第四章商务礼仪与营销道德

安梦倩第四章商务礼仪与营销道德第一节社交的基本原则一、互惠原则二、平等原则三、信用原则四、相容原则五、发展原则互惠原则第二节基本社交礼仪一、仪表庄重1、着装朴素大方2、鞋袜搭配合理3、饰品和化妆要适当4、面部、头发和手指要整洁二、寒暄1、问候型2、言他型3、触景生情型4、夸赞型5、攀认型6、敬慕型三、交谈1、“闭嘴”2、“插嘴”3、“杂嘴”4、“脏嘴”5、“荤嘴”6、“油嘴”7、“贫嘴”8、“强嘴”9、“刀子嘴”10、“电报嘴”四、讲究语言艺术1、和婉2、让步3、幽默五、中西语言交际1、欣赏物品，莫问价值2、情同手足，莫问工资3、敬老尊贤，莫问年龄4、与人为友，莫问婚姻5、与人约会，莫问住处6、关心他人，莫问身体7、问候致意，莫问吃饭8、有些语言，莫要直译第三节商务谈判礼仪一、谈判地点和座次的礼仪二、宾主相见礼仪三、谈判中的语言礼仪1、用语2、语速、语调和音量3、体态和手势4、距离和面目表情四、谈判礼仪的女性须知1、着装2、首饰佩戴五、其他事宜第四节国际商务礼俗一、西方国家的主要禁忌1、数字与日期禁忌13不吉利，以14A或12B代替；忌讳13人同桌吃饭；星期五和3禁忌；黑色星期五；2、颜色与花卉的象征意义与禁忌①丧礼：黑色、菊花②权威和尊严：红色③不吉或黑暗、邪恶、诅咒：法国—黄色不忠诚；意大利—紫色消极色；比利时—忌讳蓝色；挪威、瑞士、荷兰—偏爱蓝色；法、比两国—忌用墨绿色；国际场合—忌用菊花、杜鹃花、石竹花及其他黄色④用于爱情、探望病人、绝交的花不能用于商务活动。二、英国的礼俗1、不要随便闯入别人的家2、给英国女士送鲜花，宜送单数，不送双数和13支，不要送英国人象征死亡的菊花和百合花。3、不要谈论英国皇室隐私4、忌用人像作装潢。5、忌随便将任何英国人都称为英国人。6、忌打喷嚏三、美国的礼俗1、可讨价还价2、法律意识强3、不要对对方的某一人指名批评4、注意商品包装和装潢四、加拿大的礼俗1、切忌失约2、忌白色的百合花；喜枫叶3、勿将加拿大与美国比较4、有英法文对照5、当他们把自己分为讲英语和讲法语的人，勿发表意见五、法国的礼俗1、使用法语、必须纯熟2、爱花，如百合花；忌菊花、杜鹃花、牡丹花、康乃馨、纸花等3、喜欢有文化和美学素养的礼品，如唱片、磁带、艺术画册等；讨厌带公司标志的广告式礼品4、喜欢公鸡、野鸭；讨厌孔雀、仙鹤、无鳞鱼5、忌黄色、灰绿色；喜欢蓝色、白色、红色六、德国的礼俗1、讲究礼貌，看重身份，如法官、律师、医生、博士、教授等2、多以先生、小姐、夫人等称呼3、爱吃油腻食品且口味偏重，如香肠、火腿、土豆、啤酒；但崇尚节俭4、赠送礼品时，应选择有民族特色、带文化的东西。不要给德国女士送玫瑰、香水、内衣。忌用刀、剪、餐刀、叉等送人。忌茶色、黑色、红色、深蓝色。七、俄罗斯的礼俗1、重礼好客，礼俗兼有东西方礼仪2、极丰富的藏书3、见面礼是亲吻与拥抱4、生意比较谨慎；豪爽大方，忌讳小气。5、不吝惜时间，擅长讨价还价6、主动问好；您和你有不同界限7、爱整洁；喜欢向日葵8、送礼和收礼极有讲究。忌讳别人送钱。爱外国货，如糖果、烟酒、服饰。如果送花，送单不送双。9、喜红忌黑；忌讳13，爱7.10、忌以历史上某些有争议的领袖人物及当前改革等作为话题八、东欧一些国家的礼仪1、波兰①吻手礼②喜欢谈论和赞美他们的国家和文化、个人家庭③忌讳谈论苏联和法国④严禁拍照⑤洗手间：△表示男用；○表示女用2、匈牙利、罗马尼亚、保加利亚①6月—8月是商人度假月及圣诞节、复活节前后两周，不宜住访。②进门脱鞋。③白色表示喜事，黑色表示庄重或丧事。④保加利亚人和阿尔巴尼亚人习惯“点头不算摇头算”。⑤喜欢玫瑰花，不喜欢鲜艳明丽的色彩。3、阿尔巴尼亚①信仰伊斯兰教②有些地方还不许女人进入的“男人堂”九、北欧一些国家的礼俗自主性强，坦率大方，善良谦恭，待人沉着而亲切。性格保守。喜欢穿保守的西装。言谈举止都保守。办事效率强，按时，需预约。乐于与“老字号”或“老牌子”商家交往。1、挪威善而好客，做客时要给女主人带上一束鲜花或巧克力。7、8、9月不要找他们办公事。2、瑞典享受“从摇篮到坟墓”的各种社会保障文化素养高很少接吻，即使是恋人以握手为礼爱吃生、冷食品，喜欢清新，不爱油腻。对粤菜感兴趣。忌讳送酒，禁忌蓝、黄、白色的组合。3、丹麦敬酒有很严格的礼节和顺序。如主人“请”为说出口，任何人不能动杯。十、欧洲其他国家的礼俗1、奥地利热情好客，和蔼可亲，名族自尊心强。切忌将其误认为德国人，不要搞错企业家的头衔。商务活动在2—4月、9—11月2、荷兰饮料是牛奶，倒牛奶时倒到杯子的三分之二处爱谈政治和体育、孔孟之道、别人对家庭布置的夸奖；忌讳二战时日本的迫害，美国政治、个人私生活等爱花，如郁金香注重工作效率，喜欢安静而平和的生活。习惯吃生、冷食品。送礼忌送食品，且用纸制品包好。勿对女主人过于殷勤男女上楼时，男钱女后。3、瑞士环保意识强；爱鸟；无噪音，人们说话也轻声轻语。作风保守、严谨、办事讲究实际，时间观念强。宜穿三件套式西装预约；公事信函应寄单位收愿与老字号交易猫头鹰忌作商标，忌用商标，忌用黑色，喜欢几何图形。4、比利时现实、稳健、诚实、工作努力；讲究职业道德休息时谈公事；指明会见日期注意外表和地位；直接与同级负责人会谈5、西班牙性格直率，易发火，争吵后不计前嫌。喜欢狮子、石榴、忌山水、亭台楼阁商标图案忌与死亡有关的太阳花、菊花6、葡萄牙喜爱葡萄酒，讲究。十一、阿拉伯人的礼俗宗教和等级制度根深蒂固重感情、讲信誉讨价还价代表尊重必须通过代理商吃的越多，主人越高兴不能把两手的食指碰在一起，不雅忌讳蓝色不吃猪肉、辣椒、蒜称好不伸大拇指，禁忌外人评论婴儿的眼睛禁用六角星做图案十二、东南亚国家的商务礼俗1、新加坡谨慎、守信用、看重“面子”禁忌说恭喜发财不喜欢留长发的男子注重环保，文明卫生2、泰国喜欢诚实而富有人情味的人佛祖和国王至高无上；人头神圣；脚只能走路行合掌礼；忌用红笔签名和狗的图案喜欢大象、孔雀、白象；荷花；红色、黄色、蓝色3、印度尼西亚百分之九十是穆斯林；多民族最佳时间是每年9月到次年6月强调互助精神，待人有礼貌，不讲别人坏话，但很难知心喜欢别人家访4、马来西亚伊斯兰教最佳时间是每年3月到7月；避开斋月和重大传统节日爱绿色，忌讳黄色；忌讳0、4、13；忌讳猪、狗；爱猫。5、菲律宾信奉天主教；南部信仰伊斯兰教；带明显的西班牙色彩十三、日本的商务礼俗重视礼节和礼貌；笑脸讨价还价；任劳任怨做细致准备吃小亏占大便宜；抓关键人物促成交易；往往不明确表态习俗及禁忌：①喜欢奇数；忌讳4、9、13、14、19、24、42和三人合影②不流行家宴；不让妇女参加；在大宾馆举行鸡尾酒③不相互敬烟；不宜劝酒；在会议室、接待室接待客人④时间观念强；忌讳别人打听工资收入；⑤忌送白花；喜欢菊花、樱花；爱淡雅，讨厌绿色⑥招呼侍者时手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指⑦用手抓自己的头皮是愤怒和不满⑧倒贴邮票表示绝交十四、韩国的商务礼俗最适宜时间是2—6、9、11、12上旬，避开10、7、8月中旬、12月下旬要有双方都尊敬的第三者介绍和委托；准备好名片；中英文或韩文，避免用日文；要预约；会议时间是上午10点或11点、下午2或3点。建立信任和融洽的关系不喜欢直说或听到“不”字，用“是”字表示否定；敏感，重感情；重视业务接待；宴请在饭店；菜一次上齐；饭后邀客人玩，不要拒绝。十五、巴西的礼俗95%信奉天主教或基督教感情外露；以握手为礼；妇女相见时脸贴脸，唇不触脸，发出声音。忌讳棕色和黄色。男人爱开玩笑，忌以当地的民族问题作笑料切勿轻易探问对方的种族十六、阿根廷的礼俗世界粮仓保持体面，重视礼节，以衣帽取人，有绅士派头。灰色西服不受欢迎握手为礼忌讳以贴身用品为礼物送人；忌讳谈有争议的宗教政治问题；严禁男子留胡须，否则追究法律责任。十七、其他南美国家的礼俗1、哥伦比亚进屋时，与每个人握手；喜欢红、蓝、黄色，禁忌浅色。2、委内瑞拉时间观念强，办事效率高，直截了当；以红、绿、茶、黑、白代表5大政党，不宜用在包装纸上。忌讳孔雀3、智利切忌随便闯入，在门前等待邀请；谈论家庭和孩子，忌讳与当地宗教和政治有关的问题。4、玻利维亚不要剩饭；忌赞美智利；避免谈及宗教和政治。十八、非洲伊斯兰教国家的礼俗1、埃及喜欢绿、白色，讨厌黑色和蓝色；喜欢金字塔形莲花图案；忌讳“针”2、利比亚男子戴面纱，民戴，奴隶不戴；禁酒法律严厉。3、摩洛哥主动脱鞋；喜欢3、5、7、40；喜欢绿、红、黑色，忌白色；忌六角星和猫头鹰图案。4、苏丹——喜欢牛5、尼日利亚——忌讳苗条女子，喜欢胖。十九、非洲其他国家的特殊礼俗1、埃塞俄比亚35%信奉基督教；时间划分不同于任何国家。2、中非信奉拜物教和图腾；崇拜动