模块二：接待礼仪

模块二接待礼仪教学要求：了解并掌握接待礼仪的相关技能要求。教学内容及手段：模块一：个人礼仪1.模块二：接待礼仪2.模块三：用餐礼仪3.模块四：会务礼仪4.模块六：沟通礼仪6.模块五：仪式礼仪5.失去客户的原因死亡搬走了自然地改变喜好在朋友的推荐下换了公司

在别处买了更便宜的产品

对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

模块二：接待礼仪见面礼仪给顾客美好的专业形象用语礼仪用车礼仪馈赠礼仪涉外礼仪模块二：接待礼仪见面礼仪介绍握手名片称呼礼节的表现形式A：中国古代的作揖、跪拜、磕头等B：当今世界各国通行的点头、握手等C：南亚诸国的双手合十等D：欧美国家的拥抱、亲吻等；E：少数国家和地区的吻手、碰鼻子等。通常的称呼方式称呼礼仪称呼姓名一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人称呼职务在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加称呼职称对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称称呼学衔在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围称呼职业直接以被称呼者的职业作为称呼称呼亲属即本人直接或间接拥有血缘关系者，面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本人的亲属应采用谦称通常的称呼方式称呼原则——就高不就低称呼礼仪握手原则——握手礼仪“尊者先伸手”握手的注意事项力度时间神态握手与性格握手方式谦恭式控制式双握式拉臂式对等式捏手指式死鱼式见面礼其它见面礼点头礼举手礼脱帽礼拱手礼鞠躬礼合十礼注目礼拥抱礼亲吻礼吻手礼介绍——拉近你我关系介绍原则——“尊者有优先了解权”名片——让顾客记住您名片的分类

——个人名片

——组织名片:

商务场合只能出示单位名片.您的朋友递送名片流程图解双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）

名片的使用方法——

您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。名片——让顾客记住您您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。名片——让顾客记住您

您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。

这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。用语礼仪用语原则表情自然真诚自信

清晰简洁

语调适中热情礼貌不卑不亢气氛和谐规范的礼貌用语TEXTTEXT迎宾用语类友好询问类语言禁忌招待介绍类请求道歉类恭维赞扬类送客道别类技巧——“三声”“三到”1顾客到2微笑到3敬语到1来有问声2问有应声3走有送声有效选择话题应选既定的话题选择内容文明，格调高雅的话题选择轻松的话题选择时尚的话题选择擅长的话题链接——视频：口才训练用车礼仪1司机23主人

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3专职司机：后排右侧为上宾席小车司机CDEFBA商务车非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。ABC非专职司机ADEFCB非专职司机双排四座轿车三排七座轿车练习环节——情景：拜访对象：A公司、B公司人物：A公司：张总、李秘书

B公司：陈总、郭经理、小李（中间人）要求：模拟B公司到A公司拜访过程馈赠标准TEXTTEXT情感性

独创性时尚性适俗性馈赠礼仪接受馈赠礼仪受礼坦然当面拆封拒礼有方链接——视频：大学生人脉经营术故事引用——一群商人在一条船上谈生意，船在中途出了故障，只有跳水逃命。船长命令大副快通知各位先生穿上救生衣，从甲板上跳下去。可是大副怎么劝说也无济于事，大家谁也不愿意跳下去。船长经验丰富，对各民族的不同文化个性了如指掌，于是他转过身来对一名英国商人说：“跳水是一种体育运动。”英国商人听罢，纵身跳入水中，因为英国人一向喜爱体育运动。涉外礼仪他对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没看见英国人已经跳下去了吗？”法国人爱赶时髦，也随之跳入水中。船长面对德国人，表情非常严肃，“我是船长，现在你必须跳水，这是命令！”德国人一向遵守纪律，服从了船长的命令，也跳进水中。于是，船长走到一向具有逆反心理的意大利人面前大声地说：“乘坐别的船遇险可以跳水，但今天你乘坐的是我的船，我不允许你跳水！”对于意大利人来说，你越不让我跳，我非跳不可，于是也纵身跳入水中。

现在剩下的是一个美国人和一个中国人。只见船长对美国商人说：“我这只船已经办理了人寿保险，跳吧没你亏吃！”美国人一向非常现实，听罢也跳进水中。最后，船长转向中国商人说：“先生，你家里不是有一位80多岁的老母亲吗？你不逃命对得起她老人家吗？”中国商人听罢也跳入水中。

这样，船长依据不同民族人们所具有的鲜明文化特性，让所有的人都按他的意图做了。涉外交往的基本原则尊重对方12捍卫自尊3实事求是4入乡随俗5不卑不亢6保守机密涉外交往的基本通则故事引用——

日本的饭店和旅馆，有一个招待客人的惯例，即待客人办完住宿手续走进房间时，服务员立刻拿来热毛巾、茶和日本点心，以表示旅馆对客人服务的周到热情。这一项特殊的服务长期以来受到了日本顾客的赞赏，但却在美国人处遭了白眼。

一次，一对美国夫妇入室后也同样享受到了上述服务，他们对此很不喜欢，所上的茶水与点心并非是他们亲自点的，而且茶也不热，点心又是“太甜了”，这对美国夫妇认为在他们进晚餐之前上不对口味的点心是“破坏了美味的晚餐”，“这样做好象是在损害自己的生意”。结果使得旅馆老板的一片好心，不但未被接受，反而还落得个“不可思议”，费力不讨好。涉外交往原则信守约定不必过谦交往应酬时注意应对讲究次序尊重隐私女士优先涉外交往原则当面对赞美时当赴宴、馈赠时当做客、拜访时不必过谦尊重隐私——“八不问”年龄不问1.收入不问2.婚姻不问3.工作不问4.尊重隐私——“八不问”住址不问5.经历不问6.信仰不问7.健康不问8.（客方）

（主方）国旗悬挂

两国国旗并挂

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三面以上国旗并挂注：多面并列，主方在最后。如系国际会议，无主客之分，则按会议规定之里宾顺序排列。课程回顾——案例分析——

焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色，因而颇受重用。有一回，焦小姐所在公司的派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎而招惹了一场不大不小的麻烦。

事情的大致经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。在为他们的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾——递上一杯当地特产的饮料