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电商CRM的走向：精益客户关系管理

拿淘宝商家来说，很多商家天天眼巴巴的盯着淘宝后台的下单数字，各种新规则新动向都是第一手知道的。有不少电子商务IT服务商，在客户支持上略显乏力。有客户曾讲到：我们问他们的客服系统的某某功能，但他们答不上来，后来还是我们自己试出来的。类似这种现象很多，传统的IT服务对网商客户的支持上已有很多的不适应。这也是因为网商的变化太快了。另外也有淘宝客服小二在支持淘宝网店上的乏力，电商平台的打造者反而不如客户了解业务。这样的现象也不断出现，皆因为各种规则和外因的变化太快。电子商务业态完全是一种失控(参见KK名著，《失控》)状态。只有变，才是不变。在这样的一种状态下，电商CRM也需要快速落地，快速变化。这很符合“精益”、“敏捷”的思想。衡量电商是否优质的标准：复合增长率现在的淘宝卖家都盯着流量和转化率，潜在关注的是新增客户比率。于是大家都一股脑的上“直通车”和“钻展”，而绝大多数卖家的客户流失率也很高。这就好比“一锤子买卖”，很多买家点击漂亮的导航图片来购物，但随后很难来二次购买了，可能是因为收到的商品没有想象的好，还可能是客服应对不专业，还可能是其他各种原因。当流量和转化率急剧下降的时候，卖家就再出血花钱去做一次推广。这实质是一种不良的业务循环。优质的电商卖家，衡量的标准应该是一种复合增长率。最简单的算法，可以是新增客户率-客户流失率。做到一定规模的淘品牌，更应该“精益”的推出新品和客户售卖策略，以提高自己的复合增长率为网店发展的衡量KPI之一。依托单一平台的电商会消失不难发现，通过淘品牌做大的网商，不会限于某一单一的电商平台。越来越多的电商卖家在天猫做，也在京东做；在当当做，也在苏宁做……除了在这些平台做，还会自己做B2C的网站，而且很愿意将其他平台的流量引流到自己的B2C。当然也有相反的，有些电商先做了自己的B2C，然后往所有的平台扩展。还有很多传统商家，开始电子商务“触网”后，一股脑子的在所有平台拓展渠道。这都是客观存在的电商现象。这些电商的反应也非常的灵敏，某平台的流量一低会迅速“离场”，新平台的优惠政策好会水蛭般立马叮上。这也是马云讲要“打造生态”、“干掉淘宝”、“小而美”等等的原因。将来的电商平台会弱化，使用平台的电商卖家将成为生态业态的主体。电商卖家在“小而美”的打造过程中，需要将自己的客户变为自己的最大资产。而这个过程，也需要快速反应和落地服务的推出。电商横向品类的扩大电商企业不断的在壮大，不知在一类目进行深耕，还会扩展到其他关联类目。例如，做服饰的扩大到做鞋帽，再扩大到做护肤品。而扩大的路径，是依赖与客户的。在深耕现有客户的时候，会将自己的业务拓展到关联类目。这个过程也不能拖的周期太长，否则客户会很快失掉耐心。比较可行的办法就是快速的根据客户特点推出适宜商品，从小量一点一点的叠加。基于上面的

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