导游的组织技能课件

第八章导游的组织技能

第一节

导游员的吸引力和形象塑造

第二节

安排日程与组织活动的方法

第三节

团队组织技巧

第四节

散客组织技巧

第五节

景点游览组织技巧

第一节导游员的吸引力和形象塑造

一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造一、导游员的吸引力

（一）旅游者心目中的导游员1、游客之友2、游人之师3、国家地区形象的代表（二）导游员的个人魅力1、博古通今的万事通2、风趣诙谐的幽默大师3、真诚友善的形象大使4、果断干练的指挥员（一）导游员的形象定位

1、重视第一印象：人们的心理定势不知不觉成为判断一个人的依据。

具体要求：得体的仪容礼貌友善自然的仪态丰富多彩的语言

2、保持良好的形象服务是一个过程，“要笑到最后”。

旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价不仅仅是第一印象（二）导游员的风格定位

1、保持理智：专业，平静，沉着2、保持轻松的工作风格：内紧外松3、提供超长服务：额外服务4、行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的（三）导游员的角色定位要扮演各种不同的角色知道在什么环境扮演什么角色主要角色有：

服务员

老师、母亲、商务经理社交指导者、心理学家国际主义者、护士二、日程安排应遵循的原则1、主要活动安排必须适合旅游团的特点2、从旅游者的要求、需要出发安排活动3、要兼顾参观、游览、购物等各项活动4、体现本地特色并且点面结合5、要劳逸结合、留有余地6、活动内容多姿多彩、不要雷同7、游览活动要作到渐入佳境:(enterthemostpleasantstagegradually)第三节团队组织技巧一、导游员的带团特点

1.接触的短暂性

2.工作的流动性

3.服务的主动性

二、导游员带团原则

1、客人至上的原则

2、履行合同的原则

3、公平对待的原则

三、导游员团队组织技巧

三、导游员团队组织技巧

（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的交往（三）导游员与司机的交往（四）与其他旅游接待单位的合作（五）协调好旅游者之间的不同意见（二）导游员与领队的合作尊重领队权限，支持领队工作多同领队协商，主动争取领队的合作多给领队荣誉，调动领队积极性坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突（三）导游员与司机的合作注意翻译工作提前告之线路变化协助司机做好安全行车工作对日程安排征求司机意见（四）与其他旅游接待单位的合作多沟通，多了解信息尊重相关旅游接待人员工作上相互支持第四节散客的组织技巧

一、散客的概念与特点

二、散客服务注意事项

三、散客组织方法

一、散客的概念与特点

概念：旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式.特点：1、旅游者自行安排计划行程2、旅游者自由度大3、旅游者服务项目比较单一4、对接待人员的要求高5、旅游者所付费用较高

二、散客服务注意事项

（一）尽快了解客人的具体情况姓名（二）留心散客的行李国籍（三）认真落实散客交代的事情职业（四）导游标识鲜明性格

习惯第五节景点游览组织技巧一、参观游览活动有张有弛二、行进速度有急有缓三、游览顺序先高后低、先远后近四、讲解内容有取有舍五、把握好讲解的时机与地点实训九：安排旅游接待计划1、实训目的及要求：安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。2、实训内容a模拟制定团队接待计划b意外情况下计划的调整针对顺德本地的旅游资源和具体情况，制定详细的团队接待计划；并就全陪提出计划与其所持日程不符或提出小的修改意见，变更要求的情况，进行模拟处理。实训方式：分组讨论，拟定计划，派代表模拟地陪接站时宣布活动日程和计划内容。模拟制定团队接待计划接站时间、地点交通工具游览景点及其游览时间段安排用餐时间、地点的安排住宿饭店的安排购物时间、地点的安排文化娱乐活动时间、地点的安排送站时间、送往地点案例一：导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突然接到计调通知，说团因故必须乘23日8：00的航班提前离开。小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？分析：WHO：H市地陪（因为是当地旅行社计调所通知的）HOW：计划变更事故（减少在一地的行程提前离开）WHEN：地陪的送站服务环节（次日一早即离开）案例四：某旅游团应于10月17日11：20乘机飞往H市，由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中的一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？分析：WHO：当地地陪HOW：计划变更、游客投诉WHEN：提前送站通知全陪和领队，制订应变计划（取消次日原定行程）并报告旅行社向游客说明情况，求得谅解，争取他们的支持与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻通知送站司机提前出车通知酒店提前结帐通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前通知行李员，提前出行李提醒游客提前准备行李及与酒店结帐可以允许部分游客利用自由活动去观赏民族节庆活动如果节庆活动地点与文艺地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，如不同路，则应协助安排用车，车费自理参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退提醒游客注意安全、尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留告诫游客尊重当地民族风俗习惯提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线如果可能则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动B市地陪应该做到：通知全陪、领队，制订出应变计划，报告旅行社通知取消原订晚餐或下午茶向游客说明情况，求得谅解，争取支持与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻通知酒店提前结帐通知送站司机提前出车通知行李员提前出行李提醒游客提前准备行车及与酒店结帐C市地陪应该做到：调整原定接待