现代礼仪(06,通信礼仪)

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礼仪课堂第六讲通信礼仪使用电话的礼仪收发传真的礼仪电子邮件的礼仪

一、电话礼仪——商业战场的排头兵1876年3月10日，亚历山大·葛兰罕·贝尔（AlexanderGra-hamBell）对方只能从两个线索对你产生印象——你的态度与声音。（一）使用电话的基本礼仪迅速准确的接听重要的第一声愉悦的心情清晰明朗的声音专业的来电处理礼貌地挂电话（二）使用手机的礼仪美国斯普林特公司在2004年7月发布了“无线礼仪报告”，显示绝大多数美国人承认自己知道正确的手机使用礼仪，但是并不能坚持实行。40%的人承认曾经在公共场合讨论过自己的私事；77%的人曾经在公共休息室中偷听过别人的电话通话；80%的人认为人们在使用手机方面的礼仪，要比5年前粗鲁很多。但是，97%的人声称他们在使用手机的时候都是“很有礼貌”。使用手机的礼仪先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。询问对方是否方便通话，说话要简洁明了。在办公室不宜设置怪异的手机铃声。在办公室不随便接听别人的手机，不能随意动用别人的手机。收到短信及时回复，尤其是工作短信。收发短信要适当适量，不编辑或转发不健康的短信。勿滥用手机拍照功能。在参加会议或应聘时注意将手机静音，尽量不接打电话或收发短信。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、赛场、电影院、音乐厅、飞机上、加油站、驾车等）要关闭手机或调静音、振动模式。手机不要存储隐私性的资料。注意手机放置的正确地方。注意健康使用手机，不做手机的奴隶！（三）您会接电话吗？电话响第三声前接电话。接电话时，左手拿听筒（距离嘴边3cm），右手拿笔，嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并自报家门。如：“您好！海尔集团！我是小张，我能为您做什么吗？”（不使用“喂”）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。“微笑的声音”。运用清晰悦耳的语调、谦恭友善的语气。要确认对方单位与姓名（直接或转接都需要），询问来电事项，按５W１H的原则记录。（When/Who/Where/What/Why/How）听对方讲话时要回应不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。愉快的结束通话。说声“再见”，对方挂后再轻挂电话。“我很高兴和您讲话，李先生。我会处理好此事，您放心吧！再见！”

问题：谁先挂电话？

主叫方先挂长辈先挂领导先挂弱势先挂注意：上班时在电话里不谈私事，不闲聊！接听电话慎用免提。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳公司╳╳部╳╳╳”（外线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应三声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接电话流程表案例——接电话小林是某厂办公室秘书。有一次在办公室，突然电话铃响了。此时他正在整理文件，停了一会儿才拿起话筒问：“请问你找谁？”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：“何秘书，你的电话。”没想到，何秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后何秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！”说完就挂断了电话。原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。思考：案例中每个人在处理电话时错在哪里？实训：请表演正确的接听电话礼仪案例——代接电话在某公司的办公室里，某职员的案头电话响个不停，但他刚巧离席，同事们却只顾“自扫门前雪”，别人的电话，是不关己，己不劳心。总经理经过，遂代为接听，以行动代替训话，坐在该电话附近的职员们红着脸，忙对总经理说“对不起”。以后对于电话铃声再不敢掉以轻心。接听电话，似乎简单，但若处理不善，是有损企业形象的。案例——代接电话某化工集团公司是一所在国内外颇有名气的化工企业。那天，陈秘书正在办公室值班，突然电话铃响了，来电人自称姓徐，要找恰好出差在外的曹副经理。陈秘书如实告知。对方好像有许多重要的话要说，于是陈秘书便问：“徐先生，你找曹副经理有什么事吗？”原来，徐先生是澳门地区某公司经理，他想同该化工厂洽谈一笔投资。经了解，有关方面的工作是曹副经理经管的，所以前来联系。如果几天内不能谈妥，他们的投资意向将转向别的化工企业。陈秘书一听，不禁出了一身汗。要是不问清楚缘由，漠然置之，岂不错过了接受投资的好机会了吗？这时，他立即回话，请对方稍等片刻，并找来值班的惠副经理接电话。惠副经理根据对方提供的信息，果然地决定：请对方到公司面谈，并请陈秘书通知两位相关部门负责人一同参加接待。半个小时以后，公司接待了来访者。会谈进行得很顺利，双方表示此事可以进一步考虑，争取达成协议。陈秘书激动不已：要是当初挂断了电话，这笔巨额投资岂不落空了吗？代接电话解答——来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。

“您好！我是小陈。张总现在刚好到外面办事，等张总回来，我再请他拨电话给您好吗？”询问——礼貌地询问对方的工作单位、姓名、职位和联系方式，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

“我是不是可以告诉张总您找他什么事？”

“抱歉，罗先生，张总现在不在，请告诉我有什么事，或许我能帮得上忙？！”挂机——如果对方不留言，则轻轻挂断电话。对方挂后再挂。代接电话注意注意替老板过滤电话。回话时别太深入私人问题。

“很抱歉，他现在正在洗手间”

“很抱歉，她刚生完小孩，有点手忙脚乱，可能要离开一阵子。”

“不，李先生刚离婚，今天心情不好。”不要透漏别人隐私。如家庭电话、住址等。代接电话实训练习打电话方（宏达公司张经理）接电话方（中美集团王秘书）电话事项（找中美集团刘总）备注（A、刘总正在开会；B、刘总可能不愿接听电话）注意电话礼仪的运用！【技能训练】

经典案例—打电话据说麦克阿瑟将军在东京任盟国占领军统帅时，有一天，一个日本内阁大臣打电话找他商量一件事。这位大臣英语说得不错，与盟总的副官交情很好，除了见到麦克阿瑟本人彬彬有礼之外，对其他人也都是有说有笑的。这天他打电话到盟军总部。依照往日的习惯，麦克阿瑟的电话先由首席副官接听。大臣就凭了这一经验，以为对方一定是副官了，所以就说：“哈罗，早安，那太上皇在吗？”碰巧这天麦克阿瑟的办公室里副官不在，而是他亲自接听电话。

第一次世界大战获勋最多的美国人，“勇敢人群中最勇敢的人！”美军历史上最年轻的准将美军中最年轻的少将历史上最年轻的西点军校校长“西点之父”美军历史上最年轻的陆军参谋，军中唯一的四星将军美军中唯一被外国任为元帅的人盟军总司令

（四）您会打电话吗？选择恰当的通话时机。（周五下午临近下班不打，周末不打，周一刚上班不打，用餐时间不打，休息时间不打，节假日不打，国际电话注意时差。技巧：约定致电时间）如不得已打电话要道歉，拨错电话也要道歉。注意通话时间的长短。“三分钟”原则，长话短说。通话目的明确。准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容，要有条理。端正的姿态与清晰明朗的声音。注意语气、语调和语速。拨错号码，要向对方表示歉意。要自报家门，询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回电。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“谢谢！再见”，“打扰了！再见”方可轻轻挂机。注意：下班时不利用办公电话打私人电话！顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒打电话流程表不妥当用语正确用语“喂！”“您好！”“喂，找谁？”。“您好！这里是╳╳公司，请问您找哪一位？”“给我找一下╳╳

。”“请您给我找一下╳╳好吗？谢谢！”“等一下”“请稍等一会儿”“他不在这儿”“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是╳╳

。”“他现在不在。”“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？”或“请您过一会儿再来电话。”“你有什么事？”“请问有何贵事？”电话礼貌用语不妥当用语正确用语“你是谁啊？”“对不起，请问您是哪一位？”“你说完了吗？”“您还有其他事吗？”“那样可不行”“很抱歉，恐怕不能照您希望的办。”“我忘不了！”“请放心！我一定照办。”“什么？再说一遍”“对不起！请您再说一遍。”“把你的地址、姓名告诉我。”“对不起，您能否将您的姓名和地址留给我？”“你的声音太小了”“对不起，我听不大清楚。”电话礼貌用语接打电话练习人物：宏达公司张秘书创世公司刘秘书事项：两秘书联络双方总经理谈判的时间、地点等，谈判后进行签字仪式。注意电话、接待、谈判及签字仪式礼仪的运用！【技能训练】

（五）您会留言吗？KISS原则（KeepItShortandSimple）亲切问候。自报家门（身份、姓名）。清楚留言（来电事由、回电号码时间）及时复电。琳达•凯普兰•泰勒“积极的烙印”——“在我们公司，每一个电话都能得到回复。”留言电话练习打电话方（清华大学毕业生张强）接电话方（微软中国公司总机）电话事项（询问应聘是否成功等）注意电话礼仪的运用！【技能训练】

（六）处理通话中的问题线路中断。主叫方及时重拨电话通话时受到干扰。如进入他人办公室时，对方正在通话，应轻声道歉并迅速退出。如确有要事，可留字条。如正在听电话，有访客来，应与通话方说明，请其等候或者结束通话，不可用手捂住听筒。通话中又有电话打入。向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来

“对不起！是否请您稍候一会儿？我必须接听另一个电话。”（不可不理睬其它电话）告诉第二个通话者，你会稍候再回电。回电时要致歉。需要挂断电话。（艺术收线）说明原因，表示会回电

“李先生，我现在找不到您需要的资料，是否请您留下可以联络到您的电话号码，只要一找到，我将会马上回电。”接到抱怨和投诉电话时道歉表示理解；有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门和怎么找。6.接到一时难以应答的电话时拜访、接待、电话礼仪综合实训电话预约拜访。你正在接听经理的电话，拜访客户来到正在