《公司客户关系管理问题研究9600字（论文）》

广告传媒公司客户关系管理现状、问题及对策分析TOC\o"1-2"\h\u30670一、企业服务管理相关概念 在新世纪，企业的核心竞争力来自于人才，尤其是在变革时期。由于公司传统的人力资源管理中存在着许多观念、制度和技术问题，公司需要不断转变观念，吸收西方人力资源管理的精髓，这对悦达广告传媒公司非常重要。通过合理引用KPI评分、各种激励机制等先进管理技术，创造和提升公司后备人才库，招募在国际竞争环境中立于不败之地的人才。行政管理体制是公司治理的基础，整个管理是建立在行政管理体制基础上的，制度是实践中最大的矛盾。因此，作为企业改革的一部分，有必要建立符合当前企业条件的行政管理制度，以提高人力资源工作效率，确定制度的可执行性。企业管理是企业管理与管理的有机结合，在企业管理中发挥着重要作用。它不仅可以规范企业的管理模式，提高企业的管理效率，而且可以促进经济效益的提高。但目前很多中小企业对行政工作不重视，公司也没有专门加强对行政工作的监督和培训，使得企业行政工作效率处于较低的状态。目前，国内外对企业管理的研究很多，如人力资源管理、绩效管理、行政管理等。然而，对企业绩效管理的研究主要集中在对企业管理效率的独立研究上，仅限于宏观研究，缺乏对具体企业的案例研究。本研究将以具体企业为研究案例，丰富企业管理研究的理论体系。而本文的研究有利于为企业提高行政管理效率提供参考和指导措施，帮助企业有效提高行政管理效率，促进企业管理水平获得新的发展，因此具有一定的现实意义。一、企业服务管理相关概念（一）客户服务管理客户服务管理就是指通过多种服务策略来满足客户的服务需求，提高客户的满意，把管理维系好的，这样就可以让客户对企业的忠诚度得到保证，所以企业优质的客户管理有助于提升客户服务水准。企业能够增加收入、缩短销售的周期、降低维护销售和吸引新客户的成本。客户是否忠诚就是看客户对企业是否满意，只有对客户资讯的全面地掌握才能将服务深深地植入到客户管理中只有将优质的客户服务贯穿到整个销售环节才能有效地提升客户的满意度和忠诚度。企业对客户的服务包括：企业的服务与客户的期望在深度与广度上的差距、无障碍服务、服务价格、服务的性能、服等待次数、服务完整性。从企业提供的服务来看，服务又可分为：必须的服务即基本的服务；一般需要的服务即一部分企业提供的直接压倒竞争对手的服务；最好能有的即企业能够提供的差异化的拉大竞争对手差距的客服，是指企业通过员工提供企业广告传媒服务和服务来满足客户对于广告传媒服务或者服务的需要的行为。（二）客户关系管理客户关系管理是由现代信息技术和专业管理理论形成的有机系统。换言之，客户关系管理属于市场营销的范畴，既涉及企业管理，也运用信息技术和软件工具，它是以客户需求为导向的一种系统性营销管理活动。目前，无论是理论界还是实务界对客户关系管理存在较大认识误区，以为客户关系管理是一项常规性营销工作，忽视了客户关系管理内在要求。因此，企业要加强客户关系管理，必须树立正确的营销观念和客户关系管理思想，采用现代信息技术和软件工具作为辅助支持，才能够实现客户关系管理目标。（三）悦达广告传媒公司简介悦达广告传媒公司是一家具有综合性的大型互联网传媒公司，其业务主要包括电视和户外传媒的设计和宣传、电视电影的发行、媒体代理以及相关的平面设计等几个方面。悦达广告传媒公司在菏泽市传媒市场占有重要地位，并深受客户的认同和喜爱。从公司发展至今，致彩一直秉持着“以市场为导向”的原则，在工作上始终把顾客放在第一位，需要了解到客户的实际需求，并且在对服务流程完善的过程中，与山东省拥有较强实力的传媒公司构建合作关系，通过合作来促进自身经济和科技的不断发展，提高自身的服务水平。在发展方向上，该公司注重特异化和专业化，经过几年的发展，公司整体慢慢的变得更加的市场化和品牌化。该公司进行相关创新时充分的考虑到市场的需求，而在进行市场营销时该公司也将传播的观念植入其中，在“传播创造未来”的指导方针上对公司的品牌、营销传播设计、音像以及视觉的传播等各个方面进行优化升级，以此来增加其市场竞争力。在近几年的发展过程中，该公司一直在对市场营销进行相应的完善，结合现代化社会的发展现状，对传播渠道和工具进行和深层次的分析和研究，并取得了十分突出的业绩。在时代的进步中，悦达广告传媒公司也遇到淘汰的现实情况，为了不被淘汰，一直紧跟时代的步伐，悦达广告传媒公司必须要有一个总体的策略，战略，针对企业的未来应该走向怎样的定位，是否符合目前的宏观条件，利用现在的宏观条件，对各种机遇条件，资源重新分配，目前遇到的问题，应该有套完整的解决方案，悦达广告传媒公司目前存在的问题就是，品牌还在，但是客户没有专人管理，没人管服务，造成了客户的流失，所以应该及时调整企业的发展战略，指定目标。（三）悦达广告传媒公司服务管理现状分析1、问卷设计为了进一步了解客户服务管理在悦达广告传媒公司的应用，本次研究进行了问卷调查，有效样本的分布是93组和246个有效样本。问卷调查了企业对客户服务关系管理的理解，根据调查结果，可以简要分析客户服务管理在企业中的应用。2、调查结果（1）对客户服务管理认识程度图1是否知道客户服务管理的调查分析如图3-1所示，本次问卷调查有效样本246个，其中了解客户服务管理知识的有22个，占8.33%，不了解的242个，占91.67%。由此可见，从国外引进到现在，悦达广告传媒公司的客户管理还远远没有普及，悦达广告传媒公司的管理还没有真正理解客户服务管理，说明客户管理还有很大的应用空间，这也说明在中国企业中引入客户服务管理的力度还不够。（2）应用情况分析图2悦达广告传媒公司对于有效客户的应用情况对悦达广告传媒公司有效客户的应用情况发现，销售人员在工作中很少使用客户关系管理营销方法。42%销售人员没有注意到有效的客户管理的重要性。因此，这也是悦达广告传媒公司缺乏整体客户管理的原因。（3）实施动力表1悦达广告传媒公司客户服务管理的实施动力（%）客户管理的实施动力（%）提升销售业绩提升客户服务水平提升营销管理水平提高企业形象33.16%54.92%40.93%45.60%从见表1可以看出，悦达广告传媒公司员工实施客户服务管理的最大动力是“提高客户服务水平”。这表明企业对客户服务管理的认识还处于初级阶段，还没有充分认识到客户管理在提高销售业绩和营销管理水平方面的重要作用。客户关系管理将对企业的各个方面产生重大影响，这些数据真实反映了悦达广告传媒公司目前的管理水平及其对客户服务管理的理解。（4）实践的途径图3悦达广告传媒公司客户管理实施途径图4实施客户服务管理系统的准备参见图3和4，在关于用户如何实施客户服务管理系统的调查中，一些员工通常由自己或软件供应商管理，而大多数没有客户服务管理的员工希望由软件供应商管理。这说明实施客户服务管理的主体意识不够强。事实上，客户服务管理系统并不仅仅由软件供应商商提供解决方案来完成。它需要企业和解决方案提供商的共同努力才能成功实施。如表3-2所示，实施或不实施客户关系管理时，确定悦达广告传媒公司的利润指标。悦达广告传媒公司自2009年成立以来，一直没有实施客户关系管理系统，2012年至2018年实施了客户关系管理系统。通过对悦达广告传媒公司每年季度经营报告的统计分析，整理出如下数据：表2悦达广告传媒公司盈利情况表公司营利率实施客户服务管理无客户服务管理行业景气26%22%行业不景气8%10%数据显示，当行业蓬勃发展时，客户服务管理的实施可以提高公司的盈利能力。当行业陷入衰退时，客户服务管理的实施在一定程度上削弱了企业的盈利能力，主要是因为客户服务管理的实施在一定程度上增加了企业的运营成本，当行业陷入衰退时，客户关系管理的收入与其成本不成比例。为了适应新的组织结构，完善客户服务管理系统，以悦达广告传媒公司为基础，根据客户的资产、交易周转率、手续费等关键指标，可以将客户分为三个层次：VIP客户、发展客户和普通客户。不同级别的客户服务流程和营销流程是目标，具体实施方案见表3：表3悦达广告传媒公司客户细分驱动的服务类型表客户类型营销销售服务VIP客户（保留）建立忠诚度战略客户管理优先服务/个性服务发展客户（发展）交叉/向上营销主动外拨销售个性化服务普通客户（提升或放弃）目标营销自动化渠道自动服务（5）优先主动服务流程图5优先主动服务流程图如图所示，当市场波动影响市场趋势或事件时，悦达广告传媒公司会根据客户的个人感受、客户资产信息和联系方式来提醒和处理一些客户的主动服务人员。表4悦达广告传媒公司客户的成本效益分析获取新客户成本金额（元）基本收入金额（元）广告宣传调查费用21212017年216090专项费用1500002018年1132016拜访接待客户费用17530营业收入增长0维持客户关系费用28048成本和价格优惠0企业与客户的交易费用943674客户推荐收益0费费用总计1141373收入总计1348106客户成本效益比=总收入/总费用=1.18根据表4的数据，悦达广告传媒公司的成本效益比系数为1.18，虽然1.18的系数相对较小，但应该知道，客户和悦达广告传媒公司之间的正式交易才刚刚开始两年，在短短两年时间里，悦达广告传媒公司收回了所有投资，并实现了盈利。并且一些客户是世界上非常知名的行业品牌，他们已经与悦达广告传媒公司签订了长期战略合作关系，客户现在正将其大部分设施从国外转移到悦达广告传媒公司，以确保客户将为悦达广告传媒公司带来更大的利润贡献。表5悦达广告传媒公司客户价值的差别第1年第2年第3年没有实施客户服务策略108632215911295549实施客户服务策略162908354604494209差别54276138693198660由表5可以看出，客户服务管理价值从295549美元增加到494209美元，这意味着悦达广告传媒公司的利润因实施新的营销策略而大幅增加。该表证明在该计划中建立的客户服务管理是成功的，但也可能由于实施不良而失败。因此必要将客户服务管理工作细化落实，防止成本超过利润，这是客户服务管理价值表的目的。二、当前悦达广告传媒公司服务管理的重要性（一）资源有效管理目前，悦达广告传媒公司的客户资源管理明显存在着诸多不足，且客户资源管理系统并不完善，在客户信息处理、查阅，以及维护等环节操作非常繁琐，硬件与软件的使用，基本都由计算机进行操作，而这种繁琐的操作与运行模式，在某种程度上加大了相关人员的工作量，现在市场上的竞争非常激烈，如果企业持续这样的情况，也容易被市场淘汰，所以要有一套解决办法，解决目前现状中存在的问题。通过客户维护，把客户资源有效地利用起来，这个是客户对于悦达广告传媒公司的价值的关系，客户有效的信息维护，和企业人员对于这部分资源和有效信息的沟通，是起着非常重要的环节，因为每个员工分配到不同的客户区域，对于客户使用广告传媒服务的情况非常清楚，有哪些需要改进或者有意见的，都是可以马上向高层反应，这样可以杜绝负面的情况出现，企业和客户的感情维护好了，也是让客户对企业有归属感，客户会经常感觉到悦达广告传媒公司的存在，其实客户是用这个广告传媒服务，享受到这个服务，心里面是舒心的。一般来说，顾客满意就是指顾客在广告传媒服务使用完后或者享受服务后的满意或不满意的态度。从某一方面来看，客户满意度就是一种评价，属于事后的一种看法，对广告传媒服务或服务来说，它能够提供相关评价信息；在顾客满意与经济收益之间形成了很强的联系，这样才可以提高企业对于服务的高标准。（二）明确工作职责客户关系管理的主要表现主题是企业的客户服务人员，综合性客户服务人才的缺失，会造成企业在客户关系管理上做不到有效的推行，这样就会变成了在推行客户服务管理上遇到不同的问题。通过客户维护，悦达广告传媒公司在企业的资源上有着合理的使用，根据不同的广告传媒服务，规划不同的方案，可以在广告传媒服务上加上服务得到特色的方案，而且在工作上，大家要明确好工作职责和区域，避免出现重复跟单的情况。客户服务重点是人的服务，主要把关把广告传媒服务在卖的时候和广告传媒服务卖完之后的一个服务连贯，不是说广告传媒服务卖出去就完事了。通过客户维护,扩大企业销售,客户之间的维护，客户服务人员可以随时跟进到客户广告传媒服务上的使用的情况，让客户一直记得你，这样的老客户可能会给企业带来新客户的机会。（三）资源共享客户的维护可以让悦达广告传媒公司的每一个环节都可以查询到该客户使用广告传媒服务的情况，知道在什么时间发生了什么事情，可以避免企业浪费人力去跟踪以前已经记录过的事情，这样的资源共享，可以非常大的提高企业办事效率。成立客户服务管理系统，例如客户使用广告传媒服务时遇到什么情况，打电话到企业投诉时，悦达广告传媒公司通过客户的电话可以查询到这个客户是哪里的消费者，购买了什么广告传媒服务，之前有没有其他的投诉，这些资源的共享，都是可以高效的和客户起到准确的沟通，让客户不同重复去之前的问题，起到资源，信息共享。（四）提高服务效率通过客户维护，可以让悦达广告传媒公司时刻掌握的客户的使用心态，目前对企业的一个印象是否有发生变化，如果这个客户在某次的使用过程中并不满意的，悦达广告传媒公司的客户服务管理系统有做登记，下次再有企业的其他人员查看到这个消息，就知道应该避免去触碰这个曾经投诉过的事情.在现代市场竞争中不管在企业内部还是在企业外部员工的服务意识都非常重要，企业自身把服务质量进行提高，可以有效地预防客户流失的情况，这就需要从员工的招聘、员工的培训等方面着手，组合一个有非常强的服务意识的团队，在分工上明确，指定好区域，绩效评定，奖金的发放，都需要有一个很完善的制度。通过内部工作的设计真正满足员工的需求，再通过员工发自内心的真诚服务最终感染客户从而为企业创造。（五）提升企业价值通过客户服务，悦达广告传媒公司可以主动地了解客户对于广告传媒服务或者对于服务的需求，客户对于广告传媒服务是主动的，但是买完广告传媒服务之后就没有的后期的服务，那客户就会觉得自己从主动变成被动，企业就应该是等到客户买完广告传媒服务之后，主动跟踪客户的使用情况，觉得企业是主动在关心客户使用广告传媒服务的情况，觉得企业是主动在关心客户使用广告传媒服务的情况，遇到什么问题会主动提出，让企业得到改善，从而提升了企业的一个价值。三、悦达广告传媒公司服务管理存在的问题（一）客户关系管理理念误区客户服务管理系统首先是一个管理项目，体现了“以客户为中心”的管理理念和“以客户为中心”的管理机制。它不仅是一个信息技术项目，也是实施这一管理项目的重要手段。悦达广告传媒公司只由技术部负责系统的设计和开发，缺乏使用该系统的高级管理人员和业务部门人员的想法。因此，客户服务管理系统不能真正满足企业的实际需求，部门间核心客户关系管理系统整体统一性差。客户服务管理的实施要求员工有相同的理解和概念，各部门的管理人员和技术人员应通力合作。客户服务管理需要基于对客户需求的理解，合理利用企业资源，选择和培训业务人员，开发业务流程，最后选择软件和技术来实现。但由于思维的惰性和舒适思维区域的存在，员工通常对新思想有很强的抵抗力，公司占据了大部分的老员工，旧观念与引入新的客户关系管理理念之间存在很大的冲突，员工需要时间来消化和吸收新概念，并顺利改变管理理念。（二）维护客户手段单一悦达广告传媒公司的一个特点是保持客户手段单一而没有固定的服务。许多客户去悦达广告传媒公司咨询时，找不到他们需要的广告传媒服务和服务，悦达广告传媒公司经常没有人来引导客户消费，这使得许多客户甚至更不愿意咨询。此外，由于时间有限，一些客户不愿意在悦达广告传媒公司进行培训，这种客户要求企业提供一对一的营销和个性化服务，而我国目前的传媒企业很少提供一对一的营销和个性化服务。（三）客户生命周期管理不当首先，目前悦达广告传媒公司客户的基本信息是分散的。客户投诉信息由客户服务部收集，客户业务信息的处理集中在销售部门，广告传媒服务的售后维护、客户交货线、路况等信息的售后服务部门集中在物流配送中心。因此，客户信息分散在不同的部门，这些分散的信息不能让公司全面了解客户，给客户评价和服务管理带来困难。其次，在数据库中，悦达广告传媒公司只是根据客户购买的广告传媒服务数量对其进行分类，并没有真正关注客户价值，尤其是那些潜在价值尚未被发现和发现的客户，因此企业的发展遇到了瓶颈。此外还发现，对于一些客户来说，无论企业付出多少努力，都没有给悦达广告传媒公司带来多少价值增长，许多潜在客户也因此被抛弃。最后，数据库中的数据过于简单，给悦达广告传媒公司正确分析客户带来了一些困难。销售前对广告传媒服务的隐性需求和销售后的满意度超出了公司的注意范围。因此，悦达广告传媒公司与客户的沟通存在很多障碍，客户忠诚度无法体现，企业的良性发展也遇到了很多问题。（四）客户服务体系还不够完善悦达广告传媒公司对客户的理解仅限于销售和服务，没有对客户的深入分析，所以企业不了解客户，也不可能详细区分客户。因此，最迫切需要解决的问题是，应该采取什么形式的市场活动对客户进行分类，应该采取什么形式的客户服务管理来不断提高客户满意度，培养忠诚度，提升客户价值。为了实现从关注广告广告产品到关注客户的转变，悦达广告传媒公司初步建立了客户价值评估体系。但在悦达广告传媒公司的客户管理工作中，客户价值的识别主要基于客户的购买量，很少考虑客户的忠诚度。从这些因素来看，悦达广告传媒公司的客户管理模式基本上是一种简单的关系营销模式，缺乏运用更深层次的关系营销理论来审视悦达广告传媒公司与客户的关系，大多数客户关系是被动的；对于二三类客户，与他们的关系只是负责任的营销绑架。实现以广告广告产品为导向到以客户为中心的转变是空谈。四、悦达广告传媒公司服务管理存在问题的对策（一）健全客户服务管理的理念客户资源的有效整合可以使悦达广告传媒公司正确掌握客户信息，正确分析客户数据，帮助悦达广告传媒公司快速了解客户的个性化需求。公司主要从积极的角度为员工实施客户关系管理，员工应及时制定相应的策略，应及时收集信息并添加到系统中。同时，公司分析客户信息、客户细分、客户分类和“客户金字塔”，客户分为高端客户和老客户，并试图将所有客户信息存入数据库。使员工能够尽快进入并保持最佳工作条件，控制关键风险点，及时发现问题并纠正偏差，确保现场服务系统化、有序化和制度化。悦达广告传媒公司应以“全面提高客户满意度、员工满意度和服务效率”为目标，对现有的场外交易进行全面梳理，减少无效和重复劳动，优化业务流程。加强个人客户经理、大堂经理、财务经理和内部培训师的建设，通过多层次、广覆盖的绩效考核体系，确保零售业务转型各项目标的顺利实现。（二）客户维护手段多元化目前，悦达广告传媒公司使用几种客户关系管理系统，这些系统之间没有紧密的联系，数据无法共享，因此有必要优化这些系统。为了优化这些系统，公司必须首先统一接口，传播大量的模块集成，并删除一些重复的功能，为了减轻服务器和存储设备的负担，需要开始开发和分析客户关系管理系统。客户服务管理系统通常是一个操作模型和一个协同客户关系管理系统。客户服务管理系统的分析不仅可以处理各种客户数据，进行分析和处理，还可以分析客户行为，获取有价值的信息，使企业能够更好地了解客户，准确识别关键客户，并对其进行科学分类。（三）有效管理客户生命周期有了原始的客户信息，悦达广告传媒公司必须从这些信息中挖掘出有价值的信息。随着市场的不断发展，越来越多的客户信息可以从大量的客户信息和有价值的信息中有规律地挖掘出来。只有数据仓库技术被用来存储、分析和预测客户信息管理、客户特征和客户行为，从而实现目标客户的营销，满足客户的个性化需求。数据挖掘，也称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取新颖、潜在和有价值的模式或规则的复杂过程。数据挖掘是一个决策支持过程，它分析各种组织的原始数据，进行归纳推理，从中挖掘潜在的模式，并为管理者决策提供支持。数据挖掘技术广泛应用于科学研究、市场营销、学校教育等领域。通过挖掘客户信息，企业可以了解获取客户的成本、难度、利润贡献和战略重要性，制定有针对性的获取策略，大大降低盲目寻找新客户和寻找潜在客户的成本。（四）完善客户服务体系在一个高度竞争的社会里，许多人觉得缺乏时间，认为企业浪费顾客的时间和精力，从而在许多方面造成问题。这些问题包括混乱的广告产品陈列、低效的支付和不方便的开放时间。当购物不方便时，企业提供的价值会大大降低，为了有效竞争，企业可以在四个方面提供便利：提供方便的零售地址和营业时间，方便的电话和互联网接入。它们让顾客更容易识别和选择他们最喜欢的广告产品，并通过保持高库存率和改变送货商店、互联网或目录，使人们能够及时得到他们想要的东西。优化的服务体系允许客户快速轻松地完成或更正交易，把尊重顾客的基本概念转化为一套关于人、机构和地点的实践，而不仅仅是宣传。首先，企业应该选择、培训和管理员工，使他们在与客户打交道时更有能力、更有礼貌、更有活力。其次，公司政策更加强调公平对待顾客，不管他们的年龄、性别、种族、外貌、大小和购买的商品数量。当然，商品价格和广告也应该是