模块四 总机与商务中心服务

总机与商务中心服务主要内容项目一：总机服务项目二：商务中心服务项目一总机服务总机房的设备要求1.1总机房服务的业务范围1.2总机服务项目及程序1.3服务项目实例1.4项目一总机服务1.1总机房的设备要求（1）程控电话交换机（2）电话查询服务设备（3）背景音乐音响（4）号码薄（5）留言簿项目一总机服务1.2总机房服务的业务范围（1）电话转接及留言服务。（2）回答问讯和查询电话服务。（3）“免电话打扰”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话的处理。1、口齿清楚语音甜美2、耳喉无病听写迅速1、修养良好责任感强2、工作认真严守话务机密0102031、记忆力强2、熟用电脑3、外语听说能力项目一总机服务1.2总机房服务的业务范围话务员必须具备的素质项目一总机服务1.3总机服务项目与程序叫醒服务受理人工转接长途电话程序紧急情况处理电话问询电话留言服务项目项目一总机服务1.3总机服务项目与程序一、叫醒服务：WakeUpCall或MorningCall叫醒服务程序客人提出叫醒要求记下客人房号叫醒时间房号和时间输入电脑话务员在电脑中输入叫醒用语人工叫醒无人应答电话叫醒、楼层值台员叫醒过3分钟再次叫醒注意客人在下午或晚上的叫醒受理核对挂号检查项目一总机服务1.3总机服务项目与程序二、受理人工转接长途电话程序接通记录项目一总机服务三、紧急情况处理程序问清地点报告火情地点传呼管理人员通知消防记录发出时间安抚客人机器故障找维修人员四、电话问讯1.3总机服务项目与程序项目一总机服务1.3总机服务项目与程序五、电话留言注意事项：（1）电话的记录要快而准确（2）确保把来电话者的名字拼写正确（3）尽可能使用电话留言单（4）热情的讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也不要替他讲完某一句（5）要记住微小的事情，显示出你服务的真诚项目一总机服务询问来电话者的姓名和电话对于生僻字用常用词来拼读重复一下留言要点写清来电者的身份向客人道再见1.3总机服务项目与程序电话留言程序项目一总机服务1.4服务项目实例1.接外线电话“您好,******大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接内线电话2.1自报家门:“您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么需要帮忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房电话3.1“您好,总机.”3.2三声以内接电话.项目一总机服务1.4服务项目实例

4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客:“对不起,这是******大酒店总机.”

5.按转内部分机电话5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一下分机号部门名称:“对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”

6.接转客房电话7.转电话至占线分机8.转电话至客房没人接项目一总机服务1、电话转接听完再转，“请稍等”等候时，播放音乐铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处，2、问询电话常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后通知。查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通后让客人直接与查询者通话。1.4服务项目实例项目一总机服务

案例

接听电话的投诉

某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。项目一总机服务1、如果你正在接听电话，面前来了一位客人，你应如何接待面前的客人，又应如何接听电话，并使双方都满意?项目二商务中心商务中心的工作环境要求2.1商务中心服务人员素质要求2.2商务中心服务人员培训要求2.3商务中心服务项目2.4项目二商务中心2.1商务中心的工作环境要求合理设备及用品方便便于住客寻找及与总台的联系。商务中心一般设在一层或二层的公共区域,商务中心应便于与总台联系。布局合理、设计周全。商务中心应具有安静、舒适、优雅、干净的特点，以房间为单位来设计，房间之间可相通，安排客人休息的地方。电话电传机复印机传真机打字机直拨订书机录音机碎纸机办公桌椅书籍报刊项目二商务中心2.2商务中心服务人员素质要求性格外向沟通能力强熟悉本部门的工作业务和程序工作认真、仔细、有耐心较高的外语水平掌握旅游景点及专业知识熟练电脑操作素质要求项目二商务中心2.3商务中心服务人员培训要求服务项目技能技巧商务信息知识机器使用保养知识秘书工作知识服务态度外语培训要求项目二商务中心2.4商务中心的服务项目6、电脑打字服务7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理Test1Test2Test3Test4Test5Test6Test7Test8Test96、电脑打字服务7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理9、E-mail收发服务10、洽谈室出租11、Internet服务12、导游服务13、订票服务0102031、打印服务2、复印服务3、传真服务4、长途电话服务5、翻译服务项目二商务中心2.4商务中心的服务项目问好接收原稿介绍收费校对样稿询问要求开票收款装订送至总台做好记录道谢再见1、打印服务项目二商务中心2.4商务总机服务项目2、复印服务Step2Step4Step6Step

8Step

7Step5Step

3Step

1问好开机问清复印规格及数量问清特殊要求注意保密装订登记道谢、再见项目二商务中心2.4商务中心服务项目3、传真服务发送传真服务接收传真服务熟练使用传真机收发传真项目二商务中心2.4商务中心服务项目见到客人问好填挂号单说明资费若占线请客人稍等开票收款道谢道别4、长途电话服务注意服务态度项目二商务中心2.4商务中心服务项目笔译服务笔译服务要求准确，达到客人的满意。5、翻译服务口译服务口译服务的费用标准是按天或小时计算的项目二商务中心2.4商务中心服务项目6、电脑打字2、在最快的时间内打印出稿件3、文件修改增减、排版。1、拿到稿件后，商务中心文员应快速过目一遍，检查有无不清楚的地方，并问清客人的要求。接待客人打字收费记录4、计算收费5、登记6、道谢再见项目二商务中心2.4商务中心的服务项目7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理8、电脑文字处理.Addtitleinhere2.打开电脑进行操作1.接待客人看清资料3.检查文件计算收费项目二商务中心2.4商务中心服务项目9、E-mail收发服务客人填写租用登记表ABCD10、洽谈室出租洽谈开始前，检查洽谈