最新营销中心物业服务可视化操作指引说明详解新实用手册

1、最新营销中心物业服务可视化指引说明（原创） 抓住客户触点 深挖客户体验 案场物业服务XX物业服务集团 XX中心制客户接待秩序维护绿化保洁 案场人员基本要求服务人员道德行为准则 所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，爱护案场财产，反对浪费； 员工之间、上下级之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象； 如在案场现场或样板房内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交上级并做记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己 的财物； 严禁员工在案场内以任何形式索取金钱，如向客人等索取佣金、小费或其它好处。服务人员礼貌礼仪 精神抖擞，表情轻松, 垂直站

2、立，步伐快捷； 工作中要处处礼貌，主动、热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，再问候时称呼 对方的姓名； 在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪； 与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话，不要打断对方的讲话，等 到对方停下来再说话； 案场人员基本要求服务人员礼貌礼仪 接听电话必须按照公司规定的电话礼仪标准； 工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗； 工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等； 在案场现场内，

3、禁止手牵手或勾肩搭背； 保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口； 工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西； 为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等； 不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)； 不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。 案场人员基本要求服务人员仪容仪表【头发】 头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发（黑色，自然色除外），不留怪异发型或戴假发； 头发前不过眉，旁不盖耳，后不盖衣领，客服人员应留长发。 女员工统一将头发盘起来，并用隐形发网

4、兜住，不可留刘海，碎发需用发胶固定（如图）； 男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。【面部】 面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。【手和指甲】 双手保持清洁指甲必须干净、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。【口腔】 上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。 案场人员基本要求【化妆】 所有上岗客服人员（女性）需化职业妆，以淡雅、清新、自然为宜。底妆自然，眼部使用眼线笔/

5、液勾画出眼部线条、刷睫毛膏增加眼部神采，脸部扫腮红红润面色，唇部抹唇彩或口红，并定时补妆。男员工不允许化妆。1）妆容用色 粉底：使用与肤色相接近的粉底色号，均匀涂抹，涂抹时须注意面部与颈部肤色是否一致。 眉：根据发色选用灰色、黑色或棕色，以柳叶眉为主，可根据个人眉形进行修剪。 眼影：必须上眼影，并使用大地色。 腮红：根据肤色选择粉色系或橘色系。 眼线与睫毛膏：日常淡妆应画眼线、刷睫毛膏，睫毛膏颜色选用黑色。 唇膏：选用鲜亮红色。 2）标准化妆图片（如图） 案场人员基本要求【饰物佩件】 只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，不准戴项链、手链和脚链； 在制服外面除工号牌、服务徽章及按规定配发的

6、饰物外，制服上不得有其他任何饰物； 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机耳麦按钮。【鞋袜】 员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。【香水】 不可以用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。【制服】 工作时间必须穿着工作服，服装要保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味，不可擅自改变制服穿着形式或私自增减饰物。 爱护自己的制服，并及时清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。 正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，公司发放的丝巾必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣 好，拉

7、链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内。 案场人员基本要求 着西装外套时，不允许挽袖或敞开外套，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋不得鼓囊或有外露。 统一穿着公司指定黑色皮鞋，鞋面、鞋侧、鞋底光亮、洁净，无损坏，不允许穿球鞋、拖鞋。 女士着裙装必须穿黑色丝袜，袜子无花边或花纹、无破损，男士必须穿黑袜或深色袜，袜子高度盖过脚踝。 一佩戴公司指定工作牌，工牌佩戴位置为左胸口袋上方，与袋口平行，如佩戴挂绳式工作牌应正面向上挂胸前，保持工作牌 干净无损坏。服务人员站姿、坐姿、走姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下： 站立要端正，挺胸

8、收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务 的状态。 双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立时，脚呈 V 形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 案场人员基本要求案场部分岗位人员的站姿要求 门童、礼宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势； 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限 8 厘米内），双臂自然下垂

9、，男女均可采用背手式；就坐时的姿态要端正，要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子 2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：-坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；-将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；-在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；-趴在工作台上。 案场人员基本要求案场部分岗位人员的站姿要求行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚

10、跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：-尽量靠右行，不走中间；-与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；-与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；-与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；-引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；-上楼时客人在前，下楼时客人在后；3 人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安

11、全感；-客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 案场人员基本要求 来访贵宾迎面而来 迎接来访贵宾入座 点单询问贵宾服务 为贵宾上饮品服务 为贵宾续杯服务 为贵宾撤杯服务 VIP贵宾饮品服务 样板间迎宾服务 样板间鞋套服务 样板间送宾服务 来访贵宾询问指引 指引车辆入库位 倒车手势指引 开门护顶指引 形象岗迎送宾 门童礼宾迎送宾 门童礼宾岗交接 外场工作岗交接 车场送宾服务 保洁抹布分类 卫生间指引服务 卫生间标准化要求 单间马桶清洁标准 台面及镜面清洁 尘推的使用流程 桌面擦拭标准 垃圾袋更换标准 尘埃剂的使用 案场客服接待客服接待 案场客服接待来访贵宾迎面而来迎接来访贵宾入座点单询问贵

12、宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 暂停手中的工作 让出主通道、靠边站立 贵宾靠近时礼貌问候 贵宾通过后继续工作或离开适用条线客服接待秩序维护绿化保洁可插入视频 案场客服接待来访贵宾迎面而来迎接来访贵宾入座点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 向前迎接 目光迎接 鞠躬问好-您好，这边请 手势指引动作持续引领路线比较远时：切记独自在前，不与客户交流。应走在贵宾前方两侧，距离客户两三步远，配合步调，不能走的过快或过慢，在引领时要频频回头观望

13、，确定贵宾能跟上。适用条线客服接待秩序维护绿化保洁可插入视频 案场客服接待迎接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 询问站位（下图） 鞠躬问好 点单口吻流程 后退转身礼貌离开您好（先生/女士）！我们这里提供*饮品，请问您需要什么？贵宾答复后需要复述一遍以作确认，然后礼貌离开。适用条线客服接待秩序维护绿化保洁老幼女性男性尊老爱幼、女士优先可插入视频 案场客服接待迎接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样

14、板间鞋套服务样板间送宾服务 上饮品前的礼貌用语 侧身上饮品、轻放(需增加黑色杯垫，咖啡除外） 饮品放置后，注意手势细节（您的*茶，请慢用）烫饮注意提醒 后退鞠躬、转身礼貌离开贵宾正在交谈中，此两条可以从简，手势动作仍需到位，语言交流尽量减少。小心烫口迎宾水40%正常70%切忌满杯手势动作应在杯口以下，离开水杯3cm处进行适用条线客服接待秩序维护绿化保洁可插入视频 案场客服接待迎接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 礼貌询问 注意续杯饮品种类 侧身添加饮品，避免发生意外烫伤 饮品放置

15、后，注意手势细节（您的*茶，请慢用）烫饮注意提醒 后退鞠躬、转身礼貌离开贵宾正在交谈中，手势动作仍需到位，语言交流尽量减少。小心烫口客服接待秩序维护绿化保洁适用条线咖啡不建议续杯，如有需要可以另上一杯正常70%需添加饮品续杯添加不予过度频繁，尽量做到一次添加多位贵宾饮品需续杯30% 案场客服接待迎接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 礼貌问候 撤杯动作连贯,稳定 后退鞠躬、转身礼貌离开 贵宾离开后,30秒内进行撤杯1贵宾需要更换其他饮品时2 桌面贵宾物品过多,无法摆放时3客服接待秩

16、序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场客服接待 迎接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 进入礼节询问 上饮品动作可参见“为贵宾上饮品服务”章节 更体现尊贵，采用“跪式”服务客服接待秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场客服接待迎接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 向前迎接 手势指引 鞋套递送（双手）注：样板间鞋套必须为绒布材质的非一次性鞋套，整体提升档次，视频中的一

17、次性鞋套只是体现服务的展示，材质并非标准要求客服接待秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场客服接待迎接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 撑开鞋套，从前往后 提醒贵宾换脚语句（您好！麻烦，请换只脚）注：样板间鞋套必须为绒布材质的非一次性鞋套，整体提升档次，视频中的一次性鞋套只是体现服务的展示，材质并非标准要求客服接待秩序维护绿化保洁适用条线对于“老、弱、孕、残等行动不便人士，我们必须主动询问并帮穿鞋套，原则上我们对所有来访贵宾都需提供此服务（按案场所需）可插入视频 案场客服接待迎

18、接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 撑开鞋套，从前往后 提醒贵宾换脚语句（您好！麻烦，请换只脚）注：样板间鞋套必须为绒布材质的非一次性鞋套，整体提升档次，视频中的一次性鞋套只是体现服务的展示，材质并非标准要求客服接待秩序维护绿化保洁适用条线对于“老、弱、孕、残等行动不便人士，我们必须主动询问并帮穿鞋套，原则上我们对所有来访贵宾都需提供此服务（按案场所需）可插入视频 案场客服接待迎接来访贵宾入座来访贵宾迎面而来点单询问贵宾服务为贵宾上饮品服务为贵宾续杯服务为贵宾撤杯服务VIP贵宾饮

19、品服务样板间迎宾服务样板间鞋套服务样板间送宾服务 手势指引 鞋套收接（双手） 迎送贵宾后，再处理手中鞋套客服接待秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场秩序维护秩序维护 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护顶指引形象岗迎送宾门童迎送宾服务门童礼宾交接岗外场工作岗交接车场送宾服务 跑步向前 敬礼、鞠躬30度询问 手势指引客服接待秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护顶指引形象岗迎送宾门童迎送宾服务门童礼宾交接岗外场工作岗交接车场送宾服务 库位指引、方位站立点 指引手势两组、每组三次 手势指引有力度、动作标准客服接待

20、秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护顶指引形象岗迎送宾门童迎送宾服务门童礼宾交接岗外场工作岗交接车场送宾服务 车辆左后方2米处站立 手势指引清晰，口号响亮 手势指引有力度、动作标准危险区勿站立2米客服接待秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护顶指引形象岗迎送宾门童迎送宾服务门童礼宾交接岗外场工作岗交接车场送宾服务123对讲告知其他岗位，随时准备提供服务如需把伞给到客户,需要预留把手位置客服接待秩序维护绿化保洁适用条线 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护

21、顶指引形象岗迎送宾门童迎送宾服务门童礼宾交接岗外场工作岗交接车场送宾服务 面向贵宾敬军礼，上身随贵宾移动而转动 目光随贵宾移动而转动客服接待秩序维护绿化保洁适用条线900可插入视频 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护顶指引形象岗迎送宾门童礼宾迎送宾门童礼宾交接岗外场工作岗交接车场送宾服务 贵宾离大门45米处应拉门欢迎 30度鞠躬，面部自然亲切，声音柔和清晰，动作标准礼貌客服接待秩序维护绿化保洁适用条线 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护顶指引形象岗迎送宾门童礼宾迎送宾门童礼宾岗交接外场工作岗交接车场送宾服务 交接步伐稳重，节奏自然 如有工作事

22、宜交接，可在同侧进行交接 交接路线根据各案场自行设定客服接待秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护顶指引形象岗迎送宾门童礼宾迎送宾门童礼宾岗交接外场工作岗交接车场送宾服务 交接步伐稳重，节奏自然，声音洪亮 交接路线根据各案场自行设定客服接待秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场秩序维护指引车辆入库位来访贵宾询问指引倒车手势指引开门护顶指引形象岗迎送宾门童礼宾迎送宾门童礼宾岗交接外场工作岗交接车场送宾服务 拉门护顶动作保持不变 注意观察后方来车，确定安全后，指引车辆驶出 同时行军礼，待车辆驶出30米远后，回到岗位点客服接待秩序维护绿化保

23、洁适用条线 案场绿化保洁绿化保洁 案场绿化保洁卫生间指引服务保洁抹布分类卫生间标准化要求单间马桶清洁标准台面及镜面清洁尘推的使用流程桌面擦拭标准垃圾袋更换标准尘埃剂的使用 蓝色：玻璃、桌椅、公共部位 绿色：公共部位死角、窗槽、门缝 灰色：公共部位地板、脚踏部位 红色：卫生间区域客服接待秩序维护绿化保洁适用条线 案场绿化保洁进入离开卫生间指引服务保洁抹布分类卫生间标准化要求单间马桶清洁标准台面及镜面清洁尘推的使用流程桌面擦拭标准垃圾袋更换标准尘埃剂的使用 定点站立、手势指引 面部微笑、动作自然 抹布包裹在手心处 贵宾离开后,可根据情况及时清洁客服接待秩序维护绿化保洁适用条线 案场绿化保洁卫生间指

24、引服务保洁抹布分类卫生间标准化要求单间马桶清洁标准台面及镜面清洁尘推的使用流程桌面擦拭标准垃圾袋更换标准尘埃剂的使用 台面台盆无水渍、杂物等 镜面无水渍、印记等 擦手纸折叠三角形状客服接待秩序维护绿化保洁适用条线 案场绿化保洁卫生间指引服务保洁抹布分类卫生间标准化要求单间马桶清洁标准台面及镜面清洁尘推的使用流程桌面擦拭标准垃圾袋更换标准尘埃剂的使用 先冲水清洗 先擦盖板，抹布换面后擦马桶底板 卫生纸折叠三角形状 未使用的单间马桶，开门角度预留15度开口客服接待秩序维护绿化保洁适用条线可插入视频 案场绿化保洁卫生间指引服务保洁抹布分类卫生间标准化要求单间马桶清洁标准台面及镜面清洁尘推的使用流程桌面擦拭标准垃圾袋更换标准尘埃剂的使用 水桶水位五分之一，玻璃水五瓶盖即可 从上至下，先镜面后台面 橡胶挂每次挂完，需用抹布擦拭 桶底预留得水渍需用灰色抹布擦净客服接待秩序维护绿化保洁适用条线 案场绿化保洁卫生间指引服务保洁抹布分类卫生间标准化要求单间马桶清洁标准台面及镜面清洁尘推的使用流程桌面擦拭标准垃圾袋更换标准尘埃剂的使用 尘推以折返依次进行清扫，