日常商务行为礼仪

礼仪的基本常识主讲：凃婷婷---接待礼仪---涉外礼仪---职场礼仪---商务礼仪前言“讲究礼貌、注重礼节”是成为一名优秀HOST的先决条件。其能代表公司的品牌形象，体现到一定的文化修养和文明程度。优秀的HOST的成功关键在于会带领，让所有在接待流程中参与的每一位有关人员成功落实他们的素养及礼仪。穿西装、打领带，仪容整洁带好接待牌驾车时要让宾客感到舒适、安全司机要有基本的城市建设知识车上备有一次性用湿纸巾及矿泉水车上备有轻音乐，最好能有移动电话上车时，替客人拉开车门，手置于车门顶上面带微笑，常用敬语下车时，先向客人说“请稍候。。。”，然后下车替客人开门接待礼仪--司机接送礼仪在客人两、三步前走，配合客人的步调操作电梯按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处电梯内，愈靠内侧，是愈最尊贵的位置；较靠电梯门口处，则为第二顺位上楼梯时跟在客人的后面；下楼梯时走在客人的前面上下楼梯时千万不要跑步，如果有人迎面而来，应在距离3个阶梯的地方打招呼，如果对方是长辈或上司，应先侧身让路，等待对方走过之后才继续上下楼接待礼仪--客人引导、搭乘电梯及上下楼梯注意礼仪先介绍公司同仁再介绍客人双方彼此问候接待礼仪--担任介绍者见面前，先将自己的名片准备好，应在自报姓名的同时递出名片一般来说，晚辈要比长辈先递出，主人比客人早递出，先递出名片表示对对方的尊重有上司或长辈在场，应等上司或长辈介绍之后才递出名片接待礼仪--名片授受礼仪递出名片：递名片时，应起立，以对方看来正面的方向递出交换名片的动作不能低于腰部以下接受名片时，应拿着名片的角边，认真细看对方的资料会给人好印象谨慎收起别人的名片，收入名片夹或上衣口袋，掉落或随便搁置会给人不尊重的恶感接待礼仪--名片授受礼仪交换名片的正确姿势：客人先坐，主人再坐男士坐姿以双膝两个拳头的距离为佳，腰伸直，双手合十放在桌上或腿上女士坐前应先捋平衣裙，脚轻倾左边而腰直，不要交叉双腿。在介绍资料或写笔记时，手可放于桌上，平时手应放于桌下介绍产品时，左右手伸展距离为三个人的距离（连自己），另手伸出时以45度从肚腹处伸出问清客人饮用茶水的习惯（咖啡、茶、水、牛奶、其他饮料）如参观厂区时需更换衣帽、鞋等，需向客人先说明情况参观厂区时，应引领顾客走安全通道接待礼仪--会谈及参观礼仪接待礼仪---进入会客室的方法贵宾餐厅的门上应有接待贵宾的公司或个人名称牌桌上摆设雅致、餐具清洁光亮工具的配备如：餐车、小孩椅等员工制服大方得体，仪容整洁，保持笑容会熟练地介绍每一道菜式，有基本的饮食知识餐饮服务同仁不要经常离开桌位，以便更周全的服务桌上应放置菜单介绍的名牌同仁如在门口碰到客人时，应让客人先进或先出餐位安排如下文所示接待礼仪---餐饮接待礼仪涉外礼仪—涉外礼仪的基本原则信守时间不访碍他人：公众场合，绝不可以忘乎所以、为所欲为女士优先维护个人隐私不得纠正：只要对方所为不危及其生命安全，不有违伦理道德，不触犯法律、不损害我方的国格、人格，在原则上都可以对之悉听尊便，而不必予以干涉和纠正以右为尊：讲究右尊左卑，右高左低涉外礼仪--主要国家的基本礼仪常识日本：☆在日本人之间，鞠躬是见面和分手时的必行之理；国际交往时，一般，点一下头或稍微弯一弯腰并同时将手伸向对方，就可以了。另与女士交往，如对方不主动伸手，作为异性，切忌主动握手。☆三人上街，中间的位置应让给受尊敬的人。☆喜吃以鱼、虾、贝等海鲜为烹饪原料，不喜欢吃河鲜、羊肉和动物内脏，主食为大米。☆喜欢喝酒，偏食瓜类（西瓜、哈密瓜等），餐前、餐后一杯清茶。☆忌荷花及荷花图案☆日本人使用筷子的忌讳：即舔筷、迷筷（持筷子在菜上游移，拿不定主义夹什么菜）、移筷（夹动了一个菜不吃饭，又去动另一个菜）、扭筷（扭动筷子）、插筷（把筷子插在饭菜中或用筷子插食吃）、跨筷（筷子跨放于碗或盘上）、剔筷（用筷子剔牙）、忌两双筷子同时在一个盘里夹菜☆日本人不习惯以烟待客，不给他人敬烟，若想吸烟通常是在征得对方同意后才吸。当以酒待客时，他们以为让客人自己斟酒是失礼的，应由主人或侍者斟酒为妥，在斟酒时壶嘴不能碰杯口。客人以右手持杯、左手托杯底接受斟酒为礼。

韩国：☆女士之间习惯鞠躬问候，并先由女士向男士鞠躬，社交时则握手。☆韩国人与外国人交往时，会问一些私人的问题，对此不必介意。☆韩国人有敬老的习惯，任何场合都应先向长者问候。☆男女同坐时，忌男子坐下座，女子坐上座。☆喜欢中国川菜，口味偏辣，爱吃牛肉、瘦猪肉、海味、狗肉和卷心菜等，汤是不可少的进餐品。新加坡：☆喜米饭、包子，不吃馒头，偏爱中国的广东菜☆喜鱼虾类食品，喜桃、梨、荔枝等水果☆忌谈宗教与政治问题

涉外礼仪--主要国家的基本礼仪常识

美国：

☆握手时，由女方、年长者、上级、主人先伸手☆双方介绍，先把男子介绍给女子、年轻的介绍给年长的、职位低的介绍给职位高的☆喜欢直呼其名，表示亲切友好☆重隐私权及讲究“个人空间”。和美国人谈话时，要保持在50公分以外的距离为宜☆忌油腻，喜欢咸中带甜的菜肴，口味清淡，重视营养，爱吃海味和蔬菜，偏爱蛙肉和火鸡，忌内脏食品☆用餐时喜欢葡萄酒或啤酒，饭后喜欢喝咖啡或茶。爱喝冰水、矿泉水☆白色百合花不可作为礼物送人涉外礼仪--主要国家的基本礼仪常识

德国：

☆与德国人握手时，一是握手时务必要坦然地注视对方，二是握手的时间宜长些，晃动的次数宜多些，握手时所用的力量宜稍大些☆重视称呼，切勿直呼德国人的名字。称其全称或仅称其姓，则大都可行☆在肉类方面，最爱吃猪肉，以猪肉制成的各式香肠，令德国人百吃不厌。其次才轮到牛肉☆德国人用餐时，吃鱼用的叉子不得用来吃肉或奶酪；如同时饮用啤酒或葡萄酒，宜先饮啤酒，后饮葡萄酒；食盘中不宜堆积过多的食物；不得用餐巾扇风；忌吃核桃☆赠送礼品，不宜选择刀、剑、剪、餐刀和餐叉。以褐色、白色、黑色的包装纸和彩带包装、捆扎礼品也是不允许的☆和德国人交谈时，不宜涉及纳粹、宗教与党派之争。在公共场合窃窃私语，也是不礼貌的

涉外礼仪--主要国家的基本礼仪常识

法国：

☆在正式场合，法国人通常要穿西装、套裙或连衣裙，颜色多为兰色、灰色或黑色，质地则多为纯毛☆喜欢吃蜗牛和青蛙腿，最名贵的菜是鹅肝。爱吃面食，面包的种类很多，爱吃奶酪。不吃肥肉，宠物、肝脏之外的内脏、无鳞鱼和带刺骨的鱼。法国菜的特点是鲜嫩，法国人也喜欢吃中国菜☆法国人特别善饮，他们几乎餐餐必喝，且以不同的酒水搭配不同的菜肴；除酒水之外，法国人平时还爱喝生水和咖啡☆用餐时，允许双手放在餐桌上，但却不许将两肘支在桌子上，在放下刀叉时，习惯将一半放在碟子上，一半放在餐桌上

涉外礼仪--主要国家的基本礼仪常识

头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好

化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。

服饰端庄，不要太薄、太透、太露。

领口干净，脖子修长，衬衣领口不能太复杂、太花俏。

可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。

职场礼仪--职场仪容自照（女士）公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走移开，不能并列佩戴。

衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。

工作中着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋随时捏走吸在衣服上的头发

丝袜刮破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。职场礼仪--职场仪容自照（女士）发脚与胡子剃干净

涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的衬衣领口整洁，钮扣扣好耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净领带平整、端正。衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。衬衣袖口可长出西装外套的05-1CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚。职场礼仪--职场仪容自照（男士）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面鞋底与鞋面则同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕不要忘了拉前拉链职场礼仪--职场仪容自照（男士）职场礼仪--基本职场礼仪面带笑容迎接公司客户，而为表尊重，面对外部客户问好时必须站起来无论何时只要有访客来访，包含内部客户、你的同事，都应该主动向对方问好不论是跟谁说话，都应该看著对方的眼睛尽量运用脑袋瓜子记住每一个人的姓名与职称不论进入哪一间办公室都要记得先敲一敲门避免在办公室里使用朋友间惯用的说话方式与肢体语言若必须请对方等待自己时，一定记得说「请稍等片刻」！接听私人电话时，尽量长话短说应在约定时间提前五至十分钟到达约定地点若有自己无法处理的事情，就先请教老同事或上司帮忙对於长时间执行的专案，应定时向主管报告最新近况，完成时也须知会主管主管交办事情时，若有不了解之处务必虚心请教，并于截止日前完成工作进度上司找你时，记得随身携带笔记本前往就算是短时间外出，也必须先跟主管报备除非是病重，都该由自己亲自打电话请假与说明原由说话或应对时应放低音量，勿大声喧哗离开座位时，应将行径告知邻座同仁使用或挪用之办公用品应归于原状切勿串岗闲聊，影响他人工作切勿上与工作无关的网站、聊天、打游戏、听音乐下班时，办公桌面应整理清洁后再离开下班时，应先问候，勿一声不响地离开下班后不宜留在办公室内闲聊，以免影响尚在工作加班的同仁不要在展厅里逗留、走逛职场礼仪--基本职场礼仪商务礼仪——专业的仪态站姿坐姿上车下车拾东西商务礼仪---介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事商务礼仪---介绍的礼节（续）介绍时说明被介绍人的身份/头衔一时想不起某个人的姓名,是常事主动介绍自己商务礼仪--握手的礼仪何时要握手?计程车的座位次序司机ABCD私家车时的座位次序主人ABCD乘火车时的座位次序走廊茶几行进方向ABCD电话礼仪保持最优美的声音

速度

音调音量笑容接电话时的一些基本技巧

接电话的技巧您好，XX公司。。打电话礼仪挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话电话注意事项原来接电话学问很大喔！拜访客户的礼仪步骤1约时间步骤2做准备步骤3出发前确认步骤4到办公楼前步骤5进入办公室步骤6见到客户步骤7商谈步骤8告辞附件----如何回应祝酒

面对祝酒，被祝酒的人不用将酒喝光。而只是站起来喝一些，并道"谢谢。"同时向对方祝酒。如果愿意的话，女性可以非常自由地敬酒，而且回答敬酒只要笑一笑，或向祝酒者的方向点头示意就足够了。在祝酒结束后，她还可以朝他举起杯子，作出姿势表示"谢谢你，也祝你！"附件---西餐喝酒的方法

用三根手指轻握杯脚

酒类服务通常是由服务员负责将少量酒倒入酒杯中，让客人鉴别一下品质是否有误。只须把它当成一种形式，喝一小口并回答Good。接着，侍者会来倒酒，这时，不要动手去拿酒杯，而应把酒杯放在桌上由侍者去倒。

正确的握标姿势是用手指轻握杯脚。为避免手的温度使酒温增高，应用大拇指、中指和食指握住杯脚，小指放在杯子的底台固定。

喝酒的方法

喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃杯子。

此外，一饮而尽、边喝边透过洒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好附件---有礼摆在桌上（西餐礼仪）餐具由外用到内

看见餐桌上一排排刀叉，可能你会不知从何入手？其实只要先用两边外排的餐具，然后往内排拿。谨记由最外排用起，一定错不了。

汤要往外舀

由于西式汤碗像个盘子，最后的几口很难舀。你可用左手向外托起汤碗，然后用右手向外舀。喝完后，汤匙应放在汤碗下的托碟，不能放在汤碗里。

倒茶要按壶盖

很多人为贪方便，倒茶不按实壶盖，一个不小心，连茶壶盖都掉出来，十分尴尬。她认为想保持仪态，倒茶时要按实茶壶盖，以策安全。

饮茶要托碟

若桌子离你远的话，应将茶杯连托碟一并拿起，一只手拿着托碟，另一只手拎起杯子慢慢品尝。附件---你会点西餐吗

点西餐菜对许多人来说都还较陌生，以下是西餐上菜顺序，以供学点西餐菜者参考：

1．头盘

也称为开胃品，一般有冷盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯。奶油鸡酥盒、局蜗牛等。

2．汤

大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤。法式葱头汤。

3．副菜

通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴均称为副菜。西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。

附件---你会点西餐吗4．主菜

肉、禽类菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。禽类菜肴的原料取自鸡。鸭、鹅；禽类菜肴最多的是鸡，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。

5．蔬菜类菜肴

可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。

6．甜品

西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。

7．咖啡

饮咖啡一般要加糖和淡奶油。附件---餐桌上的失仪陷阱餐桌上的每道菜式，虽然卖相吸引，但若处理不当，却分分钟会成为你的「餐桌失仪陷阱」。

面包

在餐桌礼仪上，有所谓「左面包，右水杯」的说法，千万不要将两者倒转摆放。面包要放在伸手可及的地方，若想涂牛油，先把牛油碟移至自己的碟边，再涂抹到面包上。很多人喜欢将面包蘸汤，这种食法甚不好看，应尽量避免

汤

饮汤时，首先尽量不要发出声音；另外，若觉汤太过热，应待它稍凉后才喝，汤匙放到嘴边，分开数次才能喝完，实在有失礼仪。若汤碟设有把手，这时候，就可用双手捧著碟子喝汤。

烤肉

按照烧烤程度，烤肉大致可分为半熟、略生、生熟适中、略熟、熟透等多种。点菜时，要先选好烤肉的烧烤程度。

牛扒

应从左往右吃。将牛扒切成小小一块来吃，不单卖相不好，而且还会溅出肉汁，若牛扒凉得较快，就会失去其应有的味道。

鲜鱼

享用鱼类菜式时，若吃到鱼骨，不要把它直接从嘴里吐出，最好的方法，是用舌头尽量把鱼骨顶出来，用叉子接住，再