现代社交礼仪

商务礼仪

课程导入：美国前总统克林顿出访韩国时，按妇女出嫁后从夫姓的美国习俗，称呼韩国总统金泳三的夫人为“金夫人”，成了国际笑料。在国宴上，克林顿要发表演说前，突然叫翻译走近他身旁，站在他本人和坐着的金泳三之间，是又一次失礼。为什么失礼？在韩国，女性婚后是保留本人姓氏的在韩国，任何人站在两国元首之间都被认为是一种侮辱。金正昆“商务礼仪”，周思敏“你的礼仪价值百万”补充章节：商务礼仪问题1：为什么需要注重商务礼仪？问题2：礼仪的本质是什么问题3：基础礼仪有哪些，化妆合适吗？礼仪的经济效益礼仪能导致良好的人际关系，而良好的人际关系又是提高生产力的要求。－－李光耀和气生财微笑和赞美的价值尊重、信任、信用、合作（避免歧义）尊重：尊重他人、尊重自己、尊重职业和单位尊重上级是天职、尊重同事是本分尊重客户是常识、尊重所有人是教养礼仪的本质“自尊”才是一切服仪与礼节的根本－－文化解码.焦元溥礼仪类别等等基础礼仪仪表举止说话艺术通讯礼仪交流中：信息55％通过视觉传达、38％通过声音传达、7％通过话传达基础礼仪：仪表仪表能塑造个人及公司形象，能向交往对象表示尊重仪容：头发、肌肤、服饰第一印象化妆是一个人气质、修养的体现。职业女性，尤其是社交场合的女士，就应化妆国际通行的服饰TPO三原则T（Time）即穿着要适应时间P（Place）即穿着要适应地点Ｏ（Object）即穿着要适应自己基础礼仪：举止一个人的表情、行为、动作、体态基本要求：尊重他人、大方自然、分寸日常基础礼仪演示自我介绍和为他人介绍握手介绍：自我介绍、为他人做介绍－－介绍的规则和顺序：将职位低者介绍给职位高者将年轻者介绍给年长者将男士介绍给女士要将晚到者介绍给早到者介绍未婚者给已婚者(除非前者比后者大很多)介绍主人给客人基础礼仪：日常礼节性举止－介绍相距一步站立，上身稍前倾，右手(不能左手)，拇指向上伸开，四指并拢，高低基本与对方腰部上方齐平与长辈或上级或女士握手，应用力稍小，与初识异性握手时不能握太紧。与亲朋、晚辈或下级可适当用力握手后可上下稍微晃动两三下，2-5秒，不要左右猛摇握手的同时，可说一些客套语，表示祝贺，表示祝福。基础礼仪：日常礼节性举止－握手

尊者和女士优先，依次是：上级、长辈、女士上下级间：上级先伸手，下级再相握长辈与晚辈间：长辈先伸手，晚辈立即反应男女性间：女士先大方伸手，男士有礼貌响应，而应只能握下女士的手指部位主客间：迎客时主人先伸手表欢迎；

告别时客人应道别后先起身伸手表感谢，主人不宜先伸手基础礼仪：日常礼节性举止－握手次序文雅语初次见面——久仰；很久不见——久违；请人批评——指教；求人解答——请问；赞人见解——高见；求人原谅——包涵；麻烦别人——打扰；求给方便——借光；托人办事——拜托；看望别人——拜访；等候客人——恭候；宾客到来——光临；陪伴客人——奉陪；中途离开——失陪；与主道别——告辞；请人勿送——留步；欢迎再来——光顾；归还东西——奉还。基础礼仪：说话艺术她们给你的感觉？为什么学礼仪?您受欢迎吗？

Ladiesand

Gentlemen对个体：不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织：塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率课程内容礼仪概述个人礼仪社交礼仪礼仪概论礼仪的由来礼仪的概念礼仪的内容

礼仪的由来

一、礼仪的起源

1、礼仪起源于祭祀

＊东汉.许慎《说文解字》中的“礼”：礼是实践约定的事情，用来给神灵看，以求得赐福。

＊郭沫若.《十批判书》中指出：“礼之起，起于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制。”

2、礼仪起源于法庭的规定

在西方，礼仪源于法语“Etiquette”,原意是“法庭上的通行证”，后来“Etiquette”,一词进入古代法国,为了保证法庭中活动的秩序，将印有法庭纪律的通告证发给进入法庭的每个人，作为遵守的规矩和行为准则。英文，演变为“礼仪”的含义，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。如：道德准则、行为规范

3、礼仪起源于风俗习惯

人是不能离开社会和群体的，人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为了人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵守后，就逐渐成为了人们交际交往固定的礼仪。如：母亲节的形成

总之从礼仪的起源可以看出，礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。

礼仪修养，不仅是人们必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。

二、中华礼仪的渊源

1、华夏

“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”

2、中国古代思想家的礼仪观孔子--我国历史上第一位礼仪学专家

“为国以礼”

“克己复礼”

孟子把仁义礼智作为基本道德规范荀子“礼者，人道之极也。”

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”

管仲“礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。”

礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。

纵观我国礼仪内容和形式的演变与发展，可以看出“礼”和“德”不但是统治者权力的中心支柱，而且其在几千年的历史发展中形成了许多有广泛社会性与强大号召力的优良道德规范和人际交往的礼节仪式及生活准则，并且已成为中华民族共同的财富，对中华民族精神素质的修养起了极其重要的作用。

三、西方礼仪的起源1、为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免“格斗”或“战争”

举手，为了表示自己手里没有武器，让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼，后来演进为握手。

脱帽礼，为了表示自己的友好与尊重，愿在对方面前“丢盔卸甲”，于是创造了脱帽礼。2、随着时代的不断发展，礼仪也在发展变化如：国家礼制，民族礼仪习俗，行业礼仪等等从上述礼仪的起源可以看出：第一，礼仪在中国作为社会秩序的一部分而受到中华民族历代贤良的广泛重视和提倡;第二，礼仪是为维系和发展人际关系而产生的、并随着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。它不仅是社会交往的产物，也是国际文化交流的产物;第三，礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。

“礼尚往来，往而不来非礼也；来而不往，亦非礼也。”

第四，遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分，是人际交往的重要手段和途径。

礼仪的概念一、礼仪的基本概念

礼仪：指在社会生活交往中为人们所认同与遵守的行为、规范或准则的总和。

小案例：

一次在瑞士，龙永图与几个朋友去公园散步，上厕所时，听到隔壁的卫生间里“砰砰”地响，他有点纳闷。出来之后，一个女士很着急地问他有没有看到她的孩子，她的小孩进厕所十多分钟了，还没有出来，她又不能进去找。龙永图想起了隔壁厕所间里的响声，便进去打开厕所门，看到一个七八岁的小孩正在修抽水马桶，怎么弄都抽不出水来，急得满头大汗，这个小孩觉得他上厕所不冲水是违背规范的。龙永图的故事仪表---白衬衣礼貌---“早上好”礼节---鹅毛仪式---鞭炮礼仪的表现形式二、礼仪的内容1、礼貌2、礼节3、仪表4、仪式5、礼俗

礼貌：指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。

礼节：人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和，是礼貌的具体表现形式＊现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。＊礼节的特点：时代性、民族性

仪表：指人的外表，包括仪容、服饰、体态仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。仪式：大型、正式、隆重场合的仪式人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等等。常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等等。

礼俗：民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式

礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心理之中，在一定的环境经常重复出现的行为方式。“十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。三、礼仪的基本规律（一）约定俗成律：各种礼仪规范都是社会生活中共同议定、众所习用的。（二）等级相称律：礼仪是划分为一定等级的，礼仪的等级与礼仪的主体、客体的等级必须相称。（三）时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有含义的。（四）客随主便律：处于礼仪客位的礼仪当事人必须遵守处于礼仪主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。四、礼仪的分类

依据适用对象、范围的不同，礼仪可分为：

1、政务礼仪

2、商务礼仪

3、服务礼仪

4、社交礼仪

5、国际礼仪政务礼仪：政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范。商务礼仪：商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。服务礼仪：服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员、商界人士、职场人士、企业白领等从事服务工作的人士。社交礼仪：社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。涉外礼仪：涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。商务礼仪

服务礼仪

个人基本礼仪服饰礼仪仪表仪容礼仪仪态礼仪职场形象礼仪：你的形象价值百万首因效应首因效应：是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。首因效应职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚走”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”....等，都是想利用首因效应占得先机。

第一印象产生经济效益人际交往中的魔鬼数字“73855”人的印象形成＝7%语言+38%自我表现+55%外表留下第一印象需要多长时间？改变第一印象又需要多长时间？

第一印象从何而来？

从体型

从服饰

从表情

从交谈如何留下美好的第一印象？

美好的第一印象来自于：服饰仪表仪容仪态服饰礼仪

一、着装的T.P.O原则

T.P.O是指着装必须遵循具体的时间、地点和目的的要求。

T（time）：时代、季节、时段。具体要求是顺应时代、符合季节、满足时段（早晚）要求。

P（place）：地点（上班、社交、休闲）

O（occasion）：目的、对象二、具体要求1、着装规范★符合身份：男女、长幼、职业、身份等★扬长避短：身材、年龄、肤色★区分场合：上班、社交、休闲2、着装忌讳★杂乱、过分鲜艳、暴露、透视、过分短小、紧身3、着装技巧（1）应选择与自己所处场合相适应的服装＊公务场合：庄重保守男士最佳衣着：藏蓝色、灰色的西装外套或中山装套装，内穿白色衬衫，脚穿深色袜子、黑色皮鞋，打色彩凝重的，与套装相协调的领带。

西装中山装

女士最佳衣着：身着单一色的西服套装，内穿白色衬衫，脚穿肉色长筒丝袜和黑色高跟鞋。有时，身着单一色彩的连衣裙亦可，但尽量不要选择以长裤为下装的套装。小贴士：在公务场合，不允许身穿时装或便装，尤其是夹克衫、牛仔裤、运动装、健美裤、背心、短裤、旅游鞋、拖鞋或凉鞋。不宜穿过于鲜艳、过于暴露、过于透视、过于短小、过于紧身的服装。＊社交场合：时尚个性，展现自己最为常见的是：时装、礼服、具有本民族特色的服装以及个人缝制的服装小贴士：尽量不穿制服或便装。大礼服（燕尾服）中山装旗袍＊休闲场合：舒适自然规范的着装：牛仔装、运动装、夹克衫、T恤衫、短袖衬衫、短裤等等小贴士：不必过于正式。不要穿套装或套裙，也不必穿制服。西装★西装穿着规范衬衫、领带、配件的选择和搭配＊衬衫的尺寸、色彩、领型＊领带的色彩、图案、质地＊皮带、皮鞋、袜子★西装穿着“十忌”＊戒袖口商标不除＊戒上衣扣子系得不得法＊戒衣袋乱放东西＊戒鞋袜与西装不配套＊戒领带打得长短不当＊戒乱用领带夹＊戒内穿多件羊毛衫＊戒不见衬衫的袖口＊戒不打领带时紧扣领口＊戒衬衫内穿高领内衣2）着装搭配技巧男士

＊“三一定律”

：鞋子、腰带、包的颜色一致

＊“三色原则”：服饰（服装、饰品）颜色不超过三种女士＊戒搭配黑皮裙＊戒鞋袜不匹配＊戒光腿、光脚＊戒“三截腿”3）饰品选择＊饰品类型：帽子、发饰、项链、耳环、戒指、手链、脚链、腰带、围巾、提包、鞋、眼镜、手表、手套等＊佩戴原则：符合身份、以少为佳（考虑数量、色彩、质地、身份、体型、季节、搭配、习俗）

金正昆语录他告诉大家，穿西装从社交礼仪的角度来讲，最重要的是三色原则。也就是在正式场合，身上的颜色总体控制在三种之内。他说，如果在正规场合，他看一个人的身份和地位主要数其身上的颜色，三种颜色是正规军，身上有四种颜色的是游击队，五种颜色的比较傻，超过五种颜色，傻死了，他一般就不予理睬了。另外，在比较重要的场合出来，还需特别注意袜子，内行看门道，男士有两种袜子是不该穿的。第一不穿尼龙丝袜，尼龙丝袜不吸湿、不通气，容易产生异味，妨碍交际。还有不穿白袜子，皮鞋的颜色和袜子一个颜色最好看，或者裤子的颜色跟袜子一个颜色也比较好看，至少穿深色的，绝不穿白色的。

制服—职业装适合：工作岗位包括：公安、海关、医院、邮政、酒店制服（岗位识别服）着装规范整齐：合身、四长（袖、衣、裤、裙）、四围（领、胸、腰、裙）、手套、帽子、工号牌等清洁：无污渍、异味（领口、袖口）挺括：不起皱、穿前烫平、穿厚挂好大方：款式简练、高雅、线条自然流畅仪表仪容礼仪发型面部修饰肢体修饰发型＊确保整洁：勤洗头发、修剪头发、梳理头发＊慎选发型：长短适当、朴素大方、典雅＊适当美发：护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰

面部修饰—化妆1、技术上的要求（1）化妆的浓淡要根据时间场合而定①时间：季节——春秋、夏季、冬季昼夜——白昼、黑夜②场合：上班妆——淡社交妆——雅舞会妆——个性

（2）化妆要与年龄、气质、脸型、肤色、服饰相协调①要与年龄、气质、爱好相协调深色调——理智、沉稳中色调——娴熟、文静亮色调——活泼、开朗

②要与自己的脸型、肤色相协调

A、肤色——一般应选用接近或略深于自己肤色的颜色例如，粉底霜的选择：肤色嫩白透红——乳白色肤色较黑——玉色肤色苍白——粉红色肤色蜡黄——玫瑰色

B、脸型例如，（a）眉毛的画法直线眉——长脸型上升眉——圆脸型棱角眉——方型脸柳叶眉——鹅蛋脸（b）嘴巴的画法厚嘴唇——把嘴唇轮廓收进1-2毫米薄嘴唇——把嘴唇轮廓扩展1-2毫米③要与服饰相协调

A、服装颜色

眼影：米色、茶色、橙色、苔绿色、褐色褐色、苔绿色、金黄色系列——橙色调口红：橙红色

面颊红：棕红色

眼影：紫色、蓝色、桃红、浅蓝、粉红、玫瑰红、紫红、紫罗兰系列——玫瑰色调玫瑰红、粉红

口红、面颊红：玫瑰红黑色、蓝色及深色系列——黑色调：任何颜色，可根据自己的喜好、肤色等来选择

B、服装面料

穿质感厚重、线条硬朗的粗花呢服装或牛仔装时，粉底、眼影、口红要厚实些；穿绸质衣裙时，粉底、眼影、口红要选用有光泽的艳丽颜色。2、礼节上的要求（1）不要在公共场所化妆（2）不要在异性面前化妆（3）不议论他人的化妆（4）不要过分热情的帮他人化妆（5）不借用他人化妆品（6）不要使妆面出现残缺（7）不宜使用气味浓烈的香水面部修饰口腔清洁：刷牙、洗牙、护唇、剃须、禁食鼻部清洁：鼻涕、鼻毛、黑头耳朵：内外干净，无耳屎肢体修饰（1）上肢：手臂保养、手指甲、指甲油、腋毛（2）下肢：洗脚、勤换袜子、鞋子、不光腿光脚、注意腿毛仪态礼仪蹲姿手势眼神微笑站姿坐姿走姿站姿

（一）基本要求——身正头端、挺胸、收腹、拔背、立腰、腿直、手垂（二）基本姿势

1、立正：两脚跟并拢，脚尖打开，两膝靠紧，两手自然下垂，身体重心落在两脚上。

2、跨立：男士站姿。左脚向左横向迈出一小步，两脚平行，两脚间距离不超过肩宽，身体重心在两脚上，双手在腹前交叉。

3、稍息：女士站姿。左脚在前，左脚跟紧靠右脚内侧2/3处，双手放于腹前，重心可放在两脚上，也可放在一只脚上。（三）禁忌站姿

1、全身不够端正头歪、肩斜、背弓、臀撅、膝屈等

2、双腿叉开过大

3、双脚随意乱动

4、表现自由散漫扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬着物体标准站姿坐姿（一）就座的姿势

1、注意顺序——礼让尊长

2、讲究方位——左进左出

3、落座无声——轻放稳调

4、入座得法——有备而坐

5、离座谨慎——轻起轻离（二）坐定的姿势

1、双目平视，下颌微收；

2、腰部挺起，上身正直，躯干与颈、髋正对前方并在一条直线上；

3、两臂自然弯曲，双手可以十指交叉或一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，并放在腿上或桌面上；

4、女士应双膝并拢，可根据需要或习惯双腿正立或侧放；男士双膝可少许打开，但不宜幅度过大。（三）禁忌的坐姿（1）体位不规范仰靠在坐具背上、频繁变换坐姿等；（2）手位不合礼双手抱在胸前，或抱在脑后，或夹在大腿之间，或做小动作等；（3）腿脚姿势不得体双脚向前伸出过远、伸出的脚尖朝上、高架“二郎腿”并以手相抱、腿脚不停抖动、腿放在其他物体上等。女士标准坐姿双腿斜放式正位坐姿双腿交叉式前伸后屈式架腿式No走姿走姿

总体感觉：胸要挺，腹要收，背要直，脚步要轻，重心要稳，步长和步位合乎标准。

步长：行走时两脚之间的距离。即前脚尖与后脚跟之间的距离。男士大约为80公分左右，女士大约为70公分左右。

步位：行走时脚落地的位置。走路时最好的步位是两只脚踩在一条直线上。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信，平行步，避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进或一字步，重心前倾，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。蹲姿标准的蹲姿：首先要讲究方位，当需要拣拾低处或地面物品的时候，可走到其物品的左侧；当面对他人下蹲时，要侧身相向；当需要整理鞋袜或于低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可弯腰捡低处或地面的物品，及整理鞋袜或低处工作。取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起。

蹲姿的禁忌

1、不要突然下蹲

2、不要距人过近

3、不要毫无遮掩

4、不要蹲着休息手势手势的类型（1）情意性手势。主要用于带有强烈感情色彩的内容，其表现方式极为丰富，感染力极强。比如说“我非常爱她”时，用双手捧胸，以表示真诚之情。（2）象征性手势。主要用来表示一些比较复杂的感情和抽象的概念，从而引起对方的思考和联想。例如把大军乘胜追击的场面，用右手五指并齐，并用手臂前伸这个手势来形容，象征着奋勇进发的大军，就能引起听众的联想。（3）指示性手势。主要用于指示具体事物或数量，其特点是动作简单，表达专一，一般不带感情色彩。如当讲到自己时，用手指向自己；谈到对方时，用手指向对方。（4）形象性手势。其主要作用是摹拟事物的形状，以引起对方的联想，给人一种具体明确的印象。如说到高山，手向上伸；讲到大海，手平伸外展。手势的原则首先要简约明快，不可过于繁多，以免喧宾夺主；其次要文雅自然；最后要因人而宜，不可能千篇一律地要求每个人都做几个统一的手势动作常见的手势（1）引领的手势第一，横摆式。第二，曲臂式。第三，斜下式。（2）招呼他人（3）挥手道别（4）指引方向（5）递接物品（6）展示物品（7）鼓掌指引：需要用手指引某样物品或指引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。传递：传递物品时，应用双手，物品正面朝向对方，剪刀或锋利物品应将刀尖或刀刃朝向自己。展示：展示物品时，应将物品举至较高位置，展示时辅以介绍，不挡住自己面孔。不良的手势（1）指指点点。（2）随意摆手。（3）端起双臂。（4）双手抱头。（5）摆弄手指。（6）手插口袋。（7）搔首弄姿。（8）抚摸身体。（9）勾指手势。6．频频看表

1.打吹欠

5．双腿抖动

4．搔头皮

2．掏耳和挖鼻

3．剔牙

不良举止表情礼仪--眼神眼神礼仪要点：

1、目光要亲切、自然、坦诚。

2、注视的时间要适当。一般来说，注视时间应控制在整个谈话过程的30%—70%之间。

2/3

重视

﹥2/3敌意、兴趣

﹤1/3

轻视

1/3

友好3、注视的位置要得体。（1）眼睛（2）眼睛到嘴部的“三角区”

4、目光要集中。

5、目光的运用要注意场合。表情礼仪—微笑微笑：三笑（眼笑、嘴笑、心笑）笑的种类1、含笑2、微笑3、轻笑4、大笑5、狂笑含笑微笑轻笑大笑狂笑1、微笑是最重要的表情礼仪“我喜欢您，尊重您，与您交往我感到很高兴。”

——人与人交往的角度

“欢迎您的光临，您的光临是我们的荣幸，我们诚心诚意地愿意为您服务。”

——服务工作的角度

2、微笑能有效地缩短人际交往中的距离

（1）“宁愿录用面带微笑的仅有小学毕业文化程度的人，也不愿录用脸如扑克的哲学博士。”

——美国纽约大百货公司人事部主任（2）“希尔顿”的微笑

那么，怎样才能够坦诚、热情、亲切、温馨、自然地对他人微笑呢？（1）自信（2）尊人人际空间

影响人际空间距离的因素主要有：

文化、性别、个性、亲疏等70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）社交礼仪见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪馈赠礼仪乘车礼仪往来礼仪谈话礼仪电话礼仪用餐礼仪一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。

——亚里士多德“三A原则”接受对方（Accept）重视对方（Attachimportanceto）赞同（Agree）见面礼仪

握手礼合十礼鞠躬礼跪拜礼其它礼节致意握手礼“我接触的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里之外，……我握着冷冰冰的手指，就象和凛冽的北风相握手一样。而也有些人的手充满阳光，他们伸出来与你相握时，你会感到很温暖”

——【美】海伦•凯勒握手的时机

当你与人道别。当你遇见认识的人。当某人到你的办公室以及当他离开时。当你在餐厅遇见熟识的人。在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。别人向自己送礼或祝贺时。当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。久别重逢的老朋友、同事；迎接客人引来及拜访辞别时伸手的次序

尊者优先伸手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。相握的方式

行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。神态力度时间手位握手的禁忌不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。致意致意：相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。举手致意点头致意微笑致意欠身致意脱帽致意称呼礼仪

在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。生活中的称呼工作中的称呼外交中的称呼称呼的禁忌生活中的称呼对亲属的称呼（1）常规

（2）特例：对内——家、舍、小对外——尊、贤、令对朋友的称呼（1）敬称：您、你、先生、老师、（2）姓名的称呼（3）亲切的称呼对普通人的称呼：“同志”“先生”、“女士”、“小姐”等以职务、职称相称、入乡随俗工作中的称呼职务性称呼职称性称呼职业性称呼学衔一般性称呼：“先生”、“小姐”、“女士”外交中的称呼成年人均可以称“先生”、“小姐”、“夫人”或“女士”商务交往中一般不称对方行政职务商务交往中，很少使用“夫人”这种称呼政务交往中，地位高的可称职务外，也可称“阁下”军界宗教社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等国外的称呼：欧美、俄罗斯、日本称呼中的禁忌错误：注意读音和身份过时：老爷、大人不通行：师傅、伙计、爱人、小鬼庸俗低级绰号介绍礼仪

自我介绍介绍他人介绍在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，作法都要自然。

自我介绍自我介绍的时机（1）本人希望了解他人；（2）他人希望结识本人；（3）本人认为有必要令他人了解或认识本人；自我介绍的内容自我介绍的分寸

（1）注意时间（2）讲究态度（3）力求真实自我介绍的内容1、应酬式：公共场合和社交场合，只包括姓名；2、工作式：工作场合，姓名、单位、职务等；3、交流式：社交活动，与某些熟人的关系；4、礼仪式：讲座、报告、演出等隆重场合，加入适当的谦辞和敬辞。仅代表……5、问答式：应试、面试等，包括工作模式、优点、技能、突出成就、专业知识等。介绍他人他人介绍，又称第三者介绍，经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍。介绍他人介绍者的选择社交活动中的东道主社交场合中的长者家庭中聚会的女主人公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文秘人员、接待人员）等。介绍的顺序把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把学生介绍给老师把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事介绍的应对介绍之前征求双方的同意注意举止表情问候语的呼应名片礼仪

名片的用途介绍自身维持联系显示个性拜会他人用作礼单替人介绍名片交换过程中的礼仪1、名片的准备

—名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

—名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

—名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

—要保持名片或名片夹的清洁、平整。养成一个基本的习惯：

使用前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

2、接受名片

—必须起身接收名片。

—应用双手接收

—接收的名片不要在上面作标记或写字。

—接收的名片不可来回摆弄。

—接收名片时，要认真地看一遍。

—不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片—递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。—递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。—互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。—互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。—遇到难认字，应事先询问。—在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。—会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。—上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片4、收存名片接受名片后，不宜随手置于桌上；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。外行的表现

＊无意识地玩弄对方的名片。＊把对方名片放入裤兜里。＊当场在对方名片上写备忘事情。＊先于上司向客人递交名片。交谈礼仪“没有一种人类活动像说话一样需要如此谨慎小心，因为没有一种活动比说话更频繁、更普通，甚至我们的成败输赢都取决于此。”

——葛拉西安《智慧书》交谈礼仪态度语言礼仪形式交谈态度接受别人！成为受欢迎的人！尺有所短，寸有所长！心态决定一切！交谈语言准确流畅委婉表达掌握分寸幽默风趣交谈礼仪多用礼貌用语慎重选择话题善于耐心倾听要耐心要专心有反馈讲究提问技巧忌谈的主题不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事务不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题宜选的主题既定的主题高雅的话题轻松的话题时尚的话题对方擅长的话题态度决定一切

笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点电话礼仪电话形象：人们在通电话整个过程中的语音、语调、内容、表情、态度、时间等的集合。您会接电话吗？您会打电话吗？手机使用礼仪关注自己的电话形象打电话时间适宜通话时间、通话长度、体谅对方内容简练事先准备、简明扼要、适可而止表现文明语言文明、态度文明、举止文明拨打电话五个时间禁忌忌节假日忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌午休时忌早7点之前，晚10点之后拨打电话五步骤确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间控制通话时间正确处理不同情况接电话本人受话代接电话您会接电话吗？

铃响三声之内，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。接听起始语：“问候+单位+部门”，如“您好！中铁五局××科！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按“５W１H”的原则记录，掌握电话的保留和留言。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。特殊情况

如何暗示结束通话？

重复重点，暗示结束挂断电话的礼仪位高者先挂客户先挂女士先挂上级主管单位先挂主叫方先挂电话记录卡片给：

日期

时间你不在办公室时先生

公司的

女士小姐电话：

〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你的电话留言：

接话人：手机使用礼仪在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。一般情况下，不借别人手机使用。用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪吃相看修养中餐礼仪菜单安排座次顺序用餐表现点菜原则：主陪方点菜、买单者点菜、领导点菜、尊者点菜上菜顺序

冷盘—热菜—甜食—水果座次顺序座位的安排总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”12345

正门用餐礼仪筷子禁忌：忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷常见误区把食物含在嘴里话；手肘搁在桌上用餐；大声喧哗；嘴巴不停的发出声响；劝酒夹菜；筷子越过别人的筷子夹菜；用餐礼仪餐前表现：适度修饰准点到场各就各位认真交际认真倾听餐时表现:不违食俗不坏吃相不胡布菜不乱挑菜不玩餐具不吸香烟不清嗓子不作修饰不瞎走动西餐礼仪西餐吃的是风度气质！中餐吃的是美味佳肴

正式晚宴“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”

西餐台型西餐礼仪西餐的上菜顺序

西餐上菜程序通常是：开胃品—汤—副盆—主菜—甜品以及咖啡和水果。冷菜、汤，同时就着面包吃。冷菜也叫开胃小菜，作为第一道菜，一般与开胃酒并用。汤分清汤和奶油浓汤。主菜有鱼、猪肉、牛肉、鸡等。甜食常有冰淇淋、布丁等。然后是咖啡或红茶。至于水果，可上可不上。西方六不食动物内脏动物的头脚宠物珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉餐具的摆设

水果叉刀叉的使用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕→左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字（忌十字形）请侍者收走刀叉、餐盘→刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食

美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。餐巾坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向长方形餐巾：对折后，折口向外平铺用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开用餐完毕离开餐桌，将餐巾随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴几点提示等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间钱包、皮包等不可放置于餐桌上胳膊肘部也不搭在桌子上将菜品首先给点该菜品的客人食用讲话之前，先咽掉口中的食物乘车礼仪

坐次举止乘车礼仪

在正式情况下，应当请女士、长者、领导或客人先上车，后下车；

＊穿短裙的女士，上车时应先背对车门，坐下之后，慢慢将并拢的双腿一起收入，再转向正前方；下车时，转向车门，并拢的双腿移出车门，双脚着地后，缓缓移出身体；

＊上下车时，注意对领导、位尊者主动给予照顾于帮助。

轿车座次安排通常有几种情况：第一种，双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右为“尊”，以左为“卑”

第二种，多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低；第三种，轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座下。

司机驾车主人驾车司机ABC主人ABC往来礼仪

引领访客：

走廊上楼梯上电梯敲门敲门敲门正确的做法是一次敲三下，隔一小会儿，再敲三下。敲门的响度要适中，太轻了别人听不见，太响了别人会反感。敲门时不能用拳捶、不能用脚踢，不要“嘭嘭”乱敲一气；进入虚掩着门的办公室，也应当先敲门，表示一种询问“我可以进来吗”，或者表示一种通知“我要进来了”，得到允许方可进入。按门铃时也要有礼貌，慢慢地揿一下，隔一会儿再揿一下。进出门时，引导客人先行进、出门。电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向楼梯上楼梯女士在前，男士在后；而下楼梯时女士在后，男士在前，以免女士忽然行走不稳时，男士可以及时扶持。男女同行时，男士在左边（国际惯例“右为尊”）或外侧。馈赠礼仪

馈赠礼品的定位规则：突出礼品的纪念性明确礼品的对象性体现礼品的民族性牢记礼品的时效性重视礼品的便携性馈赠场合在交往中，人们在不同的场合下选送不同的礼品。（1）表示谢意敬意。（2）祝贺庆典活动。（3）公共关系礼品。（4）祝贺开张开业。（5）适逢重大节日。（6）探视住院病人。（7）应邀