销售素质提升与卓越客户管理

销售素质提升与卓越客户管理2023/2/6销售素质提升和卓越客户管理1专业销售训练之路2023/2/62

积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良好的管理反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿意听的东西精力不集中，易被其他东西干扰2023/2/63

积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受2023/2/64

倾听回应使用热词口语幌子2023/2/65太好了！！！真的？？？？？我正琢磨呢-------我正要给你打电话呢！！提示问题主要用来处理谈话阶段的静默！2023/2/66

重复内容简单重复重要的词句改编摘要对方的话2023/2/67

归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫2023/2/68表达感受我也有相同的经历如果我是你的话！2023/2/69一定要诚实

Listening-倾听技巧是“倾听”而不是“听”眼神---------记笔记注意肢体语言“抛砖引玉”的回音2023/2/610

Listening-倾听技巧如果你不会，你很可能一无所获对象现有与缺少的前述两者的差距与原因其差距的重要程度2023/2/611

期望

抱怨

Survey-即将结束所得情报资料请整理归纳后作出“总结”并与他取得“一致同意”

SellingPoint---------2023/2/612

探察聆听原则建立信任设身处地收集事实关注难题忽略异议2023/2/613

探察聆听注意注意问题的开放性不要过早就问客户是否有困难有目的的问—显示你的优势逐步缩小范围2023/2/614人际风格分析2023/2/615分析型支配型和蔼型表达型情感度表达度人际风格类型:支配型—特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家、是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心2023/2/616人际风格类型:支配型—需求和恐惧

需求恐惧

•直接的回答•犯错误

•大量的新想法•没有结果

•事实2023/2/617人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮他达成目标的2023/2/618人际风格类型:表达型—特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多2023/2/619人际风格类型:表达型—需求和恐惧

需求恐惧公众的认可•

失去大家的赞同民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意2023/2/620人际风格类型与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备好他们不一定能说到做到2023/2/621人际风格类型:和蔼型—特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾2023/2/622人际风格类型:和蔼型—需求和恐惧

需求恐惧安全感•失去安全感真诚的赞赏传统的方式，程序2023/2/623人际风格类型与和蔼型人相处的窍门方慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素2023/2/624人际风格类型:分析型—特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理框框对于决策非常谨慎，过分地倚赖材料，数据，工作起来很慢2023/2/625人际风格类型:分析型—需求和恐惧

需求恐惧安全感•

批评不希望有突然的改变•混乱局面希望被别人重视•没有清楚的条理

•新的措施方法2023/2/626人际风格类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上2023/2/627人际风格漂移和防御相邻原则伪装2023/2/628人际风格类型2023/2/629支配型分析型表达型和蔼型谈论成果/权威数据/细节声誉/新颖/社会问题人/团队/友谊举止武断/控制冷漠/慢/学究外向/实干/冲动友好/柔和需要结果/表现信息及准确承认/认可关系/回报的友谊惧怕失败错误/无数据被忽视拒绝/冲突你应做结果/让他做决定数据/准备激动/让其参与花时间谈个人的事开场与探询技巧-支配型

开场焦点：业务焦点：结果

探询目前您面临的问题是什么？这个问题会怎样影响到您机构的工作？2023/2/630开场与探询技巧-分析型开场焦点：信息探询您希望多少天可以完工？您需要我给您提供哪方面的资料？2023/2/631开场与探询技巧-表达型开场焦点：他们本身探询这事你还向什么人提到过吗？2023/2/632开场与探询技巧-和蔼型开场焦点：人和个人问题探询很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今天来还有些事想告诉你，也许会对你的工作有帮助？2023/2/633试探冲击支配型：对成功有什么影响？分析型：承担什么样的责任？表达型：对声誉有什么影响？和蔼型：别人怎样看你？2023/2/634SPIN：S—背景问题P—难点问题

I—暗示问题N—需求利益问题2023/2/635展示说服—支配型2023/2/636产品：手表特色优点瑞士产的机件走时准确14K金不怕磨损清楚的数字表盘读数迅速简单展示说服—分析型2023/2/637产品：手表特色优点瑞士产的机件手表可靠的证据14K金表明物有所值清楚的数字表盘能准确、容易地读出时间展示说服—表达型2023/2/638产品：手表特色优点瑞士产的机件

世界上最好的手表是由瑞士机件组成的14K

真金，只用在最好的手表上清楚的数字表盘最时髦的样式展示说服—和蔼型2023/2/639产品：手表特色优点瑞士产的机件感受到由瑞士产品所带来的骄傲14K金大多数人都喜欢真金清楚的数字表盘每个人都能容易地读出时间处理异议—支配型2023/2/640反对意见回答不喜欢楼下的碗橱我可以用很便宜的费用重新安排位置价格太高了您想花多少钱？处理异议—分析型2023/2/641反对意见回答不喜欢楼下的碗橱设计碗橱是为了把电表安进去你价格太高了我们来看一下能不能省掉一些东西，这样就可以把费用将低些。处理异议—表达型2023/2/642反对意见回答不喜欢楼下的碗橱把酒放在这儿最合适价格太高了我们当然有便宜一些的房子，但和这座比起来差远了。处理异议—和蔼型2023/2/643反对意见回答不喜欢楼下的碗橱想想看，孩子还可以在这儿捉迷藏，多有意思啊！价格太高了有便宜的房子，但这所房子对您的家庭来说最合适不过了。要求生意支配型：不限选择分析型：耐心/保证/要定单表达型：社交/趁热打铁/确认和蔼型：更耐心/不施压/人情2023/2/644展示说服:处理反对意见2023/2/645柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧:顾客为什么要拒绝？对变革的恐惧超过现存的痛苦得过且过2023/2/646处理反对意见的技巧:什么是异议？2023/2/647

异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。

异议意味着你的产品的好处还不值得客客户马上就去掏腰包。处理反对意见的技巧:四类拒绝条件—妨碍客户购买的真正原因借口—客户不想买的理由直接说不—要想成交非常困难异议—是对更多信息的委婉请求2023/2/648处理反对意见的技巧:异议解读客户已经过于投入，不可能说不客户对你的产品有渴望客户不知道这样做对不对客户需要更多的信息或说服工作2023/2/649处理反对意见的技巧:处理异议的一般原则制造异议—将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩孤立异议对异议有同感，但不同情2023/2/650处理反对意见的技巧:步骤不要插话，忽略轻微异议表示同感或称赞澄清拒绝的真相孤立异议确认问题已经解决2023/2/651处理反对意见的技巧:通用技巧感受、感觉、发现互惠互利关注问题解冻与冻结2023/2/652处理反对意见的技巧:常见异议处理太贵了！

•理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。

•对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？2023/2/653处理反对意见的技巧:常见异议处理我想考虑一下！—借口

•

理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。

•对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？2023/2/654处理反对意见的技巧:常见异议处理我刚从XXX那里订了贷，不能在买你的了。

—条件或异议

•理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订贷的。

•对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了-------之外，（竞争优势）2023/2/655处理反对意见的技巧:常见异议处理我们没有这笔预算！—借口

•

理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。

•对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）2023/2/656处理反对意见的技巧:常见异议处理给我点资料，我需要时在通知你。

•理解：不要管我，不要总缠着我。

•对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面（关注问题）2023/2/657处理反对意见的技巧:常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。

•

理解：我不信任你。

•对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。不确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）2023/2/658处理反对意见的技巧:常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉快。

•

理解：我需要一点信心，我会买的。

•对策：

•弄清楚原因：

•让客户自己回答（如果你是我们经理你会怎么做？）：

•表示赞同（我们正是这样做的）。2023/2/659

处理反对意见的技巧:常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。

•

理解：我不想买，我不想被说服。

•对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）2023/2/660要求生意2023/2/661不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾经到过那里，但不记得为什么。要求生意技巧常用成交方法非此即彼成交法

•注意:只给两种选择

•方法:你想要红色的,还是蓝色的.2023/2/662要求生意技巧常用成方法退让成交法

•注意:不能退让太多

•方法:如果我以同样的价格卖给你那种产品,你是不是可以卖4个而不是2个?2023/2/663要求生意技巧常用成交方法试水成交法

•

注意:当客户钱紧而又不想买次优的时.

•

方法:一开始我们可以先换前窗,这是最重要的,过几个月再换临街的后窗,这样最好,你说呢?2023/2/664要求生意技巧常用成交方法恐惧成交法

۞注意:创造紧迫感的压力成交法.

۞方法:这种衣服只有两件,你们右边的那对夫妇刚买走了一件,现在如果你犹豫,

你就会错过这次机会.我肯定你回到家以后还会想回来买它,但那时已经没有了.

你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了.2023/2/665要求生意技巧常用成交成交方法比较成交法

۞注意:推理和比较

۞方法:现在有头等舱和经济舱两种票.

但它们的价格是一样的,你可以自由选择.不过既然价格相同我们还是应当

坐头等舱,你同意吗?

2023/2/666要求生意技巧常用成交技巧回敬成交法(豪猪成交法)

۞注意:用问题回答问题

۞方法:

客户:太贵了.

回敬:太贵了?2023/2/667要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法

۞注意：没有听到过多的消极回应或异议时

۞方法：

A：还有什么问题吗?没有了。

B：就是都满意？是的。

C：用我给您包起来吗？好吧。2023/2/668要求生意技巧常用成交技巧次要问题成交法

۞注意：你提的是重要问题，但问的确是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。

۞方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐不是用信用卡。2023/2/669要求生意技巧常用成交技巧“我想考虑一下”成交法

۞注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。

۞方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）2023/2/670要求生意技巧常用成交技巧上司同意成交法

۞注意：客户对这件产品必须有渴望。

۞方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。2023/2/671要求生意技巧常用成交技巧微不足道成交法

۞注意：化整零；客户必须真有兴趣。

۞方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。2023/2/672要求生意技巧常用成交技巧锐角成交法

۞注意：直截了当地问；如果我能-------你能---