RB/T 056-2020合格评定服务质量测量方法和应用指南

ICS0312020

A00..

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T056—2020

合格评定服务质量测量方法和

应用指南

Conformityassessment—Measurementmethodsandapplication

guidelinesofservicequality

2020-08-26发布2020-12-01实施

国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T056—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

基本原则

4…………………2

适宜性

4.1………………2

可操作性

4.2……………2

先进性

4.3………………2

客观性

4.4………………2

独立性

4.5………………3

测量方法

5…………………3

总则

5.1…………………3

文件审核法

5.2…………………………3

访谈法

5.3………………4

问卷调查法

5.4…………………………5

现场评估法

5.5…………………………7

神秘顾客法

5.6…………………………8

仪器测量法

5.7…………………………9

统计分析法

5.8…………………………10

大数据分析法

5.9………………………11

测量方法的选择与组合

6…………………12

总则

6.1…………………12

测量方法的选择

6.2……………………12

测量方法的组合

6.3……………………12

测量过程

7…………………12

总则

7.1…………………12

确定测量对象

7.2………………………12

确定测量内容

7.3………………………12

选择测量组织或人员

7.4………………13

实施测量

7.5……………13

测量结果

7.6……………14

附录资料性附录测量方法的选择与组合

A()…………15

附录资料性附录神秘顾客法示例

B()…………………16

参考文献

……………………19

RB/T056—2020

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口

。

本标准起草单位中国质量认证中心中国矿业大学北京瑞思天津教育信息咨询有限公司北

:、()、()、

京理工大学

。

本标准主要起草人邓云峰吴珊梁吉娜刘文文郝素利傅斌友崔立新梁丽娟韩建军张莉

:、、、、、、、、、、

孟维

。

Ⅰ

RB/T056—2020

合格评定服务质量测量方法和

应用指南

1范围

本标准提供了服务质量测量的基本原则测量方法测量方法的选择与组合和测量过程的指南

、、。

本标准适用于服务提供者自我评价也适用于第二方和第三方对其服务质量评价指标的测量活动

,。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

质量管理体系基础和术语

GB/T19000—2016

服务质量评价通则

GB/T36733—2018

3术语和定义

和界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于

GB/T19000—2016GB/T36733—2018。

使用以下重复列出了和中的一些术语和定义

,GB/T19000—2016GB/T36733—2018。

31

.

服务质量servicequality

服务资源服务过程和服务结果满足规定约定以及顾客要求的特性的程度

、、。

注改写定义

:GB/T36733—2018,3.5。

32

.

测量measurement

确定数值的过程

。

注1根据确定的数值通常是量值

:GB/T3358.2,。

注2这是导则第部分补充规定的附件中给出的管理体系标准中的通用术语及核心定

:ISO/IEC1ISOSLISO

义之一最初的定义已经通过增加注被改写