通讯股份有限公司质量培训教材（质量管理体系）

质量培训教材

（质量管理体系）中兴通讯股份有限公司主要内容1质量管理体系概述1.1质量管理发展史1.2全面质量管理与相关管理体系要求1.3大Q质量（卓越绩效）2中兴通讯质量管理体系2.1质量管理体系现状2.2质量管理体系健全和完善2.3质量体系评估体系Page3主要内容1质量管理体系概述1.1质量管理发展史1.2全面质量管理与相关管理体系要求1.3大Q质量（卓越绩效）2中兴通讯质量管理体系2.1质量管理体系现状2.2质量管理体系健全和完善2.3质量体系评估体系Page41.1质量管理发展史

1950年代1990年代2000年代生产产品经营全面质量管理优质管理大Q质量管理古典质量管理Page51.1质量管理发展史古典质量管理关注重点：生产质量专职的检验岗位逐渐丰富，比如数理统计方法被采用全面质量管理关注重点：产品“系统工程”的概念运用于质量分析研究，全面质量管理（TQM）的出现国际贸易的扩大，需要在质量上有共同的准则大Q质量（卓越绩效）关注重点：经营以美国国家质量奖的观念为代表理念：追求卓越、五方受益（投资者、顾客、员工、合作方、社会）Page61.2全面质量管理与相关管理体系要求全面质量管理理念的代表人物和理念菲根堡姆（Feigunbaum）：最先提出全面质量管理概念理念：以最经济方法充分满足顾客需求；解决质量问题不能只局限于制造过程，因为80％的质量问题是在制造过程之外发生的。内涵：产品质量、服务质量运作规范：产品系统工程架构：建立了ISO9000体系业绩标准及评测：CSI、产品需求的符合性推动系统的运作的动力：增加了人本哲学的Y理论、QCC、PDCA及DMAIC等工具：增加了优化试验；统计方法Page71.2全面质量管理与相关管理体系要求推动系统运作的动力增加了人本哲学的Y理论改进的组织及改进程序QCC，PDCA及DMAICPage81.2全面质量管理与相关管理体系要求克劳斯比第一次就把事情做对。成为有用的和可信赖的组织。提供客户、供应商、员工/股东需要的解决之道。质量：符合要求；系统：预防；执行标准：零缺陷；衡量：不符合要求的代价。解决问题的流程：确定状况；临时措施；确认根本原因；采取改进行动；评估与跟踪检查。Page91.2全面质量管理与相关管理体系要求PDCA循环P—Plan策划D—Do实施C—Check检查A—Action改进Page101.2全面质量管理与相关管理体系要求ISO9000族标准第一部分：核心标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》12项基础和80个术语ISO9001：2000《质量管理体系要求》

过程模式ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011：2001《质量体系审核指南》第二部分：其他标准ISO10012：2001《测量控制系统》始于顾客，终于顾客Page111.2全面质量管理与相关管理体系要求质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源管理测量、分析和改进顾客要求顾客满意输入输出ISO9001:2000(TL9000)

以过程为基础的质量管理体系模式Page124质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进1.2全面质量管理与相关管理体系要求ISO9001/TL9000《质量管理体系要求》1范围(引言)2参考标准(结构)3定义和术语（TL9000管理）Page131.2全面质量管理与相关管理体系要求ISO9001与ISO9004的关系ISO9004目的：企业成功及组织组织绩效的持续改进，以维持顾客满意度质量体系ISO9001目的：符合既定的要求及管理过程以提供产品信心质量体系鉴别影响组织目标的相互关联过程的系统管理系统运用质量管理原则的程度指南要求Page141.2全面质量管理与相关管理体系要求TL9000标准TL9000是ISO9000在电信行业的加强和扩展。标准包括两部分要求：TL9000质量管理体系要求。硬件,软件和服务的最佳管理要求测量：TL9000质量管理体系测量：通讯行业定义的可比较的测量参数Page15环境政策检查与纠正措施监视和测量不符合,纠正与预防措施记录环境管理体系审核规划环境因素法律与其它要求目标和指标环境管理方案管理评审持续改善实施和运行组织结构与职责培训、意识和能力信息交流环境管理体系文件文件控制运行控制应急和响应1.2全面质量管理与相关管理体系要求ISo14001环境管理系统(EMS)模式图1.2全面质量管理与相关管理体系要求OHSAS18001管理体系模式Page171.2全面质量管理与相关管理体系要求输入顾客要求产品实现过程输出顾客满意食堂危险品库空压机房排污设施ISO9000/TL9000食物残渣化学品泄漏及排放噪声生活用水ISO14000厂区内人员OHSAS18000ISO14000Page181.2全面质量管理与相关管理体系要求质量－ISO9001经营的改善－ISO9004环境－ISO14001职业健康和安全－OHSAS18001信息安全－BS7799客诉的管理－BS8600培训－ISO10015……员工投资计划－Iip业务创优模型－EFQM社会责任－SA8000风险管理－RiskManagement金融服务－FM财务计划－BP原材料/部件的供应－SM……企业面对的标准Page191.3全面质量管理的基本思想之一需求牵引即以顾客为关注焦点（八项原则第一条）需求的完备性

在需求阶段尽可能把需求列得完备建立与顾客的密切关系

公司的1:3:1及系统人员的50%工作量在一线改进产品现场质量是顾客最现实的需求【例】故障源归结于客户误操作就不是从顾客出发通过CSI分析找薄弱环节，比学赶超Page201.3全面质量管理的基本思想之二产品系统工程（管理的系统方法）企业是一个由若干有相互关联又有一定独立性的工作构成的一个系统，各个部门、各项工作如只从本位出发要做好，则总系统的效果不一定是最佳的。规范化

这是美军的成功经验。美国国防部文件，从研制到生产的转移的第一句就是美军装备的迅速提高主要是规范化。包括：架构的规范化（ISO9000及TL9000是其细化）流程及工作项目的规范化每一项9000项目怎么干？输入（包括资源）、从输入到输出的转化、输出等都有规范规定；关键参数都有量化评测要求（也包括项目间的协调处理规范）作业指导书科学地按程序开发

不跳跃阶段，尽可能不要特批。并行工程Page211.3全面质量管理的基本思想之三预防为主美国Businessweek杂志统计产品各阶段的成本数据如下：系统设计是我公司管理环节（包括需求不完备性）预防为主从头（包括元器件、材料、外购件）抓起，抓公差限、抓Cp；预防为主要通过评审、检验（软件的走查也是一种检验）……，层层把关，尽可能缩小缺陷泄漏率阶段系统设计工程研制测试试验试生产批生产资金投入占总成本的％532585该阶段缺陷影响总成本％60201053Page221.3全面质量管理的基本思想之四一次成功Crosby第三条准则：“工作的标准是零缺陷；Motorola定义的kσ差错率表但6σ不能乱套对手机返还率不能套6σ，但对手机焊点可以要求向6σ努力；今年3σ、明年4σ、后年5σ……，那是数数，不懂6σkσ23456差错（缺陷）率3085376680762102333.4Page231.3全面质量管理的基本思想之四一次成功（续）CQPQ（不良质量成本）Crosby的第四条准是：质量是用不符合要求的代价（COPQ）来衡量的。质量成本分为：①预防成本②鉴定成本合称符合代价（POC）③内部损失④外部损失合称不符合代价（PONC）PONC是所有做错事的花费在制造公司中有达营业额的20%以上；运营良好的公司POC仅为营业额的3～4%Crosby提DIRFT（第一次把事情做对）进一步可提DIGFT（第一次把事情做好）Page24质量评估的方式ISO9004－自我评定指南BaldrigeAward标准EFQMEQA标准DemingQualityAward标准1.3大Q——卓越绩效模式Page251.3大Q——卓越绩效模式波多里奇奖标准结构组织概述：环境、关系和挑战2战略80分5以人为本80分3以顾客和市场为中心80分6过程管理160分1领导120分7经营结果400分4测量、分析与知识管理80分领导作用三角经营结果三角组织概述：环境、关系和挑战2战略80分5以人为本80分3以顾客和市场为中心80分6过程管理160分1领导120分7经营结果400分4测量、分析与知识管理80分领导作用三角经营结果三角大Q的重点是追求卓越为目的的创新改进、绩效评测、战略、领导作用。Page261.3大Q——卓越绩效模式标准条款的评分基于以下两个维度：过程针对1～6项，涉及组织使用的方法和为达到标准的要求所作的改进，从4个方面进行评估：A：方法D：展开L：学习I：综合

结果针对达到7.1～7.6项的要求，组织的的输出和结果，从4个方面进行评估：当前绩效；绩效改进和趋势和广度；与对手和标杆的比较对重要客户、产品、服务等与识别的绩效要求的联系。波多里奇奖评分系统Page27ISO9001TL9001卓越绩效模式标准的范围主要关注产品和服务的质量主要关注产品和服务的质量大Q－关注管理和经营的质量标准的类型主要作为符合性标准使用主要作为符合性标准使用是成熟度标准、量化、重点是有效性标准的内容目前看是质量管理的基本要求，ISO9001只覆盖了约10％的卓越绩效模式的内容包括ISO9000标准内容并增加电信行业的要求和测量要求涵盖TL9000、ISO14000、AHSAS18000和SA8000标准的内容并更广标准的作用主要用来建立质量体系并认证主要用来建立质量体系并认证用来自我评估并持续改进、作为评奖标准标准的关注点强调过程强调过程强调结果和持续改进关注的收益方顾客、供应商、员工顾客、供应商、员工五方受益（顾客、供应商、员工、股东、社会）标准的指导思想八项质量管理原则八项质量管理原则十一项价值观1.3大Q——卓越绩效模式卓越绩效模式与ISO9000标准的差别Page28主要内容1质量管理体系概述

1.1质量管理发展史

1.2全面质量管理与相关管理体系要求

1.3大Q质量（卓越绩效）2中兴通讯质量管理体系

2.1质量管理体系现状

2.2质量管理体系健全和完善

2.3质量体系评估体系Page292.1质量管理体系现状（认证）公司的质量管理体系认证2000年10月作为中国国家ISO9001:2000标准认证的试点企业。2001年6月首批通过ISO9001:2000认证。2005年3月通过ISO14000及OHSAS18000认证2005年底公司战略产品通过TL9000认证Page30ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS180002.1质量管理体系现状（体系）TL9000ISO9000一体化的管理体系Page312.1质量管理体系现状（组织）中兴质量组织沿革1998年之前，作为生产线组成部分的品管站1999年开始，各事业部成立专门的质量部2001年开始，各事业部陆续成立质量体系2002年成立公司级的质量战略组2004质量战略组进行了改组和扩充亦体现了古典、全面、大Q的进程Page322.1质量管理体系现状（组织）中兴通讯质量管理体系组织构架Page332.1质量管理体系现状（组织）系统产品事业部手机事业部产品事业部质量体系组织构架Page342.1质量管理体系现状（组织）营销事业部康讯公司营销事业部、康讯公司质量体系构架Page352.1质量管理体系现状（评测）质量评测2004年试行质量测评与事业部总经理签订《质量承诺书》针对质量承诺书制定《质量评测》标准2005年初公布2004年的质量评测结果2005年质量评测一季度与各事业部总经理签订《质量承诺书》针对质量承诺书制定《质量评测》标准评测包括定量评测和定性评测两部分包括营销事业部与质量考核有机结合Page36中兴通讯质量评测……中兴通讯质量评测标准Baldrige奖标准中兴通讯6σCMM/CMMITL9000标准2.1质量管理体系现状（评测）Page372.1质量管理体系现状（改进）6Sigma2001年中兴通讯开始引入6Sigma，目前拥有黑带约100名、绿带约800名质量改进工具和方法，传达的思想和理念，影响和改变着员工的工作方式和质量意识：以顾客需求为导向、业界最佳为目标、以数据为基础、事实为依据等等。以自上而下为主，确定项目，追求卓越。CMM/CMMI（软件能力成熟度模型）ISO9000标准在软件质量管理和改进方面的深入和补充，能有效提高软件研发效率，缩短研发周期，提高软件研发质量，降低研发费用等。QCC自ISO9000贯彻以来即组建持续改进的另一种以自下而上为主的组织形式。Page382.2质量管理体系健全和完善举例【例1】“标书”评审问题抽查某产品事业部，无证据表明国内及国际应标文件进行了评审；无证据支持网优