。6)促销现场管理：7)促销商品摆放须符合市场批准的要求，不得影响其他专柜；感谢阅读8)促销商品不得超出经审批的促销商品范围；9)促销商品应当保证商品质量；10)专柜应配合市场防损员维护现场秩序；11)专柜自行负责促销商品的安全；12)促销活动因故不能进行时，专柜应当服从市场的安排；感谢阅读13)促销活动引起的顾客投诉或纠纷，市场有权对其进行处理，产生的关精品文档放心下载联费用由促销专柜承担。8）促销结束a）促销活动结束后，促销专柜应于12小时内撤除促销设施及恢复至促感谢阅读销前状态；b）促销活动结束后，促销商品的价格应当恢复原价；c）谢谢阅读促销工作服。d）促销活动需要延期的，专柜应当提前24小时按促销程序申请。精品文档放心下载10.广播系统市场广播系统主要用于市场介绍、商品宣传、促销宣传、购物指引、寻人寻感谢阅读物等用途。专柜有偿使用广播系统，每壹条信息（字数不超过200字）收费10感谢阅读元/天（周六、日及节假日20元/1330—2100）广播次数不少谢谢阅读于5次，此费用交市场财务部。专柜应提前24小时提交广播申请，经专柜盖章精品文档放心下载或授权人签字后，报市场营运部经理审批。11.文件送达精品文档放心下载以未收到为理由规避市场管理。12突发事件于市场发生以下突发事件，务必服从市场统壹指挥和管理：精品文档放心下载a）紧急停电b）台风c）火警d）匪警e）意外事故13.保险专柜应当于合同生效后15险单于合同期以内有效，由此产生的壹切费用由专柜承担。保险单的赔偿范围应

商品、附属设施或人群所蒙受的伤害及损失责任，以及壹切险。专柜应当使市场

也被列为上述保险单的被保险人，且使保险单加签关于放弃对市场的代位求偿权

的批注。专柜应于保单生效后五日内将上述保险单及批注的保险经纪人签署的保

险凭单复印件交给市场营运部。感谢阅读遇发生意外时，若因专柜未购买前述保险而产生的壹切损失（包括前述保险单赔偿

范围内的损失）及责任均由专柜承担。精品文档放心下载财产壹切险的投保标准按入场商品的价值确定，最低标准为：谢谢阅读a）合同面积于30平方米以下的，保额为1万元；精品文档放心下载b）合同面积每增加30平方米，保额增加1万元。感谢阅读15.好人好事专柜及市场人员应发扬尊老爱幼、助人为乐、拾金不昧的精神，拾到财物应及时谢谢阅读谢谢阅读16.标价牌市场统壹使用电脑打印的标价牌，标价牌上必须明确标示商品名称、规格、电脑精品文档放心下载货号、产地、零售价、物价员盖章等内容。专柜不得擅自更改价格，未经许可不感谢阅读得使用手写价格牌。专柜使用价格牌的大小规格于《新商品信息表》中注明。谢谢阅读17.标识未经市场的书面同意，专柜不应于运营场地书写、陈列、安装任何标识、广精品文档放心下载告或装饰(“标识，否则，任何由专柜陈列、安装、竖立的标识，市场有权撤感谢阅读除，因此而产生的费用由专柜承担。未经市场书面批准，专柜不得擅自刻印和“福泰隆商号关联的运营印章和印刷谢谢阅读用品。18.专柜投诉专柜对于市场运营管理过程中产生的投诉，可通过口头或书面形式按以下顺序逐感谢阅读级投诉：市场各楼层主管，市场营运经理，营运总监，副总经理、总经理信箱。谢谢阅读市场接到投诉后，将进行调查，于24小时内答复解决时间。谢谢阅读19.合理化建议市场欢迎专柜对市场运营管理提出合理化的建议，专柜可直接从市场营运部领取精品文档放心下载且填写“合理化建议表。对于采纳的合理化建议，公司将视效果对每项建议予精品文档放心下载以奖励50-500元。20.改进指导对于专柜于运营管理过程中出现的违规行为，市场各关联部门将予以口头警告或精品文档放心下载发出“整改通知书，对拒不整改的专柜，市场有权追究其违约责任、予以停止精品文档放心下载营业或单方解除合同。21.办理审批手续时间专柜办理装修申请、施工/摆场申请、安装/维修申请、特价促销申请、新商品审谢谢阅读批、商品进场申请、标价牌打印、销售单据的领取等手续，应于周壹至周六08：感谢阅读30—18：30办理，其余时间和周日不办理任何审批手续。谢谢阅读导购员管理手册1.导购员聘用精品文档放心下载聘用导购员原则上应符合以下条件：a）年龄18—30岁，高中之上文化程度；b）身体健康、五官端正，身高男1.68米之上，女1.55米之上；谢谢阅读c）会讲普通话，语言表达能力较强。感谢阅读否则，引起后果由专柜负责。感谢阅读专柜聘用导购员，需遵守以下规定：a）专柜不得聘用因违反市场制度或其他专柜辞退的导购员，以及从其他专精品文档放心下载柜辞职未满半年的人员。b）专柜更换导购员须向市场提出书面申请，经市场人事行政部同意后办理精品文档放心下载入职手续。2.入职登记专柜导购员到市场人事行政部办理入职手续，需填写《导购员入职登记表》且携精品文档放心下载带以下资料：a）提供学历证明、职称证明、身份证、计生证复印件壹份；感谢阅读b）所属市（区）防疫站的健康证；c）半身壹寸免冠彩色近照2张；d）其他经指定应需缴验的证件。人事行政部给新导购员编号，凭交纳工牌费的收据办理导购导购员作卡。专感谢阅读柜凭交纳工衣费的收据到市场人事行政部领取工作服。3.导购员培训专柜新入职导购员，需填写《导购员培训申请表》交人事行政部，由人事行政部精品文档放心下载组织上岗前职业培训，接受《导购员手册》和《专柜手册》的培训，对考核合格谢谢阅读的专柜导购员于其《培训手册》上记录备案，专柜导购员凭《培训手册》至市场感谢阅读营运部报到。培训考核不合格的导购员，市场有权要求专柜更换。4.仪容仪表工作服/工卡：精品文档放心下载谢谢阅读否则，必须重新购置和更换。女导购员仪容仪表：部位合格仪表违规仪表1.1.夸张的头饰、耳环及发型谢谢阅读头部短以齐耳至垂肩为宜2.2.蓬头垢面，长发不束3.浓装艳抹、戴假睫毛面部清爽4.口红脱落没补上1.1.工装皱折，污损，随意佩戴工卡感谢阅读2.留长指甲，涂染有色指甲油感谢阅读上身3.戴手镯或壹个之上戒指谢谢阅读2.手指可涂透明指甲油，戴结婚戒指1.膝盖之上肉色长筒丝1.杂色丝袜下身袜2.运动鞋、露脚趾凉鞋、休闲鞋、拖鞋2.黑色或白色皮鞋1.保持微笑，精神饱满、1.表情僵硬、精神萎靡身体挺拔2.身体弯曲，双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙仪表2.3.身体前倾后靠、伸懒腰，耸肩精品文档放心下载叉3.双脚自然分开站立男导购员仪容仪表：部位合格仪表违规仪表1.头发长短适中，梳理整齐、清洁1.染非自然发色的其它有色发型精品文档放心下载头部2.保持面部清洁3.保持口气清新2.留过长鬓角3.蓄胡须1.1.工装皱折、污损谢谢阅读上身干净2.口袋中插工作用笔，工卡佩戴位置正确（于左胸，正面朝外）2.于口袋中装有香烟等杂物1.腰扎黑色皮带1.不穿袜子或穿花袜子下身2.着袜子、黑色或棕色平底皮鞋2.精品文档放心下载等1.保持微笑，精神饱满、身体挺拔1.表情僵硬、精神萎靡感谢阅读2.右手覆于左手，自然交叉2.精品文档放心下载腮剔牙仪表3.身体前倾后靠、伸懒腰，耸肩5.基本素质和行为规范基本素质：a）熟知市场的运营方针和运营理念。b）精品文档放心下载种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功精品文档放心下载能、性能、使用方法、保养、注意事项等有充分认识。c）对于自己所从事的日常工作应有壹个明晰的概念，能按照岗位的要求规谢谢阅读范自己的行为。d）有壹定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧。e）有壹定的商品的陈列和展示常识。工作职责：a）通过于市场和顾客的交流，向顾客宣传商品和市场形象，提高市场知名精品文档放心下载度和美誉度。b）热情接待顾客，真实介绍商品的功能、特点和售后服务。感谢阅读c）利用各种销售技巧，努力推销商品，创造销售额。d）保持各自责任区域的卫生清洁。e）收集顾客对商品和市场的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客抱怨，谢谢阅读工作程序：a）每天早上8：40准时参加市场关联部门的早会。精品文档放心下载b）早会结束后及时做好个人清洁责任区域卫生。c）做清洁工作时，同时检查商品价格牌、功能牌摆放是否整齐，检查宣传感谢阅读资料摆放是否整齐。d）做好接待顾客和销售商品前的准备工作。e）确认商品库存及交货安排情况。f）确认顾客购买意向后填写商品销售单据。g）感谢阅读银员核对。h）和下壹班进行工作交接。行为规范：a）等待顾客时，应主动整理内务。b）接待顾客时：1）有顾客时，应主动上前打招呼“欢迎光临。2）双目平视顾客且用自然开朗的声音向其问好，保持微笑。感谢阅读3）双脚自然分开，双手自然放于身前，上身向前微倾。精品文档放心下载4）遇到熟悉的顾客，尽量以姓来称呼，且感谢其再次光临。精品文档放心下载5）于特别的日子用祝福语问候顾客或打招呼如“新年好”等。谢谢阅读6）询问顾客的购买意愿或需要。c）介绍商品时：1）运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量、特点。谢谢阅读2）杜绝以教训的口吻向顾客建议。3）应从消费者的角度，说明商品能给顾客带来的好处。感谢阅读4）精品文档放心下载5）详细介绍商品的售后服务内容。d）开具销售单据时：1）谢谢阅读开具清晰、准确、完整的销售单据。2）顾客的特殊要求，壹定要于单上注明，以免出货时引起投诉。感谢阅读3）开单完毕后引导顾客，购买其它所需商品。送别顾客时：1）嘱咐顾客拿好商品，且妥善保留好销售单据。2）礼貌、友好地送顾客离开，且表谢意。3）欢迎顾客再次光临。工作纪律：a）不得于市场内更换工服。b）按时打卡上、下班；不准迟到、早退。c）工作时间不得见电视、书、报纸、杂志等，做和工作无关的事。谢谢阅读d）市场内禁止吃零食，嚼口香糖。e）私人物品（除水杯放于指定位置外）存放于市场指定地点，不准带入卖精品文档放心下载场。f）上班时间不可打、接私人电话。g）上班时间不准窜岗，因故离岗时间不可超过十五分钟。谢谢阅读h）除记帐、填写单据时可坐下，其余时间均须保持站立姿式，不可趴、靠精品文档放心下载柜台。i）严禁闲聊，工作交流时间不可超过十分钟。j）不可私自调换班。k）严禁和顾客发生争吵。l）上班前或上班时间用餐不得饮酒，吸烟，不应进食散发异味的食物（如谢谢阅读m）交谈时要有礼貌，语气温和，避免粗声粗气、高谈阔论。感谢阅读6.考勤专柜导购员应遵守以下考勤规定：a12小时谢谢阅读精品文档放心下载打卡，每天打卡俩次。b50元且通感谢阅读报批评，违反三次按旷工壹天处理，屡教不改者予以辞退。感谢阅读c）如遇打卡机故障或特殊原因不能打卡者，须于当日或次日早上由市场营运感谢阅读10感谢阅读运部值班主管，且于当天签卡，否则作旷工处理。d）超过上班时间三分钟打卡者为迟到，提前壹分钟打卡下班为早退，迟到早精品文档放心下载退于十分钟内的按壹次计，迟到、早退每次罚款10元，迟到、早退于10精品文档放心下载分钟之上（含）1小时以内的每10分e1小感谢阅读时之上均按旷工壹天处理，每旷工壹天处以3倍日工资罚款；月内迟到、感谢阅读早退累计达610感谢阅读次之上（含）或旷工三天之上（含）者，予以辞退。按旷工壹天处理。精品文档放心下载f精品文档放心下载间，经市场营运部主管签字同意后方可外出，凡未经批准而擅自外出者以谢谢阅读旷工论处。g）凡伪造考勤者记录者，壹经查明，予以辞退。7.请假专柜导购员任何形式的请假应提前壹天向市场营运部主管申请，且提交替补感谢阅读人员名单。请假时间超过10天的，专柜必须更换导购员。感谢阅读8.工作用餐专柜导购员用餐时间为45分钟，营业时间用餐应指定其他导购员代管。感谢阅读9.导购员指导专柜导购员于工作期间违反市场规定或个人行为道德方面超出规范，将接受市场精品文档放心下载的口头、书面警告或辞退，且视情节轻重罚款30-100元。感谢阅读a）口头警告：1.上班时串岗聊天，见书报，听收录机；2.于工作时间吃零食，嚼香口胶；3.不按规定开具销售单据；4.不按公司要求着装，不佩戴工牌；5.打卡时，未穿戴整齐；6.其他轻微违规行为。***口头警告有效期壹个月，壹个月内再犯将书面警告。谢谢阅读b）书面警告：1.上班时间打私人电话；2.于市场内吸烟；3.开具联次不全、内容不符及撕剪顾客销售单据；4.不服从市场安排；5.擅自换班；6.代人打卡；7.擅自于市场内派发赠品和宣传品；8.随意作出违背市场规定的商品售后服务承诺；9.不注意安全，引起顾客受伤；10.和其他导购员发生争执；11.擅自离岗，随意从顾客出入口进出；12.其他较重违规行为。***精品文档放心下载内再犯，作辞退处理。c）辞退：1.任何不诚实行为；2.偷窃；3.将商品（不论是否付款）带入导购员通道；4.诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争；5.遭顾客投诉经查实属导购员责任；6.引导顾客进行场外交易；7.提交虚假证明；8.工作时间打架斗殴；9.任何情况下和顾客发生争执或争吵；10.书面警告达三次；11.其他严重违规行为。10.导购员更换专柜临时更换导购员必须提前24小时通知市场营运部主管，且办理和佩带临时谢谢阅读导购导购员作卡，着促销工作服；专柜出现以下情况，应更换导购员：精品文档放心下载a）导购员考核不合格；b）违反导购员聘用规定；c）导购员接受三次书面警告；d）导购员接受再培训后考核仍不合格e）临时更换导购员超过7天。11.导购员离职专柜导购员被市场或专柜辞退、自动辞职，或专柜更换导购员，均应于市场人事谢谢阅读行政部办理导购员离职手续。商品管理为加强专柜商品的管理，树立市场统壹形象，营造公平的竞争平台，维护消感谢阅读费者权益，专柜运营的商品必须接受市场的统壹管理，商品管理由市场营运部负感谢阅读责。1.商品运营范围专柜商品运营范围须遵循以下规定：a）谢谢阅读必须提交书面申请，经公司总经理签字同意后方可更改。b）为避免市场专柜之间的不良竞争及商品雷同现象，专柜所售商品和其他精品文档放心下载24小时内整改完感谢阅读毕。专柜商品应接受以下方面的审批：1）商品款式和商品品质a)满足合同中运营范围要求,且品质优良；b)商品款式不得和市场现有商品雷同；2）商品价格a)商品零售价不得高于同类市场零售价；2.商品质量专柜商品质量必须符合以下规定：a）市场于必要时有权对专柜的商品进行抽样送检，专柜应自觉接受市场和谢谢阅读国家有关行政部门的商品质量监督和检验，检验费由专柜承担。精品文档放心下载b）谢谢阅读市场视情节轻重收取专柜违约金1000-5000元，且有权责令其撤换商品。谢谢阅读c）若专柜于商品质量未获改进的情况下再次入场，市场有权封存该商品且感谢阅读交由政府有关部门处理。d）由于商品质量原因而引起顾客人身财产损失、纠纷、投诉等情形，专柜谢谢阅读应当负责维修、调换、退货，且赔偿关联损失；专柜必须接受市场的处理感谢阅读结果且承担相应的责任。3.商品价格专柜须按国家物价管理制度制定零售价。销售商品必须明码标价。专柜商品价格精品文档放心下载水平不得高于市内同类市场或专卖店价格。若因此遭到消费者投诉或有关部门查精品文档放心下载处，专柜应承担壹切责任，市场保留交涉权及追偿权。4.商品陈列精品文档放心下载专柜商品陈列，应当符合以下规定：1）非靠墙部分商品陈列高度不得超过公司规定；2）必须保持视觉的通透性；3）不得阻碍消防设施和通道；不得影响其他专柜；4）注重陈列的灯光搭配。5）不允许同类商品的无间隙陈列，营造卖场氛。6）新商品或特殊用途商品，应有文字介绍和使用说明。售后服务专柜对售出的商品负责修理、调换、及赔偿，处理顾客售后服务，不得有意精品文档放心下载推诿或拖延时间，否则必须接受市场的处理结果。专柜售后服务的接待纳入市场统壹管理，由市场营运部负责。精品文档放心下载1.售后服务资料1）专柜对销售商品提供以下资料：a）运营商品品牌、商品类别；b）专柜负责人、联系电话；c）专柜售后维护、联系电话；d）商品售后服务承诺。2）专柜的之上资料发生变更时，应当及时通知市场营运部进行资料的更正感谢阅读和更新。2.送货安装凡于市场购买大宗大件物品（或价值满6000感谢阅读供免费送货服务。专柜必须按照销售单的约定按时送货和安装，如有变动，必须感谢阅读提前24小时征得顾客同意。A、送货前6小时内应和顾客确认到货时间。B精品文档放心下载品是否壹致。C．和顾客检查商品的外观是否完好，颜色是否和销售单壹致。感谢阅读D．按安装规范将商品进行现场安装；E．请顾客清点附件、说明书资料、保修卡等；F．安装完毕后请顾客于送货单据上签名确认；3.售后回访专柜送货安装后24小时内，应对顾客进行电话回访,询问以下内容：谢谢阅读A、送货是否及时；B、对商品的意见；C、对市场的意见和建议。市场对售后回访不定期抽查。对被投诉的专柜实行警告，每月出现二次投诉精品文档放心下载的专柜应承担1000-5000元的违约金。专柜应于送货后30天内再进行壹次电话回访，询问顾客对商品使用的意见。精品文档放心下载市场部对顾客资料进行整理备案，每年春节前，发送贺卡或纪念品；且定期寄送精品文档放心下载《居家美》企业刊物。5.顾客投诉精品文档放心下载投诉内容、专柜号和销售单号，且于30分钟内回复顾客。根据顾客提供的销售精品文档放心下载单号，及时和专柜关联人员联系，针对以下内容进行处理：精品文档放心下载a）送货不及时精品文档放心下载回复顾客；b）商品质量问题要求专柜及时进行确认予以更换和处理；a）服务态度向顾客道歉。向专柜导购员核实情况，对专柜责任人予以处罚精品文档放心下载持续发展市场将不断致力于发展和专柜的良好合作，且不断拓展国内和国际市场，实谢谢阅读行连锁运营，谋求共同发展。1.专柜评估市场每年对专柜的运营销售情况进行评估，且评选出“皇冠国际家居建材城优秀谢谢阅读商家，同时给予租金的相应优惠。评估项目包括：合作期限、销售情况、商品精品文档放心下载管理、顾客服务、导购导购员作表现、商品质量、商品价格、财务结算、装修管谢谢阅读理、卖场管理、促销配合、发展合作支持、维护市场形象及声誉等方面。感谢阅读2.连锁运营对于跟随市场发展进驻连锁店运营的专柜，市场将给予合作条件上的优惠，且于精品文档放心下载商品配送、广告宣传以及运营等方面提供支持和服务。3.信息共享公司将于本地市场销售动态、异地城市零售业情况、家居业情况等方面向专柜提谢谢阅读供关联信息，实现和专柜的信息共享。制度性文件目录部门：营运部序号文件编号文件名关联内容执行时间下发时间备注精品文档放心下载1晨会作业指导书执行版2程序管理作业指导书执行版3营运部巡场管理制度执行版4促销活动作业指导书执行版5专柜违规销售行为检查作业指导书执行版6专柜商品管理作业指导书执行版7营运部关联人员职责规定I执行版8和专柜负责人访谈管理制度执行版9售后服务回访管理制度执行版10专柜商品出货管理制度执行版11专柜上货管理制度执行版12专柜商品促销工作流程执行版附：专柜13专柜导购员现场管理作业指导书执行版导购员违规处罚标准14专柜导购员入职工作流程执行版15专柜导购员离职工作流程执行版16专柜运营范围变更管理程序执行版道德规范专柜导购员必须遵守以下道德规范：1.尊重个人。任何人不得因种族、肤色、年龄、性别、宗教、残疾、国籍、贫富等情况而感谢阅读歧视顾客或导购员。2.礼品和馈赠市场任何壹位导购员，禁止以任何形式向商家或潜于的商家索取、要求或接受任精品文档放心下载何具有经济价值的礼品及馈赠，礼品和馈赠包括但不限于：免费物品、体育及娱精品文档放心下载乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、商品打折或不再使用的样品、非工作性感谢阅读用餐以及个人服务等。若有发现即行解聘，且交关联部门处理，同时，这将影响谢谢阅读到公司和专柜的合作。3.商业秘密市场任何壹位导购员均有义务对市场的商业秘密进行保密，这包括：精品文档放心下载1）不得对外界透露市场销售资料；2）不得透露市场于竞争中处于有利地位的信息；3）不得透露公司内部施行的规定、文件、刊物和表格单据；谢谢阅读4）专柜撤场或导购员离职，必须于离开前将市场发放的规定、文件、刊物感谢阅读和表格单据退仍。此外，导购员于市场工作期间应严格保守商业秘密，且于离职后继续保守秘谢谢阅读密，直至该机密且非因该导购员泄露，且已为公众所知。4.商业侵权专柜未经市场行文授权，专柜不得以“福泰隆”名义进行任何形式的商业运精品文档放心下载营活动。5.骚扰市场主张提供且保持壹种没有骚扰、威胁或任何以私人利益为目的的工作环境。精品文档放心下载任何形式的骚扰和不适当的行为将受到惩罚，这类骚扰包括但不限于：侵犯性语言、污秽性语言、贬低性的评论、不恰当的身体接触或于工作场所构成威胁或侵

犯气氛的行为。精品文档放心下载6.酗酒和吸毒市场禁止任何壹位导购员有酗酒和吸毒行为，壹经发现，立即除名。谢谢阅读7.偷窃市场严禁任何壹位导购员有偷窃行为，除接受公司解聘等处理外，将送当地公安感谢阅读机关处理。营运表格目录序号表格名称编号备注1商家导购员入职申请表-----------------------------FTL-001

2商家导购员离职申请表-----------------------------FTL-002

商家晨会点名表-------------------------------------FTL-003

4商家发文签收表-------------------------------------FTL-004

5商家导购员请假申请单--------------------------------FTL-005

6商家POP牌领用统计表------------------------------FTL-006

7商家促销申请表-------------------------------------FTL-007

8商家促销广播申请表--------------------------------FTL-008

9商家投诉登记表-------------------------------------FTL-009

10雷同商品整改通知单--------------------------------FTL-010

11商家整改通知单-------------------------------------FTL-011

12商家导购员处罚通知--------------------------------FTL-012

13商家违规销售检查表--------------------------------FTL-013

14商家违规行为统计表（月度）---------------------FTL-014

15商家临时上岗导购员登记表------------------------FTL-015

16商家导购员月处罚/奖励登记表---------------------FTL-016

17顾客投诉登记表-------------------------------------FTL-017

18重大投诉解决统计表（月度）---------------------FTL-018

19顾客投诉排名统计表（月度）---------------------FTL-019

20顾客重大投诉登计表（月度）---------------------FTL-020

21售后服务电话回访统计表（月度）----------------FTL-021

22福泰隆售后服务登门回访表------------------------FTL-022

23商家负责人访谈记录表-----------------------------FTL-023

24顾客资料登记表-------------------------------------FTL-024

25售后服务承诺书-------------------------------------FTL-025

26市场信息调查表-------------------------------------FTL-026

27营运部巡场签到表-----------------------------------FTL027

28商家商品资料统计表--------------------------------FTL-028

29营运部巡场日报表-----------------------------------FTL-029

30商品进场申请单-------------------------------------FTL-030谢谢阅读印刷31销售单------------------------------------------------FTL-031版精品文档放心下载印刷32订货单------------------------------------------------FTL-032版谢谢阅读商家商品标价更改表33--------------------FTL-033谢谢阅读售后服务回访表---------------------------------感谢阅读34----FTL-034服务质量调查---------------------------------谢谢阅读35-------FTL-03536营运部交接班表FTL-036商家商品管理检查记录表37---------------------------FTL-037精品文档放心下载播音工作记录表---------------------------------精品文档放心下载38----FTL-038商家应上交管理类文本记录39-----------------------FTL-039感谢阅读制度性文件目录表---------------------------------感谢阅读40-FTL-040商家导购员违规书面警告单41-----------------------FTL-041精品文档放心下载商家导购员违规处罚记录表42-----------------------FTL-042谢谢阅读商家商品运营范围变更申请表43--------------------FTL-043谢谢阅读商家导购员入职申请表姓名：性别：出生年月：学历：籍贯：户口所于地：商家名称：入职时间：年月日身份证号码：婚姻情况：照片通讯地址：联系电话：时间：受教育记录个人工作简介商家意见：负责人签名（盖章）：日期：市场营运部意见：签名：日期：行政人事意见：签名：日期：备注：1、商家入职人员必须认真填写本表，资料不得有任何虚假。谢谢阅读2、入职时请携带本人壹寸照片3张，学历证书、身份证、健康证、计生证等复印件谢谢阅读各壹份，方可办理入职手续。导购员请假申请单姓名商家名称替补人员请假时间月日时至月日时原因商家负责人意见营运部意见意见导购员请假申请单姓名商家名称替补人员请假时间月日时至月日时原因商家负责人意见营运部意见意见商家促销申请表商家名称_____________申请日期_____________精品文档放心下载促销地点____________截止日期_____________感谢阅读货号品名规格原价促销价促销原因备注备注：审批人/日期：注：1、特价有效期为10天，如需延期，需提前12小时到营运部申请，重新制作特价牌；感谢阅读商家促销申请表商家名称_____________申请日期_____________感谢阅读促销地点_____________截止日期_____________精品文档放心下载货号品名规格原价促销价促销原因备注备注：审批人/日期：注：1、特价有效期为10天，如需延期，需提前12小时到营运部申请，重新制作特价牌；感谢阅读商家促销广播申请表申请商家申请人申请日期促销商品广播内容：授权人签名：营运部意见：广播日期是否归档广播员签名/日期商家投诉登记表编号：日期：年月日投诉商家：被投诉商家/商场导购员：投诉事由：具体内容：投诉商家签名/日期：处理意见：处理人签名/日期：处理结果：处理人签名/日期：备注：商家整改通知单（商家联）_____________商家：________________________________________________________________违反了谢谢阅读__________________________________________________________________现通知贵商家谢谢阅读______________________________________________________精品文档放心下载部进行验收，若逾期未整改，公司将根据有关约定，采取相应的措施。谢谢阅读特此通知！皇冠国际家居建材城市场营运部签发人：签发时间：年月日时商家整改通知单（市场联）_____________商家：________________________________________________________________违反了感谢阅读________________________________________________________________现通知贵商家于谢谢阅读______________内进行整改，且达到________________________________________感谢阅读部进行验收，若逾期未整改，公司将根据有关约定，采取相应的措施。感谢阅读特此通知！皇冠国际家居建材城市场营运部签发人：签发时间：年月日时商家导购员处罚通知（商家联）___________商家：贵商家导购员___________（小姐/先生）于_____月____日于本商场营业时间内存于如下违规行为：