内部客户投诉管理制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档内部客户投诉管理办法文件编号版本A1制订部门行政部页码第1页共3页制定审核审批生效日期修订记录表修订项目取代项目内部客户投诉管理办法版本：A1页码：第2页共3页1、目的:明确各内部客户对内部供应商提出投诉和处理的程序，提升各内部单位之间的服务意识和协作力，特制定本办法。公司提倡各内部客户之间协商解决问题，当问题解决不顺畅时可运用内部客户投诉。2、适用范围：总经理直接下属各部门3、工作职责：行政部作为内部仲裁机构，负责所有内部客户投诉事件的管理与争执时的调查。内部供应商负责投诉事件的分析，措施的拟订及实施。内部客户负责投诉事件措施实施的监督。4、内容：4.1、当内部客户投诉事件发生时，由内部客户填写《内部客户投诉单》，其内容必须注明事件的时间，地点，经过及相关人员。（《内部客户投诉单》见附页）4.2、内部客户在投诉时应以《内部客户投诉标准》为投诉依据。4.3、《内部客户投诉标准》由各内部客户对自己内部供应商的要求具体化，并由双方认可。（具体内容见附页）4.4、内部客户对自己的内部供应商投诉时,必须由本部门经理签字后方可发出，并抄送一份至行政部，以示正当投诉。4.5、内部供应商收到投诉单后及时对事件进行了解，若有特殊原因或该投诉达不到内部客户投诉标准的，应及时与内部客户沟通。双方同意撤消此次投诉则取回抄送至行政部的内部客户投诉单，否则该项投诉仍成立；若双方有争议时，由行政部对投诉事件进行调查，并对结果进行仲裁。内部客户投诉管理办法版本：A1页码：第3页共3页4.6、内部供应商在收到投诉单并接受该项投诉后，应及时组织人员讨议，对事件进行分析，并制定相应的纠正预防措施。将讨论的结果填入内部客户投诉单，按照内部客户的要求时间及时回复。并及时实施各项纠正预防措施。4.7、内部客户根据内部供应商回复的内容进行实施和效果追踪，并将结果纳入至该投诉单。4.8、若内部供应商回复的措施其实施结果无效时，内部客户将再对该内部供应商进行投诉，直到有效方可结案。4.9、行政部收到内部客户投诉单后及时纳入台帐，每月统计各内部客户的投诉次数。并分发至各内部客户。5、内部客户投诉管理办法于2005年8月正式运行，行政部将收集8、9、10、11、12月投诉次数，作为2006年的控制指标依据。2005年8月以前的内部客户投诉作为此办法的试运阶段。6、附则6.1如有修改或补充，行政部将另行通知。6.2本规定解释权归行政部。6.3本规定自颁布之日起生效。内部客户投诉管理办法版本：A0页码：第3页共3页内部客户投诉流程图：投诉事件的发生投诉事件的发生内部客户填写内部客户投诉单并由本单位内部客户填写内部客户投诉单并由本单位经理签字行政部投诉事件进行调查并做出仲裁分发至内部供应商及行政部 有争议行政部投诉事件进行调查并做出仲裁分发至内部供应商及行政部 无 争 投 议 诉内部供应商组织讨论及拟定措施 投诉有效 无内部供应商组织讨论及拟定措施 效撤消投诉并收回内部客户投诉单撤消投诉并收回内部客户投诉单内部供应商对相关措施的实施内部供应商对相关措施的实施内部客户对内部供应商回复措施实施追踪 实施效果无效 内部客户对内部供应商回复措施实施追踪内部客户对内部客户投诉事件结案 内部客户对内部客户投诉事件结案精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档二十九、客户投诉管理制度第一条目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。第二条范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。第四条处理程序客户投诉处理流程应列图示执行。第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2．质量异常客户投诉发生原因。第六条处理部门客户投诉的处理部门列表表示。第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1．业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2．质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。（3）客户投诉质量的检验确认。3．总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉内容的审核调查上报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。4．制造部（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。（2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。第八条客户意见处理表编号1．统一编号的格式为：YYMMCC。（1）YY：年度（2）MM：月份（3）CC：流水编号2．编号周期以年度月份为基准。第九条客户反应调查及处理1．业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，并立即填具“客户意见处理表”，连同异常样品签注意见后送交总经理室。2．客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3．为及时了解异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。4．案件追踪流程：（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”。（2）质量管理部追查分析原因并判定责任归属部门。（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策然后送经理室征求意见。（4）特别异常状况送研发部征求意见。（5经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。（6）经总经理批复后执行。5．业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。6．总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理表”后，应于一日内就业务部的意见加以分析形成综合意见，依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理审批。7．判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定责任部门损失金额和个人惩处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。8．经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存制造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。9．“客户意见处理表”会总后所形成的结论，若客户不能接受，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。10．总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属，对各客户投诉项目进行综合处理提出改善对策。11．业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。12．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。13．客户投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等的责任时，由总经理会同有关部门共同处理。14．客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。第十条客户投诉处理期限1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。2。各部门客户投诉处理作业流程处理期限，第十一条客户投诉金额核决权限第十二条客户投诉责任人员处分及处罚1．客户投诉责任人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。2．绩效奖金处罚制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。第十三条成品退货账务处理1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理。（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量金额不符时依下列方式办理。（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选择一种取得退货证明：①收回原统一发票，在发票上盖统一发票章。②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章。（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：①收回注明折让单价、金