第二章接待礼仪拜访礼仪馈赠礼仪

周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。注意身份对等

身份对等是商务礼仪的基本原则之一。安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题。接待的原则第一页，共45页。资料卡3A原则

3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。

1.接受对方接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下不了台，要宽以待人。

2.重视对方重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。

3.赞美对方赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处，并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。第二页，共45页。（一）接待前的准备1.了解客人的基本情况2.确定接待规格3.相关的设备准备4.美化空间，布置环境（光线、温度、卫生、陈设）5.服装整洁，举止大方6.制定接待方案（接待分工、陪同人员、食宿地点、交通工具、活动方式、日程安排）7.相关文书资料的准备工作8.准备名片及茶点9.其他准备工作二、接待的准备与程序第三页，共45页。（二）接待的程序

1．了解情况如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。

2．食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。

3．迎接客人事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。第四页，共45页。4．安顿客人客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。

5．协调日程客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。

6．组织活动按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。

7．安排返程了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。第五页，共45页。

（一）迎宾礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。三、迎宾礼仪真诚问候沟通交流主动热情第六页，共45页。

（二）迎宾礼仪的主要内容

以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪提前到达做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪第七页，共45页。（一）接待中的要求1.热情接待2.善于倾听3.尽可能不接电话4.尊重与沟通5.难题的处理6.言谈得体四、待客礼仪第八页，共45页。资料卡茶叶的品种和饮用特点根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、速溶茶等几个品种。（1）绿茶，又称不发酵茶。（2）红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等完全发酵后制作而成。（3）乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。（4）花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。（5）砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的茶叶品种。（6）速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。第九页，共45页。（二）敬茶的礼仪1首先，尽可能多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。2其次，不要当着客人的面取茶冲泡。3最后，茶水不要沏得太浓，客人有特别要求的例外。1.备茶礼仪第十页，共45页。1首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重视程度的问题。2其次，端茶也应该注意礼节。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先长辈后晚辈、先女后男的原则上茶。2.上茶礼仪第十一页，共45页。1别人说话的时候，最好别喝茶。即使要喝，礼貌的做法是小口地品尝。2主人要真心诚意地以茶待客，最适当的做法就是：为客人勤斟茶，勤续水。3在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对方。3.用茶礼仪第十二页，共45页。（三）咖啡礼仪1.喝咖啡的时间（1）在家里用咖啡待客，时间不要超过16:00。（2）邀人外出，在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后。（3）正式的西式宴会，咖啡往往是压轴戏。2.喝咖啡的地点客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座。3.喝咖啡的得体表现首先是喝咖啡的具体数量要求。其次是添加配料的礼仪。最后是喝咖啡的具体礼仪第十三页，共45页。

中国人常说：“迎人迎三步，送人送七步。”接待工作顺利完成后，后续的工作送客也很重要。当客人准备告辞时，一般应热情挽留。送客时，应在客人起身后，再起身相送。五、送客礼仪第十四页，共45页。小案例周恩来的一次训话这是发生在20世纪50年代的事情。一天，中国足球队与印度尼西亚足球队在北京先农坛体育场比赛。那天下午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门口，谁都不能离开，都回来！待飞机绕机场上空一周飞走后，周恩来十分严肃地向在场的高级干部们问道：“你们学过步兵条例没有？步兵条例哪一条规定，总理没有走，你们就可以走了？你们当领导的能这样？”接着，周恩来又联系到外交礼节，说：“客人还没有走，机场上就已经没人了，人家会怎样想？”这次训话，足有15分钟，说得在场的高级干部们都羞愧地低下了头。第十五页，共45页。六、接待礼仪的注意事项应具备的素质“门当户对”迎接的仪式接待人员要品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。接普通来访者，一般不需献花。献花适用于礼遇较高的客人。向贵客献花，通常由儿童或年轻女士在参加迎接的主要领导人与来访者握手之后，将花献上，并向来客行礼。第十六页，共45页。第五节拜访礼仪第十七页，共45页。

拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。一、拜访的种类第十八页，共45页。二、拜访前的准备了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。第十九页，共45页。（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。（2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。（3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。（4）名片与所需的资料要是先准备好。（5）如果是重要客户，记得要关掉手机（6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节（7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。三、拜访礼仪的细节第二十页，共45页。小案例台湾经营之神：王永庆的拜访之道唐付强：《王永庆：一个时代的符号》，载《才富》，2008（2）：7页。在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。第二十一页，共45页。（一）守时践约（二）登门有礼（三）举止得体（四）适时告辞四、等待会见时的礼仪第二十二页，共45页。守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前5分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时，应先说一段有告别意义的话后起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。第二十三页，共45页。

约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。五、拜访礼仪的注意事项（1）拜访应选择适当的时间。（2）到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。（3）讲究敲门的艺术。（4）如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。（5）主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。（6）与被访者的意见相左时，不要争论不休。第二十四页，共45页。第六节馈赠礼仪一、如何选择礼品1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系第二十五页，共45页。第六节馈赠礼仪一、如何选择礼品（一）确定馈赠目的交际巩固关系酬谢礼品的选择，要使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有机地结合起来。巩固关系即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的，因此，在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。第二十六页，共45页。（二）选择礼品1投其所好要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。由于每个人都有自己的兴趣和爱好，因此在选择礼品时一定要有所考虑，投其所好，不可盲目送礼。2礼品轻重得当一般来讲，如果礼太轻，又没什么深刻的意义，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此。3礼品要有意义礼品是感情的载体，任何礼品都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等。第二十七页，共45页。礼仪的特性1、纪念性2、宣传性3、便携性4、独特性5、时尚性6、习俗性第二十八页，共45页。国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次打算在接待来华的意大利游客时给每人送了一件小礼品。于是，该旅行社订购了一批真丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名牌，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，感觉是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想客人会喜欢。旅游接待人员带着盒装的真丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。他所致的欢迎词也热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位有课两盒包装好的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现即为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人以为礼多人不怪，这些外国人为什么会责怪起来了？第二十九页，共45页。（三）把握馈赠时机12345企业开业庆典传统节日喜庆之日酬谢他人重逢、惜别时第三十页，共45页。小案例毛主席给村民的寿礼

1943年元宵节前夕，即正月十四下午，毛泽东在枣园散步，遇见了侯老汉和胡老汉，闲谈中得知两位老汉已年过六十，还是同年同月同日出生，巧的是第二天就是他们的生日。经了解，枣园村年过花甲的老人共有24位。说者无意，听者有心。毛泽东说：“你们都是六十花甲了，年高有德，应该给你们贺寿。”毛泽东当晚就派人邀请24位老人第二天一起过生日。

1943年2月19日，农历正月十五。这天下午，24位花甲老人一起来到位于枣园的中央书记处会议室。毛泽东同老人们一起吸烟、喝茶、拉家常、吃饭、喝酒，为他们集体祝寿。毛泽东给老人们敬酒，祝老人们健康长寿，并送寿礼：每人一条三道道蓝毛巾、一块肥皂。一辈子也没有做过寿的老人们接过毛泽东送的寿礼，笑得嘴都合不上了。这应当算是毛泽东送的最简朴、最实用的寿礼了。

第三十一页，共45页。（四）馈赠的注意事项包装要精美

适宜的送礼场合和态度

礼品标签应清洁干净

注意送礼间隔时间第三十二页，共45页。（五）赠礼的艺术1.赠礼的方式赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。2.赠礼的技巧精心包装举止大方适时赠送第三十三页，共45页。（五）赠礼的艺术3.赠送时有三点说明礼品的寓意礼品的特殊价值礼品的用途第三十四页，共45页。小案例礼物的内涵一个离大海很远的小女孩送给老师的生日礼物是一个美丽的贝壳。老师问她：“你是从哪儿弄来这么美丽的贝壳的？”小女孩回答说：“这种贝壳只有很远很远的一个海滩才有。”老师深受感动，她知道小女孩一定是走了很远的路才找到这个贝壳的。她说：“孩子，你不必单单为了给我找一份礼物就跑到那么远的地方去。”小女孩笑了笑，说：“老师，长途跋涉的过程也是礼物的一部分。”第三十五页，共45页。（六）赠礼的原则轻重得当尊重习俗因人而异适用美观第三十六页，共45页。小案例千里送鹅毛，礼轻情意重唐朝时，云南有一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高护送一只天鹅到京城进贡。路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅趁机展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，结果只扯下几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，嚎啕大哭。随从们劝他说：“天鹅已经飞走了，哭也没有用，还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。缅伯高是个机敏的人，一眨眼就有了主意，掏出手帕，即兴创作了一首打油诗，带着羽毛和诗，硬着头皮来到长安。到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便命人打开，是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！千里送鹅毛，礼轻情意重！”这个故事就是“千里送鹅毛，礼轻情意重”这句老话的来历。可见，礼物轻重并不重要，关键是这份心意。一根普通的鹅毛可以表达对皇帝的忠心。一首小诗、一张贺卡……同样能充分抒发我们的爱心和情意。第三十七页，共45页。小案例

在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。第三十八页，共45页。

（一）接受礼品的原则

1．礼貌受礼对他人诚心相赠的礼品，应欣然接受。得体的做法是面含微笑，目视对方，双手捧接，并郑重向对方道谢。中国人收礼后一般要等客人走后才打开；外国人则习惯当着客人的面打开包装，并说上几句赞美话，表示欣赏之意。

2．婉言拒绝