xx物业公司-物业质量标准

质量标准QUALITYSPECIFICATION一、服务标准（建设部一级标准）1、基本要求1.1建立质量管理体系和管理制度。1.2有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。1.3管理企业在区内管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务等)。1.4物业管理项目经理应具备四年以上物业管理经验，曾担任二年以上项目负责人。1.5管理人员应100％持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100％持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。1.6一线服务人员每年体检一次，合格上岗。1.7物业管理企业广泛运用计算机管理。1.8写字楼应设置“服务热线”，公示服务联系电话。1.9适应业主和租户需求，开展有偿特约服务及代办服务；公示服务项目及收费价目。1.10采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50％以上业户作有效沟通；每年有效投诉处理率100％；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50％，并对薄弱环节持续改进。1.11建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。1.12适应业主和租户需求，组织、配合开展文化活动。1.13建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。2、房屋管理2.1按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。2.2房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。2.3对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。2.4房屋装修符合规定，有英龙商务中心装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。2.5主出口设建筑、道路平面分布图。区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。3、设施设备维修养护3.1共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。3.2实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率90％以上。3.3水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。3.4道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。3.5路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98％以上，按规定时间定时开关。3.6维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。3.7对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。3.8办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。3.9各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。3.10各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。3.11停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。4、公共秩序维护4.1出入口24小时值班，7：00—20：00立岗值班。4.2对写字楼重点部位每小时巡查一次。4.3中央监控室24小时实施监控。4.4应对写字楼公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。4.5进出写字楼的车辆实施刷卡管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。4.6进出写字楼的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。4.7火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。5、保洁服务5.1写字楼公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)5.1.1写字楼公共场所、公共绿地、主次干道(1)公共绿地 1次／天 清理(2)硬化地面 2次／天 清扫(3)主次干道 2次／天 清扫(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次／周 擦拭(5)水池、沟、渠、沙井 2次／周 清理5.1.2房屋内公共部位(1)多层楼内通道、楼梯 1次／天 拖扫(2)高层电梯厅(白天) 2次／天拖扫(3)高层消防通道 1次／周 拖擦(4)共用活动场所 2次／天 清扫(5)楼道玻璃窗 1次/周擦拭(6)会所石料地面2次／天全面拖洗 1次／2个月打蜡地砖地面2次／天全面拖洗 1次／2个月清洗(7)室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施 1次／2天全面擦拭(8)公共卫生间 1次／5小时全面清洁(9)电梯内2次／天全面清洁(根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护)(10)及时清扫积水等。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味；外观整洁、明亮，并进行保洁巡查；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。5.2垃圾的处理与收集5.2.1根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；5.2.2垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；5.2.3垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；5.2.4圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。5.3排水、排污管道畅通5.3.1区内公共雨、污水管道 1次／年全面疏通5.3.2雨、污水井 1次／月检查(并视检查情况进行及时清掏)5.3.3化粪池 1次／月检查2次／年5.4二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网，定期巡查。5.5无饲养宠物，受到严格管制。5.5.1禁止饲养宠物，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。5.5.2饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。5.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物6、绿化养护管理6.1花草树木无枯死，