湖南省道路客运站服务规范讨论稿

湖南省道路客运站效劳标准〔试行〕〔征求意见稿〕第一章总那么第一条为加强我省道路客运站〔以下简称：客运站〕管理，标准客运站效劳工作，提高客运站效劳质量，更好地为旅客、客运经营者提供优质标准效劳，根据交通运输部?道路旅客运输及客运站管理规定?、?道路旅客运输“三优〞、“三化〞标准?、?汽车客运站平安生产标准?等相关文件规定，制定?湖南省道路客运站效劳标准〔试行〕?。第二条本标准规定了客运站效劳的常用术语、定义〔见附录1〕和效劳〔含旅客效劳、运营效劳、平安效劳、环境效劳及信息效劳〕的根本要求。第三条本标准适用于我省三级以上客运站的效劳管理。四级及以下客运站的效劳管理可参照执行。第二章根本要求第四条客运站应服从县级及以上交通运输主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，持有道路运输管理机构核发的?道路运输经营许可证?。第五条客运站实行等级管理，并按核定的站级和效劳质量等级实行挂牌经营。依据客运站设施、设备配置情况、地理位置、年均日旅客发送量等因素，车站划分为一级、二级、三级、四级和五级等五个级别以及简易车站和招呼站。其中三级以上客运站根据年度质量信誉考核情况，划分为甲、乙、丙三个效劳质量等级，实行效劳质量等级动态管理。第六条客运站应包括运输效劳、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助效劳等功能。第七条客运站应合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能分区，维护好设施设备，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。车站规模和设施设备应保持相应的级别标准。第八条客运站有健全的业务操作规程和平安管理制度，包括效劳标准、平安生产操作规程、车辆发车前例检制度、平安生产责任制、危险品查堵、平安生产监督检查制度等。第九条客运站应实行封闭式管理，实行购票室和候车厅别离，发车区和停车区别离，候车厅和发车区别离。第十条客运站效劳流程标准、合理〔效劳流程见附录2〕，应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。第十一条客运站应以满足旅客需求为原那么，以客运站效劳流程为依据，设置效劳岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、迎门、车辆平安检查、行包平安检查、调度、平安保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运〔小件快运〕、小件存放、候车、播送、检票、保洁等岗位。第十二条一级客运站应通过ISO9001国际质量体系认证。第十三条客运站应加强员工培训，推行汽车客运效劳员国家职业资格认定制度，不断提高从业人员素质。第三章旅客效劳第十四条咨询与投诉〔一〕客运站应设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内效劳导向、站外换乘等咨询效劳，宣传相关政策法规，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题。〔二〕客运站应设置咨询、投诉和旅客意见簿，号码应在显著位置公示，并设专人受理咨询和投诉，及时处理旅客投诉意见。第十五条售票〔一〕售票处应设有微机售票系统，售票员办公桌椅、钱箱、票架、隔离栏、柜台对讲设备等。售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退、补、换票专窗以及优先购票专窗〔优先购票窗口根据实际情况也可设置在候车室〕。〔二〕售票处应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图、禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。〔三〕售票时应遵守操作规程，保证售票的公平、公开，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁误导旅客，违背旅客意愿购票，严禁出售超员票。〔四〕严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。第十六条行包托运〔一〕严格执行交通运输部?汽车旅客运输规那么?对行包运输的规定，掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。〔二〕客运站应建立交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，防止错装、漏装、错发、漏发。〔三〕客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照?汽车旅客运输规那么?操作和处理。〔四〕客运站应了解当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包。严禁班车超载，严禁携带“三品〞，保证旅客及财产平安。第十七条小件快运鼓励和支持客运站受理非旅客同行行包，开展道路客运小件快运效劳，并符合相关规定。〔一〕客运站应具有客运班车接发功能和仓储功能，进站车辆中应有配备有符合平安要求和装载条件的行李舱的客运班车。〔二〕客运站应与小件快运协作单位本着互利互惠、友好协商的原那么，签署客运快件运输协作协议，协议内容包括受理效劳、运输效劳、交接效劳、中转效劳、送货效劳、商务事故处理、费用结算等等，明确各方在小件快运运输中的责任、权利和义务，确立经营主体间的紧密协作关系。〔三〕小件快运效劳处应设工作台、公告栏，并配备计算机、有关单据、计量衡器、米尺、搬运工具、货物打包机等，公布有关客运快件的托运范围、价格、要求、须知以及客运班次时刻表等事项；有条件的客运快件效劳处应配置危险品检测仪。〔四〕客运站应严格小件快运效劳操作流程，并做好跟踪记录。第十八条小件存放〔一〕客运站应为旅客提供行包物品等小件存放效劳，存放处应具备储物架等设施，妥善保管旅客存放的物品。〔二〕客运站应按核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，保护存放物品，文明待客。〔三〕客运站应做好平安检查，严禁存放物品中夹带“三品〞。〔四〕客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误前方可交付。第十九条候车〔一〕客运站应为旅客提供候车休息的场所。候车室的设备应包括适量座椅、液晶显示装置、时钟、密闭垃圾筒、班次牌等。二级以上客运站应为妇婴老人和残疾人等重点旅客提供重点候车室以及婴儿床、轮椅、婴儿推车等人性化设备。〔四〕候车室应保持清洁并提供免费卫生间、饮水处或茶水间，为旅客提供干净饮用水、手推车、报纸、简易救急药品、针线、班次时刻表等便民效劳物品。卫生间内应设置足够的蹲位，并设置洗手台、抽风机等设备。卫生间要安排专人进行清洁，并定期进行消毒。〔五〕客运站应对进入候车区的旅客进行行包平安检查，防止携带“三品〞。安保人员不定时巡逻，维持候车秩序，劝阻吸烟的旅客，制止赌博、拉客等不良行为。〔二〕二级以上客运站应设置迎宾岗位，为旅客进站提供迎门效劳。迎宾员迎接旅客进站，应旅客需求介绍效劳处所，引导购票、候车效劳等。〔三〕候车效劳人员提供候车效劳。候车效劳人员包括迎宾员应熟记本站营运线路和班次，熟记各班次的发车时间、沿途主要停靠站点和到达站点，熟记各班次的车型、座位、里程、票价和运行时间，及时掌握当天班次的调整、变更情况，为旅客指引购票、候车、行包托运、小件存放、检票上车等有关位置。当遇到老、弱、病、残、孕、幼和行走不便的旅客时，候车效劳人员和迎宾员应主动提供代办购票手续等效劳。第二十条播送〔一〕客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、平安、卫生及旅行常识等播送效劳。〔二〕播送系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、卫生间等，播送要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到播送的内容。〔二〕客运站应用普通话播送，局部地区可增加使用方言、民族语言；一级客运站和旅游客运站应增加外语播送。播送时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。〔三〕客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。〔四〕客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行播送。第二十一条检票〔一〕候车室进发车区处应设置适量检票口，有专人负责检票工作。检票口设置隔离栏、引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。〔二〕客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，保证班车的正点发班。检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，照顾重点旅客，检票用语标准，做到问候、检票、指引乘车位。对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，禁止无票人员进入发车场。〔三〕客运站应对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包未起货票的，催促其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。〔四〕客运站应提高防范意识，防止旅客携带“三品〞上车，保证旅客平安。〔五〕客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，保证车内实乘人数与售票记录和验收的车票副卷一致。免票儿童数量不得超过核定载客人数10％，禁止客车超载出站。〔六〕客运站与司乘人员办好交接手续，催促驾驶员播放平安宣传光碟或向旅客宣讲乘车平安知识，绕车一周，观察是否符合平安发车要求。检查合格后持发车旗按规定的程序指挥发车，保证正点发车，礼貌送车。第二十二条停车、发车效劳〔一〕停车场应按车型分组划分停车区，场内道路应按相关标准划线，并在出入口设置减速带。〔二〕停车场场内落客、安检、洗车应有清晰指示牌。〔三〕发车区应当结合候车厅布置，二级以上客运站发车区应设置雨棚。〔四〕停车区、发车区应有车位分隔线，发车区应有编号、发送地名等明确标识。〔五〕车场管理员应指挥运营车辆进站，合理安排运营车辆按规定位置在停车场待班、发车区候客。第二十三条无障碍效劳客运站无障碍设施应符合?城市道路和建筑物无障碍设计标准?的规定。〔一〕站前广场与站房之间应当设置无障碍通道，并且与城市道路的人行道相连接。〔二〕新建的一、二级客运站应设置低位效劳台、低位售票窗口和低位。〔三〕男女厕所应各设一个无障碍厕位，门扇应向外开启。〔四〕在无障碍通道、效劳台、公用厕所、轮椅坡道等设施的位置应设置国际通用的无障碍标志牌。第二十四条效劳行为标准〔一〕客运站应标准站务人员的效劳行为，倡导文明礼仪效劳形象，按照客运站规定统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。〔二〕站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，效劳过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否认、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖等用语。第二十五条效劳标准客运站效劳工作过程应程序化、标准化，效劳标准应努力到达以下要求：〔一〕不因车站原因发生生产平安事故、交通事故，年生产平安责任事故、交通责任事故次数为0。〔二〕行包赔偿率5‰以下〔三〕客运班车正班率99.9%以上〔四〕发车正点率98%以上〔五〕旅客正运率99.5%以上〔六〕行包正运率99.9%以上‰以下〔八〕旅客满意率98%以上〔九〕旅客意见处理率100%〔十〕经营者满意率95%以上〔十一〕驾乘人员意见处理率100%〔十二〕运费结算率100%第四章运营效劳第二十六条客运站应按照交通运输部?道路旅客运输及客运站管理规定?要求，接纳合法客运车辆进站经营，禁止无合法手续的车辆进站从事经营活动。第二十七条客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的进站参营车辆办理进站手续，合理安排班次，并建立根底管理档案和台帐，进站车辆应符合以下要求：〔一〕客运车辆牌证手续齐全，包括行驶证、道路运输证、客运标志牌、承运人责任险等保险凭证及证件；〔二〕客运车辆驾驶员持有驾驶证、从业资格证等。第二十八条客运站应与客运经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。协议应包括：〔一〕双方对社会和旅客共同义务和责任，明确“依法经营、照章纳税〞、“旅客至上、效劳第一〞、“为旅客提供平安、舒适、方便、快捷的旅行〞和“客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包〞等效劳宗旨和原那么；〔二〕运营线路、运营车辆(车牌号、厂牌型号、类型等级、技术等级、座位数、出厂时间)、起迄站点、中途停靠点、客票价格、发班时刻等具体事宜；〔三〕客运站对客运经营者的效劳承诺〔含提供驾乘休息室、停车效劳、对车辆进行平安检测、洗车效劳等〕、经营者站内经营行为和效劳行为的要求与监督〔含对经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆平安及卫生管理的制度及措施〕；〔四〕客运经营者实现运营安排的责任、对经营行为和效劳行为的承诺(应含不私自揽客、揽货和运输的应急保障措施等)及接受客运站监督的意愿；〔五〕客运站对客运经营者按照行业相关规定的收费标准、结算方式与结算周期等。第二十九条客运站应本着“公平、公正、公开〞的原那么，建立合理的车辆排班制度，按核定的运营线路(站点)、班次、车型、票价、发车时间编制运行方案，并按方案报班。对运营车辆合理安排发车时间，统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位和受理旅客行包，组织车辆准时进站，疏导旅客购票乘车。遇到旅客流量变化，按照行业管理有关规定安排营运车辆加班、包车。客运站对旅客运输中出现的特殊情况应结合实际，安排经营者调整班次。第三十条客运站应按照行业管理的要求与行业管理机构实行信息对接，对外公布车站地理位置、到离公交线路、班车类别、客车类型、运输线路、班次、起迄站点、停靠站点、发车时间、票价等信息。第三十一条客运站应根据日常和季节性运营情况，对客运市场调查、分析，采取灵活多样、以人为本的购票方式，为经营者组织客源。第三十二条客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所公示收费工程、收费标准，价风格整依据，如有价格合理变动，应做好解释工作。第三十三条客运站对运营车辆应进行应班管理，保证运营车辆手续齐备，车况良好，并保证客运站发车正班率、正点率符合标准。〔一〕客运站应按照进站协议签订的内容对经营者进行应班管理，要求运营车辆在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车(流水班车和旅客顶峰期除外)。无特殊情况，运营车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。〔二〕经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原那么协商解决方法。〔三〕客运站应按行业规定和进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的经营者进行处理。对无故停班连续达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。〔四〕客运站对经营者提出的长期停班、增减班次及更改车型等情况，按行业规定执行。第三十四条客运站应为进站经营者提供以下保障：〔一〕客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，没有县级以交通运输主管部门批准，不得改变客运站用途和效劳功能。〔二〕客运站应制定严格的运费结算制度，对进站车辆的运费结算，要本着便捷的原那么，及时按月和客运经营者进行清算，不得拖欠应予支持的运费。〔三〕客运站工作人员应帮助进站运营车辆解决困难。〔四〕客运站应为客运驾驶员和乘务员提供必要的效劳设施和临时休息场所。〔五〕客运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放平安。第三十五条二级以上客运站应为行业管理机构驻站人员提供办公场所，为公安部门提供治安室。第三十六条辅助效劳〔一〕客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等生活辅助效劳，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等生产辅助效劳。辅助效劳应取得相关的经营资质并到达相关行业的效劳标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。〔二〕客运站假设提供辅助效劳，应保证不得影响车站的封闭式管理。发车区、停车区不应设商业效劳。售票厅、侯车厅内商业效劳设施占地面积不得得超过候车室面积的20％。〔三〕鼓励客运站推行商场超市化、餐饮品牌化，提供标准商业效劳。第五章平安效劳第三十七条组织保障〔一〕客运站的平安生产管理工作应按交通运输部?客运站平安生产标准?的要求，坚持“平安第一，预防为主，综合治理〞的方针，建立“管生产必须管平安，谁主管谁负责〞的平安生产管理责任体制。〔二〕客运站应设置平安生产管理机构，配备与平安生产管理工作相适应的专职管理人员、安保人员。对站内的交通平安、消防平安、治安平安进行控制，提供良好的平安乘车环境。〔三〕健全和落实平安生产管理制度，制定进站"三品"检查、客车平安例行检查和出站检查等各项平安生产管理措施。第三十八条设施平安〔一〕客运站的车辆进口、出口通道应分开设置。〔二〕客运站应保障消防、平安设施设备齐全有效。客运站防火系统应具备：旅客、汽车平安通道，二十四小时多方位防火监控系统。〔三〕二级以上客运站应按规定配备"三品"检查仪，安检系统能清晰分辨出物体中的有机物质〔如炸药、毒品、塑料等〕和无机物质〔如金属物等〕，并用不同的颜色在彩色显示器上显示。未配备“三品〞检查仪的客运站或检查仪不能正常工作时，均应当对旅客行包实行人工开包检查，严格查堵“三品〞，严禁“三品〞进站上车。〔四〕二级以上客运站应具备完好有效的电子平安监控设施，并保证在车站运行时间内正常开启。监控设施应覆盖售票室、候车厅、发车位及停车场、站前广场、重要的办公监视区域。〔五〕客运站应配备汽车平安检验台，检查车辆设施设备的配备及完好情况。〔六〕客运站可根据自身条件，在重要效劳岗位配备具有同期录音的效劳监控设施，并能按规定时间保存资料。〔七〕客运站应保障运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，摆放有序。第三十九条运营平安〔一〕客运站应与进站经营者签订平安责任书，并协助行业管理部门对客运经营者、企业驻站人员、司乘人员进行平安教育。〔二〕客运站应对站内平安生产各环节实行过程监督管理，严格执行“三不进站，五不出站〞的管理规定。1、客运站调度员要严格查验“安检合格通知单〞，并对道路运输证〔含二级维护卡〕、车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、承运人责任险、客运标志牌〔含附卡〕等相关证件进行核实。营运单程在400公里以上〔高速公路600公里以上〕的客车，客运调度员必须审核配备2名以上驾驶员的驾驶证和从业资格证，客车驾驶员24小时内实际驾驶时间累计不得超过8小时，客运站调度员对营运手续齐全有效的客运车辆，安排发车，对营运手续不齐全或存在平安隐患的客运车辆一律不予报班发车。2、客运站应当与所有进站客运车辆的车籍所在企业建立“客车营运调度情况信息〞沟通反应制度，对非正常应班、脱班、停班的客车，必须共同查明原因及去向，并及时报告，从源头上消除平安隐患。3、客运站内严禁无准入证的非参营车辆、出租车、摩托车和闲杂人员及危险品进入站内，确保车站平安和正常的站场秩序。4、车站管理人员应指挥进站车辆按规定摆放，阻止进站车辆在站场内乱行、乱停，维护站场通道及确保进站口的畅通。5、客运站调度员应时刻掌握天气情况，气候恶劣不宜行车时不发班。6、发车前应对旅客进行平安常识教育，播放平安知识宣传光碟。第四十条应急预案和演练〔一〕客运站应制定?客运站突发事件应急预案?，预案应包括：突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储藏及处置措施等内容。〔二〕客运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下平安疏散的有效性。第六章环境效劳第四十一条站容站貌〔一〕客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、平安的总体原那么，提升客运站的形象，为旅客营造良好的出行环境。〔二〕客运站绿化应充分考虑在改善城市生态环境和丰富城市景观中的作用，改善旅客候车环境。〔三〕客运站应设备设施齐全、功能布局合理、标志标线清晰，车辆停放整齐，交通组织有序。〔四〕二级以上客运站应具有相应的制冷、取暖设备，为旅客营造舒适环境。〔五〕客运站应积极使用先进设施，如电子显示设备、自动存放柜、自动提款机、自动售票机、自动查询机、投币或磁卡、手提充电设施等。〔六〕客运站应符合GB9672?公共交通等候室卫生标准?要求。〔七〕客运站候车室卫生应到达国家爱卫会的考核规定。第四十二条车容车貌客运站应对发班前的车辆装备及车辆卫生状况进行检查，合格后给予报班。合格的条件是：〔一〕车辆装备(座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志等)齐全、整洁、完好。〔二〕驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客，车辆证、照、牌齐全有效。〔三〕车容车貌整洁，对车辆卫生明显达不到要求的应责令其整改合格后报班。第四十三条客运站应按卫生防疫的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。第四十四条疾病防控〔一〕客运站应按国家规定进行公共场所疾病卫生管理，直接效劳的从业人员应取得“健康合格证〞。〔二〕客运站内假设提供饮食等效劳，那么应按照国家相关的食品卫生标准执行和管理。〔三〕客运站应制定对公共卫生突发事件预案，报告程序和处置措施符合国家有关规定，对突发的流行传染疾病应按照国家有关规定执行。第四十五条环境保护〔一〕污水管理：应按照国家有关规定，对污水严加管理，未经消毒或无害化处理，不准任意排放。〔二〕噪声管理：应按照国家有关规定，结合自身的实际情况，对站内噪声的污染源：如装修产生的噪声、中央空调等设备产生的噪声、站内人员或旅客交流产生的噪音采取相应的措施进行控制。〔三〕室内空气质量管理：应执行GB/T18883?室内空气质量标准?的相关规定，以保持营业场所内的空气清新。〔四〕室内温湿度管理：应按照GB/T18883?室内空气质量标准?的规定执行。对售票厅、候车厅等场所进行温湿度监测，并应根据测量结果采取开启通风设施、调试空调、散热器等措施。〔五〕鼓励客运站在营业场所内安装空气质量实时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况，以电子告示牌的方式向旅客公示站内二氧化碳、温度、湿度、风速、天气、噪音、空气质量等信息。第七章信息效劳第四十六条客运站应以方便旅客购票为原那么，积极开展网上售票、联网售票等多种售票方式，各代售票点之间应实现信息共享。第四十七条客运站应采用计算机管理系统按行业要求标准运作，实现站内相关部门之间信息共享，完成旅客车辆调度、售票、订票、检票、查询、行包托运、提取和中转、小件存放等相关业务，并提倡实现与客运经营者网上结算。系统建设应预留接口供上级行业主管部门监管系统监管及实现联网售票功能。第四十八条二级以上客运站内应在售票室和候车室安装电子显示屏等智能化设备，实时发布各种信息，公布客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、检票时间、票价等信息。电子显示屏可根据站场实际需要选用单基色〔红〕、双基色〔红、黄、绿〕、三基色〔即全彩〕的产品，产品点阵模块≤ф5.0。第四十九条提倡客运站建立企业网站，或者通过当地运输行业网站，向社会公众公布动态信息、根底设施信息、客运信息、换乘信息，出行常识、旅客运输规那么、行业新闻等。第八章标识标志第五十条客运站应站名标志明显，在站场内所有进出口、主要通道、主要位置设置统一明显的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等。标识醒目、整洁、完好，便于识别。第五十一条在各效劳区域明显位置设置醒目的功能指示牌或效劳标识牌，向旅客说明该区域所提供的效劳以及传递必要的信息。第五十二条在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位置设置固定的票价明码标价栏、主题宣传栏，公布旅客须知、乘车指南、交通平安、公益广告等信息。第五十三条站场内外设有平安性标识，如应急通道标识、灭火器材、消防栓的位置等。标识要清楚明显。当有事故发生时，旅客可通过平安指示牌的指引得以及时疏散或采取相应的急救措施。第五十四条设施由于损坏、缺失、湿滑等原因〔如座椅损坏、设备故障、地面湿滑等〕存在平安隐患，或可能影响效劳质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关的标识加以提醒，以免发生意外伤害、平安责任事故或旅客投诉事件。设备设施维修时应当围蔽，以免影响观瞻。第五十五条根据需要在售票厅、候车室等旅客集中的地点安装电子显示屏，连续不间断地滚动播放各种乘车信息以及公益广告，进一步为旅客提供清晰的导乘效劳。第五十六条客运站正门、主要入口处或总效劳台应当设有客运站的整体布局图。第五十七条客运站导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，以保证导向标识的准确性及有效性。第五十八条客运站内标识的内容要求中文字使用?国家通用语言文字标准手册?中规定的标准用字，一级站和旅游客运站应采用中外文双语标识。标识的图形符号采用GB/T10001.1?标志用公共信息图形符号?和JT/T471?交通客运图形符号、标志及技术要求?中规定的图形符号。标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。第九章附那么第五十九条本标准由湖南省公路运输管理局解释第六十条本标准自发布之日起施行。附录：1、客运站效劳流程图2、常用术语和定义3、文明用语例如4、形象标识标准例如5、资料性附录〔设置例如〕6、站务效劳礼仪英语例如〔100句〕附录1客运站效劳流程图进站进站车辆行包旅客车辆行包旅客到达应班下客、落货到达应班下客、落货包包客客包包客客车辆清洗咨询效劳车辆清洗咨询效劳购票安检购票安检车辆例检报班审查车辆例检报班审查合格报班安检安检行包提取行包提取行包受理行包受理待班停车候车待班停车候车应班候客检票上车应班候客检票上车结算签单结算签单发车分线装车出站检验分线装车出站检验出站出站附录2常用术语和定义1、客运站客运站是具有公益性特点的交通根底设施，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输效劳的场所。2、客运经营者指用客车运送旅客、为社会公众提供效劳、具有商业性质的道路客运经营的企业和个人。3、重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。4、客运车辆指具备经营资格，并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。5、客流指旅客的流时、流向、流量。6、车流指客运车辆的流时、流向、流量。7、行包流指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。行包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。8、小件快运指道路客运快件经营者按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸效劳。9、进站流指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。10、出站流指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。11、班次指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和安排的发班时刻所给予的编号。12、应班指客运车辆按规定时间进站。13、报班指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。14、“三品〞指国家规定不能携带进站上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。15、结算凭证指客运站对客运车辆在报班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。16、“三不进站〞是指：危险品不进站、无关人员不进站〔发车区〕、无关车辆不进站。“五不出站〞是指：超载客车不出站、平安例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表〞未经审核签字不出站。17、国际无障碍设计设施标志牌：标志牌尺寸为0．1m至0．45m的正方形，白色轮椅图案黑色衬底或相反，轮椅面向右侧，所示方向为右行，轮椅面向左侧，所示方向为左行。附录3文明用语例如一、导乘用语您好，欢送光临。二、咨询接待用语〔一〕遇旅客咨询：您好，有什么可以帮您吗？〔二〕如遇无法及时解决的问题，应向旅客说明：对不起，针对您的问题，我需要先向有关人员咨询一下情况再给您回复，请您稍等。三、售票用语〔一〕您好！请问您去哪里？什么时间？买几张？请稍等。〔二〕唱收唱找：收您XX元，车票是XX元，找您XX元，这是您的车票和找零的钱，请拿好。您坐的车在X号门检票。〔三〕旅客购票完毕：请走好，欢送下次再来。〔四〕需要旅客重述：对不起，您说的我没听清，请您再说一遍。〔五〕人多排队：对不起，今天人多，请按秩序排队；请老弱病残孕旅客优先购票，谢谢。〔六〕班次车票售完：对不起，您要买的车票已经卖完了，请问改乘其他车次吗？四、“三品〞检查〔一〕安检时：各位旅客，您好，为了您和大家的平安，请您将行李放好过机安检，谢谢。〔二〕需要开包检查时：先生/小姐，对不起，我们不能确认您的物品是否符合平安规定，为了您和他人的平安，我们需要开包检查，请您予以配合，谢谢。〔三〕开包检查符合规定：您所携带的物品符合规定，很抱歉占用您的珍贵时间，祝您旅途偷快。〔四〕发现危险品：对不起，根据规定，您的XXX物品不可以携带上车，我们需要XXX〔处理方式〕，请您予以配合，谢谢。五、检票〔一〕检票播报：“各位旅客，你们好。前往XXX的X点X分班车已开始检票，请带齐您的行李物品，在第X号检票口检票上车。〞〔二〕请出示您的车票，谢谢。〔三〕您好，请您按顺序排队检票。〔四〕请老弱病残孕旅客优先检票，谢谢。〔五〕请大家带好自己的行李，按秩序上车。〔六〕检票时遇到儿童超过优惠标准：对不起，您的孩子按规定需要购置儿童票／成人票。〔七〕催报：旅客们，你们好。前往XXX的X点X分班车已开始检票，请还没有检票或上车的旅客马上前往X号检票口检票上车，班车马上就要出发了。〔八〕旅客晚点：对不起，您购置的班车已经准点发车，请改乘其他班次或办理退票手续，请您下次乘车注意时间。〔九〕检票完毕送旅客上车：祝您旅途愉快，欢送您下次再来我站乘车。〔十〕班车晚点：由于XX原因，XX班车误点，请在候车厅稍候，不便之处，敬请原谅。由于XX原因，XX班车停开，请旅客到退改票效劳窗改乘下一班车或退票，不便之处，敬请原谅。五、纠纷处理语言〔一〕旅客对客运站收费及管理规定不理解：您好，这是汽车客运站管理标准规定的，详细情况由我向您解释。〔二〕旅客提出不合理要求：对不起，我们不能违规办理，请理解。〔三〕旅客之间发生纠纷：请旅客们不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮助你们解决。六、其他文明用语〔一〕接听：您好，这里是XX汽车客运站，很快乐为您效劳。〔二〕征询语：需要帮助吗？我能为您做点什么？您需要我做什么？〔三〕向旅客表示歉意：对不起，请原谅。〔四〕当旅客提出批评：对不起，谢谢您对我们的批评，我们一定改。〔五〕旅客投诉离开：谢谢您对我们效劳的监督，再见！〔六〕当旅客表示感谢：不用谢，这是我们应当做的，请您多提珍贵意见。〔七〕需要旅客协助：对不起，打搅一下，请您……谢谢配合。附录4形象标识标准例如新宁汽车西站XingNinWestBusTerminal新宁汽车西站XingNinWestBusTerminal新宁汽车新宁汽车西站XingNinWestCoachStation引导标志新宁汽车新宁汽车西站XingNinWestCoachStation附录5资料性附录〔设置例如〕站前广场例如二、售票厅例如三、总效劳台例如四、候车厅例如五、重点旅客候车室例如六、检票口例如七、候车室内商业区例如八、发车区例如九、停车场例如十、车辆平安检验台例如十一、站务人员工作服例如附录6站务效劳礼仪英语例如〔100句〕1.Hello!/Please/Sorry/Thankyou/Goodbye/Bye,bye.你好/请/对不起/谢谢！/再见2.MayIhelpyou?您需要帮助吗？3.ThisisLiuyangBusTerminal.这是浏阳汽车站。4.Welcometotakeabushere./Youcancatchabusfromhere.欢送您来这里坐车。5.Thisistheticketoffice.这里是售票厅。6.Iwanttorefundaticket.我想退票。7.Pleasequeuetobuyaticket.请排队买票。8.CanIhavealookatthebustimetable?我能看下汽车时刻表吗？9.Hereisyourchange.这是找您的钱。10.Youhavetopaycancellationchanges.你需付退票后的手续费。11.Iamsorry,yousaidthatyouwanttocheckthefaretoChangsha?不好意思，你是要查去长沙的票价吗12.HowmuchisthestudentratetoChangsha?请问一下去长沙的学生票多少钱？13.Wouldyouspeakslowly?请您说慢点好吗？14.Well,wecanchangeitforyou.好，我们可以给您换零钱。15.Pleasetakethebusatgate3.请到3号检票口上车。16.Goodmorningsir.ThisisthefrontDesk.MayIhelpyou?早上好，先生。这里是效劳台，请问您需要效劳？17.WheredoIcatchthebustoChangsha?在哪里乘坐到长沙的车？18.Pleaseshowmeyouticket.请出示您的车票。19.Thebusisatgate7.停在7号检票口。20.YourseatisNo.5.你的座位号是5号。21.Takecareofyourluggage,please./Lookafteryourluggage,please.请注意您的行李。22.Wishyouhaveanicetrip.祝您旅途愉快！23.Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。24.YoucanwaitforabusintheWaitingroom.您可以在候车室里等车。25.Pleasewaitaminute.请稍等。26.I’llbebacksoon.我马上回来。27.Putyourbagontherack.请把行李放行李架上。28.Thebuscomestothestationaheadoftenminutes.汽车提前10分钟时进站。29.Weapologizeforthatthebuswillarriveatthestationbehindscheduleduetofog.很抱歉，由于大雾班车会晚点。30.Whenwillthebusleave?这辆车什么时候开？31.Imissedthebus.我误车了。32.DoIhavetochangebuses?我得转车吗？33.HowoftendoesthebusleaveforChangsha?到长沙的车多长时间一班？34.Itwillpickuppassengersatotherstationsonroute.它要在其他车站进行换乘。35.TheearliestbustoChangshaleavesat11:20.去长沙的头班车11：20开。36.ThelastbustoChangshaleavesat18:30.去长沙的末班车18：30开。37.Itwillrunontime.准点开38.Thebusshouldbehereinthenexttwoorthreeminutes.再过两三分钟就应该到了。39.Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间。40.Thesoonerthebetter.越快越好。41.Ittakesaboutoneandahalfto2hours.大概需要一个半到两小时左右。42.Nowit’srushhour,maybethereisatrafficjam.现在是顶峰时期，路上也许堵车了。43.I’mhereforyou.有什么需要帮助的，我就在你身边。44.I’mafraidIhavelostmyticket.恐怕我的车票丧失了。45.Don’tworry,I’llhelpyou.别着急，我来帮助你。46.Whereareyouheaded?你要到哪里去。47.I’mgoingtoChangsha?我要到长沙。48.Howmuchistheticket?票价是多少。49.Itisthirty-eightyuan.是38元。50.Haveanicetrip!一路平安！51.TherearesplendidcushionedberthbusestoShenzhen,buttotakeadvantageofthese,youneedtochangethebusatanotherstation.这儿有去深圳的豪华卧铺车，但是需要换乘。52.Ittakesabouttenhours.大约10小时。53.Youcantakethenextbusdepartingfromhere.您可以乘坐下一班车离开这里54.Doesthisbusgodowntown?这辆车到市区吗？55.IsthisbusgoingtoHunan这辆车到湖南大学吗？56.Letmecheckitforyou.我帮你查一下。57.Excuseme,isthistherightbusforairport?请问这是去机场的大巴吗？58.Couldyouhelpmetolookaftermyluggage?你能帮我看照看一下行李吗？59.I’msorry,youcanputtheminthesmallluggagecompartment.真对不起，您可以把它放在小件存放处存放。60.Whendoyoupickupthepackage?什么时候来取包。61.Howmanypackageswillyoudeliver?有几件行李要存放？62.Howmuchis(for)onepackage?一个包是多少钱。63.Whichisyourbag?哪个是您的包？64.MayItakeyourbagforyou?我可以为您拿你的手提包吗？65.Waitaminute,please.请等一下。66.Willyoubepayingseparately,ortogether?分开付款还是一起付款？67.HowdoIgettotheChangshaRailwayStation?

请问去长沙火车站怎么走。68.Ittakes2hoursfromheretoChangshaRailwayStation.长沙火车站离这儿大概需要2小时左右。69.TakethebusNO.540.乘坐540路。70.Haveanicetrip.一路平安。71.You’rewelcome,pleasecomeagain.别客气，希望您再次光临。72.HowlongdoesittaketogettoHuanghua请问去黄花机场需要多长时间。73.ThereisnoATM(automatictouchmachine)here.这儿没有自动取款机。74.Couldyoushowmethewaytothenearestbank?请问最近的银行怎样。75.Couldyoudomeafavour?你能帮个忙吗？76.Pleasebesafe./Pleasetakecare.请注意平安77.It’smypleasure.很快乐为您效劳。78.Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次见到您好。79.Youcanbookaticket.您可以订票。80.I’dliketomakeareservationtoChangshatomorrow.我想预订一张明天想形成81.Letmecheckthatforyou.我马上为您查一下。82.Iboughtmyticketoverthephone我通过定的票83.Youcantakeitintothecustomerservicecenter.您可以在客服中心取票84.Sorrytointerruptyou.对不起，打搅了。85.Wheredoyoucomefrom?你从哪里来？86.IcomefromItaly.我来自意大利。87.Couldyoutellmewherethetoiletis?你能告诉我洗手间在哪吗？88.Doyouknowwherethepayphoneis?你知道这哪有公用吗？89.Letmethinkitover,please.请让我想一想。90.Keepenvironmenttidy,please.请保持环境卫生。91.Nospitting.请不要乱吐痰。92.Thankyouforyourcooperation.谢谢您的配合。93.IsthereamapofChangsha?有武汉地图吗？94.Letmehaveacheckforyou.我马上为你查一下95.Youcanbuyitintheshoppingcenter.你可以在购物中心买到。96.You’rewelcome.Pleasecomeagain.别客气，希望你再次光临。97.Pleaselookatthesignonthewall,hereisnon-smoking.请看一下墙上的标识，这儿是非吸烟区。98.Pleasecooperatewithourwork.请您配合我们的工作。99.Thankyouforcoming.谢谢您的光临。100.Godownthisroad,youcansee.笔直走，你就看到车站了。下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心?老师们，同学们：秋浓了，月圆了，又一个中秋要到了!本周日，农历的八月十五，我国的传统节日——中秋节。中秋节，处在一年秋季的中期，所以称为“中秋〞，它仅仅次于春节，是我国的第二大传统节日。中秋的月最圆，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被称为“团圆节〞。金桂飘香，花好月圆，在这美好的节日里，人们赏月、吃月饼、走亲访友……无论什么形式，都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。中秋是中华瑰宝之一，有着深厚的文化底蕴。中国人特别讲究亲情，特别珍视团圆，中秋节尤为甚。中秋，是一个飘溢亲情的节日;中秋，是一个弥漫团圆的时节。这个时节，感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节，盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些，都已成为人们生活的主旋律。同学们，一定能背诵出许多关于中秋的千古佳句，比方“举头望明月，低头思故土〞、“但愿人长久，千里共婵娟〞、“海上生明月，天涯共此时〞……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今，不正是因为我们人类有着的共同信念吗。中秋最美是亲情。一家人团聚在一起，讲不完的话，叙不完的情，诉说着人们同一个心声：亲情是黑暗中的灯塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹……中秋最美是思念。月亮最美，美不过思念;月亮最高，高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人，祝他们没有忧愁，永远幸福，没有烦恼，永远快乐!一、活动主题：游名校、赏名花，促交流，增感情二、活动背景：又到了阳春三月，阳光明媚，微风吹拂，正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际，我们全班聚集在一起，彼此多一点接触，多一点沟通，共话美好未来，与此同时，也可以缓解一下紧张的学习压力。相信在这次春游活动中，我们也能更亲近的接触自然，感悟自然，同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。

三、活动目的：下面是赠送的励志散文欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！上面才是您需要的正文。十年前，她怀揣着美梦来到这个陌生的城市。十年后，她的梦想实现了一半，却依然无法融入这个城市。作为十年后异乡的陌生人，她将何去何从？笔记本的字迹已经模糊的看不清了，我还是会去翻来覆去的看，依然沉溺在当年那些羁绊的年华。曾经的我们是那么的无理取闹，那么的放纵不羁，那么的无法无天，那么轻易的就可以抛却所有去为了某些事情而孤注一掷。

而后来，时光荏苒，我们各自离开，然后散落天涯。如今，年年念念，我们只能靠回忆去弥补那一程一路走来落下的再也拾不起的青春之歌。从小，她就羡慕那些能够到大城市生活的同村女生。过年的时候，那些女生衣着光鲜地带着各种她从来没有见过的精致东西回村里，让她目不转睛地盯着。其中有一个女孩是她的闺蜜，她时常听这个女孩说起城市的生活，那里很繁华，到处都是高楼大厦，大家衣着体面……这一切都是她无法想像的画面，但是她知道一定是一个和村子截然不同的地方。她梦想着有一天能够像这个闺蜜一样走出村子，成为一个体面的城市人。

在她十八岁那年，她不顾父母的反对，依然跟随闺蜜来到了她梦想中的天堂。尽管在路途中她还在为父母要和她断绝关系的话感到难过，但是在她亲眼目睹城市的繁华之后，她决心要赚很多钱，把父母接到城市，让父母知道她的选择是正确的。

可是很快，她就发现真实的情况和她想象的完全不一样。闺蜜的光鲜生活只是外表，实那么也没有多少钱，依赖于一个纨绔子弟，而非一份正当的工作。而她既没有学历、又没有美貌，也不适应城市生活，闺蜜也自顾不暇，没有时间和多余的钱帮助她。这样的她，连生活下去都成问题，更别说赚大钱了。倔强的她没有因此放弃，而是更加坚决要作为一个异乡人留在这里打拼，相信自己一定可以实现梦想。

一开始，她只能做清洁工、洗碗工等不需要学历的工作，住在楼梯间，一日三餐只吃一餐。周围的人对于一个年轻女孩做这类型工作都会投以异样的眼光，在发现她一口乡音的时候就立即转为理所当然的表情。自尊心强的她受不了这两种目光，在工作的时候默默地留意城市人说话的语音语调，和内容。

当她做到说话的时候没有人能听出她来自乡下的时候，她开始到各家小企业应聘。虽然她应聘的岗位都是企业里最基层的职位，但是她依然到处碰壁。最后终于有一家企业愿意聘用她，但是工资只有行情的一半，而且工作又多又累。尽管如此，她还是签了合同上班了。她每天都要战战兢兢地等待同事们的叫唤，偷偷地观察别人，谦卑地请教别人关于工作上的问题。也许是她的态度良好，工作尽责，同事们都愿意在空闲的时候教她一些东西，让她受益匪浅。她一天一天地学习着、进步着，慢慢脱离了以前乡下的生活，一步一步地走进城市。

1.丰富同学们的校园生活，陶冶情操。2.领略优美自然风光，促进全班同学的交流，营造和谐融洽的集体气氛。3.为全体同学营造一种轻松自由的气氛，又可以加强同学们的团队意识。4.有效的利用活动的过程及其形式，让大家感受到我们班级的开展和进步。四、活动时间：XX年3月27日星期四五、活动参与对象：房产Q1141全体及“家属〞六、活动地点：武汉市华中农业大学校内七、活动流程筹划：1、27日8点在校训时集合，乘车2、9点前往华农油菜基地、果园，赏花摄影3、10点30，回农家乐开始做饭，进行“我是厨王〞大比拼4、1点30，收拾食品残物，开始集体活动5、4点，乘车返校八、职能分工及责任定岗1、调研组：负责前期的选址、筹划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验

组长：金雄

成员：吴开慧2、平安保卫组：负责登记参加春游的人数，乘车前的人数的登记，集体活动时同学的请假的审批，平安知识的培训与教育，午餐制作的人员分组

组长：徐杨超

成员：王冲3、食材采购组：根据春游的人数和预算费用合理购置食材

组长：胡晴莹

成员：何晓艺4、活动组织组：在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活动期间的活动的组织

组长：武男

成员：冯薏林5、厨艺大赛组织组：负责指导各个小组的午餐的准备，最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王〞〔厨王春游费用全免〕

组长：朱忠达

成员：严露6、财务组：负责财务的报账及最后的费用的收取，做好最后的决算向全班报告

组长：杨雨7、督导组：负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工

组长：叶青青【注】以上只是大致的责任定岗，组长负主责，各小组要相互配合，相互帮助发挥你们的聪明才智去认真完成任务九、考前须知1、分组要尽量把做事积极的与不太积极的搭配，每组里都要有学生干部，学生干部要起带头作用2、食材的购置不要太复杂了，先前想出菜谱，然后组织大家学习下烹饪知识，注意食材购置的质和量3、注意提醒大家充足电，随时保持通讯畅通，有相机的同学带上相机，组织大家多拍几张全家福4、游戏最好要能吸引全部人参加，让同学们能增加了解，班委们能更好的了解同学们的动态，增进感情

各组应在规定时间前把活动准备情况向督导组报告，出现紧急情况要第一时报告。督导组也可以及时把活动的准备情况在班委群公布，实时互动。中秋最美是感恩!无须多言，给父母一个微笑，给亲友一个问候，递上一杯清茶，送上一口月饼，这是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命，感谢父母给予的培养……老师们，同学们，这个中秋，我们要用一颗感恩的心来度过!心怀感恩!感恩一切造就我们的人，感恩一切帮助我们成长的人!心怀感恩，我们才懂得尊敬师长，才懂得关心帮助他人，才懂得勤奋学习、珍爱自己，才会拥有快乐，拥有幸福!?鹰之歌?高尔基〔俄罗斯〕时间:2021-12-26作者:高尔基蛇，高高地爬到山里去，躺在潮湿的山谷里，盘成一圈，望着海。太陽高高的在天空中照耀着，群山向天空中喷出热气，波浪在下面冲击着石头。沿着山谷，在黑暗中、在飞沫里，山泉轰隆隆地冲击着石头，迎着大海奔腾而去。雪白的、剧烈的山泉，完全浸在泡沫里，它切开山岭，怒吼着倒入海去。突然，在蛇所呆的那个山谷里，天空中坠下一只胸膛受伤、羽毛上染着血迹的鹰。他短促地叫了一声，坠在地上，怀着无可奈何的愤怒，胸膛撞在坚硬的石头上。蛇吓了一大跳，敏捷地爬开。但是，马上看出这鸟儿的生命只能维持两、三分钟了。他爬到那受伤的鸟儿跟前，面对着他轻声地说："怎么啦，你要死了么？""是的，要死了。"鹰深深地叹了一口气答复说。"啊，我美好的生活过了，我懂得什么是幸福。我英勇地战斗过了，我见过天！哦，你是不会那么近的看到天的。唉，你这可怜虫。""那有什么了不起。天么？空空洞洞的，我怎么能在天上爬呢？我在这里很好，又温暖、又滋润。"蛇对那自由的鸟儿这样答复。他听了那鸟儿的胡言乱语，心中暗暗好笑。而且，蛇还这样想："哼，飞也好、爬也好，结果还不是一样，大家都要埋入黄土，都要化为灰尘的？"但是，那勇敢的鹰突然抖擞精神，微微的挺起身来，向山谷里看了一眼。水穿过灰色的石头滴下来，阴暗的山谷里气闷不堪，散发这腐臭的气味。鹰使出全身精力，悲哀而痛苦地喊叫起来："啊，要是能够再飞到天上去一次，那该多好呀！我要把敌人紧压在胸膛的伤口上，让我的血呛死他。哦，战斗是多么幸福啊！"但是，蛇却想到："天上的生活吗，哦，大概确实是很愉快的吧。要不然为什么他要呻吟呢？"他给那自由的鸟儿出了个主意。"哎，那么，你挪到山谷边，跳下去。也许翅膀会把你托起来，你就可以在你的世界里再活一些时候啦。"鹰颤抖了一下，傲慢地叫了一声，顺着石头上的黏液滑到悬崖边上。到了边上，他伸开翅膀，胸中吸足了气，眼睛里闪着光芒，向下面滚去。他像石头似的顺着山崖滑下去，迅速地下坠。啊，翅膀折断，羽毛也掉下了。山泉的波浪把他卷入，泡沫里映着血，冲到海里去。海浪发出悲伤的吼声撞击着石头，那鸟儿连尸体都看不见了。蛇躺在山谷里，对于那鸟儿的死亡，对于那向往天空的热情，想了很久。他注视着那令人看了总要产生幸福的梦想的远方："那死去的鹰，他在这没有底、没有边的天上，究竟看见了什么呢？象他这样，为什么在临死的时候，要为了热爱飞到天空中去而心里苦恼呢？嗨，我只