标准解读
《SB/T 11034-2013 农业机械营销企业服务质量规范》与《WB/T 1014-2000》相比，在内容和结构上进行了多方面的更新和完善，主要体现在以下几个方面：
一、适用范围更加明确。新标准不仅适用于农业机械营销企业，还扩展到了农业机械销售、售后服务等环节，强调了服务的全链条覆盖。
二、增加了对服务质量管理体系的要求。《SB/T 11034-2013》中明确提出，企业应建立并持续改进其服务质量管理体系，确保能够满足顾客需求的同时，也符合国家相关法律法规及行业标准的规定。
三、细化了服务流程和服务项目。对于售前咨询、产品展示、合同签订、交付安装、使用培训、维修保养以及投诉处理等各个环节，《SB/T 11034-2013》都给出了更为具体的操作指南，并且增加了在线服务、远程技术支持等内容，反映了信息技术发展带来的变化。
四、提高了对员工素质和服务态度的要求。除了专业技能外，新标准还特别强调了员工的职业道德和服务意识培养，要求企业提供定期培训以提升整体服务水平。
五、强化了顾客满意度调查机制。相较于旧版标准，《SB/T 11034-2013》更加强调通过系统化的方法收集客户反馈信息，并据此不断优化服务质量。
六、增加了环境保护和社会责任条款。考虑到可持续发展的需要，新标准鼓励企业在经营活动中采取节能减排措施，并积极参与公益活动，展现良好企业形象。
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....
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- 现行
- 正在执行有效
- 2013-06-14 颁布
- 2014-03-01 实施
文档简介
ICS0310020
A10..
备案号41113—2013
:
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T11034—2013
代替
WB/T1014—2000
农业机械营销企业服务质量规范
Servicequalityspecificationofagriculturalmachineryenterprise
2013-06-14发布2014-03-01实施
中华人民共和国商务部发布
SB/T11034—2013
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准代替农业机械营销企业服务质量规定
WB/T1014—2000《》。
本标准与相比主要技术内容变化如下
WB/T1014—2000,:
增加了服务车辆
———4.2.2.5;
增加了培训设施
———4.2.2.7;
增加了信息服务
———5.5;
删除了考核指标见年版
———(2000);
对附录的调查要素作了修改商品品种服务含售前售中售后投诉处理信誉依次修
———A,、(、、)、、
改为配件供应培训服务维修服务信息服务
、、、。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口
。
本标准起草单位中国农业机械流通协会吉峰农机连锁股份有限公司江苏三农农业装备股份有
:、、
限公司
。
本标准起草人吴军旗王跃生王新明宋福海朱斌
:、、、、。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为
:
———WB/T1014—2000。
Ⅰ
SB/T11034—2013
农业机械营销企业服务质量规范
1范围
本标准规定了农业机械营销企业基本要求服务质量要求服务质量监督服务质量分析和改进的
、、、
技术规范
。
本标准适用于中华人民共和国境内依法设立的农业机械营销企业
。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
农业机械营销企业开业条件等级划分及市场行为要求
GB/T18389—2001、
质量管理体系文件指南
GB/T19023
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
31
.
农业机械营销企业agriculturalmachinerycirculationenterprises
从事农业机械及其配件销售服务的企业
、。
定义
[GB/T18389-2001,3.2]
32
.
顾客用户customer
()
产品或服务的接受者
。
33
.
供应商/厂商supplier/manufacture
直接向农业机械营销企业提供商品及相应服务的企业
。
34
.
用户满意度satisfieddegreeofconsumer
用户对商品质量商品价格配件供应培训服务维修服务和信息服务的综合满意程度其计算方
、、、、。
法见附录
A。
4基本要求
41总则
.
411应建立适应农业机械经营特性的服务体系并使其有效地运转以实现规定的方针和目标
..,,。
412应建立与服务体系相适
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