项目一 导游工作认知

导游业务四川省精品课校级精品资源共享课成都纺织高等专科学校经济管理学院叶娅丽《导游业务》的重要地位《导游业务》的主要内容《导游业务》的学习方法导入课一、《导游业务》的重要地位导游业务课程是针对旅行社导游岗位设置的一、《导游业务》的重要地位四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知从事导游工作应该掌握的知识和具备的能力导游带团所需知识与能力导游综合知识导游带团规程与技巧讲解能力、应变能力等导游业务课程四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知一、《导游业务》的重要地位四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知导游资格考试笔试口试导游业务导游基础知识旅游政策与法规导游汉语言文学景点讲解途中讲解四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知四川省2013年全国导游人员资格考试笔试题型四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知一、《导游业务》的重要地位四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知各地举办导游大赛的大致项目导游大赛的主要项目理论考试口试讲解才艺展示导游综合知识导游实务旅游法规途中讲解景点讲解四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知一、《导游业务》的重要地位四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知提高学生的综合能力和素养通过该课程的学习：1、可以提高学生的讲解能力、应变能力、协调能力、沟通能力，从而可以提高学生的综合能力2、可以培养学生的敬业精神、责任感、团队意识、服务意识，从而提高学生的综合素养四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知《导游业务》的重要地位《导游业务》的主要内容《导游业务》的学习方法导入课四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知二、《导游业务》的主要内容《导游业务》的重要地位《导游业务》的主要内容《导游业务》的学习方法导入课四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知三、《导游业务》的学习方法四川省精品课《导游业务》【知识目标】了解导游服务的基本概念、服务范围及特点熟悉导游人员的基本概念及分类掌握导游服务的原则、导游人员的基本职责及素质要求

【能力目标】学生能够认识导游服务在旅游服务中的地位学生能够根据导游的职责提供针对性的导游服务

任务1-1导游服务案例导入

案情介绍：2011年5月1-2日，四川某公司自行组织了38人到峨眉山旅游，使用的是本公司的交通车，安排本单位的小李为该团提供服务，小李在途中为团队讲解，在两天的活动中小李给团队提供了各种服务，受到单位同事的好评。请问：小李提供的服务是否是导游服务？案例解析：本案例中小李所提供的服务不属于导游服务。这里就涉及到什么是导游服务的问题。在该案例中虽然小李提供了途中的讲解服务，在两天的旅游活动中给游客提供了各项服务，但由于小李不是导游，所提供的服务就不是导游服务，导游服务必须是由旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。小李不属于旅行社委派的，而是由四川某公司安排的。一、导游服务的产生和发展导游服务的产生和发展古代时期的向导服务近代时期的导游服务现代时期的导游服务

（一）古代时期的向导服务（二）近代时期的导游服务（三）现代时期的导游服务（一）古代时期的向导服务1、古代时期的向导服务是随着私有制的出现和旅行活动的发展而产生的

在原始社会末期，旅行活动虽已开始，但当时的社会条件不具备向导服务的产生在奴隶制社会由于私有制的出现，产生了不同目的的旅行，这些旅行社活动中产生了向导服务，但这种“服务”并不以报酬的形式表现出来。在封建社会由于各方面条件的改善，各种旅行活动开始产生了。在这些旅行活动中，往往都配有熟悉旅途的人做向导，进行沿途风光、景点的介绍，收取少量的费用。2、古代时期的向导服务并不具有普遍的社会意义当时旅游的人很少，旅行活动对于社会并没有什么经济上的进步意义向导服务收受的只不过是游客赏赐的“盘缠”或“酒钱”，人们不可能以此作为谋生的手段，更不能据此来养家糊口。一、导游服务的产生和发展导游服务的产生和发展古代时期的向导服务近代时期的导游服务现代时期的导游服务

（一）古代时期的向导服务（二）近代时期的导游服务（三）现代时期的导游服务四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（二）近代时期的导游服务

1．全程陪同服务的产生托马斯·库克被世界公认为近代旅游业的创始人，同时他也是最早从事真正导游服务(全程陪同服务)的人员。1841年7月5日，他包租了一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程24英里。目的是参加在该地举行的一次禁酒大会。这次活动他亲自全程陪同，是义务的。2、地方陪同导游的产生1845年8月托马斯·库克成立了世界上第一家托马斯·库克旅行社，8月4日第一次组织消遣性的观光旅游团，即雷斯特至利物浦350人的团体旅游。这是旅行社成立后的第一次业务。在这次旅游活动中，他不仅担任全程陪同导游，还首创了沿途聘雇地方导游的做法。开创了旅行社业务开展的基本模式。3、世界上第一次有商业导游陪同的旅游活动

1846年，托马斯·库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行团配置了向导。这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。4、欧美仿效托马斯·库克招募陪同或导游参观游览

欧洲及北美诸国和日本纷纷仿效托马斯·库克组织旅游活动的成功模式，先后组建了旅行社或类似的旅游组织，招募陪同或导游，带团在国内外参观游览。5、专业导游队伍的形成，逐步走向职业化第二次世界大战后，大规模的群众性旅游活动崛起使导游队伍迅速扩大，世界各国都拥有一大批数量不等的专职和兼职导游队伍。导游服务已经分成全程陪同服务和地方游览项目讲解服务。综上所述:近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，其所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同的或类似的。旅行社招聘全程陪同和临时雇佣当地人员进行导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游工作作为—种职业来对待。这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。一、导游服务的产生和发展导游服务的产生和发展古代时期的向导服务近代时期的导游服务现代时期的导游服务

（一）古代时期的向导服务（二）近代时期的导游服务（三）现代时期的导游服务四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（三）现代时期的导游服务1、导游服务职业化

20世纪70年代，西方一些发达国家已开始将导游作为一种职业列入其社会职业分类词典之中。

我国劳动和社会保障部1999年颁发的《中国职业分类大典》也将导游作为一种职业列在《大典》第四大类“商业与服务业”之中。2、导游服务商品化在我国，导游服务收费包含在包价旅游的综合服务费中，而散客委托服务则另行计价。在国外，导游服务收费在理论上是通过谈判来确定，而在现实中则由政府机构确定，或由导游协会和旅游产业界的协议来规定。—般说来，各国导游服务收费标准虽不尽相同，但一个工作日大都在几十美元至300美元之间。如日本日收费（8个小时）298美元，美国日收费在160—200美元之间，英国在130—200美元之间。3、导游服务规范化国际标准化组织的的ISO9004\ISO9002是专对服务业设立的质量标准，导游服务适用。1990年欧共体理事会制定《关于包价旅行、包价度假、包价旅游的指令》。我国国家技术监督局1995年制订了《导游服务质量》国家标准。1997国家旅游局颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》的部门标准。4、导游人员管理的法制化导游资格考试制度。我国于1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年起又建立了导游人员等级考核制度。导游人员注册制度。导游人员在进入旅游行业从事导游工作时需要进行注册，只有经过注册的导游人员才具有执业资格。导游人员管理立法。1987年我国旅游行政管理部门制定了《导游人员管理暂行规定》；1999年，以国务院第263号令的形式发布了《导游人员管理条例》；2002年，国家旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》，从而将我国导游人员的管理纳入了法制化轨道。导游服务与向导服务的区别在服务性质上“向导服务”是业余的，而现代“导游服务”已成为了一种社会职业；在服务方式上，“向导服务”带有随意性，而现代“导游服务”则是规范化的；在服务内容上，“向导服务”仅具指路性．而现代“导游服务”则是全方位的。二、导游服务的概念（一）定义导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。（二）对这个概念的理解应注意四点

1、导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为导游服务。

2、导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。

3、导游人员提供的主要服务是接待服务。4、导游人员提供接待服务必须按照旅行社与游客约定的标准及国家或行业规定的标准实施。四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知三、导游服务的性质

（一）服务性（二）经济性（三）文化性（四）涉外性（一）服务性服务性是指导游工作本质上是服务性工作，是旅游服务工作的一种，它提供的不是有形的物质产品。衡量服务产品质量的重要途径，是接受服务者的客观感受。因此，每一位导游人员都应该认清自己的角色地位，摆正位置，决不能凌驾于旅游者之上，应把为旅游者提供满意的服务作为自己的责任。三、导游服务的性质

（一）服务性（二）经济性（三）文化性（四）涉外性四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（二）经济性1．直接创收导游员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务及各种代办服务，收取服务费和手续费。这部分主要表现为旅行社与相关接待单位的收入。2．间接创收

扩大客源：享受到优质服务、满意而归的旅游者会向亲朋好友介绍自己的旅游经历，其口碑宣传是最有效、最经济的旅游宣传方式，在招来回头客、扩大客源方面起着重要作用。促销商品：世界各国都很重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销，并将它作为争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。旅游购物在旅游消费总额中占的比重较大。香港、新加坡占一半以上。促进文化与经济交流：来华旅游者中不乏各方面的专家和经济界人士，他们希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息，了解合作的可能性及投资环境。导游就要留心观察，了解他们的愿望，及时向旅行社报告，积极牵线塔桥，促进双方的文化经济交流。三、导游服务的性质

（一）服务性（二）经济性（三）文化性（四）涉外性四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（三）文化性

1.从游客的角度说，旅游活动实际上人们离开其常住地，寻觅和获取异国、异地、异民族文化活动。导游服务的核心是文化传递，导游与游客接触时间最长，是游客获取文化知识和精神享受的主要帮手。2.从旅游目的地和旅游企业角度说，其销售的旅游产品主要是满足人们精神需要的文化产品，导游服务则是帮助游客实现对这种产品消费的主要渠道。3.导游人员的导游讲解、回答游客的问询、乃至导游人员的仪容仪表、一言一行都在传播旅游目的地国家或地区的传统文化和现代文明，使游客得到知识、乐趣和美的享受。三、导游服务的性质

（一）服务性（二）经济性（三）文化性（四）涉外性四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（四）涉外性在入境旅游中，导游人员向海外游客提供导游服务；在出境旅游中，由于中外文化背景的不同，造成双方价值观念和思维方式的差异。导游人员在涉外接待中必须小心谨慎，避免小误会产生大纠纷。导游人员应做到：第一、在外国人面前不卑不亢，对各国游客一视同仁；第二、由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异”的态度，不可互相攻击互相指责；第三、坚持内外有别，不向外国旅游者谈论涉及国家机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参加游览。四、导游服务的范围导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务保证旅游者各项旅游活动的顺利进行帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难确保旅游者的安全五、导游服务的基本方式（一）图文声像导游（二）实地口语导游（一）图文声像导游1、图文声像导游的优势具有形象、生动、便于携带的优势。由专家撰写，正规出版社出版，内容规范，几乎不受导游员个体水平差异的影响。旅途中适时利用图文声像，可以减轻口语讲解的强度，提高讲解的直观性，增强导游服务的效果。2、图文声像导游的劣势导游服务内容单一针对性不强，千篇一律，千人一面缺少情感交流五、导游服务的基本方式（一）图文声像导游（二）实地口语导游四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（二）实地口语导游1、实地口语导游的优势实地口语导游可以提供向导、旅行、讲解等多种服务实地口语导游灵活、细腻，能有有针对性地提供服务实地口语导游能沟通人与人之间的情感2、实地口语导游的劣势容易受导游个体水平差异的影响总之：在导游服务中，图文声像导游和实地口语导游两种方式相辅相承，各有优势。图文声像导游处于从属地位，实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位。案例介绍：

中国国际旅行社的于柏林先生曾接待过一个听录音的日本旅游团。组团社的意图是，如果这次成功则以后不必用国旅导游。他们来前作了充分的准备，录音带是由当时日本八大著名播音员录制的，配有时而激昂、时而优美的音乐，确实不错。旅游团在北京游览时，每游览过一个景点，都要放录音，导游员只能在游览过程中抓紧时间讲解。一开始，客人只好照办。但是导游员真挚、热烈的感情，生动、幽默的语言，丰富的表情和动作，不断地打动着他们的心，使他们思绪飞转，心灵受到震撼。在游完天安门广场去故宫时，为了表现当年皇帝进出午门的情景，导游员搞了个口头音乐伴奏，跟真的一样，客人没见过，一听就围上去了。最终，他们还是放弃了听录音，并且说，还是爱听导游的。

录音取代不了讲解四川省精品课《导游业务》案例分析：

从本案例可看出：实地口语导游不能被高科技的图文声像导游所代替。因为图文声像导游侧重于景区景点和旅游交通路线的介绍，服务内容单一，千篇一律，千人一面，又缺少情感交流，不具备实地口语导游的优势。四川省精品课《导游业务》六、导游服务的地位（一）从旅行社角度，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分1、导游服务体现了旅行社服务的水平和质量2、导游服务在旅行社业务中具有核心地位旅行社各个部门的工作，都是围绕着导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者3、导游服务是旅行社竞争的焦点价格竞争被看着“地质低价”、“购物团”的代表，市场反映不好；产品竞争因线路没有作为知识产权加以保护，容易被模仿；营销竞争投入太大，实施难度大；品牌竞争是获得收益的最好途径，导游服务质量是旅行社品牌的重要内容。4、导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径。（二）从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证

1、导游服务是旅游者与旅游地文化沟通的桥梁2、导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件四川省精品课《导游业务》七、导游服务的特点（一）复杂多变（二）独立性强（三）脑体高度结合（四）关联度高

（一）复杂多变

1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触人员多，人际关系复杂4.要面对各种各样的物质诱惑和精神污染

导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。七、导游服务的特点（一）复杂多变（二）独立性强（三）脑体高度结合（四）关联度高

四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（二）独立性强1、要独立地宣传、执行国家政策。2、要独立地组织活动、带旅游团参观游览。3、要独立地、合情合理地处理各种问题。3、导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。

导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。七、导游服务的特点（一）复杂多变（二）独立性强（三）脑体高度结合（四）关联度高

四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（三）脑体高度结合1、导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。2、另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车(机、船)和适应各地的水土与饮食。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连续运转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。

导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。七、导游服务的特点（一）复杂多变（二）独立性强（三）脑体高度结合（四）关联度高

四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知

（四）关联度高1、导游服务需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等。2、导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。

导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度，因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，着力预防服务质量事故的发生，要有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。

导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务。八、导游服务的原则（一）宾客至上原则、优质服务的原则（二）维护游客合法权益的原则（三）规范化服务与个性化服务相结合原则（四）经济效益与社会效益相结合原则（五）平等服务原则（一）宾客至上原则、优质服务的原则

宾客至上、优质服务是所有服务行业的座右铭，是服务工作中处理各类问题的出发点，也是导游服务必须恪守的原则。1、要求导游人员首先尊重游客，真心实意为游客着想，全心全意为游客服务；2、在处理纠纷和问题时，应以游客利益为重，不过多强调自身困难，更不能误导甚至欺骗游客；3、同时要求导游员提供与游客支付费用相等甚至超出游客期望值的导游服务，通过优质服务、超值服务，让宾客高兴而来，满意而归。八、导游服务的原则（一）宾客至上原则、优质服务的原则（二）维护游客合法权益的原则（三）规范化服务与个性化服务相结合原则（四）经济效益与社会效益相结合原则（五）平等服务原则四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（二）维护游客合法权益的原则1、维护游客合法权益，是保障旅游团队行程顺利、旅途愉快的前提。2、游客的合法权益主要包括：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。3、维护游客合法权益的核心，是不折不扣地履行旅游合同，兑现对游客的承诺。八、导游服务的原则（一）宾客至上原则、优质服务的原则（二）维护游客合法权益的原则（三）规范化服务与个性化服务相结合原则（四）经济效益与社会效益相结合原则（五）平等服务原则四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知1、规范化服务

又称标准化服务，是为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。我国目前已经发布了两个标准，一个是1996年6月1日实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。2、个性化服务

也可称之为特殊服务，它是导游人员在按照规范化服务要求落实接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。（三）规范化服务与个性化服务相结合原则

八、导游服务的原则（一）宾客至上原则、优质服务的原则（二）维护游客合法权益的原则（三）规范化服务与个性化服务相结合原则（四）经济效益与社会效益相结合原则（五）平等服务原则四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知导游服务具有双重功能：1、导游员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；2、导游员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又促进了游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。（四）经济效益与社会效益相结合原则八、导游服务的原则（一）宾客至上原则、优质服务的原则（二）维护游客合法权益的原则（三）规范化服务与个性化服务相结合原则（四）经济效益与社会效益相结合原则（五）平等服务原则四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（五）平等服务原则1、导游人员如果对部分游客特别投缘，在一起交谈、活动的时间多，甚至一起吃喝嬉戏，往往会不自觉地冷落了其他客人，人为地给自己的工作设置了障碍。2、平等服务原则，就是要求导游人员对于同一批团队的客人不管其性别、肤色或者国度是否有差异，不论其地位高低，不论其性格爱好与自己是否一致，都应该一视同仁，保持平等的距离，让游客在心理上感受到导游人员对他们同等的关心。3、客人付的费用是一致的，客人的人格是平等的，导游人员对待客人，就不能有任何亲疏贵贱之分。通过该任务的学习，使学生了解了导游服务的产生发展历史、导游服务的定义、地位、明确了导游服务的方式，掌握了导游服务的特点和导游服务的原则。能够正确地使用图文声像导游方式和实地口语导游方式为游客提供导游服务。任务完成任务1-2导游人员案例导入案情介绍：小张是某高校旅游管理专业大二学生，与2010年12月通过了导游口试，2011年3月领取了导游资格证，3月8日由于某旅行社组织了一批客人参加“三八”节庆祝活动。本社的导游不够，考虑到小张已经领取了导游资格证，于是就安排小张带团到蜀南竹海旅游，为该团提供服务。请问：小张是导游人员吗？旅行社是否可以安排小张带团？案例解析：小张不属于导游人员，旅行社不能安排小张带该团到蜀南竹海旅游。因为导游人员必须要取得导游证，小张只是领取了导游资格证，导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书；而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。一、导游人员概述（一）导游人员的概念（二）导游证申领的程序（三）正式导游证与临时导游证的区别

(四)导游人员资格证书与导游证的区别（一）导游人员的概念根据《导游人员管理条例》规定：

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的概念具有三层含义1、导游人员是指按规定取得导游证的人员2、导游人员是接受旅行社委派的人员3、导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员一、导游人员概述（一）导游人员的概念（二）导游证申领的程序（三）正式导游证与临时导游证的区别

(四)导游人员资格证书与导游证的区别四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知笔试口试导游资格证正式导游证在导游服务公司登记,持登记证明到省旅游局领取与旅行社签订劳动合同,持所签订的合同到省旅游局领取1.正式导游证的取得流程图导游综合知识导游汉语言文学旅游法规导游业务景点讲解途中讲解（二）导游证申领的程序2012年旅行社、导游服务机构所属导游员分别为27、014万人和44、17万人，分别占全国导游员总数的37.95%和62.05%。导游人员资格证书导游证（初级、中级、高级、特级）2、临时导游证的取得◆所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。◆领取临时导游证的条件有两个一是具有某种特定语种语言能力二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动一、导游人员概述（一）导游人员的概念（二）导游证申领的程序（三）正式导游证与临时导游证的区别

(四)导游人员资格证书与导游证的区别四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（三）正式导游证与临时导游证的区别1、有无取得导游人员资格证书正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者；而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。

2、有无语种语言能力限制

正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员。3、领取导游证的程序不同

申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。

4、有效期限不同

导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月。一、导游人员概述（一）导游人员的概念（二）导游证申领的程序（三）正式导游证与临时导游证的区别

(四)导游人员资格证书与导游证的区别四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知(四)导游人员资格证书与导游证的区别

1、性质不同导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书；而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。

2、颁证机构不同

导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发；而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。3、领取程序不同导游人员资格证书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；而导游证则必须是取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。4、作用不同

导游人员资格证书是从业的资格，导游证是从业的许可。二、导游人员的分类

(一)按业务范围划分(二)按职业性质划分(三)按导游使用语言划分

(四)按技术等级划分

(一)按业务范围划分1．海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2．全程陪同导游人员：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。3．地方陪同导游人员：是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供其工作的地区旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4．景点景区导游人员：是指在其工作旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员。二、导游人员的分类

(一)按业务范围划分

(二)按职业性质划分(三)按导游使用语言划分

(四)按技术等级划分四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知1．专职导游人员专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。2．兼职导游人员兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。(二)按职业性质划分四川省精品课《导游业务》二、导游人员的分类

(一)按业务范围划分(二)按职业性质划分

(三)按导游使用语言划分

(四)按技术等级划分四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知1．中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，为国内旅游者，回内地、回国探亲的香港、澳门、台湾同胞和外籍华人旅游者，按其不同要求提供相应语言服务的导游人员。2．外语导游人员是指能够运用外语为入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民提供导游服务的人员。(三)按导游使用语言划分二、导游人员的分类

(一)按业务范围划分(二)按职业性质划分(三)按导游使用语言划分

(四)按技术等级划分四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知(四)按技术等级划分1．初级导游人员2．中级导游人员3．高级导游人员4．特级导游人员我国特级导游人数三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责（二）领队人员的职责（三）全陪人员的职责（四）地陪人员的职责（五）景区（点）导游人员的职责四川省精品课《导游业务》（一）导游人员的基本职责1．安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划2．向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务3．协调、处理各种问题4．保护游客的人身和财物安全5．耐心解答游客的各种问题三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责（二）领队人员的职责（三）全陪人员的职责（四）地陪人员的职责（五）景区（点）导游人员的职责四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（二）领队人员的职责1．介绍情况、全程陪同2．帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续3．监督境外旅行社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同4．做好组团社与接待社之间的联络工作5．维护安全

6．宣传、调研四川省精品课《导游业务》三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责（二）领队人员的职责（三）全陪人员的职责（四）地陪人员的职责（五）景区（点）导游人员的职责四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（三）全陪人员的职责1．做好团队管理工作或协调领队搞好团队工作2．负责组团社与接待社之间的联络工作3．督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划4．组织协调工作5．维护安全四川省精品课《导游业务》三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责（二）领队人员的职责（三）全陪人员的职责（四）地陪人员的职责（五）景区（点）导游人员的职责四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（四）地陪人员的职责1．安排旅游活动日程2．做好接待工作3．提供导游、讲解服务4．维护安全5．处理问题三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责（二）领队人员的职责（三）全陪人员的职责（四）地陪人员的职责（五）景区（点）导游人员的职责四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知（五）景区（点）导游人员的职责1.导游讲解2.安全提示3.宣传环保、文物保护四、导游人员的素质（一）导游人员的道德素质（二）导游员的知识素质（三）导游员的能力素质（四）导游人员的身心素质（一）导游人员的道德素质

1、热爱祖国

“爱国”是世界各国伦理道德的核心，“爱国是文明人的首要美德”。导游人员首先应是一名爱国主义者。在为旅游者提供热情、友好服务的同时要维护国家的利益和民族的自尊，热爱人民和大好河山，热爱家乡。2、爱岗敬业导游员应该树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦专研业务，不断进取，全身心为旅游者提供优质服务。3、遵纪守法导游要自觉遵守国家的法律法规、外事纪律和行业规范，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业机密，自觉维护国家和旅行社的利益。4、情操高尚导游人员要努力使个人的功利追求与国家利益、游客利益结合起来，培养自我控制能力，修身养性，戒骄戒躁，始终保持高尚的情操。四、导游人员的素质（一）导游人员的道德素质（二）导游员的知识素质（三）导游员的能力素质（四）导游人员的身心素质四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知1、语言知识导游人员不仅要有娴熟的导游业务知识，而且要有规范化、艺术化的语言。语言知识包括外语知识和本民族语言知识(或少数民族语言知识)。2、史地文化知识史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。3、专业基础知识导游人员应精通业务。首先要精通各种业务手续和导游工作程序，其次还应学习旅游学概论、饭店概况、旅行社运作、公关常识、美学、心理学、社会学、传播学、管理学、哲学等。（二）导游员的知识素质4、政策法规知识导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国旅游者在中国的法律地位以及他们的权利和义务。5、心理学和美学知识导游人员要随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使旅游者在心理上得到满足，在精神上获得享受。6、政治、经济和社会知识导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。7、国际知识涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。8、旅行常识旅行常识指交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识等。四、导游人员的素质（一）导游人员的道德素质（二）导游员的知识素质（三）导游员的能力素质（四）导游人员的身心素质四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知

1、导游人员的语言表达能力“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。“江山美不美，全靠导游一张嘴”。这些导游人员在进行导游服务时必须具备一定的语言表达能力。2、导游人员的人际交往能力

导游人员具备一定的交际能力，在工作中还能处理好各种关系，搞好导游服务集体间的合作共事，搞好与其他旅游接待单位协作，与合作者(如旅游车司机)的愉悦共事。（三）导游员的能力素质3、导游人员的随机应变能力导游服务的难度就在于工作的灵活性和问题出现的随机性、突发性，因此，导游人员应具备处理错综复杂问题的应变能力。4、导游人员的组织协调能力导游过程中的协作关系主要有导游人员之间的写作，与景点有关部门的协作，与饭店、旅游交通部门的协作以及与旅游消费者之间的协作。5、导游人员的宣传促销能力导游人员在带团过程中巧妙地进行宣传促销，既可以成为旅游者参观游览活动的必要补充，又可以提高国际或地区的旅游收入。四、导游人员的素质（一）导游人员的道德素质（二）导游员的知识素质（三）导游员的能力素质（四）导游人员的身心素质四川省精品课《导游业务》《导游业务》项目一导游工作认知

导游工作认知1、较强的身体适应能力

导游员不仅要陪同游客进行游览，而且要提供周到细致的生活服务和生动形象的语言服务，要能走路、会爬山，在游客休息的时候，导游员也不能休息，要为下一步的游览做好准备，要连续不间断地工作，其劳动强度之大、体力支出之多可想而知，因而导游员一定要有一个健康的身体。2、一定的心理承受能力面对形形色色、素质高低不等的服务对象即旅游者，导游服务人员应该努力提高自己的心理素质，使自己在心理上更加成熟、健康。（四）导游人员的身心素质导游的三种境界

（一）服务员型

1、讲解一般，像背书，没几个人听进去了

2、服务比较到位，该讲的讲了，该做的做了，但无法让客人惊喜、兴奋或感激，收入嘛，临走时打开钱包告诉你，导游啊，你看我这剩三千好几百，没花完咋办呢？

3、在客人眼中不会留下太深的印象，顶多就是一高级服务员，不过挺辛苦的。

（二）朋友型

1、讲解生动、翔实，一半以上客人喜欢听。

2、跟客人称兄道弟，打成一片，能带给客人真正的欢笑声，客人愿意配合导游购物点，收入嘛，反正该赚的赚得差不多了。

3、回家后不忘了跟导游打个电话报平安，一再承诺你若到了当地他请客，一个月后音讯全无。

（三）杀人于无形

1、一开始讲解精彩，客人一会哭一会笑，到了后来，你什么都不讲，一上车他们就笑，真诚的笑，开心的笑。

2、你就是整个团队的灵魂，核心人物，反正吃住，你说了算，你怎么说客人怎么做，一句话，行程还没走完，客人就小声的央求导游：俺留个十块钱回家坐计程车行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜欢你，分别时难舍难分，分别后可以成为真正的意义上的朋友。

。

五、导游人员的管理（一）导游人员的计分管理（二）导游人员的年审管理（一）导游人员的计分管理自2002“导游管理系统”开始运行至2012年底，系统内登记导游员共有711883名，系统统计累计检查导游员641381人次，共有17092人次导游员被查出有违规行为并被扣分。其中185人次被扣10分、1163人次