物流理论知识

物流理论知识物流理论知识分为两部分：一、职业道德知识部分（1-10题）二、个人情况表述部分（11-25题）答题思路：通过自身的行为准则和道德标准进行答题1.我国现阶段职业道德的主要内容：1）爱岗敬业2）诚实守信3）办事公道4）服务群众5）奉献社会2.物流职业道德的内容：1）以客户为中心2）高度的诚信原则3）良好的行为规范4）高效率的团队精神5）持续的竞争能力6）物流从业人员的职业守则例题1.作为会议的主持人，在讨论某合作方案时产生严重分歧，较妥当的处理方式是（D）

A．暂时休会，然后继续讨论

B．会议继续进行

C．避免争执，立即结束会议

D．暂时休会，私下分别与双方交谈分析:当讨论发生分歧时,主持人选择暂时休会,私下分别与双方交谈主要起到了协调作用,同时兼顾了双方的利益2.对工作之余的继续学习，应该采取的做法是（D）

A．能应付工作就不再学习

B．如果单位有要求就去学习

C．如果有充裕时间。多学点更好

D．挤时间学习分析:物流行业是知识密集型产业,需要从业人员具备物流的高技能。为了保持职业的竞争力，需要物流专业技术人员不断地更新自己的知识。所以即使在工作之余也要挤出时间学习，不断更新自己，是自己不会被淘汰。3.如果领导布置一项从来没有做过的工作，理智的做法应该是（D）

A．担心地接受

B．兴奋地接受

C．焦虑地接受

D．平静地接受分析：在领导布置工作是不要带有自己的情绪，首先这是对自己工作能力的一种肯定，即使没有做过也会通过努力做的更好，其次这也是敬业的表现，表现出对职业工作的极端负责。

4.管理的本质是（C）

A．管理者自己完成工作

B．指令别人来完成工作

C．与他人共同完成工作

D．计划、组织、领导和控制分析：团队精神是现代企业，特别是大型企业的力量所在。不管是管理者还是技术操作者都应具有团队精神，高效率的团队精神能够为企业创造出更大的经济效益。

要点二：物流概述1.物流的基本概念：根据实际需要，将运输，储存，装卸，搬运，包装，流通加工，配送，信息处理等基本功能进行有机结合。（理解）物流科学是以物的动态流动为主要研究对象，揭示了物流活动（基本要素）之间存在相互关联，相互制约的内在联系，认定这些物流活动都是物流系统的组成部分，是物流系统的子系统2.物流的经济价值：（理解）⑴时间价值⑵场所价值⑶流通加工附加价值3.物流的功能要素:(理解)⑴运输⑵储存⑶搬运⑷包装⑸流通加工⑹配送⑺信息处理4.物流与商流的关系:(重点掌握)(1)商流是物流的先导,物流是商流的物质基础.(2)商流在前，物流在后；物流是在商流之后完成的。例如:商品的预购就是如此，实行商品预购，首先是买卖双方的一系列交易活动，如商务谈判、签订合同，交付订金或预付货款等。这时商品可能还没有生产出来，当然也不会有物流，经过一定的时间，等商品生产出来以后，才从产地运送到销地的购买者手里，从而这时也有商品的包装、装卸、运输、保管等物流活动。(3)物流在前，商流在后。商品的赊销就属于这种情况。在商品赊销的条件下，买者不是先付贷款，而是先取得商品。商品实体首先发生包装、装卸、运输、储运等物流活动。过一个时期，才实行付款和结算，商流是在物流之后完成的。(4)商流迂回，物流直达。例如在商流中，产品的所有权多次易手，但产品实体可能从最初的售卖者直接送达最终的购买者。在这种场合，商流是曲线迂回地进行，但物流则不需要迂回进行，而是直达供货。(5)有商流和输入物流(指采购过程的物流)而无输出物流(指销售过程的物流),如房地产开发企业和一些服务企业)(6)只有商流，没有物流。如建筑物、房产的买卖。一所大楼，可以经过许多卖主与买主的交易，反复地发生由商品变为货币和由货币变为商品的价值形态的变化，所在权出现多次的转移，但这所大楼依旧巍然不动，根本没有物的流通,这就是只有商流而没有物流。(7)只有物流而没有商流。如企业内部调拨物流.在两个仓库之间发生商品的转移,但并不存在商品所有的权的转移.5.物流与传统储运的关系(重点掌握)传统储运是物品出厂后的包装,运输,装卸,仓储,各环节分散及单一经营的服务模式,而物流则是将物品流动的各环节有效结合在一起,形成系统化,集成化,利用广泛的信息技术提供全套的订单管理,订货管理,仓储管理,货运,送货及客户服务的全套服务模式,同时利用专业知识,技能和人才,对物品储运的功能进行整合,扩展及提升.

6.物流与电子商务的关系(掌握)

(1)电子商务促进物流的发展①电子商务将改变人们传统的物流观念②电子商务将改变物流的运作方式③电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与管理水平的提高(2)物流是电子商务的重要保障(3)电子商务和物流相辅相成,物流是电子商务的重要组成部分7.物流的分类(掌握)（多项选择题）(1)按物流在社会再生产中的作用分类:宏观物流,微观物流(2)按物流活动空间范围分类:国际物流,区域物流(3)按物流系统性质分类:社会物流,企业物流(4)按物流过程分类:企业供应物流,企业生产物流,企业销售物流,企业回收物流,企业废气物物流例题被称作第三利润源泉的是（C.）A.资源B.信息技术C.物流D.人力分析：在美国，物流各环节已经占据制造成本和作业时间的绝大部分，物流领域的潜力逐渐被人所发现。成为现代企业发展和企业提高竞争力的重要途径要点三：物流管理概述

1.物流系统(重点掌握)物流系统的概念:是指按照计划为达成物流目的而设计的相互作用的各要素的统一体.它是具有包装,装卸，搬运,运送，储存保管，流通加工,废气物回收处理以及信息的收集,加工,整理等功能的有机整体.物流系统是由物流各要素组成的,它是要素之间有机联系并使物流总体具有合理化功能的综合体.例题物流系统中的“物”，可以改变其性质，尺寸，形状。同时创造“物”的形质效用。（A）A.不正确B.正确分析：物流系统中的“物”不改变其性质，尺寸，形状。也就是说物流活动和加工活动不同，不创造“物”的形质效用，但是克服了供给方和需求方在时间，空间方面的距离，创造了时间价值和空间价值，在社会经济活动中起着不可缺少的作用。物流系统的作用

物流系统整体优化的目的：使输入最少（物流成本最低，消耗的资源最少）物流系统的作用：按照市场的需要以保证商品供应物流系统按市场需求来保证供应的方法1）在商品要求的交货期内准确地向顾客配送2）对顾客的定货要尽量满足，不能是商品脱销3）适当地配置仓库和配送中心，维持商品的适当库存量。使运输，装卸，保管等作业合理化4）维持适当的物流费用5）使从订货到发货的信息流畅无阻6）把市场营销信息迅速地反馈给采购，生产和营业部门物流系统的要素物流系统的要素包括一般要素，物流系统功能要素，物流系统的物质基础要素和物流系统的支持要素物流系统的一般要素物流系统的一般要素劳动力要素资金要素物的要素物流系统的功能要素功能要素包装装卸搬运存储运输流通加工配送信息控制物流系统的物质基础要素物质基础要素物流设施物流装备物流工具信息技术网络组织网络管理物流系统的支持要素支持要素体制制度法律法规行政命令标准化系统2.物流系统的目标(掌握)

1）服务目标(服务系统具有很强的服务性.在客户服务方面要求做到无缺货,无货损,无货差,且费用便宜;在技术方面要求准时供货方式,柔性供货方式)2）快捷目标(把货物按照用户的要求及时,迅速的送到)3）节约目标(有效的利用面积和空间,通过节约来降低支出,是提高相对产出的重要手段)4）规模优化目标(通过考虑物流设施集中与分散是否适当,机械化和自动化程度如何合理利用等来实现规模优化)5）库存控制目标(具体体现在库存管理方式,库存数量，库存结构，库存分布)6）安全性目标(物流系统各环节都应坚持”安全第一,预防为主”的方针，避免货运事故给企业和客户带来的损失)3.现代物流管理范围:(掌握)1）现代物流管理层次：物流战略管理物流系统设计与运营管理物流作业管理2）现代物流管理的内容：物流基本活动管理物流基本职能管理物流基本要素管理4.现代物流管理的特征:(掌握)系统化(通过统筹协调,合理规划,控制整个商品流动，以达到效益最大和成本最小,同时满足用户需求的不断变化)信息化(实现信息共乡，使信息传递更加方便,快捷,准确,提高整个物流系统的经济效益)网络化(物流配送系统的网络化以及组织的网络化)自动化(最常见的为条形码技术,它可以扩大物流作业能力,提高劳动生产率,减少物流作业的差错)智能化(是物流自动化,信息化的一种高层次应用,关于很多更深层次的物流活动以及管理的决策支持等问题,都需要借助智能化专家系统才能解决)柔性化(其实质是将生产,流通进行集成,根据需求端的需求组织生产,安排物流活动.因此柔性化的物流正是适应生产,流通与消费的需求而发展起来的一种新型物流模式)标准化(由统一的标准对其进行约束和规范)社会化(专业化分工越来越细,从企业的自己自足到企业非核心技术实行服务外包的过程,即能体现社会化的趋势,如第三方物流)5.现代物流管理的发展趋势(理解)1）服务化物流(以满足客户需要为根本,建立更高效,多层次,多样化物流服务)2）互联网物流3）绿色物流(绿色物流指，在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用。绿色物流在实现经济利益目标之上，还追求节约资源、保护环境这一既具经济属性、又具有社会属性的目标)要点四：现代物流产业与物流企业

1．现代物流产业的构成

（理解）

根据现在我国物流产业发展的现状，物流产业主要由以下领域构成：物流基础业。他主要包括铁路，公路，水运，空运，仓储等部门，如何把这些部门有效连接在一起发挥作用，是整个物流产业发展的基础。物流装备制造业。为了提高整个物流系统设备的现代化水平，采用高新技术将传统制造业进行技术革新。物流信息业。他主要是由生产物流系统软件，硬件，提供系统管理服务等的企业组成。通过信息传输与客户，制造商，供应商实现资源共享，对物流各环节进行实时跟踪，有效控制与全程管理。（GPS定位系统）2．现代物流产业的基本性质

（重点掌握）（1）物流产业是国民经济的基础产业和支柱产业物流产业通过输送各种物品，使生产者获得原材料，燃料，零配件，以保证生产过程的正常进行，同时物流产业又将生产出的产品送达给不同的需求者，是这些需要者的生产，生活得以正常进行。这些互相依赖的存在都是靠物流来维系的，所以使得国民经济成为一个有内在联系的整体。（2）物流产业是生产性服务物流活动是生产活动的组成部分，是生产过程在流通领域的一个延续，生产出来的商品要通过物流的运送与传递才能体现其价值，这就是物流产业的生产性。它本身并不提供物质产品，而是为顾客提供专业化服务。3．物流企业类型（重要）多选题物流行业的主体构成（总分类）：交通运输业，储运业，货代业，第三方物流物流行业主体构成（具体分类）：铁路货运业，汽车货运业，远洋货运业，沿海船运业，内河船运业，航空货运业，集装箱联运业，仓库业，储运业，托运业，货代业，起重装卸业，快递业，第三方物流业。物流企业分类：

这类企业主要是在物流外包基础上形成的物流企业。主要包括第三方物流企业和第四方物流企业。这类物流企业为客户提供从规划到实施的全程物流服务，为客户提供集运输，仓储，配送，信息管理于一体的综合物流解决方案。第三方物流：是专业物流企业，按照客户要求进行货物的运输，包装，保管，装卸搬运，流通加工，配送等有偿服务。第三方物流企业的特征为：长期合同。他并不是根据临时需求而提供的物流服务，最终的只能是保证客户物流体系高效云做和不断优化供应链管理。专业化。专业性服务的组织单元，具有专门的设施和信息手段，固定的客户关系网络和专业技术人才。充分信息。拥有充分的市场信息，广泛的信息网络和现代信息技术。规模化经营。第四方物流概念：是供应链的集成者，整合者和管理者，通过对物流资源，物流设施和物流技术的整合，提出物流全过程的方案设计，实施方法和解决突进，形成一体化供应链物流方案。第四方物流的功能：供应链管理功能，运输一体化功能，供应链再造功能。第四方物流的服务内容：再造，转型，执行，实践第四方物流的运做方式：协同运做模式，方案集成商模式，行业创新者模式第三方物流与第四方物流的区别：第三方物流建立在企业物流业务外包的基础上，第四方物流是建立在第三方物流的基础上的企业物流规划第四方物流能够提供比第三方物流范围更广的服务，比如物流软件的开发，运营和管理第四方物流是物流软件的运营者，第三方物流是物流硬件服务供应商例：目前物流产业界对第三方物流的期望非常高，这是因为（D）。

A．第三方物流是新概念

B．第三方物流的技术能力强

C．第三方物流盈利率高

D．自营物流企业不能满足市场需求

4．供应链的类型：（理解）（多选题单选）1）稳定的供应链和动态的供应链2）平衡的供应链和倾斜的供应链3）有效性供应链和反应性供应链5．供应链的特征：（理解）多选题复杂性，动态性，面向用户需求，交叉性例如：有效供应链和反应性供应链的基本差别是：（A）A．对可预测和不可预测市场需求的反应B．对不同需求的反应C．对不同客户需求的反应D．对不同时期客户的反应分析：有效性供应链关注成本最低，因此具有可预测性，反应供应链的目标是对不确定需求市场做出的反应能力要点五：物流一体化1．传统物流管理与效益背反（理解）

效益背反：对于同一资源的两个方面处于相互矛盾的关之中，想要较多地达到其中一个方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分损失。通俗的讲即为利益抵消。这是物流领域中很普遍的现象，是这一领域中内部矛盾的反映和表现。例如，包装问题，包装方面每少花一分钱，这一分钱就必须就必然转到收益上来，包装越省，利润则越高。但是，一旦商品进入流通之后，如果简省的包装降低了产品的防护效果，赞成了大量损失，就会造成储存、装卸运输功能要素的工作劣化和效益大减。通俗的讲即为利益抵消

例：1）物流运行系统中效益背反出现过几次（B）多选或判断A．1B．2C．3D。42）“效益背反”指的是物流（

A

）之间存在损益的矛盾。

A若干功能要素B与流通C与生产

D各供需方

2．现代物流管理与物流一体化（重点）（多选）制造业结构变化全球经济一体化信息处理商业化例如：现代企业物流管理一体化发展根源（BCD）A．制造业能力扩大B．制造业结构变化C．全球经济一体化D．信息处理商业化3．物流一体化概念（理解）单选，判断概念：是将系统科学的方法应用到物流领域，以信息控制为手段，以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业直至消费者的一种横向平衡管理，供应链的整体化和系统化的具体体现。它是对指物流业发展的一个高级和成熟的阶段。只有当物流业高度发达，物流系统日趋完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，才能够为社会提供全方位的物流服务。例如：以信息控制将传统的垂直分离功能运作整合为横向平衡管理的是：（A）A．物流一体化B．集成物流管理C．ERPD．SCM分析：垂直管理是认为管理的结果，只有采取信息技术，物流横向功能管理才能实现。ERP和SCM为更高级的管理，即企业资源计划和供应链管理4．物流功能要素的经济性分析（重要）一体化的物流功能定位，首先要考虑的是整个系统的低成本与快度的物流运行，然后是具体功能的特定作用与成本的平衡。1）包装包装的作用：保护物品，方便物流作业，促进销售，便于物品识别。（多选）物品识别包装同时具有物流包装和商业包装的作用（单选）例：在包装的四大作用中，同时具有物流包装和商业包装作用的是：（D）A．保护物品B。方便物流作业C。促进销售D。物品识别2）装卸搬运装卸搬运是物流中最频繁的活动，平均消耗物流总成本的10%，却不产生物流的新效用和新价值。因此必须采取技术措施，计量减少装卸搬运成本。这样有助于提高整体经济效益。3）运输运输是物流系统中成本指出与价值回报的最大部分。在物流的初始阶段，运输成本占物流总成本的绝大部分，随着物流技术与管理水平的提高，运输成本所占比例逐步下降。同时要想指导运输管理，控制运输成本需要遵循两大经济原理：规模经济原理和距离经济原理运输方式的种类：航空运输，公路运输，铁路运输和水运。（多选）公路运输是实现“门对门”运输的唯一选择（单选）例题：1）通过什么样的运输方式能实现“门对门”的服务（C）A．航空运输B。水运C。公路运输D。铁路运输2）在四种运输种类中，什么样的运输方式能够实现成本最低，运量最大，运距最长的经济效益。（B）A．航空运输B。水运C。公路运输D。铁路运输3）从变化率与平均运输时间的比率来分析，（A）运输是最可靠的运输方式。

A．公路B．铁路C．水路D．航空

4）保管保管成本平均占物流总成本的15%，而其中主要的又是固定成本，即仓储设施和设备成本，为了实现低成本下保管的经济云做，应具备以下三个条件：（多选）规模经济性，地点灵活性，作业灵活性5）流通加工它是通过配送商在综合了客户的要求后，对物品进行外形和包装加工，流通加工不改变物品的使用价值，而是完善其价值，从而获得物品的附加价值。同时促进物流合理化。例如：流通加工分为（BCD）

A．深度加工型

B．延续加工型

C．后勤服务加工型

D．促销加工型分析：深度加工属于制造商之间进行加工的形式。

6）配送是根据客户定单，以统筹的最经济路程向最终客户送货的作业，通过对送货路程的预先设计以及运行中的合理调配达到送货成本最低。在配送中心作业中，占据配送成本最多的是分货和拣货，在现代配送中心中，采用物品自动识别，自动分拣传输设备，达到降低分拣劳务成本的目的。以此来达到整体经济效益最优化，降低整体物流成本。配送对物流系统的作用：配送完善运输和整个物流系统配送是最接近客户端的物品流动，使生产商和供应商的市场营销卒业准确化配送在降低物流系统成本的同时提高了服务质量例：在物流各个环节中直接面对最终客户的环节是（D）A．保管B。运输C。流通加工D。配送5．物流功能一体化与企业物流（重要）从企业内部作业考察，将所有物流的功能与具体经营活动结合起来，形成企业内部物流一体化，建造了企业物流运行平台。企业物流的过程从原材料供应开始，经过生产和服务的加工，到产成品和服务产品的销售，最后将生产与消费过程中产生的废物回收及再处理，实现了企业物流从输入到转换，再到输出，然后资源再生反馈的整体系统运行。例题：下述（B）不能实现物流一体化的功能运作。

A．软件控制下的物流管理

B．人为控制的垂直型管理

C．电子商务下的物流管理

D．供应链关系下的管理

分析：B为一种人为的行动，不属于物流一体化的范畴要点六：物流运行系统1．供应物流（非常重要）概念：供应物流是企业经营所需要的物质要素输入，它包括对外采购物品，库存管理以及输送到生产场所三个阶段供应物流的运行内容：采购原材料库存管理物品供给物品采购的基本经济指标：适质：必须保证质量适量：在数量上符合企业经营需要，同时参考企业存货状态适价：在市场供求价格范围内寻求最低成本适时：在恰当的时间输入采购调查的询问方法为：问卷调查法，面谈调查法，调查法采购市场调查方法有：询问法，观察法，实验法例如：采购调查的询问法分为（BCD）。

A．资料分析法

B．问卷调查法

C．面谈调查法

D．调查法采购市场调查方法有（ACD）。

A．询问法

B．填表法

C．观察法

D．实验法

管理供应商的三种模式：（多选）新供应商。要对新供应商进行详细审查和资质鉴定，在此基础上就采购定单与供应商讨价还价合同供应商即为普通供应商。彼此已经建立起互信关系，并希望能够通过价格合理与平稳达到长期合作关系战略供应商在企业外部一体化物流基础上，采购商与供应商建立长期战略性伙伴关系，双方实现需求物料信息，互助互利，促使双方资源优化原材料库存管理：（多选，单选，判断）1）传统的库存管理方式-----经济订货批量2）现代库存管理方式------物料需求计划（MRP）例如：由（BC）方式构成的库存管理是供应物流的核心部分。

A．定量订货与定期订货

B．传统的经济订货批量

C．现代的物料需求计划

D．零库存2．生产物流（非常重要）生产物流的定义：是原材料，外构件，半成品，产成品在生产过程中，按照工艺流程在各个生产加工地点之间的实体流动。在制造企业的物流过程中，生产物流是核心环节（判断单选）生产物流的作用：1）保障生产过程连续运行2）降低生产制造成本生产物流的特点：生产物流与生产过程的伴生性。它是伴随生产制造过程的物料流动，与生产过程平行交叉，可以减少产品的生产周期生产物流的稳定性它是一种企业内部的流动，不受外界空间，时间与价格等动态因素的影响。生产物流的时间性生产物流流程：生产物料存储生产无咯开始于生产所需原材料生产前的存储，保证了生产工序进行对原材料需求的连续性生产转化过程是生产物料到产成品的转换过程，也是企业生产工艺流程的全过程产成品存储产成品在进入销售环节之前需要进行短暂的存储，达到产品的时间效用。生产物流合理化：存储功能合理化装卸搬运功能合理化自动化仓库是目前世界上最有效，优化的仓库（判断，单选）3．销售物流（非常重要）定义：是企业在出售商品时物品在供方与需方之间的实体流动。它是企业物流系统的最后一个环节。补充：企业物流包括：供应物流，生产物流，销售物流销售渠道：直接渠道生产企业不通过中间环节，直接将产品销售给消费者间接渠道生产企业通过中间环节向消费者销售产品。三种间接渠道：一级渠道：制造商零售商消费者二级渠道：制造商批发商零售商消费者（判断，单选，多选）三级渠道：制造商代理商批发商零售商消费者销售物流工作流程：产成品存货，包装，订单处理，销售产品运送销售物流服务要素：四大要素为：时间即订货周期，是客户确定物品到物品送达之间的时间间隔可靠性体现服务质量，将货物安全，准确的送达到客户指定地点沟通是在销售过程中供方与需方之间的商务往来多样性根据不同客户需求，通过不同物流服务方式实现客户最高满意度例如：1）销售物流服务的四大要素：（ABCD）A．时间B．可靠性C．沟通D．多样性2）一个订货周期所包括的时间因素有：（ABCD

）A．订单传输时间B．订单处理时间C．生产时间D．配货，送货时间4．逆向物流（理解）逆向物流的内容（多选，单选）退货产生的回收物流，有价值回收的再生资源物流，无价值废气物物流例：废气物物流处于哪一类型的物流（D）A．供应物流B．生产物流C．销售物流D．逆向物流要点七：物流管理阶段1．物流管理经历的三个阶段：（多选）（理解）1）产品物流阶段2）一体化物流阶段核心是把企业的输入供应物流，制造过程的生产物流与输出销售物流集成为一体的平衡管理，增加企业系统中物流功能的作用，降低成本，提高服务能力3）供应链管理阶段将供应商，制造商，分销商，最终客户联结在一起的供应链关系。通过信息网络技术的全面规划，把供应链中的商流，物流，信息流，资金流进行规划，组织，协调和控制。通过降低供应链整体成本，提高整体竞争力。例如：从传统的实体配送到现代物流活动，物流管理经历了（BCD）阶段A．原材料物流B．产品物流C．一体化物流D．供应链管理2．物流管理系统划分（重点）（单选，多选）物流管理系统的四层次：物流作业管理层物流执行管理层物流职能管理层物流决策管理层例：物流管理系统划分为：（ABCD）A．物流作业管理层B．物流执行管理层C．物流职能管理层D．物流决策管理层要点八：物流管理内容1.物流管理的内容物流管理的内容包括：物流服务对象管理物流控制要素管理物流职能管理其中物流服务对象管理分为：物流客户管理和物流服务管理物流控制要素管理分为：物流信息管理，物流成本管理，物流质量管理物流职能管理分为:物流组织管理，物流战略管理2.物流客户管理客户的三个层次：（单选，多选）1）第一层次是一般客户客户价值比较固定，不易提升，企业与客户的关系是价格利益均衡2）第二层次是潜力客户经常往来的客户，企业的目标是争取客户价值的提高3）第三层次是关键客户客户价值的上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大以客户价值确定客户管理的方式：关键客户是企业最主要的客户群，应为他们提供额外的增值服务，将最好的服务提供给关键客户，以此提高关键客户的客户价值关注和培养潜力客户的客户价值，由于它具有不稳定性，所以要有目标的选择客户价值高者进行培养一般客户的客户价值比较稳定，不易改变，因此不必在一般客户群上花费过多的资源物流客户管理的核心是辨别客户价值（判断）物流客户管理工作的重心是开拓物流客户（判断）开拓物流客户途径：（多选）1)建立良好的物流服务体系2)进行准确的物流市场定位3)推进客户忠诚的物流市场营销4)开展多样的物流促销活动例如：培育客户忠诚度就是与客户建立长期稳定商业关系，它需要通过（ABD）实现。

A．塑造商业品牌

B．满足客户的需求与期望

C．经常性折扣

D．对客户提供超越期望的服务

巩固物流客户的方法：(多选)（09年5月考试题）建立物流服务品牌建立物流品牌是企业巩固客户策略中最具有战略意义的方法（判断）提高物流客户满意度开发物流服务新项目强化内部客户管理3.物流服务管理概念：是企业为了满足客户的物流需求，进行一系列物流活动的结果。现代物流管理以客户满意为首要目标，通过物流服务差异化途径保证物流服务的高水平。(判断,单选)企业物流服务可以从三个方面满足客户对物流的需求(多选)备货保证输送保证品质保证物流的增值服务（多选）以客户为核心的服务以促销为核心的服务这种增值服务是对企业促销的特定支持服务以制造为核心的服务这种增值服务的核心是将流通加工活动提前到生产加工阶段进行，根据客户的需求，对产品进行最终的修正与调整以时间为核心的服务它的主要特征是消除不必要的仓库设施，减少重复装卸，搬运活动,最大限度提高服务速度，节约时间。例如：1）物流的增值服务包括（ABCD）A．客户B．促销C．制造D．时间2）增值服务的特定内容是（BC）A．全部与基本服务相同B．定制化差异性服务C．减少服务附加收费D．超越客户本身营利能力的服务

4.物流的信息管理（重要）概念：物流信息系统是计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与管理系统。物流信息的系统功能：（单选，多选）1）市场交易功能2）业务控制与协调功能3）决策支持与战略规划功能物流信息系统的功能（多选）1）订单处理信息2）仓储配送信息3）运输管理信息4）货运代理信息在物流信息技术中，条形码技术是使用最广泛的自动识别技术，同时它也是目前物流信息系统中优先采用的信息技术。例如：1）物流信息的系统功能包括：（ABCD）A．市场交易功能B．协调功能C．战略规划功能D．决策支持功能2）以下哪一项不属于物流信息系统功能（C）A．市场交易功能B．业务控制功能C．配送功能D．战略规划功能3）（A）是目前物流信息系统优先采用的信息技术A．条形码技术B。EDIC．EOSD．GPS4）物流信息系统是（D）A．物流控制软件B．物流程序运行C．物流执行网络D．物流控制软件和物流执行网络分析：物流程序运行不属于物流信息系统，物流控制软件包括MRP-物料需求计划，DRP-配送需求计划等，物流执行网络包括EDI-电子数据交换技术，EOS-电子订货等物流信息管理系统的结构：（多选）1）操作层实行具体操作2）管理层

目标是通过对日常运作信息的统计分析，进行绩效考核，根据实际情况，编制与修订计划3）战略决策层

最主要的目标是保持企业的持续竞争力5.物流成本管理物流成本：是物品在物流过程中所付出的人力，物力和财力的总和。【例题】伴随着物流活动而发生的各种费用，并体现物流活动所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现称为（）[2004年3月物流师试题]A．物流价格B．物流价值C．物流效益D．物流成本【答案】D【解析】物流成本定义为“物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现”，即产品在实物运动过程中，如包装、运输、储存、流通加工、物流信息等各个环节所支出人力、物力和财力的总和。物流成本管理：是以成本控制为手段的物流管理方法物流成本管理的目的是保证在确定物流服务水平下的物流成本最低（判断）物流成本与物流服务水平的关系：（单选）物流成本支出与物流服务水平呈非线性关系例如：物流成本支出与物流服务水平是（B）关系A．线性B．非线性C．非线性同比例D．非线性反比例物流成本控制的主要内容：（多选）1）运输成本控制合理选择运输工具，采用联合运输降低成本，推行直达运输2）保管成本控制包括仓储成本和存货成本3）配送成本控制配送成本主要有三部分构成：分拣配货成本，送货成本，储存保管成本4）装卸搬运成本核算控制集中表现在集装箱移动作业和生产物流过程中的物料移动作业方面。5）订单与客户服务成本控制吸收高水准的物流客户服务人员以提高客户服务水平，控制成本。物流总成本（TotalLogisticsCosts）=运输成本（TransportationCost）+存货持有成本（InventoryCarryingCost）+物流行政管理成本（LogisticsAdministrationCost）。

【例题】衡量一个国家物流管理水平的高低的指标是（）[2007年11月助理物流师试题]A．社会物流总成本B．物流成本占GDP的比重C．物流效率的高低D．企业物流成本【答案】B【解析】社会物流成本又称为宏观物流成本。人们往往用物流成本占GDP的比重来衡量一个国家物流管理水平的高低，这种物流成本指的是社会物流成本。6.物流质量管理定义：物流质量管理是以一定的质量标准对物流质量的控制。它的管理目的是在成本可行的前提下，向客户提供尽可能高的物流质量服务。物流质量的内容：（多选）客户质量服务物品质量物品质量的核心是低货损率或无货损率工作质量工程质量工程质量是对物流设施与装备的质量保障程度，是物流质量体系中的硬件措施。主要物流质量指标：（多选）1）服务质量指标2）仓库质量指标3）运输质量指标4）设备质量指标例如：物流质量管理指标包括（ABCD）

A．服务质量指标

B．设备质量指标

C．仓储与库存指标

D．运输与配送指标

提高物流质量的途径：（多选）准确把握客户的需求质量标准与物流成本的均衡

通过对成本的分析，在成本允许的范围内，以适宜的资源对应适宜的客户，实现适宜的质量要求物流质量过程的控制

通过对物流运行的时间，物流活动所需要的资源和参与物流作业的人员进行有效的控制，才能最终控制物流质量过程。利用物流信息工具提高物流质量例如：物流质量管理的核心是（B）A．增加包装保护措施，减少货物损失B．减少物流过程中的货物损失率C．外包物流实体功能，自留虚拟功能D．以工程和作业质量保障物流质量7、物流组织管理物流组织是物流功能云做和管理的固定机构。物流组织的发展经历的三个阶段：（单选，多选）1）第一阶段功能集合型物流组织它是建立在原由组织的构架基础上，将各专业部门的物流功能合并。它只是在原职能部门内将物流运作重新划分，适应经营需要。适合于外部环境稳定，重视内部运营的中型规模企业2）第二阶段功能独立型物流组织它是从物流效率方面考虑企业整体经营，建立专门的物流部门，将企业主要的物料管理和物品配送管理独立出来，形成专业部门，通过设立一名高级主管，专门负责管理相关物流活动，直接协调各项物流运作3）第三阶段一体化物流组织它的目的是统一企业所有的物流功能和运作，在专设物流经理的带领下对所有原材料与制成品存储和运输实行战略管理。例如：功能集合型物流组织适合（D）的企业A．中型规模B．外部环境稳定C．常规技术D．中型规模和外部环境稳定第三方物流企业的组织由其资源状况决定，有三种表现形式（多选，