酒店餐饮服务

Ch5F&BServiceManagement餐饮服务就是要为顾客提供一次愉快的用餐经历…Gastronomyexperience5.1服务的种类桌餐服务传统的桌餐服务是为那些坐在餐桌前用餐的顾客提供服务。服务员把食品和饮料端送给顾客。服务生或者其它服务人员还负责清理桌面和摆台。桌餐服务有四种常见的形式：盘餐式、家庭式、小餐车式、大盘餐式盘餐式盘餐式服务也称美式服务，是美国最常见的一种服务方式。这种服务方式形式多样，但是都有以下几个常见步骤：（1）服务员在顾客就座后点菜；（2）把点好的菜单交给厨师，由厨师做好菜后摆在盘中；（3）服务员把盘菜端送给顾客。家庭式家庭式服务也称英式服务，对多数顾客来说感觉如同在家一样。很多食品置于碗或大浅盘中，然后环餐桌摆好，顾客围绕餐桌自行选择喜欢的食品。有些餐馆使用家庭式服务是为了突出家庭主题特色，有的餐馆只在节假日才使用家庭式服务方式。小餐车式小餐车式服务也称法式服务，在某些餐厅使用，一般是为了突出餐馆精美的食品和优雅的气氛。小餐车式服务的特点之一是在桌旁预备好许多菜肴的部分或全部配料，将配料和加热炉一起放在小餐车上。

大盘餐式大盘餐式服务也称俄式服务，首先是由厨师把菜肴摆在大浅盘里，使其具有吸引力，然后由服务员直接把大浅盘端至餐桌前，请顾客观赏后再把菜肴分到每位顾客的盘中。大盘餐式服务具有小餐车式服务的高雅气氛，同时又十分快捷和实用，这种方式有时也在宴会服务中使用。

自助餐服务

自助餐服务是把食品艺术性地摆放在大盘中，然后把大盘摆放在大餐桌上或柜台上，让顾客自助用餐。有时不同的餐桌上摆放着不同种类的菜肴，餐具和其它用品则都摆放在旁边，使用起来非常方便。自选餐厅服务

在大多数自选餐厅里，顾客在餐饮置放区中选择他们喜欢的食品。最贵的或最难分取的食品常常由服务员来分。传统的自选餐厅要求顾客自己来到服务区，沿着餐台摆放线路去选择食品，之后到餐台尽端的银台付款，或者在出餐厅时付款。e.g.sushi5.2为顾客提供愉快的经历标准操作程序

桌餐服务的主要目的是通过满足或超过顾客的期望来为顾客提供愉快的经历。达到这一目的，需要全体员工始终如一的坚持执行有效的操作标准。每一个餐饮企业都必须建立起自己的制度和标准操作程序。

对客服务培训

在对客服务标准操作程序中，顾客的每个合理要求都应受到重视，并在培训课程中以此来训导所有的服务人员。进行正确的迎宾和上菜服务服务人员必须有礼貌、举止得体，表现出愿为顾客提供愉快的就餐经历的真诚愿望。语言的艺术和客人見面后就要用到的禮貌用語

1.见面招呼用语

‘早上好,先生/夫人/小姐’‘下午好,先生/夫人/小姐’

‘您好,先生/夫人/小姐’‘您早,先生/夫人/小姐’

2.令人愉快的礼貌语

请.谢谢.请原谅.对不起.请稍等.打扰了

3.客人喜欢听你用姓氏称呼他

4.答应客人呼唤时的用语:

A:如果你能够提供服务:“是的，先生/夫人”“好的，我马上来”

“一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/夫人/小姐”5.一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答：

“先生/小姐请稍等让我去看看”

“请允许我先查看一下”

团队精神厨房、酒吧和餐厅员工之间的合作和良好沟通是许多餐厅获得成功的基础。使顾客就餐愉快不是一个人的责任，它需要主厨、主厨助手、色拉厨师、餐饮服务员、餐厅杂工等人员的共同努力。Teamwork开餐前的注意事项和工作检查设施设备执行预订程序分派服务岗位完成辅助工作召开服务人员会议顾客来到餐厅时应受到热情欢迎，由一位餐厅领班、主管、接待员或相同岗位的人员来迎宾。如果餐厅接受预订业务，应当询问顾客是否有预订。welcome岗位操作标准：午餐班次服务员

餐厅服务员在午餐班次为所负责的餐台提供服务时，必须执行在培训过程所学习过的工作任务分解书的操作程序，其行为表现才可能是正确的。餐前准备阶段：1．上午10：30前到餐厅，穿上整齐干净的工作服，稍事休息，准备上岗。2．上午11：15前，把所负责的餐桌铺好台布、摆好餐巾、玻璃杯、银器、调味

品、烟灰缸和火柴。点菜阶段：3．热情地迎接顾客。尽快带顾客入座并提供所需的服务。4．顾客点完主菜后，建议顾客点鸡尾酒。5．主动向顾客介绍今天的特别菜肴和其它可选菜肴；尽量建议性地推销餐厅菜

肴和酒水。6．尽量推销一瓶、一长颈瓶或一杯葡萄酒供午餐使用。7．客用点菜单要写得清晰易读，正确使用规定的缩写。8．点菜结束，立即将菜单送到厨房，执行厨房的点菜单呼叫系统。上菜：9．快捷迅速地传菜到桌，同时为所有顾客布菜。10．尽可能用左手从左侧为顾客上菜。11．尽可能用右手从右策为顾客斟酒。12．按照规定的程序为顾客斟葡萄酒和鸡尾酒。13．不需顾客询问，根据所点的菜主动为顾客备好标准的辛辣调味品。如果顾客提出需要特殊的调味品，迅速愉快地递给顾客。席间服务：14．注意观察每位顾客，时时为他们斟满杯中酒，而且顾客一有斟酒要求，立即上前为他斟满。15．顾客每用完一道菜，立即撤掉用完的盘、杯和银器等器皿。轻轻地从顾客的右边撤。银器要撤到旁边小推车的上。16．尽量向所有的顾客推荐甜点。餐后服务：17．餐后为每位顾客送上一杯咖啡。18．用餐结束时，让顾客看一下客用菜单。19．感谢顾客的光临。20．顾客一离开餐厅，就立即清理桌子，重新摆台。当你遇到特殊情况时该怎么办？Casestudy：1、罚款的艺术某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给吴先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。案例：走错餐厅的外国人某晚，一名韩国客人来到华东某市的“海景楼”餐厅询问有没有一个过百岁宴的客人在这儿用餐，迎宾员小李查阅了餐厅所有的预订发现并没有这样一位客人，这是什么问题呢？细心的小B马上想到韩国客人发音不准，是否把“海情”和“海景”搞混了（该市还有一家档次类似的餐厅叫“海情楼”。）经过各方联系，终于弄清他想找的客人在“海情楼”，便赶快告诉客人。她又害怕客人走错位置，在交接好自己的工作后，还冒着寒冷，穿着单薄的衣服走出门外为客人指示方向，并留下联系电话，告诉客人说：“如果找不到就打电话通知我。”客人很是感动，连连握着她的手表示感谢，并说：“你们真是太好了，下次我一定来你们‘海景楼’”。思考题：（1）怎样理解“来的都是客”？

（2）举出其他类型的“潜在顾客”。Suggestion---如何处理顾客投诉：知道什么时候由你的主管处理，什么时候由你亲自处理投诉。记住你处理投诉时面对的是人和人的感情，不仅仅是问题。站在顾客角度看问题，想一想你会是怎样的感觉，你希望怎样被别人对待。处理投诉的流程认真地倾听，全神贯注对待顾客。用眼睛关注顾客，不要打断顾客。保持冷静，控制气氛。对出现的问题道歉，即使你不同意顾客的意见。道歉会使顾客感到舒服些。强调。同情顾客，告诉顾客你理解他们此时的心情。对问题要敏感，与顾客交流表达你的理解。问一些问题并进行记录。尽量多了解问题的详细情况以便找到最好的解决方法。告诉顾客解决问题的方法。告诉顾客你能做些什么，可能的话，多说几种方案。但是，不要许诺你不能做的事情。对问题进行处理。按照标准的处理投诉的程序来做，严格按照你的允诺去做。告诉顾客处理问题需要多长时间。调整进展情况。如果这个问题有其他人员或部门的责任，要保持与顾客联系，帮助确认问题得到妥善解决。事后追踪。如果你认为并不打扰顾客，问题解决后再次看看他/她是否真的满意。酒水服务以下是顾客点瓶装葡萄酒时服务员应遵循的程序：·开瓶前先将酒送到餐桌前。酒瓶用白餐巾或毛巾包垫，把酒的商标朝向点酒的顾客。·顾客要品尝时，依照正确程序开瓶：手拿酒瓶，打开并撕掉外包锡纸，用餐巾或毛巾擦干净瓶塞和瓶口，插入开瓶器，扎进去后向外旋转，然后拔出瓶塞。把瓶塞放在点葡萄酒的顾客的右边（顾客可能想查看瓶塞）。·拔出瓶塞后，再次擦拭瓶口。·请主宾品尝一小口葡萄酒。·主宾认可后，为桌旁所有的顾客斟酒。每杯酒的多少各个餐厅要求不同；通常一“满”

杯酒是指不超过杯子的三分之二或一半。·如果主宾不认可这种葡萄酒，知道应该如何处理。·葡萄酒瓶应放在主宾酒杯的右边。如果是红葡萄酒，不需要送上冰桶，红葡萄酒通常在常温下饮用。如果是白葡萄酒，应当放在冰桶里用干净的餐巾盖着。5.3加强餐饮推销在满足顾客需求的同时使利润最大化主动推销

主动推销有各种技巧，服务员可运用这些技巧鼓励顾客选择一定的菜单菜肴。主动推销要求服务员有应变能力。主动推销的目标有两个：（1）增加高利润食品饮料的销售量；（2）提高顾客账单平均消费额（顾客账单平均消费额是指餐饮销售收入总额除以顾客每餐的消费总数）。餐饮服务员在递给顾客菜单时，可把顾客的注意力吸引到特色菜品、招牌菜肴上，并进行推荐介绍。在餐馆对菜单中想推销的菜肴进行了精心设计后，运用这一推销技巧的效果会特别好。为了提高顾客账单的平均消费额，餐饮服务员应该提出顾客不能用“不”来回答的问题：“我们的草莓松脆饼特别棒，主厨自制的特别樱桃派刚刚出炉——您喜欢哪一种”？或者问：“您喜欢用白葡萄酒还是红葡萄酒与餐共进？”“您可能已经注意到今晚我们烤制的所有甜点都在您的桌旁。每位顾客都争着要樱桃欢乐饼和焰火松脆饼——您更喜欢哪一种？”这个例子说明了主动推销的另一个重要概念：人们会受他们所见到的周围消费环境的影响。酒水推销Wineselling:---可以把推荐的葡萄酒与菜单上相应的菜肴排列在一起。---将葡萄酒环绕式地展示在餐厅里，顾客可在葡萄酒品尝处免费品尝各种葡萄酒样品。---餐台帐篷卡、插卡式菜单也有助于葡萄酒的推销。季节性饮料相对容易销售例如：汤母和杰瑞饮料在圣诞节期间畅销，生啤酒在爱尔兰人的圣帕特里节日期间畅销，特色水果榨汁饮料在夏季畅销。Question:whatarethecoreelementsforofferingexcellentf&bservice?Howtoofferpersonalizedserviceinthef&b?Inyouropinion….Tips:---预先了解顾客的需求---当顾客对你说