职业沟通与礼仪健康管理系施怡宁讲解

职业沟通与礼仪中/华/文/明礼/仪/之/邦健康管理系

施怡宁礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。内外兼休合为礼仪目录1324职业形象举止礼仪社交礼仪工作礼仪工作礼仪今日是小王同学实习的第一天，她负责的是前台工作。工作内容包括：接听电话，登记并核对预约信息，引导顾客入座，通知同事顾客到店，核销美容套餐。工作礼仪今日是小李同学实习的第一天，她负责的是咨询助理工作，前台通知她客人到店后就可以开展工作。工作内容包括：接待顾客，协助顾客填写资料卡和治疗知情同意书，引导顾客进行皮肤检测，进入治疗间。第四部分工作礼仪工作礼仪面带微笑，站立迎客——微笑点头招呼，遇尊长鞠躬对访客一视同仁——口道、眼到、意到确定身份，迅速处理，亲切引导上位奉茶宾至如归——不宜问要喝茶否，上茶七分满，先宾后主服务的仪态Thedeportmentofservice礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象点头礼—15°普通的鞠躬、中礼—30°恭敬的鞠躬及敬礼—45°相距两三步目光向下伴随问候动作稳重鞠躬工作礼仪引导引导1、服务人员引领宾客向前行走时,应走在顾客的(

),保持两至三步的距离。A、左前方

B、右前方C、左后方

D、右后方正确答案：A人多居前，客少从旁指引（左前方2-3步，并与客人保持步伐一致）；二人同行：右侧、内侧（安全）为尊引导引导男女同行上楼梯，男士在前，女士在后上楼梯时，顾客先上；下楼梯时，引导者先下。引导引导有人值守的电梯，引导人员应后进后出无人值守的电梯，引导人员应先进后出

引导引导ABC乘坐电梯的位置工作人员主宾次宾面朝门站立依序进出，不抢先或过分礼让等候快步到达者不当众对镜整裝尽量避免交谈绝不吸烟避免过度使用香水引导门朝里开，引导者先入拉住门，侧身请客人进入门朝外开，引导者应打开门，请客人先进旋转式大门，引导者应先迅速过去，在另一边等候引导引导工作礼仪奉茶奉茶侧身站立，从顾客右后方奉茶。手指不能触及杯口，将杯子放置到位后或对方道谢后，退后一步，再说“请用茶”等礼貌用语。顺序：先高职务后低、先客后主、先近后远、从左向右奉茶倒水前可以先端下茶杯。续完水后要把杯盖盖上。在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧45°。放茶杯动作不要过高（从下往上放），更不要从他人肩部和头上越过。茶几奉茶：采用蹲姿。若有点心，上茶之前先上点心。在大型会议和活动中为来宾续水，宜在活动20分钟后进行。奉茶开会或在安静的房间奉茶时不要出声，放下杯子时要用小指垫在杯底以防瓷杯发出响声，有条件可使用杯垫。客人喝过几口茶后应为其续上，勿让杯中见底。续茶时走路要轻，动作要稳，说话声音要小。如用茶壶泡茶，则应随时观察是否装满开水，壶嘴不要朝着客人方向。奉茶工作礼仪送客1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。此后《礼宾工作条例》要求，到机场为贵宾送行，须等到飞机绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。送客送客12345迎送礼仪送客越远礼数越周到清楚指示离去方向与路线热烈致意握手道别：表示惜别与感谢期待下一次重逢留意客人物品并协助提取帮顾客开车门并护头工作礼仪办公室礼仪小玉是一家大型企业的实习生。某一天下班后，她约了三名同学到办公室来。她们好兴奋，在办公室里喧哗和嬉闹。在小玉暂时离开办公室的片刻，小玉的上级主管进来，三名同学因为不认识就没理他，主管走开了。第二天，小玉的上司通知她实习结束了。办公室礼仪办公环境珍惜使用办公用品保持整洁、便利的工作环境认真、高效地工作严格遵守作息制度办公环境礼仪办公室礼仪办公室礼仪手机音量调低或调成振动不随意翻动他人物品、材料男士尽量不在办公室抽烟办公室礼仪不制造流言蜚语或传播小道消息通话声音宜低，减少私人通话时长遇到同事或来访者要微笑女士不在办公室化妆、不穿性感衣服尽量不与同事发生财务纠纷办公室礼仪1.尊敬上司2.支持上司3.正确对待上司的批评4.提升自己，赢得赏识1.尊重同事2.善待同事3.做好自己，赢得认同4.与同事的交往要适度处理好与上司的关系处理好与同事的关系工作礼仪接待礼仪对接待工作的认识注意事项接待工作的作用(1)相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。是客人对企业的第一印象。接待工作的具体要求(2)1.坚持以客为本2.坚持对等接待3.坚持热情周到

4.坚持勤俭节约5.坚持分层次接待6.体现人文特色7.提高保密意识8.规避违规行为接待工作的关键：细节决定成败(3)接待无小事，无事便是小事，出了事便是大事。必须要扎扎实实做好每一件事，关注每一个细节，不留下任何疏漏。（送茶叶给10个重要客人，由于时间紧没有检查，结果放了几个空盒子进去了。）接待工作程序接待人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况，认真编制《接待（考察）手册》

(一天以内的简单接待可自行掌握)，提前报领导审批后执行。接待手册包括但不限于以下主要内容祝福语(1)来宾名单（姓名、单位、职务、性别、联系方式）(2)陪同人员名单(3)行程安排（包括来访事宜）(4)工作人员联系方式(5)天气预报(6)考察的项目/景区简介(7)特色文化介绍(8)接待工作程序表接受通知，了解我单位接待陪同人员，了解来宾具体行程、人数、姓名、性别、到达航班(车次)、预计离开航班(车次)时间向负责领导汇报，并确认落实提前准备接站车辆，预订酒店住宿房间和餐饮包厢，并编制接待手册，报领导审核安排接站安排入住，安排行程活动预订返程机(车)票等送行，并为客人代办其他事项(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)接待工作程序重点事宜迎送(1)一般应根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑由相应领导或职务相宜人员迎接。接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。局本部接待准备(2)会议室安排会谈和会见(3)双方如需会谈，负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通、协商好。提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，摆放桌椅，并准备席卡、话筒、播放设备、背景音乐、干鲜花、茶水、湿巾、矿泉水、笔、纸等。接待工作程序接待工作常用礼仪注重以下几个方面名片礼仪(1)他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“多关照”。点菜礼仪(2)先要了解清楚所在地有哪些档次的餐馆，这些餐馆比较特色的菜、口味和价位。根据客人的身份和口味，选择合适餐馆，重要的客人一定要点包间。如果要谈比较敏感的话题，一定要点包间或距离客人生活圈比较远的餐馆。点菜原则：“清清淡淡，汤汤水水，热热乎乎”注重以下几个方面餐桌礼仪(3)先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座。入座时要从椅子左边进入。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。01——入座的礼仪先请客人、长者动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些。吃饭及喝汤时不要出声音，喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝。进餐时不要打嗝。如果出现打喷嚏等不由自主的声响时，要说“真不好意思”、“对不起”，以示歉意。如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把距离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。吃到鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光着头吃饭。不管别人。,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。02——进餐时礼仪接待工作常用礼仪接待工作座席安排主席台座次安排政务会议原则：左为上，右为下。当领导人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊，主席台、会谈、开会等均以左为尊。01——主席台人数为奇数时：753124602——主席台人数为偶数时：641235接待工作座席安排接待工作座席安排A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B77人次安排正门A为上级领导或外宾席，B为主方席正门客方主方会议桌接待工作座席安排注：A为主方，B为客方a——与外宾会谈B2B1A1A2客方翻译主方翻译B3B4A3A4沙发室接待工作座席安排b——与上级领导座谈B2B1A1A2B3B4A3A4沙发室接待工作座席安排注：A为上级领导，B为主方领导方式三：长条桌型宴请座次客人5主人3客人1主人客人2主人4主人6客人8主人6客人4第二主人客人3主人5客人7接待工作座席安排乘车座次安排接待工作座席安排由主人亲自驾驶汽车时：1234以右为尊由专职司机驾驶汽车时：后排为上，以右为尊4123双排五座轿车乘车座次安排接待工作座席安排司机123546TIP:乘车时，不要随意动车内设施；要自觉保持车厢整洁，不要将垃圾留在车厢内；不要随便脱掉外套，要保持得体的仪表。双排七座轿车上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。接待礼仪合影座次安排领导坐位安排领导7领导5领导3领导1领导2领导4领导6相机位置注：人员排序与主席台安排相同接待工作座席安排工作礼仪职业形象塑造职业形象塑造01积极乐观的心态02良好的职业形象03丰富的专业知识04和谐的人际关系05有效的沟通技巧06熟悉的销售技巧职业形象塑造遵纪守法，爱岗敬业仪表整洁，举止大方礼貌待客，热忱服务正直勇敢，乐于助人认真负责，团结协作不背后议论，多赞美实事求是，诚信公平耐心听取意见，不固执职业道德修养职业道德修养职业形象塑造51234美容师的职业技艺修养基础常识皮肤结构、女性生理周期、脏器功能销售技能礼仪接待、心理沟通、发现需求、判断顾客类型，回答顾客疑问、成交技巧。产品知识产品结构，产品品类产品成分，产品功效产品卖点，产品文化美容技能基本手法、仪器操作熟悉美容院工作职业形象塑造态度状态知识准备充分职业形象倾听顾客见证语速语调、语言文字、生理状态同步同频共振微笑具体到某一个优点赞美接待

信任建立信任感仪容仪表言行举止职业形象塑造FABEF（Features）特点或属性。如成分B（Benefit）收益。作用和优势给带来的利益点好处。A（Advantages）优势。产品独特之处E（Evidence）见证，顾客见证或参与体验！产品介绍说明的FABE法则

职业形象塑造产品或服务的价值塑造的不到位顾客的需求与兴趣还不够强烈对工作人员不信任人的本能顾客异议职业形象塑造正确处理顾客