敲门进房程序及注意事项

请大家警记：

我们进入客房时，无论房间有人或是没人，无论房间是什么状态，都必须按敲门程序进房。理由是：房态随时都可能变化；保障住客的私隐；防止尴尬的事情发生；敲门进房程序及注意事项

客人办理入住手续后,该客房就是客人的私人空间.

因此任何酒店员工都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定.具体地讲,有以下几项规定:

(1)例行的客房清洁工作,一般应在客人不在房间时进行;客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准.(2)养成进房前先思考的习惯.客房服务员的主要任务是让客人住得舒适,安宁,像在家里一样方便.因此,服务员在进房前,要尽量替住客着想,揣摩客人的生活习惯,不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居.同时,还应想一想,是否还有其他事情要做.例如,客人在房间里用了早餐,去整理房间时,就应想到顺便把托盘带上及时收拾餐具.这样做,既是为客人着想,也减少了不必要的往返路程.(3)注意房间挂的牌子.凡在门外手上挂有"请勿打扰"(Don'tDisturb)牌子,以及房间侧面的墙上亮有"请勿打扰"指示灯时,不要敲门进房.如果到了下午14:00,仍未见客人离开房间,里面也无声音,则可报房务中心打电话进房询问.若仍无反应,说明客人可能发生事故,应立即报告主管.

1.清楚进房工作目的2.了解房态3.准备工具4.整理仪容仪表准备工作1、观察：房间外情况是否符合所了解的房态，门外有无“DND”的标志，有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房，否则会打扰客人，引起客人不悦。2、第一次敲门通报：站在门前适应位置，站立姿势要端正，面对猫眼（窥视镜）保持微笑，用左手或右手中指中关节在门上有节奏的敲三下，报名身份：“HOUSEKEEPING，您好！房务员.”，敲门时绝不允许用拳头、钥匙等敲门，敲门时轻重适当，节奏适中（一重二轻、一缓二急：敲一重，提醒有人敲门，两轻，表示我还在外面）。3、等候：第一次敲门后，眼睛注视猫眼，注意有无客人发问，切勿立即用钥匙开门或连续敲门敲门程序4、第二次敲门通报：与第一次敲门间隔3—5秒钟，再次用左手或右手中指中关节在门上有节奏的敲三下，报名身份：“HOUSEKEEPING，您好！房务员.”5、第二次等候：第二次敲门后，眼睛注视猫眼，注意有无客人发问，从猫眼可留意有否人影活动，用耳朵细听有无人声及水声，物件移动的声响；6、开门：间隔3—5秒钟,如果房内仍无反应,用一只手按住门锁手柄，扭动检查门锁是否完善，用房卡将门锁打开，将门轻推开1／3，不要猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，或许门上挂有安全链。上前一步，在房门上轻敲三下，报名身份，并询问可否进房:“HOUSEKEEPING,您好！我是房务员,请问可以进来吗?”观察房内情况确认可以进房后,方能进入房间。７、进入房间：将房门推开，插取电牌，此时即可开展清理房间或其他服务工作。

进入住客房间的情况有四种可能性发生，当我们进入时：1.如房内没有客人，则可立刻进行清洁;2.如客人已睡醒及已穿好衣服，则应说出你的来由：“先生/女士，您好！我是您房间的房务员，请问现在可以为您清洁房间吗？”3.开门后如发觉客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关掉房门，确认没有打扰到客人然后离开；4.如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并说明进房理由，然后关门离开。情景对话实操

1、站立2、敲门3、等候4、重复5、开门6、开门\敲门后，房间内客人应声情景一询问客人是否可以打扫房间？情景二客人需要服务员往客房里添加客用品或酒水饮料情景三询问客人是否有衣服要送洗一天下午，负责清扫客房卫生的服务员，推着工作车来到806房间门口，准备清扫806房间的卫生。这个房间住的是一位国内的女宾。服务员在敲了两下门后，随手用磁卡钥匙打开了客房的门。推开门就要往里走，一抬头看见806房间的客人身着内衣的坐在沙发上，正在看电视，服务员赶紧关门离开。过了一会儿，这位客人找到饭店的大堂经理投诉，说服务员未经允许闯入她的房间，侵犯了她的隐私，并要求索赔。结果酒店领导向客人又是赔礼道歉，又是减免房费，最后还将清扫卫生的服务员辞退。案例课后作业