第三章前厅礼宾服务

前厅礼宾服务第一节礼宾部岗位工作职责1、礼宾司（礼宾部经理chiefconcierge）2、副礼宾司3、行李员4、门童5、饭店代表第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾司的素质要求及岗位职责案例：残疾客人的奇怪反应

有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？一、行李员的素质要求及岗位职责（一）行李员的素质要求会讲英语及标准的普通话吃苦耐劳、和蔼可亲性格开朗、思维敏捷熟悉本部门工作程序熟悉酒店各条路径了解各项服务相关信息广泛了解当地旅游信息

第二节、行李服务（Bellhop）

第二节、行李服务（Bellhop）

二、行李员的岗位职责

第二节、行李服务（Bellhop）三、散客入住行李服务流程及注意事项

第二节、行李服务（Bellhop）三、散客入住行李服务流程①客人抵店，清点行李②引导客人至前台③等候客人④引领客人至客房⑤乘电梯⑥敲门进房⑦介绍房间设施⑧退出房间⑨走员工通道返回礼宾部

第二节、行李服务（Bellhop）三、散客入住行李服务流程及注意问题

第二节、行李服务（Bellhop）

四、团队入住行李服务流程及注意事项

第二节、行李服务（Bellhop）五、客人离店时行李服务1、需求确认2、行李搬运3、陪同退房4、送别服务

第二节、行李服务（Bellhop）

5、团队离店的行李服务（1）、服务准备（2）、收取行李（3）、行李核对（4）、行李放行（5）、资料存储

第二节、行李服务（Bellhop）

六、客人存取行李服务确认客人身份检查行李丢失行李卡按规定领取

第二节、行李服务（Bellhop）七、行李部所需表格：店外接送服务案例：

阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。第三节店外接送服务酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。店外接机程序一、接送准备：1、熟知客情2、熟知咨询3、安排车辆4、安排接机5、准备告示牌二、到站等候：1、提前到场2、核对航班3、等候迎接三、到站迎接1、热情问候2、引领上车3、信息沟通4、介绍情况5、准确解答四、抵店交接1、引领入店2、完成交接五、礼貌道别送机准确掌握客人离店时间依依惜别一、门厅迎送服务流程：（一）、服务准备（二）、迎宾服务（三）、送别服务二、乘车客人的门厅迎送服务（一）、服务准备（二）、门厅迎送服务（三）、归位等候

第四节门厅迎送服务

第四节门厅迎送服务三、门童的岗位职责⑴迎接宾客⑵送别宾客⑶其他日常服务

①安全服务

②回答客人问讯

③调度门前交通

第四节门厅迎送服务

四、门童素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、经验丰富知识面广技能训练：门厅礼宾服务礼仪规范训练：1、仪容仪表2、站姿3、迎送服务

第四节门厅迎送服务护顶五、委托代办服务⑴转交物品服务确认有无此人认真检查鲜花水果，名片代客收存物品⑵订票服务填写订票委托书预收订票款，留下住客证件向交通部门联系取票⑶预定出租车服务⑷“金钥匙”金钥匙会员编号

会员姓名

会员所在酒店A0401

王学良

浙江金马饭店

秦飞跃

案例1：客人要吃当天采摘的榴莲

2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？8：30，联系9：40，回复10：10，买到10：25，白天鹅11：50，机场18：00，杭州19：30，客人广州郊县8杭州海华238案例2：客人询问那里可以找到屠宰场一位日本客人来找旧金山GrandHayyt饭店的金钥匙DianaNelson,问她那里可以找到屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那么简单，进一步追问详情。Diana起初以为这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。案例3：用直升机接比尔.盖茨

1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆后花园码头。为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别航线。应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇，15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲台上。案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟

1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译，把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效率超出了他的想象。“金钥匙”——LesClefsd’or“金钥匙”的起源起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。“金钥匙”的标志及其含义

“金钥匙”的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门“金钥匙”的岗位职责1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。3. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。竭尽所能4. 检查大厅及其他公共活动区域。5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6. 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7. 对进、离店客人给予及时关心。8. 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。9. 控制酒店门前车辆活动。10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。

1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。

2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。“金钥匙”的素质要求思想素质4.有热心的品质，乐于助人。5.忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7谦虚、宽容、积极、进取。案例：让客人看到日全食2009年7月22日，500年一遇的日全食南昌嘉莱特和平国际大酒店的金钥匙，一种用胶卷底片制作的简易眼镜7点50分左右，就有一位客人问，“有没有观看日偏食的工具”？我高兴地为客人递上一副有色小眼镜，那一刻，从客人惊喜的眼神中我读到了我们努力的价值所在15副眼镜被客人陆续登记借走。

交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。能力要求（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言（3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。（4）掌握所在宾馆的详细信息资料。（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。业务知识和技能

（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。

按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒巴５个（小城市３个）。（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。

（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。“金钥匙”组织国际金钥匙组织于1952年4月25日在法国戛纳第一届国际金钥匙组织会议上成立，倡导人是巴黎斯克拉酒店的礼宾司杰里特国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200多名金钥匙。金钥匙宣誓

我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有