《物流企业客户关系管理研究9100字（论文）》

第三方物流企业客户关系管理研究—以A公司为例目录TOC\o"1-3"\h\u18004引言 引言目前，我国物流企业都在结合着“互联网+”进行自身的升级与改造。A公司作为第三方物流公司，主要负责各类产品的全国配送。因为长期业务的稳定性，A公司缺乏对客户关系管理的加深，更忽视目前在经济全球化和电子商务的双重推动下，应该从传统物流快速转型到现代物流，没有快速的对客户业务的变化而变更服务模式，没有跟上客户步伐，导致业务量逐年下滑，部分业务丢失[1]。如电子商务的物流配送，因为无法满足客户的需求，不但不能帮助客户解决问题，还经常因为物流配送不及时，导致客户缺货断货而出现投诉。同时，近年来随着京东、菜鸟等物流配送公司的崛起，已然成为新的竞争对手。菜鸟物流、京东等利用大数据建立了物流平台，可以快速的帮助客户进行配送，并在系统中对客户的商品提前预测，减少配送时间，大大的满足了电子商务的需求，使得A公司认为多年稳定的客户资源，已不再稳定[2]。介于以上问题的陆续出现，A公司需对加强对客户的管理，提高服务意识，不能仅像传统物流一样，仅应对客户的业务需求，需要快速跟进客户的发展步伐，不仅满足客户的基本需求，还需要满足客户的增值服务需求。第1章相关概念界定1.1第三方物流相关概念第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。广义的第三方物流是指“商品买卖之外的第三方提供的物流服务就是第三方物流企业，所以也叫作合同物流、3PL服务（Third-PartyLogistics）。第三方物流专门为买卖双方提供在合同条款约束下的系列化、个性化与信息化的物流代理服务。第三方物流服务包括：物流系统的设计、货物集散、货运代理人、海关代理、物流信息管理、运输、仓储与配送、运费支付与运费谈判等[3]。它是工商界的后勤工作，如果说整个工商企业是作战的军队，那么第三方物流企业就是它们的后勤辎重部队。1.2客户关系管理概念客户关系管理（CRM）是一种以顾客为核心的管理过程，努力提高对顾客的服务水平，企业对客户进行管理的同时，关注客户需求达到客户对企业的反向管理[4]。客户关系管理以改善与客户的关系为目标，投入使用先进的信息技术平台，收集分析客户信息，优化售前售中售后的管理和解决方案，达到客户忠诚度的结果。CRM对于企业的重要性而言主要有以下四点：其一，提高市场占有率，CRM的改善，为企业创造强大的竞争优势，在销售成本不升高的情形下依旧能维持较高甚至更高的市场占有率；其二，保证客户满意度，通过CRM实现线上信息的整合，特别是将提升满意度的客户偏好信息与企业自身整合，实现共享信息平台建立并投入使用，为客户提供稳定并快捷、体贴周到的服务；其三，实现资源的协同使用，CRM对信息的整合，可以帮助企业正确投入资源，弥补企业目前存在的不足，使整个企业资源盘活，协同实现利益最大化；其四，独到的竞争优势，CRM的有效运用可以拉拢客户，甚至得到客户手中关于竞争对手的各种产销计划，有针对性的调整产品，建立起对手难以应对的竞争优势[5]。第2章A公司客户关系管理现状2.1A公司背景介绍A公司成立于2010年，公司的主营业务是为客户提供物流整体解决方案咨询、各级分发中心建设和运营管理、多式运输、仓储、包装、分拣、信息系统构建等综合物流服务。经过多年的发展，公司的注册资本从最初的200万元人民币，增资至2000万元。年营业额已经突破3亿元人民币。2004年，为了促进公司业务取得更好的发展，经股东双方协商一致，同意引入一家外资股东--招商局船务企业有限公司，共同参与经营。公司目前拥有各种运输车辆70余台，可控外协车辆800余台，年运输量超过300万吨。运输网络资源丰富，主要有干线公路运输、海运散货和集装箱等；公司管理仓库20000平方米，拥有先进的EWMS扩展仓库管理系统，高效稳定的TM运输管理系统，实时监控的可视化平台，实现对产品的全程可追溯和可视化的透明管理。2.2公司客户情况A公司虽然跟各销售公司均有业务往来，每家销售公司也会由两家以上物流公司承运，但由于区域限制，公司在各销售公司没有运作优势，所以业务量的比例较低。公司的主要客户及运量如下：表2-1A公司主要客户及运量运输方式合作客户运量（万吨/集装箱个数）汽运北京销售2.56新银麦3.44上海销售1.32江苏销售2.67青啤电商1.36湖南销售1.13安徽销售1.51湖北销售1.17陕西销售1.34华南销售3.03陆海联运青岛营销14893（个）东南营销22300（个）华南销售22911（个）资料来源：A公司2019年度报告2.3公司客户管理现状2.3.1主要客户管理其一，建立客户分级制度，确定大客户。A公司结合自身经营情况，制定了客户分级标准。在分级指标设置方面，既采用了定量指标，也使用了部分定性指标。首先，公司每年会对各合同客户、省区、办事处、经销商及各工厂进行数据统计分析，根据每年各个地区的运量情况算出营业额及毛利润。然后根据各销售公司的合同客户、省区、办事处、经销商及各工厂的年营业收入、利润值来划分成A类客户、B类客户和C类客户，其中A类客户即为公司的大客户，年营业收入及利润均在前五名之内。其二，建立客户营销体系。A公司客户的服务职责主要在公司的客户服务部，客户服务部分为商务组和客服组，不同的小组分别由不同的人负责。图2-1客服部商务运作流程图资料来源：A公司客服部资料整理客服组主要负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库；负责物流管理总部专员及各省区、办事处物流专员的沟通与拜访工作；开展对各办事处物流专员及大经销商的满意度调查工作；一般客户投诉事件的调查、处理，并及时反馈处理结果，做好投诉记录并存档管理；同时，每天需点对点的发送各省区的运量，以便客户及时了解各地区运量情况。图2-2客服部客服运作流程图资料来源：A公司客服部资料整理2.3.2大客户关系维护其一，建立客户经理制。由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务；其二，建立客户拜访制度。A公司根据不同类别的客户进行定期拜访，包括实地拜访和电话拜访；其三，建立客户投诉制度。公司制定了客户投诉受理制度，发现问题并予以及时纠正和处理，迅速有效的解决客户投诉，改进服务质量；其四，信息化建设。近五年来，公司建立了基于SAPECC（企业核心组件）、SAPTMS（运输管理系统）、SAPEWM（仓库管理系统）为核心的信息管理体系，实现了集约化、网络化、信息化、标准化的核心优势，实现了年复合增长率30%以上的高速发展。第3章A公司客户关系管理存在的问题3.1客户关系建立分析3.1.1核心客户较单一且存在客户流失问题A公司近几年业务量不断下降，一方面是由于整个市场竞争激烈的因素，导致整体业务量下滑；另一方面是由于公司的营销理念无法转变，导致业务逐年丢失，业务份额逐年减少。表3-1A公司近五年营业数据年份运量（万吨）应收（万元）2014年133.7820,9992015年159.0619,7822016年114.1016,7562017年113.5916,0332018年112.6117,413资料来源：2014年-2019年A公司年度财务报表图3-1华南销售近五年的运量资料来源：A公司2014年-2018年华南销售财务报告公司成立之初，可以凭借关系网络打开市场，并取得不错的营业收入，但是随着近几年社会在发展、科技在发展，客户在发展，如果还是停留在之前的管理模式中，那就无法顺应客户的发展而发展，只能逐渐被客户淘汰，截止到2019年，公司在华南方面电商客户已终止了双方的合同，因为公司无法满足他们的需求，跟不上他们的发展步伐。3.1.2缺乏客户关系管理思路在A公司无论是管理者还是普通职工，对“以客户为中心”的客户关系管理观的认识都不到位。在A公司，公司管理者在制定公司发展战略的过程中，没有把满足客户需求、关怀客户作为企业发展战略的一部分。没有从战略高度，对公司的大客户管理进行战略规划。没有对大客户的上游业务和下游业务进行研究。对现有客户分析不透彻，仅限于日常业务维持，缺乏对现有客户的精细化分析，没有发掘客户的潜在价值，没有正确的对待其潜在的创造价值的能力，更没有及时提供切合客户真正需求的针对性服务，所以导致客户满意度降低[6]。3.1.3缺乏客户评价及流程建立客户的评价与选择，对公司至关重要。好的客户可以为公司带来巨大的利润，而不好的客户，也会给公司带来巨大的损失[7]。这就要求公司首先要区分哪些客户是能为企业带来盈利的，哪些客户不能，然后根据自身的资源和客户的价值选择那些能为公司带来盈利的客户作为目标客户。A公司缺乏对大客户的评价，以及大客户关系建立的具体流程，客户经理仅根据个人判断而与客户建立关系，缺乏一定的选择和判断，很容易为公司带来风险。规范的流程正确的选择客户是管理好客户关系的前提。3.2客户关系维护分析3.2.1客户关系管理系统问题在信息技术如此发达和重要的今天，客户关系管理必须以信息技术等现代科技为支撑，充分利用数据库、数据挖掘、商业智能技术、应用集成技术、移动与互联网技术等现代技术手段，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营[8]。在客户关系管理系统方面，A公司的管理系统主要侧重于业务操作，仓库管理系统和运输管理系统，虽然每个系统都有一些客户信息管理功能，但没有针对客户开发相关客服信息软件，在客户资料整理、维护客户等工作环节，没有实行规范标准化，缺乏能够对于大客户从开发到维护等全方位的信息综合汇总的系统，哪些需要警惕等均无提醒，导致差错率高、重要事情经常因为遗忘而耽误，且各业务板块客户信息较为分散，不利于企业对客户关系管理情况进行全面、综合分析。3.2.2对客户缺少个性化服务在客户服务中要根据客户的不同价值区别服务。与大客户建立长期稳定的合作关系，必须以提供优质的服务为基础[9]。但要与普通客户服务有效区分，提供个性化的服务，让大客户从中感到自己被特殊对待，切实提高大客户服务价值，这是双方建立战略合作关系的重要基础。要提供个性化服务，其中最关键的是提供客户服务的人。如果他们没有正确的态度和行为，没有受到过个性化对待，就不可能为客户提供个性化服务。因此首先要跳出固有的服务标准，还有先入为主地预设客户想要的服务和产品。让员工展现自我并不容易，却有助于他们重新了解自己的个性，自然展示最好的一面，与客户更自然互动。员工的个性和自然行为各不相同，每次互动自然有差异。A公司缺乏对大客户的个性化服务，对所有客户都采取同样的营销方式和处理方式，使得客户感受不到公司对他们的特殊待遇与重视。3.3客户关系挽回分析3.3.1缺乏对流失客户分析A公司平均每年都会有流失的客户，如各销售公司的业务，以及各工厂的业务，其中流失的原因各异，有的因为兄弟公司操作，各公司均需留有一定的利润点，中间公司太多导致价格过高，所以客户流失；有的因为地区运作难度问题，使得运作不够顺畅，客户满意度下降，导致客户业务量逐年减少，最后甚至不再签订合同继续合作。对于客户的流失，A公司并没有对其进行原因分析，对于流失客户的管理也不够完善，存在的主要问题是：没有深入分析流失客户的结构、主要原因、流失的方向，其他竞争对手的优势等；没有采取必要的、具有可操作性的办法降低客户流失率。3.3.2缺乏挽回客户的相关措施对于客户的流失，如果可以深入地、全方位地分析客户流失的结构、原因、流失方向，并采取具体的应对措施来阻止客户的流失，就有可能使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促使他们重新与公司合作，这样才能使他们继续为企业创造价值。维持住有价值的大客户，开辟新客户，是A公司必须面对的一个十分重要的问题。第4章A公司客户关系管理改进方案4.1客户关系建立4.1.1客户评价及建立流程仔细挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立、维护客户关系的基础，是企业对客户关系进行有效管理的前提，客户建立流程如图4-1。图4-1客户建立流程资料来源：《客户关系管理方法论》资料整理4.1.2客户细分对于现有客户，可以根据历史收入数量作为主要衡量指标，将A公司现有客户大致分为四层：关键客户、普通客户、小客户和流失客户。关键客户为年运输量较大的客户；普通客户（年营业收入500万以上的客户）；小客户（剩余年物流服务运输量大的客户）；流失客户（之前有合作业务，但近一两年丢失的客户）[10]。对于数量庞大的其余细分客户，营销起的作用很关键，能帮助销售人员完成客户的前期筛选，达到商机挖掘的目的。对于没有合作过并且数量最为庞大的潜在客户，通过多种营销方式的组合，在经过短信、电邮、线上会议等廉价营销方式覆盖筛选后，最终通过电话营销收尾，不断为一线销售提供能源。表4-1客户细分后的营销和销售资源整合（★：主要营销方式∆：次要营销方式）客户细分现有客户潜在客户销售资源主要营销方式线下会议电话营销线上会议短信、微信、电子邮件APP、公众号联合营销关键客户√√大客户销售★∆∆普通客户√线上销售∆∆★★∆小客户√微信销售∆∆★★∆∆流失客户√策反销售★∆∆∆∆∆潜在客户√电话销售∆★∆∆∆★资料来源：《论企业客户关系管理的实施》资料整理4.2客户关系维护4.2.1建立客户关系管理系统A公司可根据客户关系管理系统的类型，结合自身情况开发自己的信息系统，成立大客户关系管理系统建设小组。客户关系管理系统的开发需要专业的公司及技术人员来完成。公司可以聘请外部人员为公司开发相关信息系统，将公司的情况及需求反馈给技术人员，由他们来开发。同时需要公司专门指派人员负责该项目的对接及相关信息收集工作，并根据公司的实际情况将大客户关系管理系统与公司现有的SAP及物联网系统对接。4.2.2为客户提供个性化服务A公司主要业务是零售业的长途运输，月底及发运旺季时工厂装运压力较大，加之电商的装运品种较多，装车效率较低，严重影响车辆周转率；散货送货造成产品在到达京东仓过程中的装卸环节较多，因此破损率加大，外箱皮磨损加重，以京东标准收货，极易造成拒收情况。为了解决帮助客户解决实际问题，运输过程中按照托盘化操作的要求进行码放并进行缠膜防护，为保证运输作业效率，建议订单均按照整托盘数量下单，运输车辆以箱式货车为主。4.3客户关系挽回4.3.1定期开展客户满意度调查A公司虽有客户满意度调查制度，但是却执行不到位，很少甚至没有给客户发客户满意度调查表，没有去了解客户的真实想法以及公司的实际运作情况，导致客户不满意公司也无法知晓。所以公司应找客户专员，而非客户经理，每半年给客户发送一份客户满意度调查表的电子邮件，并电话或微信通知客户。同时，告知客户按照真实情况填写，并跟客户充分强调其重要性，让客户如实反馈情况。对调查结果进行统计分析，形成《客户满意度调查报告》。并对客户所提问题拟定《客户问题反馈跟踪调查表》，并召开会议讨论对客户反馈的问题拟定相应的改进措施及方案。同时将《客户满意度调查报告》所反映的问题及时反馈给相关运作部门，由相关运作部门制定纠正改进措施，进行整改并将整改结果报送客服部。由客服部将整改结果报送给客户，听取客户的反馈意见。4.3.2客观分析客户流失原因其一，价格问题。因为目前物流市场价格透明，再加上客户每年均由降低运输成本的要求，导致公司利润越来越低，因为A公司属于集团公司，所以集团在客户选择及利润率上均有相应的要求，所以过低的价格公司无法操作，但公司的其他竞争对手有的是私企或是有其他优势，导致A公司在新的招标中失去竞争优势而丢失客户。其二，沟通不畅，导致客户投诉率较高。在A公司运作过程中，实际与客户交流及安排订单机会及发运的是公司运作部门的调度，介于部分员工在与客户沟通中缺乏一定的“以客户为中心”的观念，导致与客户沟通不畅，客户不断投诉，时间长了就会找各种理由而终止合作。4.3.3客户流失应对措施对“关键客户”的流失要极力挽回，不能任其流向竞争对手，这是公司必须做和不得不做的事情。对“普通客户”的流失要尽力挽回。A公司应根据客户的发展战略，结合自身的运作能力及情况，为再与电商客户合作创造条件及机遇，同时要保持与电商客户的沟通与联系，寻找机会再次合作。对“小客户”的流失可见机行事。由于“小客户”的价值低，数量多且很零散，因此，企业对这类客户可采取冷处理，顺其自然，如果不用很吃力，或者是举手之劳，则可以试着将其挽回。针对价格敏感型客户的流失，企业应该在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争对手的价格，这样流失的客户自然而然会回来。针对喜新厌旧型客户的流失，企业应该在服务、广告、促销上面多一些创新，从而将他们吸引过来。企业要根据实际情况，参照流失客户的要求，提出具体的解决方案，并告诉他们基于他们的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的问题再次发生[11]。第5章A公司客户关系管理的实施及配套措施5.1信息化建设方面的措施A公司的客户关系管理系统应包括客户信息的管理、客户价值的管理、客户市场的管理、客户投诉的管理和客户关系的维护共计五个方面的内容，并且可以实现与各业务操作系统的无缝对接，真正实现客户信息的实时共享，以便于公司第一时间了解和客户的具体合作、沟通情况纠结如何等。此外，为了能让客户关系管理系统运转得更好，需要为大客户经理提供会计数据以使他们能确定高价值的顾客。与此相关的是数据库营销系统，以确保仓库管理系统的精确，以及保证啤酒的新鲜度，遵循先进先出原则，避免临期酒；同时将客户电话等纳入呼叫中心系统。企业资源规划软件也必须纳入集成，以确保这些系统互相沟通。5.2员工培训与激励措施5.2.1加强员工培训电商是近十年来发展最迅速的一个行业，很多行业的新规则在不断地建立，需要客服及时掌握。不论是岗前的基础培训，还是上岗后的能力培训，都需要客服主管定期执行。大客户经理要把不同阶段的客服培训作为工作的职责之一。不仅是大客户经理，跟客户有接触的运作人员，也需要进行相关的客服培训，由客服部发起，每个月组织一次，比如客服服务理念、文化理念、客户满意度及忠诚度、客户沟通等相关课程的培训，使得“以客户为中心”的文化理念深入到公司每一位员工的心里，这样在与客户接触中有助于更好的提高客户满意度。5.2.2注重员工绩效考核为了培养员工为客户服务的意识，应对员工的客户服务进行绩效考核，否则员工对于是否服务好客户和客户的满意度完全不在乎，抱着“无所谓”和“多一事不如少一事”的心态。绩效考核的目的是通过监控员工的日常行为，提高他们的服务意识，以绩效为中心，以结果为导向，努力提高人均效益[12]。以“为客户创造价值”为目标，将客户对企业和员工的满意程度列为绩效考核中一大重要指标，通过给予那些“能够满足客户要求的员工”丰厚绩效奖励的方式，引导员工更好的为客户服务，为公司赢得客户支持。5.2.3设立“服务之星”评选方案目的：建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度，更好地贯彻执行服务理念，提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；提升服务质量，扩大公司的影响力。评选条件及标准：有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，熟悉公司相关工作业务流程；各部门每月的KPI考核，个人KPI考核分数在90分以上人员；客户反馈评价，月内无一列客户有效投诉发生。奖励措施：获得“服务之星”的员工，将在其季度绩效考核分数上加2分，并在将本季度奖金中多发20%；获奖员工的照片将张贴在公司宣传栏上并保留一个月，同时在公司内部通报表扬；作为年终优秀员工评选的依据。惩罚措施：每季度在“服务之星”的评选中，将对照相关考评项目结合“工作失误”处理方案对不符合公司要求的员工进行惩罚，并于当月绩效考核分数中进行减-2分；有客户有效投诉的（包括客户服务拜访及满意度调查问卷），将给于在当月绩效考核分数中扣减-3分；每季度累计有效投诉两次以上者，将扣除本季度奖金的20%。第6章结论本文通过研究A公司目前现状运用大客户管理相关理论及实践相结合的方法，探讨如何为A公司大客户提供优质的物流管理服务，从而有效的提高客户的满意度和忠诚度。根据客户关系管理流程，按照客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽留三个方面进行分析，并分别对客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽留等具体的实施内容进行了详细阐述。从客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽留三个方面入手，就公司客户关系管理中存在的问题，提出了具有