课件-消费者购买心理分析

消费心理学消费者购买心理分析第一节客户购买心理分析

法宝一、顾客准确分类1冲锋型特征：

脚步急切，直接走向想购买的商品，语速很快特点：

短时间内做出购买决定，急躁、无耐性，易突然终止购买对策：

1、注意用语与态度

2、动作要敏捷，不要让顾客等候太久

3、语言简单明了、不拖泥带水千万不要勉强搭配否则不买的可能性大增

吴鹏想着明天下午去海边游泳，但差一双沙滩鞋。于是趁休息的时候，直冲公司对面一家运动店铺，直接走向鞋墙，拿起一双凉鞋要求试穿。导购员小红拿起其中的一只让他试穿，试了一只脚后，吴鹏决定买了。小红见吴鹏如此爽快，马上又拿一套衣服让其试穿，吴鹏告诉小红自己要去海边，只需要一双凉鞋，但小红听到吴鹏要去海边，又反复劝说，这服装在海边也很适用，于是吴鹏开始觉得不耐烦，跟你说不需要了，算了算了，都不要了。案例分析2细致型特征：

1、产品的面料质感都要亲手摸摸

2、详细地关注各个细节，如标价签特点：

需要与人商量，寻求别人当参谋，对自己不知的事感到没有把握对策：

1、要慎重的听，自信、专业地推荐

2、不要强制顾客购买

3、让顾客能有充分思考的机会切入点：

1、认真倾听

2、适当地赞美顾客、细心3沉默型特征：自己一个人逛街不怎么说话，喜欢说看看特点：

1、不愿交谈

2、对信息不感兴趣

3、表面上满不在乎对策：

1、观察顾客的表情动作，接近顾客

2、以具体的开放式询问法引导顾客，营造交流氛围

3、耐心切入点：使用针对性的话语4生性多疑型特征：

①上下打量导购员，显得对人不信任。②盯着导购员，仿佛要把人看透。③有时会因一句话不合意而拂袖离去。

对策：

1、以亲切态度交谈

2、态度要沉着、言语恳切，细心观察顾客的行为变化，适时送上朋友式的关怀：“我能帮您忙吗？”

3、运用强有力的证据使这类顾客信服。

5争强好辩型特征：

一副高傲，自信的表情，语速较快特点：

1、对导购员的话语都持异议，力图从中寻找差错

3、谨慎、缓慢地做出决定案例分析对策：

1、尊重顾客的心情与意见、

2、让顾客说、耐心听、赞同理解顾客、介绍产品优势、回应顾客异议与抱怨

4、多用肯定的语气

3、展示商品，使顾客确信是好的

6专家型特征：学生、白领、同行特点：

1、表现出对服装了解

2、对导购的讲解会经常纠错和咬文嚼字对策：

1、赞美如：“您很了解产品！”、“您是做服装的吧！一般人是不可能像您这么专业的！”

2、有针对性地推荐商品切入点：多用绝对的字眼，拿出专业性的资料给顾客查看7优柔寡断型特征：

1、以女性居多，目光飘浮不定

2、喜欢征求其他人意见

3、反复对比心仪产品特点：

1、自行做出决定的能力很小

2、犹豫不定，心中斗争比较激烈

3、要售货员帮助做出决定对策：

1、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较

2、“这个比较好!”适当的发出判断性建议，帮助顾客选择（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）

3、清除顾客的所有疑虑

4、欲擒故纵、给顾客危机感

5、直接请求成交

6、哀兵策略法切入点：当你可以把给她的意见就像给自己一样的时候，你想说什么就说什么案例分析8刺猬型特征：

1、一张苦瓜脸,眉头紧锁

2、双手叉腰，像是刚刚发过脾气特点：

1、明显地心情（脾气）不好

2、稍遇一点烦心的事，随即勃然大怒

3、其行动好像是预先准备的，故意的诱饵对策：

1、要以沉稳的心态做好接待

2、以“您真会开玩笑”等话语来转移其嘲讽

3、避免争执，把握基本事实

切入点：先不要谈货品本身，想办法将其引出气愤不平的情绪案例分析9走马观花型特征：

1、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜欢往热闹的地方去。

2、可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不决的顾客。

3、他们并不要求导购员提供什么服务，总会听到他们说：“我只是随便看看”。

对策：

1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼10一见钟情型特征：

1、大多喜欢新奇的东西，当对某种商品发生兴趣时，他们会表露出中意的神情并仔细询问。

2、往往没有决定购买某种商品

对策：

1、适时向顾客说明商品的新奇、特别之处，增强顾客的购买欲望。

2、适当再推荐几种款式和样式，给顾客多些选择，让顾客有亲切感

11胸有成竹型特征：

1、目光集中，脚步轻快，直奔商品而来，多为已决定购买某种商品。

2、当导购员把商品拿给他后，他可能只询问几个问题后就会付款。

策略：

1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。

2、不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。

3、不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反的效果。12、多疑型（师生表演）（以）特征缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。应对诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。13、夜郎型特征自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。应对恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。14、挑剔型特征诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。应对少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答。15、暴躁型（同学表演）特征性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。应对用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉以柔制刚。16、独尊型特征自以为是，夸夸其谈。应对心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。17、犹豫型特征患得患失，优柔寡断。应对捕捉其内心矛盾所在，有的放矢，抓住要害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。自私型特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无力要求。沉稳型特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。率直型特点：性情急躁，褒贬分明。应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。法宝一、客户购买行为分类法3、情感型分类类型特征应对技巧理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问说明房地产企业的性质、独特的优点和产品质量，介绍一切内容必须真实，以争取消费者理性认同感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作出决定强调产品的特色与实惠，促其快速决定犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定借故拖延型个性迟疑，借故拖延，推三阻四追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解其真正的需求，然后对症下药法宝一、客户购买行为分类法3、情感型分类（续）类型特征应对技巧神经过敏型总是往坏的地方想，任何事情都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服迷信型缺乏自我主导意识，决定权在于“神意”或风水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调人的价值盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者的“弱点”喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远销售人员须取得其信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，在适当时机将其导入正题。从交订金到签约须“快刀斩乱麻”法宝一、客户购买行为分类法4、实力型分类（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪华型（5）创意型法宝一、客户购买行为分类法5、性格型分类（1）完美型（2）活泼型（3）力量型（4）平和型5、性格型分类（1）完美型性格特征内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不露、有条有理、要求苛刻性格优点系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地性格弱点性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜不着看不透、不知所从、难以沟通相处方式态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追求完美5、性格型分类（续）（2）活泼型性格特征开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快性格优点积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅速、说做就做、追求效率、沟通力强、容易相识、容易接纳性格弱点情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差相处方式同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时机、快速成交5、性格型分类（续）（3）力量型性格特征刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强性格优点坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心强、有行动力、是领导人才性格弱点缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏关爱、难以合作相处方式放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮助、甘拜下风5、性格型分类（续）（4）平和型性格特征平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒性格优点平静低调、和气仁慈、容易相处，不争风头、容易满足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到性格弱点一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平淡、主动性弱相处方式耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分析、关键时刻替他人作主法宝一、客户购买行为分类法小结：如何掌握客户成交的心理动机（1）引发共鸣的话题（2）启发和诱导（3）迎合客户（4）巧妙建议（5）“善良的诺言”（6）适度恭维法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制客户购买决策过程的5个阶段认识需要搜集信息评估备选商品购买决策购后行为法宝三、客户购买心理分析客户购买过程的8个心理阶段的操控术引起注意产生兴趣希望拥有进行比较使用联想最后确认决定购买客户购买过程的8个心理阶段：购后满意

从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：

1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可；2、热恋的三个过程是思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化;（此时已不在乎对方的外表而是心的相融）；

3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期;（恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如此”“没啥意思”）。

从谈恋爱到结婚前的心理过程在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。注意兴趣联想欲望比较信任行动满意八步2、顾客购买心理过程过程之顾客购买心理第一步：注意（初恋）是心理活动对一定事物的指向和集中

什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？顾客购买心理第一步：注意引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、需要、经验、世界观等因素;要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售.思考：红木家具的宣传如何能引起顾客的注意？其他商家是如何引起顾客注意的：顾客购买心理第二步：兴趣（吸引）

人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。注意和兴趣是两种密切相关的心理活动；顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其他心理活动；兴趣进一步推动顾客积极地去了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等；

思考：联想专卖店怎样引起顾客兴趣的：顾客购买心理第三步：想象（多么美好）

是由一事物想到另一事物的心理活动过程看到空调，你会想到什么？看到电脑，你会想到什么？通过想象，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验应善于运用各种手段激发顾客的想象，促成其购买行为顾客购买心理第四步：欲望（奢望）

是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，即渴望满足而未被满足的需求。在购买过程中，随着顾客想象的深化，顾客购买商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化由潜伏的状态转入活动状态，真正地起到推动顾客购买过程的作用。思考：其他商家是怎样激发顾客购买欲望的？顾客购买心理第五步：比较（权衡）

就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终的购买抉择提供依据。比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。思考：在顾客的比较阶段，我们应该如何做？我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考

顾客购买心理第六步：信任（信心）即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己的喜好需求和价值观时，顾客就会对该商品产生信任讨论与发言：作为红木家具销售员，你让顾客信任你家的红木家具的理由是什么？顾客购买心理第七步：行动（实施）行动就是做出最终的选择。对我们来说就是“成交”；因此在此阶段应注意把握好顾客的成交时机。讨论：有哪些技巧能促进成交？？千万记住：“煮熟的鸭子”也会飞

顾客购买心理第八步：满意（享受）

外在事物满足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。在购买过程中，顾客买到了称心如意的商品，或是在购买过程中享受到了良好的服务，顾客就会产生高兴、愉悦的情绪体验，即产生满意感。具有满意情绪体验的顾客，大多会成为这一商店或这一品牌的回头客。销售服务要努力为顾客创造满意的情绪体验，使顾客高兴而来，满意而归。注意兴趣联想欲望比较信任行动满意八步希望大家在销售过程中做到：一步到位、步步到位！！顾客购买心理过程之法宝三、客户购买心理分析小结：掌握客户“一贪二怕三希望”的心理特点一贪：贪平、贪多、贪方便二怕：怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、怕买错了东西三希望：希望会增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切法宝四：“比较法则”的应用女儿在国外留学，三科不及格如何将这个消息告诉爸爸妈妈呢？法宝四：“比较法则”的应用支配人类行为的动机可以简单的归结为两种：第一是逃离痛苦第二是追求快乐。“比较法则”：“痛苦、快乐、成交三步曲”第一步：给他痛苦1、揭伤疤2、给他痛苦3、加深痛苦第二步：给他快乐1、产生惊喜2、逃离痛苦3、追求快乐第三步：成交--------拥有快乐法宝五：“拉销”的心理技巧22拉销模式我的感受和好处这正是我关注的顾客（用户）顾客（买家）

案例2

售楼代表：“先生，关于您问到的物业管理水准，我想告诉您一个故事，听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客户，他非常热心的和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当时我以为他要反映什么意见，但一听，原来是夸奖我们的物业公司服务很好，他说，他有几位朋友来家里做客，问起物业管理的收费和服务情况，他介绍了我们小区的情况，他们说他们的小区就远远不如我们了，他们还后悔当时没有到我们小区来看看……这是一位真实用户的感受啊！对于我所说的，您可能还会怀疑，但对于住户所说的，您就可以放心了，对不对……”法宝六：“群体心理”的应用技巧1从众心理的引导法则群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云话术：已经有那么多人入住都说好，一定不会错。如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会感受怎样……这是一种时尚，不买别人会认为你落后、古板……法宝六：“群体心理”的应用技巧2“与众不同”的引导法则话术：一般档次的户型已经太多了，只有这套复式才能显示您的身份和地位，给人一种成就感。这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到的。您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象征着显贵及气势不凡，这是独一无二的……总结要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户的初期，销售人员应根据客户购买行为对客户进行分类，然后进一步对客户的购买决策过程进行分析与销售控制，同时揣摩客户的购买心理，在打动客户和说服客户的过程中，可以运用“比较法则”、“拉销”的心理以及“群体心理”。

第二节不同年龄段顾客的购买特点不同年龄顾客群体的购买特点青年老年中年少年儿童1、少年儿童的购买心理特点

购买迅速无自主权2、青年顾客购买心理特点

a.追求时尚（往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流）b.追求个性化（喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品）

c.注重感情和直觉，冲动性购买较多（在购买活动中还是比较容易感情用事，凭一时的好感而迅速作出购买决策）3、中年顾客购买心理特点

a.购买过程理智性强，冲动性小b.购买计划性强。

c.购买商品实用化。

4、老年顾客购买心理特点

a.习惯性购买心理强。b.老年人消费理性强。c.要求服务周到方便。

第三节沟通技巧沟通技巧一：

是人，就都希望得到别人的理解！所以，必须站在顾客的角度进行换位思考！换位思考：就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，设身处地去感受、去理解顾客。

请用你们的手指

摆一个“人”字

说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的

在跟顾客沟通时：多说“您”，少说“我”沟通技巧二：

是人，就都希望能找到有共同语言的人！所以，必须跟顾客沟通他感兴趣的话题！共同语言：不是指说我们都讲中文或者都讲方言话，而是指有共同的价值观、人生观，共同的爱好，共同感兴趣的一切。

什么叫知己？？有共同语言的人刚认识就可能会有相见恨晚的感觉！

你必须尽可能多的判断、了解顾客背景，从而寻找出共同语言比如：

找出共同语言问问题法：1．

您家是哪里的？（省内或省外）2．

您是XX地方的吗？（什么街，小区）3．

您贵姓？怎么称呼？（为下次来做铺垫）4．

您看起来很面熟？（不要脸问法，但很有效果）5.

您是学什么专业的？（计算机、设计……）6.您对未来有什么打算吗？（留在本市，还是回家）………………..天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛

前提是，你必须有足够的知识积累！所以，你必须了解小孩、少年、青年、中年、老人！沟通技巧三：

是人，都喜欢别人的赞美！！所以，必须赞美每一个顾客！！赞美：成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础。

顾客希望听到什么样的赞美？

1）听起来觉得舒服的赞美2）真心实意的赞美赞美顾客的三种方式

1)

直接赞美

2)

针对顾客的独特性进行赞美

3)

中性赞美

沟通技巧四：

是人，都希望别人认真听取自己的意见！！所以，必须认真倾听顾客讲的每一句话！！倾听：在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

——戴尔·卡耐基如何做到有效的倾听：1、养成习惯：学会适时闭嘴；2、全神贯注：若要有效倾听，就需要100%的专注；3、准确核实：从倾听中找出重点或基本观点；4、及时回应：以恰当方式做出反馈（眼神、点头、微笑）5、巧妙提问：在倾听中适当的提问；6、及时总结：倾听后及时归纳客户观点。沟通技巧五：

是人，都希望听的懂别人说的话！！所以，必须用通俗化的语言跟顾客沟通！！通俗化语言：店员应尽量避免使用艰深晦涩的语句，少用专业术语，在掌握产品知识后要善于将产品语言转化为消费者听的懂的利益语言，让他真真切切感受到我们提供的产品正是为他的需求所服务的。

模拟销售新型渔药主要成分：

有益菌、可溶有机物、植物营养素、光合催化剂等。用

途：

●用作各种水产动物育苗阶段的藻类培养及放苗前的水质培养。●用作海参、鲍鱼、扇贝、对虾、河蟹、鱼类等水产动物养殖过程中饵料生物的培养。●作为海带、裙带菜、紫菜等