WELCOMETO第6章客户关系管理课件

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第6章客户关系管理邵兵家主编E-mail:http://2/7/20230邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版第6章客户关系管理

案例澳大利亚国民银行2/7/20231邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版澳大利亚国民银行2/7/20232邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版学习目标了解客户关系管理产生的原因理解客户关系管理的含义熟悉客户关系管理系统的架构说明客户关系管理系统的功能了解客户关系管理中的技术掌握客户关系管理实施的方法论述影响客户关系管理成败的关键因素2/7/20234邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版学习内容★客户关系管理产生的原因★

客户关系管理的含义★

客户关系管理系统的架构★

客户关系管理系统的功能★

客户关系管理的实施★影响客户关系管理成败的关键因素2/7/20235邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.1客户关系管理产生的原因2/7/20236邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.1.2业务需求的拉动1.来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?2/7/20238邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.1.2业务需求的拉动2.来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？2/7/20239邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.1.2业务需求的拉动3.来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？2/7/202310邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.1.2业务需求的拉动5.来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？2/7/202312邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.1.3技术的推动①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。③能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。④能够对各种销售活动进行追踪。⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力。⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。2/7/202313邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.1.4客户关系管理（CRM）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。2/7/202314邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版澳大利亚国民银行系统

2/7/202316邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.2.2CRM软件的功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。2/7/202317邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.2.3CRM的三种类型①.操作型（或运营型）CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三部分业务流程。②.合作型（协作型）CRM用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。③.分析型CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持。2/7/202318邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版客户分类80/20ParetoPrinciple重要客户（VIPclients） 前1%主要客户（majorclients） 前5%普通客户（commoncustomers） 前20%小客户（minorcustomers）2/7/202320邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版客户金字塔

2/7/202321邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版澳大利亚国民银行客户服务

2/7/202322邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版6.4企业（CRM）实施步骤

业务流程诊断客户关系管理的规划组织重构业务流程重组客户为中心的文化人力资源客户群的分类与管理策略技术系统的建立客户关系管理实施效果评价与改进2/7/202324邵兵家主编