调查人员培训

第五章市场调查的组织和实施任务二：调查人员培训第一页，共四十页。主要内容：一、组织培训工作二、选择适当的培训方式三、培训的途径和方法四、确定培训内容（重点）第二页，共四十页。欧美风商业计划书BUSINESS|MARKETING|INFORMATION汇报人：Name一、组织培训工作1、进行理论与实践结合的培训2、根据调查业务内容进行有针对性的培训第三页，共四十页。书面培训口头培训单击此处添加您的文字内容。本模板的所有素材和逻辑图表，均可自由编辑替换和移动。单击此处添加您的文字内容。本模板的所有素材和逻辑图表，均可自由编辑替换和移动。二、选择适当的培训方式第四页，共四十页。1、书面培训基础要点：手册，熟悉各项任务要求。要求调查人员做到：（1）熟悉市场调查项目的内容、目的、意义和重要性。（2）熟悉并掌握按计划选择被调查的对象。（3）选择恰当时机、地点和访问对象的方法。（4）掌握取得访问对象配合的有关访问技巧。（5）关于调查询问的方法和技术。（6）明确如何处理访问中发生的特殊情况。第五页，共四十页。2、口头训练目的：消除调查人员的恐惧和疑虑，使调查人员灵活运用口头访问技巧。要求调查人员：（1）、访问表情自然、大方，态度友好。（2）提出的问题言简意赅（3）善于选择访问时机。（4）语音表达流畅，不易产生歧义。（5）注意访问的语气语调，客观中立，不提示、不诱导。（6）善于完整、清楚地记录，忠实地反映被调查对象的本意。第六页，共四十页。三、培训的途径和方法1、培训的途径培训有两条基本途径：（1）、是业余培训（2）、是离职培训。第七页，共四十页。（1）业余培训：投资少、见效快。是提高调查员素质的有效途径，是调动调查人员学习积极性的重要方法，它具有投资少、见效快的特点;离职培训则是一种比较系统的训练方法，它可以使调查人员集中精力和时间进行学习。第八页，共四十页。（2）离职培训：培训班、各类院校相应专业。可以采取两种方式:一种是举办各种类型的调查人员培训班;另一种是根据调查人员的工作特点和本部门的需要，送他们到各类经济管理院校相应专业，系统学习一些专业基础知识、调查业务知识、现代调查工具的使用知识等。这种方法能使调查人员有较扎实的基础，但投资较大。第九页，共四十页。2、市场调查人员的培训方法培训方法主要有以下几种，培训时可根据培训目的和受训人员情况加以选用：1)集中讲授方法。这是目前培训中采用的主要方法。就是请有关专家、调查方案的设计者，对调查课题的意义、目的、要求、内容、方法及调查工作的具体安排等进行讲解。在必要的情况下，还可讲授一些调查基本知识，介绍一些背景材料等，采用这种培训方法，应注意突出重点、针对性强、讲求实效第十页，共四十页。2）以会代训方法。即由主管市场调查的部门召集会议，其包括两种形式的会议:一是开研讨会，主要就需要对调查的主题进行研究，从拟定调查题目到调查的设计，资料的搜集、整理和分析调查的组织等各项内容逐一研究确定。二是开经验交流会，在会上，大家可以互相介绍各自的调查经验，先进的调查方法、手段和成功的调查案例等，以集思广益，博采众长，共同提高。采取以会代训方法，一般要求参加者有一定的知识水平和业务水平。第十一页，共四十页。3）以老带新方法。这是一种传统的培训方法，它是由有一定理论和实践经验的人员。对新接触调查工作的人员进行传、帮、带，使新手能尽快熟悉调查业务，得到锻炼和提高。这种方法能否取得成效，取决于带者是否无保留地传授，学者是否虚心求教。第十二页，共四十页。4）模拟训练方法。即人为地制造一种调查环境，由培训者和受训者或受训者之间分别装扮成调查者和被调查者，进行二对一的模拟调查，练习某一具体的调查过程。模拟时，要将在实际调查中可能遇到的各种问题和困难表现出来，让受训者作出判断、解答和处理，以增加受训者的经验。采用这种方法，应事先做好充分准备，模拟时才能真实地反映调查过程中可能出现的情况。第十三页，共四十页。5）实习锻炼方法。即在培训者的策划下，让受训者到自然的调查环境中去实习和锻炼，这样能将理论和实践有机地结合，在实践中发现各种问题，在实践中培养处理问题的能力。采用这种方法，应注意掌握实习的时间和次数，并对实习中出现的问题和经验及时进行总结。第十四页，共四十页。四、确定培训内容1、责任意识培训接触受访者——提问——记录——审查——发送礼品——礼貌待人——保密。第十五页，共四十页。2、项目操作培训项目培训主要包括：项目背景；调查目的；调查方式；调查要求；现场实施流程；问卷内容讲解；标准答案给定；问卷内容模拟、总结；现场试访等等。（1）行业背景简介（2）讲解问卷内容（3）其他要求第十六页，共四十页。（1）行业背景简介市场调查员要对调查项目涉及行业进行了解：行业情况、专业知识适当介绍一些行业背景与调查内容相关的知识，有助于调查员理解调查问题的意义，和更好理解受访问者回答的含义。第十七页，共四十页。（2）讲解问卷内容向调查员解释问卷中每个问题的含义及问题之间的逻辑关系。特别注意：复杂问题的分析，分析处理的一般情况、可能出现的特殊情况以及特殊情况时所应掌握的原则第十八页，共四十页。（3）其他要求如：筛选受访问者的条件、需要完成的样本量和时间进度要求。第十九页，共四十页。3、访谈技巧培训注意与调查对象的沟通：最大限度争取被调查对象的支持，并且使过程保持愉快。被调查对象的情绪会对问卷的质量有很大的影响。第二十页，共四十页。（1）培训如何避免访谈开始就拒访。主观原因时间紧、没兴趣；怕麻烦；对访问员不放心，担心遭到抢劫或盗窃客观原因访问员行为不当回答问题有困难受访者文化程度低心情不好，无法配合受访者家中有客人或有事要处理第二十一页，共四十页。例如：“您是否离过婚?离过几次?谁的责任?”等。又如，直接询问女士年龄也是不太礼貌的，可列出年龄段：20岁以下，20—30岁，30—40岁，40岁以上，由被调查者挑选。第二十二页，共四十页。如：问句要考虑到时间性时间过久的问题易使人遗忘，如“您去年家庭的生活费支出是多少?用于食品、衣服分别为多少?”除非被调查者连续记帐，否则很难回答出来。一般可问：“您家上月生活费支出是多少?”显然，这样缩小时间范围可使问题回忆起来较容易，答案也比较准确。第二十三页，共四十页。（2）培训如何避免访谈中途拒访。访问中途时拒访的原因：问卷太长；问题不好答；问题不便回答；其他事情的打扰，比如有人拜访、有电话打来、突然有事要处理等。第二十四页，共四十页。避免提断定性的问题例如：“你一天抽多少支烟？”这种问题即为断定性问题，被调查者如果根本不抽烟，就会造成无法回答。正确的处理办法是此问题可加一条“过滤”性问题。即：“你抽烟吗?”如果回答者回答“是”，可继续提问，否则就可终止提问。第二十五页，共四十页。避免问卷过长简明性原则主要体现在四个方面：①调查内容要简明。②调查时间要简短，问题和整个问卷都不宜过长。③问卷设计的形式要简明易懂，易读第二十六页，共四十页。（3）培训如何合理控制环境。培训应避免第三者干扰，然而访问中通常受到各种干扰，所以要适当调节访谈期间的气氛。第二十七页，共四十页。（4）培训保持中立。市场调查人员的言行举止、态度和评价，会影响到调查者。比如调查某一饮料的口味，调研员应该说：请您说说您对口味的看法。而不应该说：您是不是觉着口味上有点太甜了？第二十八页，共四十页。例如：“消费者普遍认为XX牌子的冰箱好，你的印象如何?”引导性提问会导致两个不良后果：一是被调查者不加思考就同意所引导问题中暗示的结论；二是由于引导性提问大多是引用权威或大多数人的态度，被调查者考虑到这个结论既然已经是普遍的结论，就会产生心理上的顺向反应。此外，对于一些敏感性问题，在引导性提问下，不敢表达其他想法等。因此，这种提问是调查的大忌，常常会引出和事实相反的结论。第二十九页，共四十页。（5）培训如何提问与追问。例如：“您家里现在有吸尘器吗?”答案只能是“有”或“无”。可追问“您是否打算购?”、“考虑买什么品牌”、“什么价位”等？

第三十页，共四十页。（6）培训如何结束访问。注意的问题有：使受访者有良好的感觉；迅速检查问卷；再征求意见；离开现场时，要表现得彬彬有礼，为受访者关好门，对受访者及家人说再见，对送出门的受访者说“请留步，多谢！”等第三十一页，共四十页。【案例资料】

消费者食品安全状况调查在调查启动前，调查者多次就问卷的内容等进行沟通，并对调查员进行了培训。讨论培训哪些内容呢？第三十二页，共四十页。培训的主要内容是:1.问卷主题中的关键问题的认识与理解;2.调查中遇到问题的处理方式方法;3.有关食品监督管理办法和法律知识;4.有关食品安全问题处理方式;5.调查员的着装礼仪以及调研中突发问题处理;6.礼品发放原则与要求;7.问卷有效性保证;8.学生问题答疑。第三十三页，共四十页。一、性格类型自测人的性格有多种分类，目前比较通用的是在瑞士心理学家荣格首创“人格类型”基础上修正的“外向与内向”(又叫“外倾与内倾”)分类法。外向性格的人，比较注重外在世界，好活动，爱社交;内向性格的人，比较注重主观世界，常沉浸在自我体验与幻想中，而现实生活中大多数人则属于兼具外向和内向特征的中间型性格。一般说来，具有胆汁质、多血质气质的人，性格表现多为外向;具有粘液质、抑郁质气质的人，性格表现多为内向。当然，外向与内向只是大的分类，每一大类里面还有若干小的分类，如下表所示:第三十四页，共四十页。性格分类表第三十五页，共四十页。学生自我认知测试

第一类1.在人多的场合不大好意思;2.和陌生人交往很拘束;3.不愿抛头露面;4.开会时总坐在不显眼的地方;5.很少主动和人攀谈;5.与其结伴远足，不如独自旅游;7.喜怒哀乐，善于克制;8.可以长时间独处、静坐;9.很难和别人交朋友;10.有心事不习惯找人倾吐。第三十六页，共四十页。第二类1.不好发议论;2.遇到难题，非弄懂不可;3.凡是爱刨根问底;4.做事常有计划;5.听到不同意见，难于决断;6.喜欢坚持自己的主张;7.常因过多考虑事情后果而错失良机;8.购买东西时喜欢反复比较;9.欣赏“慢工出细活”;10.工作时不易分心。第三十七页，共四十页。第三类1.遇有挫折，常感沮丧;2.时常认为自己无能;3.不做准备不充分的事情;4.对前途不很乐观;5.常常担心事情做不好;5.重要的事情总是考虑、准备再三;7.不喜欢和别人竞争;8.与其独自负责，不如与人合作;9.接受任务时希望得到尽可能详细的指示;10.与能力比自己强的人交朋友)第三十八页，共四十页。第四类1.对冒险的工作兴趣不大;2.不喜欢标新立异;3.注意别人对自己的看法;4.在他人的纠纷面前常持中立态度;5.作业(工作)总是做得整洁、干净;6.兴趣、爱好不很广泛，但较持久;7.遇有危险，高度紧张;8.答应别人的事情不会忘记;9.在“有功”与“无过”之间，首先选择“无过”10.少打头阵。第三十九页，共四十页。【成果与检测】上述自述题是心理学家专为性格自测设计，共分四类