《客舱管理问题研究6800字（论文）》

客舱管理存在的问题及对策分析TOC\o"1-3"\h\u4852内容摘要 内容摘要在过去的三十年里，伴随着中国经济的持续快速发展，中国民航机队得以迅速壮大，随即发生的各种因为客舱安全问题导致的案件接踵而至，客舱的安全问题也日益复杂，其管理难度和强度也逐渐凸显出来。本文从客舱安全管理对民航发展的影响入手，通过对客舱安全管理内涵与现状的分析，总结出东航客舱管理存在的问题，并根据这些问题提出相应的对策。关键词：客舱管理；东航公司；问题对策一、选题背景及研究意义（一）选题背景随着时代的不断进步，人们在出行工具发展过程中，从步行到骑行再到汽车、火车的问世以及飞机的发明。无论乘坐哪种交通工具，安全问题始终是人们的第一考虑因素。我国自改革开放以来，生活水平直线上升，对交通工具的需求和效率也与之加强，民航运输是当前全球最便捷的交通工具，人们对其安全性的门槛也十分严格。（二）研究意义本文的研究目的在于寻找解决办法，加强安全管理人员，构筑人员的建设能力建设、风险和风险管理能力，确保全体参加的安全文化、稳定的航空安全水平。从2010年开始在中国民航开始全面普及的安全管理体系以来，航空安全管理问题在我国不在是新鲜话题了。由于每个国家在航管安全管理的体制和方案上各有不同，而我国航空业处于刚刚起步的状况，各方面发展都不完善，虽然国家之间的民航事业基本大同小异，但还是有着本质区别。因此研究航空公司安管管理体系显得尤为重要。首先是提高公司的安全管理水平，其次则是提高公司的安全效益，最后再通过一些有效措施来管理和改善航空公司安全管理制度，寻找到一条符合东航发展的有效办法，促进我国航空业的健康发展，为今后航空业的发展提供宝贵经验。二、客舱管理对民航发展的影响（一）民航的客舱管理越发规范化飞行安全成绩显著。从我国航空公司近几十年来的发展状况来看，一直坚守着周总体提出的“安全第一，改善服务工作，保证正常飞行”的工作原则，真是因为这样的思想，我国航空业才得以健康发展。我国法制在民航方面的加强。此前颁布的航空相关的法律条例，主要是汲取了国外发达国家一些先进的管理技术和准则，并根据我国当时情况做出对安全、飞行、机务、空管、航空市场等多方面做出规定，这不仅象征我国拥有属于自己的法律法规，同时在对外发展中也步入国际正轨中，是我国航空安全管理发展过程中的重要里程碑。（二）乘客对航空公司信任度倍增品牌是企业的重要一环，是卓越商业价值的支柱。优秀的品牌可以建立良好的航空公司社会形象，同时对航空公司的实际利益产生积极影响。实际上，建立航空公司品牌文化的最重要因素是航空安全管理，这一点其实并未得到重视，此外还包括品牌形象的树立、航空公司信用的倍增、航空公司收入的提高。世界知名航空公司在品牌文化建设、品牌要素建设的过程中，强调安全管理，能够在市场竞争中取得优势，重视安全管理对于航空公司的发展至关重要。在飞机事故和重大事故中，航空公司的品牌形象受损，甚至濒临破产。因此，有一个可靠的安全管理是十分有必要的。航空服务中产品的性质几乎没有差异，那么为了能在激烈的竞争中获取更多的利益，航空公司应根据旅客的需要树立自己的品牌和声誉。在这种情况下，乘客对安全问题的考虑通常会超越其他因素，因此起着至关重要的作用。所以航空公司在确定建立品牌文化的方式时，会对服务产品的安全问题格外关注，即使是无法销售的服务产品以及差异化服务的提供。作为一种文化，安全是品牌最重要的内涵和大众心目中的标签，是发展真正的品牌文化的基础。（三）航空业的盈利与日俱增在所有交通运输中，航空运输尤其独特的优势：运输快。因此促使航空业在我国发展进程中，地位与日俱增。直到现今，我国在航空领域的进步所取得成就已不是小步前进了，航空运输的地位和周转量，都达到了国内双前十的标准。在增加新机数量的同时，也对一些飞行已久，航路过长的飞机进行了淘汰。纵观我国航空市场，其主要机队相比国外发达国家，在技术和性能上都有可圈可点之处，这是对航空安全管理最好的体现。三、客舱管理内涵与现状（一）民航的客舱管理内涵民航能够正常运行基本取决于其安全性，也就是说客舱安全对飞行安全有重大影响。涉及特定环境下飞机、飞行员，乘务员和乘客的安全管理。尽管相对来说，飞机仍然是最为安全的出行方式，但有可能出现因为旅客安全意识薄弱，人为因素（例如人为操作员失误）所导致的问题，这些仍然是航空安全的主要隐患，因此对客舱安全管理问题需要引起更多的重视。为确保在正常和异常情况下提供最大的保护，在客舱安全管理中必须遵循严格的程序，客舱的安全水平直接影响民航的整体安全水平，因此应从整个民用航空安全系统的角度，而不是单从客舱安全性来看客舱安全的重要性。（二）东航客舱管理安全现状在安全管理方面，东航实行责任管理模式，但相关责任划分不合理。出现问题后，不能划分和处理责任，不利于提高各方的管理积极性。2017年，例如，违禁物品，过程中安全性和操作管理人员有责任和分工的责任大小没有明确的标准，每个安全的链接的比例应该是负责如何分配，机场控制中心，航运公司担心是否都有责任，责任大小，迫切需要解决问题的管理。一些被处理的中国东方航空公司员工对职责划分不清不满，导致劳资纠纷。三名员工辞职，影响较差。东航对协调机制的应用比较重视，但协调不明显。2017年，某子公司内部协调不合理，导致9次起飞延误。虽然没有发生安全事故，但这足以证明有关方面存在问题。这主要是由于部分员工之间的协调渠道建立不完善，沟通缺乏主动性，企业在相关方面的成本投入不足，领导对协调的作用认识不够，过于片面。随着飞行次数的增加，发生事故的概率也会增加，这在统计上是一致的。在相关工作总结和年度报告中，东航没有注意到相关安全管理内容的增加和措施的制定。而是在经济层面进行效益评估，增加了安全风险。经过调查，有的管理者认为没有安全事故，安全管理投资是合理的，可以适当减少，从而使安全管理风险、隐患得到埋藏。相关人员，并没有意识到安全管理投入对经济效益增长的累积效应，但具体的价值形式并不明显，忽视安全投入，直接影响安全管理。四、东航客舱管理存在的问题（一）人力资源比较短缺在人力资源方面，东航公司一直较为短缺，并且因为一些比较关键的技术岗位人员的缺少，又给确保航空安全造成了许多困难。这将极大地阻碍未来航空运输的持续快速发展，使矛盾更加突出，对安全构成隐患。（二）基础设施建设比较落后东航公司基础设施建设得晚。相对国外发展来说，民间航空的基础设施整备晚，安全保障的基础薄。东航公司一部分机场的套设施是旧的，安全保障条件不好。对航空的交通管理系统的整体自动化程度低，东航公司信息资源集成共有率不高，影响的航空交通的安全和效率。因此东航公司现行的航空管制系统及技术装备无法保证安全运行的要求。（三）违规使用客舱内设备以东航公司客舱舱门为例，机舱门的设计会影响机舱人员的操作。因为并非所有类型的机舱门都配备有释压系统。对于不是插入式的机舱门来说，在飞机着陆后，机舱必须完全减压，并且座舱压差表必须读数为0，然后乘务员才能安全地打开机舱门。如果飞机压力过大，则无法打开插件舱口，如果在机舱过压时强行打开机舱门，将会造成严重后果。下面几种情况开启舱门有一定危险：空乘人员在关闭，插入和锁定舱门时可能会被分散注意力或者遭到干扰；当飞机停在地面上时，在没有进行准备措施下被人随意重新打开或者关闭舱门，以及飞机飞行中空乘人员有意触摸舱门把手时。遭遇明显的故障情况时，仍用很大力气师徒将门或把手拉在适当的位置。门周围的异常声音表明存在诸如漏气等危险。门或相邻机身区域存在的裂缝，弯曲，凹痕和其他类似损坏。在飞行过程中，尤其是在起飞，接近或着陆时，不小心抓住把手或倚在把手上。当无人操作把手时，观察到把手在移动。内部和外部控制杆同时被操作的情况。飞机增压的异常情况，其原因通常包括设备故障，飞行员出现错误操作或外部气压升高。（四）客舱内存在不文明现象和违法行为2017年6月份，在由太原飞重庆的HU7041航班上,发生一起大闹飞机、殴打空乘人员事件，引起社会各界广泛关注。经记者调查报道在2017年6月12号那天，太原飞往重庆的HU7041航班上，出现两名男乘客耿某、田某持经济舱票坐在头等舱位子上，而且拒绝补缴升舱费用，也拒绝回到经济舱座位在空乘人员劝听中还动手打了空乘人员，导致已经处在滑行阶段的飞机返回出发点，两名乘客最终被警察带走，航班延误2小时。记者采访多位太原市民，大家都非常谴责这种行为。以下记者曝出采访语音记录录音1:我觉得没素质，特别过分。你有钱你早买头等舱去，既然不想就少拽那范儿。录音2:那俩乘客不对，第一个你不给人家补票又不回你的普通舱位你还动手打人，肯定你的不对。这些寻衅滋事者都得到了相应的惩罚，并且在社会上产生了很坏的影响。至于为什么此类事件会屡屡发生，有一部分原因是因为当前的惩罚手段太过温和，警方带走这些旅客以后也是批评教育手段，最严重的也就是拘留，归由刑法判处甚至量刑的案例目前很少看到。但其实民航相关部门已经在密切关注此类事件了，在最新出台的相关试行文件中就体现了这点，坊间称之为“黑名单”制度，细化了11项旅客不文明行为，但就目前情况来看，这项“黑名单”暂没有形成有效约束。航空行业目前不是一个需要完全竞争的行业，因此卖方市场中的消费者权利更难以获取保护，东航航空部门必须更好地应对延误，因为该公司还存在较为广泛的问题，例如在客舱这种相对比较密闭的空间里，旅客很可能会失去情绪控制，而东航航空部门的沟通方式相对较钝，很容易加剧冲突，从而使航班不能正常飞行。这样的问题不管是对航空公司、乘客角度来讲，都造成了不可避免的损失，尤其航空公司，损失的不仅仅是财务的问题，对于公司的名声与正常运营都产生了巨大的影响，尤其是对整个安全问题产生极大影响。五、完善东航客舱安全管理体系的对策（一）加大客舱内设备的使用规则教育加强对东航人员操作规程和工作的教育培训，着眼于飞行等专业技术人员的培养，解决专业技术人员的短缺问题期。实施“教育革新项目”，重点改革与完美旅客飞行、航空管制、维修等重要职位人才培养模式。丰富的专业理论知识是保持安全航行的基础，要加强对空乘人员的专业知识的培训。在加强丰富空乘人员专业理论知识的同时，要伴以对空乘人员的实际操作训练，从1903年茉特兄弟首次进行载人飞行以来，飞机在这过去的100多年中已发生了翻大覆地的变化。各种先逝机载设备的投入使用需要民航员工具有相对应的专业知识，对所有机型的各个系统了如指掌，对正常和非正常程序应做到信手拈来。最怕的是理论上的巨人，行动上的矮子。因此提升空乘人员的专业素养，必须理论和实际两手抓。（二）强化安全科技体系的构建对科技安全体系建设给予加强。第一，根据我国科技发展状况，结合东航公司航空安全发展需要，为我国民航安全体系做出科技安全指导；第二，成立东航公司民航安全科技发展专项经费，鼓舞科研人员在民航安全问题上深入创新，并给予专项经费作为科研奖励；第三，加强东航安全技术分析评估实验室，飞行技术与飞行安全领域科研基地，空中交通管理研究基地建设。第四，提高东航公司安全主体地位、加强东航公司安全科学研究工作；第五，鼓励东航公司民航科研人员技术创新，通过自主研发，使用属于中国的特色航空安全管理技术。系统的权责需要明确，否则会导致相互诱导，影响工作的实施，也会导致未能明确权责和评估情况。要执行相关工作，必须根据每个部门和职能的业务特征，每个人的特定权限和职责，工作范围，工作内容和工作目标和其他方面的详细的配合来确定系统的实力和责任，原来的一些权力和责任的重叠可以正确地划分。但是这个过程应该根据每个东航公司员工的岗位特点进行划分，同时也涉及到部门和组织结构的变化，这需要民航安全管理部门综合考虑。对于一些存在较多问题的部门，安全隐患较多的环节，安全事故影响较大的工作，东航公司可以重新设置部门，实现专人、专职、专项管理，减少安全管理的压力。协调机制的构建应体现在部门之间的协调、部门内部的协调和整个航空运输的协调。在部门内部的协调方面，工作人员的职责应该明确，分工合作，有效沟通，通过东航公司全体工作人员的努力实现个人和集体的目标。部门之间的协调要从全公司的角度考虑，避免工作之间的矛盾，加强联系，及时告知相关的工作情况和需要，配合解决问题。在整个航空运输的协调中，各航空运输公司、机场、国家有关部门和旅客应加强联系，确保信息交流的准确性和及时性，互惠互利，不存在欺骗行为，保持良好的发展环境。在外部协调方面，建议建立航空信息共享服务中心，各部门可以及时上传相关信息，公众可以登录了解具体情况。建立东航公司内部协调机制，通过企业内部网站发布信息，定期召开沟通会议，增进对工作的相互了解。（三）调解与制止不文明现象有效地预防诸如“航空过程中乘客闹事”之类的不文明现象，关于这点需要预防和治疗的结合。在航空安全法律建设过程中，航空安全知识的宣传和普及，提高公共航空意识，引导旅客合理维护自身权益，已成为重要环节。针对当前航空旅行日益普及和人们对航空安全意识不足的两层困境，东航主管部门，社会教育机构和新闻媒体应加强对航空安全的促进和普及，例如可以在社区和校园推出航空安全知识科普活动。在春节和夏季旅行高峰期间，定期广播航空安全节目，以向公众介绍有关航空安全的知识和法规，并倡导群众文明出行文明登机。此外，引导旅客依法合理捍卫自己的权利，也是有效防止“航空过程中乘客闹事现象”的重要组成部分，以便旅客在发生违法行为时可以使用合法武器有效地维护自己的权益，而不是以可能损害到其他人生命安全和利益的情况下去“闹事”，并试图以此来达到解决问题的目的。更具体地说，东航，机场和其他相关部门都应立即建立发布服务热线以及监测平台，并逐步建立有效的“投诉、及时反馈、提交解决方案”这样的联动机制，使旅客及时得到权利保护。（四）完善和落实安全生产责任制度把安全职责制度进一步落实到位。从源头遏制东航公司生产经营中的法人代表问题，始终以第一法人为责任人，落实追究制度。同时明确东航公司各级、各单位之间的监管职能，保证每一个环节都受到法律的监督和监管。民航客舱安全反映了民航服务水平的基础，东航应将客舱安全放在首位，在确保客舱安全的基础上发展和提高东航的服务水平。东航公司不能完全以经济效益为目标，应以安全为第一目标，因此，在旺季，必须注意相关工作进行安全风险分析。相关工作可通过优化安全管理体系，建立风险分析部门和建立管理系统的安全管理监督小组航班旺季期间，了解员工的工作状态和其他工作的影响，做好监督检查，然后分析当前飞行体积和飞行计划是否合理。相关方可以聘请相关专家分析安全风险与经济效益之间的关系，确保安全风险最小，效益最大。在旺季，东航公司应加大人力、物力、财力的投入，加强安全管理，避免安全事故的发生。应该把安全管理性能的一种有效投资，投资方向和比例的合理规划、使用成本效益分析的概念，安全管理投资和经济效益的精确测量，它们之间的平衡关系，消除一个